郝皓、許晴雯/文

以時(shí)效為導(dǎo)向的售后物流運(yùn)營機(jī)制研究
——以汽保行業(yè)為例

郝皓、許晴雯/文

售后物流的現(xiàn)狀問題

從對汽保企業(yè)的調(diào)研情況來看，行業(yè)中各企業(yè)普遍把資源和重心放在供應(yīng)鏈前向的銷售、制造和物流，而在供應(yīng)鏈后向的售后服務(wù)、維修、退換貨、更新、升級等物流作業(yè)活動上投入和重視往往不足，力量也比較薄弱。雖然隨著全球化的影響，許多汽保企業(yè)已經(jīng)開始逐步提高了對這一領(lǐng)域的重視程度，但是表現(xiàn)在資源及人力方面的投入，仍然顯得捉襟見肘。其現(xiàn)實(shí)狀況集中表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.除行業(yè)內(nèi)少數(shù)領(lǐng)先企業(yè)外，大部分企業(yè)都缺乏完善而實(shí)效的售后物流系統(tǒng)和制度化規(guī)定，或者即使應(yīng)急性地展開了一些售后物流活動，然而一旦投入實(shí)際運(yùn)作，往往響應(yīng)速度慢，解決問題的時(shí)效性較差。

2.銷售渠道和終端消費(fèi)者在維修和退換貨環(huán)節(jié)上常常要忍受漫長的等候時(shí)間。

3.許多企業(yè)往往把更多的精力放在生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)的物流響應(yīng)速度和時(shí)間管理上，對售后物流的時(shí)間控制和客戶響應(yīng)能力則視為可有可無的。

售后物流問題的動因分析

從形成上述現(xiàn)狀問題的動因來看，主要源于以下四個方面：

1.企業(yè)原有物流運(yùn)作系統(tǒng)主要以任務(wù)為導(dǎo)向，而較少以時(shí)效為導(dǎo)向。以任務(wù)為導(dǎo)向的系統(tǒng)更多考慮的是被動應(yīng)對各類退換貨、備品備件以及維修件的隨機(jī)或突發(fā)需求，因此缺貨成本或存貨成本都很高，進(jìn)而使企業(yè)以及整個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維持服務(wù)水平的整體成本非常高，有的甚至達(dá)到了銷售額的8%-10%。

2.隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和銷售區(qū)域擴(kuò)大，原有流程的輸出和售后網(wǎng)點(diǎn)的作業(yè)能力已無法滿足持續(xù)增長的市場需求量。許多企業(yè)原來在有限的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行銷售和提供售后服務(wù)，其資源和流程的配置可以在一定時(shí)間內(nèi)滿足區(qū)域內(nèi)的客戶需求，然而，在業(yè)務(wù)不斷增長的情況下，他們?nèi)匀灰蕾囋械馁Y源和流程配置，從而導(dǎo)致需求和輸出的缺口越來越大，物流響應(yīng)時(shí)間拉長，引發(fā)了客戶投訴率不斷上升，使隱性成本持續(xù)增加。

3.缺乏時(shí)效與客戶滿意度掛鉤的績效衡量機(jī)制。許多企業(yè)雖然知道客戶投訴及不滿與服務(wù)響應(yīng)時(shí)間過長有直接關(guān)系，但是卻很少用量化的時(shí)效指標(biāo)去衡量企業(yè)實(shí)際運(yùn)營表現(xiàn)，從而對導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)速度慢的根本原因無法識別和分析。

以時(shí)效為導(dǎo)向的售后物流運(yùn)營機(jī)制的構(gòu)建

針對國內(nèi)外215家汽保企業(yè)的訪談?wù){(diào)研和實(shí)證研究，結(jié)合其他相近行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的最佳實(shí)踐以及在售后供應(yīng)鏈領(lǐng)域多年的工作經(jīng)驗(yàn)，本文提出了基于時(shí)間窗的售后物流運(yùn)營的基本模式，如圖所示。

時(shí)效導(dǎo)向的售后物流運(yùn)營系統(tǒng)由相互關(guān)聯(lián)的八個子系統(tǒng)構(gòu)成：

圖 時(shí)效導(dǎo)向的售后物流運(yùn)營機(jī)制

1.售后物流的組織架構(gòu)。整個售后物流的組織架構(gòu)是緊密圍繞售后服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)而設(shè)計(jì)確定的。售后物流的組織層次一般盡可能扁平化，分為三級，主要包括了全國售后服務(wù)中心、分銷商（一級售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）和經(jīng)銷商（二級售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）。

