文圖/特約記者 嚴(yán)世華

夏愷：在美國(guó)“醫(yī)海”揚(yáng)起拼搏的風(fēng)帆

文圖/特約記者 嚴(yán)世華

編者按：今年，是我國(guó)公立醫(yī)院改革穩(wěn)步推進(jìn)的一個(gè)重要年份，而在大洋彼岸的美國(guó)，一位華裔女博士也在德克薩斯州的一個(gè)名為 “泰勒”的大型醫(yī)療系統(tǒng)，全面開(kāi)展了整個(gè)系統(tǒng)的醫(yī)療創(chuàng)新改革，并大見(jiàn)成效。她的成功經(jīng)驗(yàn)，也許能為我國(guó)正在推行的“新醫(yī)改”提供寶貴的明鏡之鑒……

凡到過(guò)美國(guó)德克薩斯州泰勒大型醫(yī)療系統(tǒng)就診過(guò)的華人，都無(wú)不爭(zhēng)相傳頌這家全美榜上有名、擁有120萬(wàn)人口的患區(qū)和4000多名醫(yī)護(hù)人員的大型醫(yī)療體系，尤其是它的消化肝膽病系，其醫(yī)療技術(shù)之高，服務(wù)品質(zhì)之優(yōu)，管理水準(zhǔn)之強(qiáng)，已在美國(guó)德州名聲鵲起。那么，一個(gè)僅僅用5年時(shí)間即騰龍而起的醫(yī)療體系的奧妙何在？

要解開(kāi)這些“玄機(jī)”，我們就不得不提及一位醫(yī)學(xué)女博士——夏愷。她祖籍中國(guó)云南大理，出生于內(nèi)蒙古大草原，后來(lái)又到了大洋彼岸的美國(guó)。有誰(shuí)會(huì)知道，她在此期間歷經(jīng)了什么樣的漫漫求索之路？

過(guò)五關(guān)斬六將，人生能有幾回搏

說(shuō)到夏愷，就不得不先談?wù)劰P者與她之間的淵源。

幾十年前的那個(gè)火紅的年代，我們的父輩唱著“祖國(guó)的好兒女志在四方”，從大江南北奔赴內(nèi)蒙古包頭市參與建設(shè)當(dāng)時(shí)亞洲最大的兵工基地。我們從小在一塊兒長(zhǎng)大，共同在那片“天蒼蒼，野茫茫，風(fēng)吹草低見(jiàn)牛羊”的熱土上，度過(guò)了青少年時(shí)代。正是那茫茫無(wú)際的大草原開(kāi)拓了我們寬廣遼闊的胸襟，同時(shí)也煉就了我們堅(jiān)忍不拔的性格。后來(lái)，我們各奔東西，去追求各自的人生理想與目標(biāo)。這一別，就是30年。再見(jiàn)面時(shí)，她已不再是我腦海中那個(gè)少年時(shí)的夏愷了，已經(jīng)不再是那個(gè)身體羸弱、眼睛大大的、怯生生的小姑娘了……

那么，她是如何“華麗轉(zhuǎn)身”，完成從一個(gè)草原小姑娘到醫(yī)學(xué)博士、從臨床醫(yī)生向醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的轉(zhuǎn)型呢？她又是怎樣度過(guò)那段 “過(guò)五關(guān)斬六將”的歲月呢？

