張 北

摘要：服務(wù)補(bǔ)救是飯店服務(wù)的重要理念。本文闡述了服務(wù)補(bǔ)救的涵義，分析了飯店服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的原因以及正確采取服務(wù)補(bǔ)救的意義，并針對飯店服務(wù)實(shí)踐提出了服務(wù)補(bǔ)救的原則和補(bǔ)救策略。

關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)；質(zhì)量；補(bǔ)救

服務(wù)質(zhì)量管理是當(dāng)前企業(yè)管理研究的熱點(diǎn)之一，是企業(yè)贏得長久競爭優(yōu)勢的保證。目前，飯店業(yè)的競爭異常激烈，誰能夠向顧客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得競爭優(yōu)勢，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

物質(zhì)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以通過售后服務(wù)解決，例如：退換、維修等。但飯店服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，則不能退換解決。顧客關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量屬性中最重要的一點(diǎn)就是可靠性，但是飯店服務(wù)要做到百分之百的可靠是不現(xiàn)實(shí)的。當(dāng)飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客要求產(chǎn)生差距，或在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時(shí)，為避免100-1<0的負(fù)面效應(yīng)(即一次或一項(xiàng)失誤會否定整個(gè)服務(wù)，而這個(gè)失誤若被顧客傳播出去將會給飯店帶來負(fù)面影響)，有效的服務(wù)補(bǔ)救就顯得格外重要。

一、服務(wù)補(bǔ)救的涵義

隨著對服務(wù)進(jìn)一步認(rèn)知和對服務(wù)質(zhì)量管理的深入研究，服務(wù)補(bǔ)救成為服務(wù)業(yè)中新的管理哲學(xué)，它把贏得顧客滿意從成本層面轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值層面。所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是飯店在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客的滿意與忠誠。

從管理角度看服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。

服務(wù)補(bǔ)救與傳統(tǒng)意義上的投訴處理不同，投訴處理所關(guān)注的是內(nèi)部效率，著眼于出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題之后，盡可能地以較低成本來解決抱怨，是一種被動的管理行為；而服務(wù)補(bǔ)救則不同，它所關(guān)注的是外部效率，著眼于與顧客建立長期的關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約，強(qiáng)調(diào)整個(gè)服務(wù)過程是優(yōu)質(zhì)的，從而提高飯店的美譽(yù)度，為飯店迎得忠誠顧客。據(jù)此，我們可以認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是一種主動的，同時(shí)涵蓋了投訴處理的服務(wù)質(zhì)量控制的管理行為。

二、產(chǎn)生服務(wù)補(bǔ)救的原因

進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救是因?yàn)樵趯头?wù)過程中產(chǎn)生了質(zhì)量問題，即顧客實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望之間產(chǎn)生了差距。根據(jù)美國專家白端等人的系統(tǒng)分析，產(chǎn)生差距的原因主要存在五個(gè)方面：

1.不了解顧客的真正需求，飯店的服務(wù)與顧客的期望出現(xiàn)差距

在實(shí)際經(jīng)營中，飯店對光臨顧客的真正需求常常并不了解，而以自己慣有的定式提供服務(wù)。例如，一對熱戀的情侶相聚用餐，希望在一個(gè)安靜舒適、沒有外人干擾的環(huán)境下傾訴真情?？墒遣蛷d服務(wù)員沒有注意到這一點(diǎn)，而是根據(jù)熱情周到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷地詢問他們對飯萊是否滿意，對服務(wù)還有什么要求等等。結(jié)果，服務(wù)人員這種過分熱情的舉動，反而招致這對顧客的不滿。

2.對顧客真正要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法確定

雖說飯店正確地認(rèn)識到顧客的真正的需求，但并不知道這一需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么。例如，飯店客房部經(jīng)理感到顧客需要安全、便利的服務(wù)，但他卻無法確定怎樣才能做到顧客真正需求的那種安全、便利的客房服務(wù)。很可能認(rèn)為所有宴會都需要細(xì)致周到的盯桌服務(wù)，而許多商務(wù)客人恰恰更需要一種寬松的就餐環(huán)境。

3.服務(wù)沒有達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

由于培訓(xùn)不當(dāng)、服務(wù)人員能力欠缺或其他諸多因素，飯店員工無法按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

4.沒有兌現(xiàn)對顧客的承諾，或與宣傳不符

飯店在營銷宣傳的承諾，由于管理的漏洞，沒有及時(shí)兌現(xiàn)或根本沒有兌現(xiàn)。從而使顧客抱怨。

5.顧客的認(rèn)知服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差異

顧客所期望的服務(wù)與實(shí)際獲得的服務(wù)之間出現(xiàn)差距，這是因?yàn)轱埖暝谧陨懋a(chǎn)品，沒有達(dá)到目標(biāo)客源標(biāo)準(zhǔn)的情況下，使顧客在外部獲得信息時(shí)提高了對飯店的期望值產(chǎn)生的差異。