2.網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與布局。根據(jù)組織架構(gòu)所確定的各級售后網(wǎng)點(diǎn)職能，在全國主要區(qū)域選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)設(shè)立一級和二級售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，定時(shí)定額地放置產(chǎn)品及備品備件庫存，對及時(shí)有效地處理退換貨和維修，降低客戶投訴率以及盡早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷有著直接的影響。

3.以退換貨流時(shí)間窗為導(dǎo)向的協(xié)同逆向作業(yè)程序。以全國售后服務(wù)中心為核心向一級售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)駐點(diǎn)和二級售后網(wǎng)絡(luò)駐點(diǎn)輻射，基本作業(yè)程序是以三級服務(wù)平臺的聯(lián)動式作業(yè)活動流程作為主干，在時(shí)間窗所約束的界限內(nèi)對上下游的物流活動的耗時(shí)進(jìn)行節(jié)點(diǎn)分解，通過導(dǎo)入關(guān)鍵路徑時(shí)間（CPM-Duration），對每個節(jié)點(diǎn)作業(yè)活動進(jìn)行時(shí)間優(yōu)化，而關(guān)鍵點(diǎn)在于使冗余時(shí)間最小化，在此基礎(chǔ)上確定作業(yè)活動的節(jié)拍步驟和時(shí)間定額。

4.時(shí)間窗績效評估指標(biāo)體系。指標(biāo)體系的目標(biāo)是時(shí)間最短、費(fèi)用最低和資源利用最好的均衡合理。整個指標(biāo)體系構(gòu)成的維度要素主要包括：時(shí)間周期-退貨時(shí)間周期（Return Cycle Time）、換貨周期（Exchange Cycle Time）、維修周期（Repairing Cycle Time）、補(bǔ)貨前置期、預(yù)測循環(huán)期、回收處置周期、一次換貨周期等。費(fèi)用：直接費(fèi)用：維修費(fèi)用、人工處置、分類費(fèi)用。備品備件費(fèi)用、物流費(fèi)用。間接費(fèi)用：時(shí)間拖延違約費(fèi)、緊急跟催及物流費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)、庫存管理費(fèi)用。資源指標(biāo)：駐點(diǎn)租賃設(shè)備投入、庫存儲備、維修部件、人力配備、場地配備等。

5.逆向預(yù)測系統(tǒng)。對售后換貨、補(bǔ)貨、備品備件的預(yù)測直接影響到售后供應(yīng)的持續(xù)性和可靠性，因此構(gòu)建科學(xué)的逆向預(yù)測系統(tǒng)顯得越發(fā)重要。和一般預(yù)測相比，逆向預(yù)測涉及的產(chǎn)品品種規(guī)格更多，數(shù)量和時(shí)間的不確定性導(dǎo)致估測判斷更大。逆向預(yù)測系統(tǒng)的構(gòu)成要素主要包括：預(yù)測技術(shù)、鎖定/滾動周期、時(shí)間跨度、歷史產(chǎn)品規(guī)格、預(yù)測責(zé)任者、預(yù)測精度、安全庫存值、售后網(wǎng)絡(luò)駐點(diǎn)分級預(yù)測。

6.自動補(bǔ)貨系統(tǒng)。根據(jù)預(yù)測計(jì)劃以及安全庫存設(shè)置進(jìn)行定時(shí)定額的補(bǔ)貨是保持售后服務(wù)正常運(yùn)行的“造血”機(jī)能。任何一個網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)維修備品備件、換貨產(chǎn)品的庫存不足都需要有自動預(yù)警式的補(bǔ)貨機(jī)制，這樣就可以持續(xù)保持庫存品的可得性和高服務(wù)水平。自動補(bǔ)貨系統(tǒng)的組成主要包含：動態(tài)預(yù)測、最低訂貨點(diǎn)、歷史同比/環(huán)比、事件觸發(fā)量、定期訂貨監(jiān)測時(shí)間框、行業(yè)指數(shù)波動、宏觀統(tǒng)計(jì)參數(shù)以及銷售變動跟蹤等。