當(dāng)初，夏愷留學(xué)美國(guó)，以?xún)?yōu)異的成績(jī)一舉被哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院錄取，攻讀醫(yī)學(xué)和生命科學(xué)雙博士學(xué)位，并很快成為中國(guó)大陸考入該校的一名佼佼者?；厥啄嵌瓮拢膼鸪４娓卸髦?。她念念不忘曾經(jīng)遇到的一位人生路上的“貴人”——由于發(fā)現(xiàn) “逆轉(zhuǎn)致癌基因的細(xì)胞起源”而獲得1989年度諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)的Michael Bishop教授。因?yàn)楣疳t(yī)學(xué)院是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的地方，別說(shuō)外國(guó)人，就連美國(guó)人都很難考進(jìn)去。Michael Bishop教授卻激勵(lì)夏愷說(shuō)，正是沒(méi)有先例，才應(yīng)當(dāng)去刷新這個(gè)歷史記錄。人生能有幾回搏？！于是，夏愷一邊在哈佛醫(yī)學(xué)院做實(shí)驗(yàn)員打工掙錢(qián)復(fù)習(xí)，一邊參加嚴(yán)格的筆試和由六位教授、兩名高年級(jí)學(xué)長(zhǎng)組成的評(píng)委會(huì)的驚心動(dòng)魄的面試，隨后就是度日如年地等待“判決”……

喜訊總是在不經(jīng)意間從天而降！一天，夏愷踏雪來(lái)到學(xué)校，剛走進(jìn)實(shí)驗(yàn)室，便看到自己桌子上放著一封信，拆開(kāi)一看，是哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院的錄取通知書(shū)！當(dāng)時(shí)的激動(dòng)心情無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)，她跑到一個(gè)沒(méi)人的地方大哭了一場(chǎng)，然后對(duì)著天空，向大洋彼岸的爸爸媽媽訴說(shuō)起來(lái)，她要讓在地球另一端的父母知道：您的女兒經(jīng)過(guò)艱苦努力，終于實(shí)現(xiàn)了自己的夙愿……

夏愷清晰地記得，第一年剛進(jìn)哈佛時(shí)，英語(yǔ)就是“攔路虎”，與當(dāng)?shù)赝辽灵L(zhǎng)說(shuō)著母語(yǔ)的人相比，夏愷要困難得多，但她堅(jiān)信勤能補(bǔ)拙。夏愷專(zhuān)門(mén)買(mǎi)了個(gè)小錄音機(jī)，把上課時(shí)跟不上、聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)錄下來(lái)，回來(lái)后再反反復(fù)復(fù)仔細(xì)聽(tīng)，把課堂上的知識(shí)弄懂；在別人去做運(yùn)動(dòng)、去玩、去看電影時(shí)，她卻在爭(zhēng)分奪秒地學(xué)習(xí)、補(bǔ)課。就這樣，經(jīng)過(guò)兩三年含辛茹苦的學(xué)習(xí)，她慢慢趕上了美國(guó)同窗的步伐，也慢慢學(xué)會(huì)了他們的思維和交流方式。在那段日子里，夏愷說(shuō)她“別無(wú)旁顧”?，F(xiàn)在看來(lái)，正是她這種專(zhuān)注于學(xué)習(xí)的“單一性”，才確保了她學(xué)業(yè)有成。

然而，或許夏愷也沒(méi)有料到，正如一句佛語(yǔ)所說(shuō)的：“往前走，好事壞事一塊兒來(lái)。”夏愷在這場(chǎng)拼搏與超越的賽跑路上可謂“悲喜交集”——先是一次在商店里買(mǎi)東西時(shí)，碰到了一個(gè)剛回國(guó)歸來(lái)的同學(xué)說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)你媽媽去世了，很多人都去參加了追悼會(huì)?！彼?tīng)此話(huà)，頓覺(jué)天崩地裂；隨后，在她準(zhǔn)備博士論文答辯的最關(guān)鍵時(shí)刻，姐姐出了車(chē)禍遭受重傷；隨后，又聞爸爸病危！她不得不這邊要照顧姐姐，那邊還要飛回包頭探望父親，同時(shí)又要緊張地備考。苦于分身無(wú)術(shù)的夏愷，只得利用夜深人靜之時(shí)，犧牲睡覺(jué)時(shí)間而挑燈夜戰(zhàn)，為答辯做準(zhǔn)備……