除上述原因之外，也可能是顧客自身或其他顧客方面的原因(如餐廳里酗酒的客人)。飯店提供的大多數(shù)服務(wù)需要服務(wù)員工與顧客在互動過程中才能實(shí)現(xiàn)，那么顧客作為服務(wù)活動的參與者，不可避免地會對最終服務(wù)質(zhì)量帶來影響。在互動過程中，顧客可能不知道如何參與到服務(wù)活動中來或在服務(wù)活動中進(jìn)行了“誤操作”等都會導(dǎo)致服務(wù)失誤的出現(xiàn)。但無論如何，飯店應(yīng)該承認(rèn)問題的存在，向顧客道歉，并積極采取補(bǔ)救措施。

三、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的意義

在飯店服務(wù)過程中要做到萬無一失是很難的。但不管怎樣，飯店服務(wù)失誤會招致顧客的不滿，產(chǎn)生不好的口碑，給飯店帶來不好的影響和隱患。但是，如果能夠?qū)Ψ?wù)失誤做出積極而有效的補(bǔ)救，往往會給客人留下記憶深刻的好印象，將不利因素轉(zhuǎn)化為有利條件。許多研究表明，出現(xiàn)服務(wù)失誤后如果服務(wù)員能成功地予以解決，此時(shí)顧客對服務(wù)的評價(jià)反而要高于沒有出現(xiàn)服務(wù)失誤的情形。

具體而言，實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救具有以下幾方面的重要意義：

1.提高顧客的滿意度、贏得忠誠顧客

顧客遭遇服務(wù)失敗是一件非常掃興的事情，它破壞了顧客美好的消費(fèi)經(jīng)歷，降低了對飯店的整體的評價(jià)。服務(wù)補(bǔ)救從另一個(gè)角度審視問題，突出體現(xiàn)對顧客的尊重，重新向顧客做出承諾，不但不會破壞與顧客的關(guān)系，反而因?yàn)轱埖甑恼\心鞏固了與顧客的關(guān)系，把壞事變成好事，以誠心換得顧客的忠心，從而贏得99+1>100的積極效應(yīng)。

2.降低失誤損失成本、避免顧客對飯店的反面宣傳

里茲·卡爾頓飯店的總裁，曾經(jīng)創(chuàng)造力量“1=10=100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，他認(rèn)為出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場補(bǔ)救可能要使飯店支出1美元，第二天去補(bǔ)救時(shí)的費(fèi)用會是lO美元，以后再去補(bǔ)救的費(fèi)用會上升到100美元，這是對服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)意義的最好詮釋。對飯店而言，口碑宣傳不但是有效的營銷渠道，而且對樹立飯店的形象至關(guān)重要。對飯店服務(wù)特別滿意的顧客不僅成為飯店的忠實(shí)客人，而且會進(jìn)行義務(wù)宣傳。反之，對服務(wù)不滿意的顧客也會向別人傾訴自己的遭遇，使飯店的形象遭受打擊。

3.有利于飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高

服務(wù)補(bǔ)救過程，有助于飯店尋找讓客人滿意的方法。每一次的服務(wù)補(bǔ)救都是飯店服務(wù)改進(jìn)和提高的過程。

4.激勵員工提供卓越的服務(wù)

服務(wù)失敗會打擊員工的情緒，而且會干擾下次的服務(wù)活動。管理者的職責(zé)不是責(zé)備員工，而是幫助他們分析問題，找出和采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救措施，這樣會激勵員工努力提供更好的服務(wù)。

四、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的一般步驟

飯店實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的一般步驟主要包括如下環(huán)節(jié)：

1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤

服務(wù)失誤可能發(fā)生在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)。但是通過對服務(wù)流程、人力資源、服務(wù)系統(tǒng)和顧客需要進(jìn)行分析，可以找出服務(wù)失誤的“高發(fā)地段”，并針對性地采取措施，防范于未然，使服務(wù)補(bǔ)救取得更好的效果。

2.征求顧客意見

很多情況下，大多數(shù)顧客遇到服務(wù)失誤后，他們常常會投向企業(yè)競爭對手的懷抱，而不是將自己糟糕的服務(wù)體驗(yàn)告訴企業(yè)。

服務(wù)補(bǔ)救與投訴處理，最大區(qū)別就在于主動和被動。所以，當(dāng)服務(wù)失誤出現(xiàn)后，一定要主動地向顧客征求意見，了解服務(wù)失誤的原因、服務(wù)系統(tǒng)失誤的原因以及顧客不滿意的原因等。