7.看板/信息系統(tǒng)。由一級售后網(wǎng)絡(luò)到全國售后中心的退貨流、換貨流以及維修備品備件的收發(fā)數(shù)量、內(nèi)外向物流（Inbound-Outbound Logistics）時(shí)間信息要通過實(shí)時(shí)信息共享系統(tǒng)以及現(xiàn)場看板機(jī)制進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞。信息的傳遞分為兩層，第一層是售后跟單人員所使用的售后信息跟蹤系統(tǒng)，所有售后物流動態(tài)信息，包括維修單、退換貨單據(jù)等都實(shí)時(shí)地通過Extranet進(jìn)行企業(yè)間傳輸，從而在實(shí)物未到達(dá)節(jié)點(diǎn)時(shí)，相關(guān)專業(yè)人員已經(jīng)對退換貨以及維修品情況有了基本掌握，從而做好相關(guān)的處理及備貨準(zhǔn)備，確保在約束時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)活動。第二層是現(xiàn)場作業(yè)人員所使用的看板系統(tǒng)，看板系統(tǒng)的核心是時(shí)間拉動和節(jié)拍控制，在第一層的數(shù)據(jù)信息由售后跟單人員抄送給現(xiàn)場處理人員后，現(xiàn)場人員將根據(jù)實(shí)際收貨情況進(jìn)行單據(jù)審核并收貨，并反饋正確數(shù)量、規(guī)格信息給售后跟單人員，如有偏差，還需要在第一時(shí)間通知售后一級駐點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)。

8.分類/處置/再利用系統(tǒng)。對售后網(wǎng)絡(luò)中退回的物品進(jìn)行全面的分類處置是為企業(yè)以及環(huán)境作出重要增值的部分。售后中心的分類/處置/再利用系統(tǒng)是通過現(xiàn)場的分揀、識別、歸類、處置的作業(yè)流程來進(jìn)行的，所有進(jìn)行處理的工作人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，因此能有效地對退回品進(jìn)行準(zhǔn)確的分類處置。處置和再利用的具體方法有：缺陷產(chǎn)品的檢測和改善、企業(yè)內(nèi)部使用、退回給供應(yīng)商、拆用、改造、提煉有用材料用于再制造、丟棄于適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)等。

售后物流運(yùn)營機(jī)制的實(shí)施策略

1.對企業(yè)售后物流低效耗時(shí)的現(xiàn)狀問題進(jìn)行全面診斷，在此基礎(chǔ)上梳理和優(yōu)化流程，確立KPI關(guān)鍵控制點(diǎn)考核機(jī)制。對現(xiàn)有售后物流的流程進(jìn)行現(xiàn)狀分析，找到影響服務(wù)響應(yīng)速度和客戶滿意度的問題根源是構(gòu)建有效物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

2.明確售后網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)和工作流程，設(shè)計(jì)以時(shí)效為中心的績效考評機(jī)制。生產(chǎn)企業(yè)要和渠道售后網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同，共同商定各級網(wǎng)點(diǎn)日常維修、補(bǔ)貨和退貨的工作職責(zé)以及一體化流程，在明確節(jié)點(diǎn)時(shí)間定額的基礎(chǔ)上，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對各級網(wǎng)點(diǎn)的工作時(shí)效進(jìn)行定期考評以及客戶時(shí)間滿意度跟蹤調(diào)研。

3.對退貨維修產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并重點(diǎn)細(xì)分出客戶主要投訴的退貨產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)先處理。從行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的運(yùn)作實(shí)踐來看，汽保企業(yè)如能每月或每季對其售后退貨品進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行問題分析，將對提高產(chǎn)品合格率、追蹤產(chǎn)品缺陷、減少物流成本產(chǎn)生直接而顯著的影響。

4.根據(jù)銷售渠道網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的范圍，基于響應(yīng)時(shí)間和成本最優(yōu)對企業(yè)現(xiàn)有的售后物流網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化。上游企業(yè)應(yīng)該對售后網(wǎng)點(diǎn)的選址布點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃，基于時(shí)間成本最優(yōu)建立數(shù)學(xué)模型，并進(jìn)行仿真模擬，通過試算找到最佳的解決方案，結(jié)合現(xiàn)有銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際情況，找到較理想的選點(diǎn)布點(diǎn)位置，該新增的新增，該合并的合并，更好地改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的時(shí)效，提高品牌服務(wù)的滲透性。

處于成長期的汽保售后物流面臨的挑戰(zhàn)是多方面的，隨著產(chǎn)品在市場中的占有率的不斷提高，用戶對產(chǎn)品售后服務(wù)提出了更高的要求和期望，而要真正滿足他們的需求，只有從關(guān)鍵點(diǎn)和整體系統(tǒng)優(yōu)化入手才能奏效。因此，汽保企業(yè)有必要不斷從家電、手機(jī)、汽車等行業(yè)借鑒一些有價(jià)值的良好實(shí)踐，結(jié)合后市場運(yùn)營的特點(diǎn)，構(gòu)建提升競爭力的售后物流機(jī)制。

(作者：郝皓，上海第二工業(yè)大學(xué)物流研究所所長，博士，副教授，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理、戰(zhàn)略采購、制造外包、逆向物流。許晴雯，上海東展國際貿(mào)易有限公司，研究方向：外貿(mào)與進(jìn)出口供應(yīng)鏈管理)