在漫長(zhǎng)的八年寒窗歲月里，至親帶給她的三重打擊，她硬是挺了過(guò)來(lái)，真可謂“八年辛苦不尋常”！

最終，夏愷以?xún)?yōu)異的成績(jī)通過(guò)了哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院的醫(yī)學(xué)博士和生命科學(xué)論文答辯，并被授予特殊的高級(jí)榮譽(yù)學(xué)位，以表彰她在攻讀學(xué)位期間對(duì)醫(yī)學(xué)和生命科學(xué)所作出的重要貢獻(xiàn)。她的研究成果發(fā)表在世界著名的《科學(xué)》雜志上。當(dāng)時(shí)和夏愷一起通過(guò)答辯的同學(xué)都有一定的家庭背景，不是出身于醫(yī)學(xué)世家，就是有著顯赫的社會(huì)地位，唯有她是從中國(guó)內(nèi)蒙古一個(gè)小小的邊遠(yuǎn)城市，只身越洋參與競(jìng)爭(zhēng)并贏得這一切的。夏愷說(shuō)，她當(dāng)時(shí)在精裝版的論文扉頁(yè)上寫(xiě)道：“獻(xiàn)給我已故的爸爸媽媽?zhuān)驗(yàn)闆](méi)有他們，就沒(méi)有我今天的一切?！睂?xiě)下這句話(huà)時(shí)，她說(shuō)她就如同我們的體育健兒在奧運(yùn)會(huì)頒獎(jiǎng)臺(tái)上的感受，看著國(guó)旗緩緩升起而熱淚盈眶……

奮斗無(wú)窮期。拿到學(xué)位后，夏愷又決定申請(qǐng)去哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院做住院醫(yī)生，結(jié)果她被這所在全美名列前茅、在全世界享有很高威望的醫(yī)院錄用了。緊接著，一個(gè)6年住院醫(yī)生的“大沖刺”又在等著她，又一次“天將降大任于斯人也”的磨礪要她去經(jīng)歷。期間，她在附屬醫(yī)院做過(guò)內(nèi)科實(shí)習(xí)醫(yī)生和消化肝膽專(zhuān)科實(shí)習(xí)醫(yī)生。由于實(shí)習(xí)期間的突出表現(xiàn)，她在未畢業(yè)前就被哈佛醫(yī)學(xué)院破格提升為講師。在那段時(shí)間，她度過(guò)了無(wú)數(shù)個(gè)不眠之夜，值班時(shí)24個(gè)小時(shí)甚至36個(gè)小時(shí)不能睡覺(jué)是常事。這對(duì)于一個(gè)有著很強(qiáng)的體力和堅(jiān)強(qiáng)的精神抗壓能力的人來(lái)說(shuō)，都是難以承受的，更何況像夏愷這樣身材矮小的纖弱女子？

對(duì)于這些，如果你了解了夏愷那段“赤腳醫(yī)生”歲月，也許就不會(huì)感到驚詫了——當(dāng)年她到最貧困的農(nóng)村下鄉(xiāng)，在那個(gè)缺油少菜的環(huán)境下，做完飯后，爬滿(mǎn)蒼蠅的鍋蓋一掀開(kāi)，它們就像雨點(diǎn)般地掉到鍋里……她卻能在那樣艱辛的生存環(huán)境中，靠著“一把草藥一根針”，專(zhuān)心致志地給當(dāng)?shù)鼗颊呓獬⊥?。有了此番?jīng)歷，夏愷到美國(guó)之后的這些辛苦，又算得了什么？

一項(xiàng)調(diào)查表明，即便是最具才華的人物，也要有10年左右才能達(dá)到一流境界，研究人員稱(chēng)之為“10年法則”。因?yàn)槌晒褪歉咚降闹貜?fù)。從夏愷的成功之路，我們不難看出：她這6年，不就和高爾夫的頂尖高手揮桿兒一樣，看似一氣呵成，其實(shí)是由多個(gè)動(dòng)作組成的嗎？

滿(mǎn)園春色關(guān)不住，一枝獨(dú)秀別樣紅。就這樣，夏愷一步一個(gè)腳印地以頑強(qiáng)的毅力和百折不撓的精神邁向了醫(yī)學(xué)的巔峰——哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院為此授予夏愷 “年青科研學(xué)者和臨床醫(yī)生”獎(jiǎng)……