3.及時(shí)、迅速采取服務(wù)補(bǔ)救并提出并執(zhí)行補(bǔ)救方案

快速與合理補(bǔ)償是實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的核心。顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當(dāng)飯店人員訊速采取行動，為糾正錯(cuò)誤而努力時(shí)，才證明它對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人的不滿反應(yīng)遲鈍，或無法證明它對此采取一些行動，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。一個(gè)未被解決的問題可能會使問題的嚴(yán)重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果會適得其反。

應(yīng)當(dāng)注意的是，把服務(wù)恢復(fù)到原有水平，最多只能得到顧客的諒解，要重新獲得顧客的滿意，企業(yè)最好是提供一些額外的補(bǔ)償甚至帶給顧客一點(diǎn)驚喜，以象征性地“贖罪”，表示企業(yè)愿意為顧客的失望負(fù)責(zé)，并為此承擔(dān)一定的損失。另外，在方案的執(zhí)行過程中，企業(yè)應(yīng)該向順窖通報(bào)其進(jìn)展情況，以穩(wěn)定其情緒。

4.跟蹤和鞏固補(bǔ)救的效果

企業(yè)必須跟蹤其補(bǔ)救措施的效果，看是否消除了顧客的不滿、獲得了顧客的諒解，從而檢驗(yàn)補(bǔ)救策略的成敗，并識別那些需要改善的環(huán)節(jié)。必要時(shí)，還可以采取進(jìn)一步的行動，再次進(jìn)行補(bǔ)救。

5.探究服務(wù)失敗的根源，改善服務(wù)過程

雖然也有研究發(fā)現(xiàn)，補(bǔ)救后獲得的顧客滿意對顧客忠誠有更大的貢獻(xiàn)，但服務(wù)補(bǔ)救歸根到底是一種“有錯(cuò)改之”的矯正性措施，不僅企業(yè)必須付出高昂的直接成本，而且因?yàn)榇蠖鄶?shù)不滿意的顧客會選擇沉默，轉(zhuǎn)而成為其他企業(yè)的顧客。所以，服務(wù)補(bǔ)救的最終目的還在于改善企業(yè)的整個(gè)服務(wù)體系。企業(yè)也萬萬不可以“依賴”服務(wù)補(bǔ)救來贏得顧客滿意，從而忽略爭取“一次成功”的努力。

五、服務(wù)補(bǔ)救中應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵問題

實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救目的在于重新建立顧客滿意和忠誠。在服務(wù)補(bǔ)救中應(yīng)注意抓住如下幾個(gè)關(guān)鍵問題：

首先，真誠道歉消除顧客的抵觸情緒。其關(guān)鍵是要站在客戶的立場上理解為什么他們會對企業(yè)失望，表達(dá)對他們的尊重。而企業(yè)實(shí)際上對他們的困境也非常理解，并且樂意提供幫助。

其次，盡快做出合理補(bǔ)償。在對服務(wù)失敗整個(gè)過程和顧客賠償要求了解的基礎(chǔ)上，迅速的、更有可能是驚喜的補(bǔ)償(不能觸發(fā)客人下次惡意補(bǔ)償?shù)哪铑^)是成功補(bǔ)救的關(guān)鍵。

補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對某些服務(wù)失敗時(shí)僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務(wù)失敗而付出的時(shí)間或心理代價(jià)并沒有得到補(bǔ)償。不僅應(yīng)該解釋幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為它的服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠，最終實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。

再次，授予員工一定的決策權(quán)。不僅便于當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，不需要再去找不在現(xiàn)場的有關(guān)負(fù)責(zé)的管理者，提高服務(wù)效率。也可打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。同時(shí)可以提高員工服務(wù)意識和服務(wù)知識和技能；使員工在提供服務(wù)的過程中，特別是在補(bǔ)救性服務(wù)過程中向不滿的顧客做出快捷而直接的答復(fù)；進(jìn)一步改善員工的自我意識和對工作的認(rèn)識，會更加熱情地對待顧客；被授權(quán)的員工可以為服務(wù)活動出謀劃策，使飯店獲得更好的口碑，增加回頭客。對飯店員工授權(quán)是一個(gè)雙贏的理念，它不僅使飯店一方獲得回報(bào)，還可以通過向顧客提供改進(jìn)過的服務(wù)，使顧客一方得到滿意，因此，激勵員工提供卓越的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量的妙方。

最后，正確運(yùn)用飯店服務(wù)補(bǔ)救的各種方式。

在飯店服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，需要根據(jù)顧客的實(shí)際期望，有針對性地采取補(bǔ)救措施，具體見下表：