“舍與得”，不得不面對(duì)的艱難抉擇

夏愷告訴筆者，如果5年前不是因?yàn)橐粓?chǎng)偶然的人生變故，或許她現(xiàn)在還在波士頓的哈佛大學(xué)附屬醫(yī)院繼續(xù)做醫(yī)生和研究員。那次變故的緣由，是夏愷的丈夫蘇維加因工作需要，要調(diào)到美國(guó)南部的德克薩斯州去，而她則要隨夫而遷。這就意味著她必須要放棄哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院，同時(shí)也意味著她又要在另一個(gè)地方從頭開(kāi)始……

人的一生，往往要做出各種選擇，經(jīng)常不得不面臨一個(gè)個(gè)“舍與得”的關(guān)口，有時(shí)候這種抉擇甚至是很痛苦的。對(duì)夏愷而言，她的痛苦在于——自己已經(jīng)在哈佛大學(xué)整整奮斗了將近20個(gè)年頭！但是眼下她又必須做出“去與留”的取舍，就像莎士比亞筆下的哈姆·雷特那樣。

幾經(jīng)痛苦的抉擇，夏愷最終將砝碼壓在丈夫這邊。因?yàn)樗涣?0多年前與蘇維加高中同學(xué)時(shí)，在學(xué)習(xí)上你追我趕、一比高低的青春往事，忘不了兩人后來(lái)為出國(guó)留學(xué)而相互激勵(lì)、共同奮斗、心心相印的通宵拼搏，忘不了丈夫拿到哈佛大學(xué)博士學(xué)位后的十多年來(lái)、為支持自己的事業(yè)連孩子都沒(méi)要的歉疚。夏愷說(shuō)，她的成功，離不開(kāi)丈夫的傾力幫助與最無(wú)私的理解。這么多年，他們是在風(fēng)雨兼程與相濡以沫中走過(guò)來(lái)的。投之以桃，報(bào)之以李。夏愷最終決定也要以同樣的奉獻(xiàn)來(lái)報(bào)答丈夫?qū)ψ约旱囊黄嫘暮桶V情！

當(dāng)他們離開(kāi)哈佛大學(xué)那天，100多位師生與同事難舍難分，一直把他們送到大門(mén)外。那個(gè)場(chǎng)面，對(duì)他們來(lái)說(shuō)就好像電視劇《走西口》中的鏡頭，讓他們?nèi)揭换仡^……

此后不久，在美國(guó)德克薩斯州泰勒大型醫(yī)療系統(tǒng)，出現(xiàn)了一位“小不點(diǎn)”的華裔女博士醫(yī)官，她就是夏愷！

初到德克薩斯州，僅憑著哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)和生命科學(xué)雙博士的頭銜和醫(yī)學(xué)界久負(fù)盛名的聲譽(yù)，夏愷很快就成了這個(gè)州排名前幾位的幾個(gè)大學(xué)與醫(yī)院爭(zhēng)搶的對(duì)象，但她最終卻選擇了一家名氣較低的機(jī)構(gòu)，而且一上任就一鳴驚人！

醫(yī)療就是服務(wù)業(yè)，創(chuàng)新要從“大處著眼，小處落筆”

夏愷新供職的這家位于德州東部較偏僻的醫(yī)療系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)有3000多名職工，管理層的主要負(fù)責(zé)人一半都是由醫(yī)生出身的人擔(dān)任，這正是她最看重的一點(diǎn)。夏愷認(rèn)為，臨床經(jīng)驗(yàn)對(duì)一個(gè)醫(yī)生兼管理者的重要性是不言而喻的，因?yàn)?“病人不會(huì)按照教科書(shū)去生病”。她以醫(yī)生的身份到這里來(lái)，不僅可以成為一名看病的好醫(yī)生，而且這里尚是一張白紙，可以讓自己描繪更多的圖畫(huà)，還有機(jī)會(huì)發(fā)展成為這個(gè)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)人之一。這樣的話(huà)，既有利于個(gè)人事業(yè)的發(fā)展，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的發(fā)展也能做出更大的貢獻(xiàn)；特別是夏愷以往在哈佛大學(xué)從事過(guò)醫(yī)學(xué)研究和教育以及做過(guò)組織社區(qū)與預(yù)防醫(yī)學(xué)有關(guān)的工作經(jīng)歷，更會(huì)使她在這方面的發(fā)展如虎添翼。如此一來(lái)，夏愷便可以達(dá)到“一箭雙雕”——作為一名知識(shí)淵博的學(xué)者型管理者，她可以積極探索和創(chuàng)新醫(yī)院管理模式，緊密結(jié)合實(shí)際，大膽創(chuàng)新，促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展；作為一名具有臨床經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家型管理者，她可以游刃有余地從醫(yī)生的角度去建立健全規(guī)章制度，從而實(shí)現(xiàn)“管理靠制度，操作按程序，辦事依規(guī)章”的管理模式。緣于此，一上任，夏愷就梳理出了一個(gè)從“大處著眼，小處落筆”的跨越式發(fā)展思路。

所謂從“大處著眼”，就是對(duì)這個(gè)大型醫(yī)療系統(tǒng)在戰(zhàn)略發(fā)展方向上，重新進(jìn)行全方位的市場(chǎng)定位。她首先提出：“醫(yī)療行業(yè)是一項(xiàng)高尚的服務(wù)行業(yè)，它是直接服務(wù)于人的?！边@一觀(guān)點(diǎn)，是完全吻合于經(jīng)濟(jì)發(fā)展大趨勢(shì)的。因?yàn)楫?dāng)今西方發(fā)達(dá)國(guó)家已全面進(jìn)入服務(wù)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也可以說(shuō)已屬于服務(wù)型社會(huì)。服務(wù)行業(yè)，是國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快的部分，而且服務(wù)增加值大都超過(guò)了國(guó)民總產(chǎn)值一半以上的比例。僅在美國(guó)，就已達(dá)到70%以上，即有3/4的國(guó)民財(cái)富是由服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造的，這充分說(shuō)明了做好服務(wù)為何能獲競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的原因。

遠(yuǎn)見(jiàn)成就偉業(yè)，思路決定出路。既然將醫(yī)療系統(tǒng)定位在服務(wù)行業(yè)，夏愷就開(kāi)始考慮怎樣以服務(wù)為先導(dǎo)，在充分滿(mǎn)足患者需求的前提下，開(kāi)展一系列讓患者滿(mǎn)意的、具有差異化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)造新品牌的活動(dòng)。上任伊始，她必須要了解自己哪一點(diǎn)勝過(guò)別人，然后毫無(wú)保留地聚力于此項(xiàng)優(yōu)勢(shì)上，即做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”；也就是說(shuō)，不能做同質(zhì)化的“紅海”之事，而要做人家沒(méi)有的、或比人家做得更好的 “藍(lán)?！?。

隨后，夏愷首先了解了一下這個(gè)系統(tǒng)里現(xiàn)在有多少名病人就診，是不是每個(gè)醫(yī)生都很忙。因?yàn)獒t(yī)生看的病人越多，為醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值和利益也就越大；然后再考察在全地區(qū)什么服務(wù)項(xiàng)目是最需要的，由此考慮醫(yī)院還需要開(kāi)發(fā)什么新的設(shè)施和項(xiàng)目?？紤]到自己是搞胃腸和肝膽系統(tǒng)方面的專(zhuān)家，夏愷率先從自己最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域做了一個(gè)自我分析。自己幾年前在哈佛大學(xué)附屬醫(yī)院做住院醫(yī)生時(shí)，是工作時(shí)間最長(zhǎng)和壓力最大的“苦熬期”，也正是這種“壓榨式”的工作方式，保證了自己的快速成長(zhǎng)。她當(dāng)時(shí)師從在全世界享有盛名的鏡下手術(shù)大師、前美國(guó)消化和窺鏡協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)David Carr-Locke教授。記得這位1.9米高的教授曾開(kāi)玩笑地對(duì)她說(shuō)：“你的個(gè)子還沒(méi)有腸鏡的長(zhǎng)度長(zhǎng)，你怎么用腸鏡做手術(shù)呢？”她回答說(shuō)，這種類(lèi)型的手術(shù)不是需要你的身長(zhǎng)，而是需要你的能力和手上的技巧。這句話(huà)頓時(shí)把那位大師說(shuō)樂(lè)了，并一下子喜歡上了她，主動(dòng)要當(dāng)她的導(dǎo)師。那段時(shí)間，夏愷在做窺鏡手術(shù)方面，無(wú)論技術(shù)、技巧，還是對(duì)肝膽系統(tǒng)和胃腸系統(tǒng)的醫(yī)療認(rèn)識(shí)都突飛猛進(jìn)。自己有此之長(zhǎng)，為什么不先拓展這方面的業(yè)務(wù)？于是，她決定首先創(chuàng)立肝病門(mén)診，擴(kuò)大消化系的服務(wù)項(xiàng)目，并將內(nèi)窺鏡中心現(xiàn)有的設(shè)備全部更新——這個(gè)舉措，可以說(shuō)是 “小處落筆”！

夏愷隨后又通過(guò)周密的市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)行驗(yàn)證，反饋信息印證了她的決定。因?yàn)榈轮菔敲绹?guó)南部最大的州，而且有很多肥胖病人，脂肪肝發(fā)病率很高；同時(shí)她還發(fā)現(xiàn)，在這片方圓一百英里的區(qū)域內(nèi)，居然沒(méi)有一家真正的肝病專(zhuān)家門(mén)診！那么，如何才能讓這類(lèi)病人來(lái)中心就診？夏愷先統(tǒng)計(jì)出了一些符合條件的肥胖病人，然后再篩查到底有多少肝功能不正常者。很快，這些數(shù)據(jù)出來(lái)了，她立即讓醫(yī)院的服務(wù)部門(mén)去通知這些病人，告訴他們 “我們系統(tǒng)成立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)治療肝病的門(mén)診”，動(dòng)員這些病人前來(lái)就診。然后，她以最快的速度全面了解各個(gè)部門(mén)的流程安排、調(diào)度程序，日漸形成自己的管理模式；更重要的是，她從中培養(yǎng)了對(duì)各部門(mén)、醫(yī)務(wù)人員以及病患需求的洞察力。

商界有句名言：“營(yíng)銷(xiāo)要看到三步以外?！毕膼鹕钪O此理。她將管理目標(biāo)定位于 “把肝病門(mén)診朝著一個(gè)綜合性肝病醫(yī)學(xué)中心方向去發(fā)展”。為此，她要使醫(yī)院的服務(wù)系統(tǒng)像市場(chǎng)推廣那樣，從兩個(gè)方面開(kāi)展對(duì)外宣傳來(lái)擴(kuò)大門(mén)診的影響力：一是讓這個(gè)新建的門(mén)診家喻戶(hù)曉，并廣而告之這里提供優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)，向較為高發(fā)的丙型肝炎和脂肪肝以及酒精性肝炎地區(qū)的患者寄發(fā)宣傳材料，直達(dá)終端地告訴他們這里正在開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目……很快，就有了第一批幾百名患者來(lái)應(yīng)診。二是這里采用了世界上先進(jìn)的醫(yī)療診斷治療技術(shù)。同時(shí)，夏愷決定組織每年一度的地區(qū)性學(xué)術(shù)會(huì)議，把在全美最權(quán)威的一些學(xué)術(shù)專(zhuān)家請(qǐng)來(lái)，一方面增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)學(xué)教育，另一方面讓所有的醫(yī)生都知道她這里不僅具有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，而且非常注重提高醫(yī)療系統(tǒng)的綜合素質(zhì)。首屆學(xué)術(shù)會(huì)議非常成功，這在該地區(qū)歷史上也是首次，就連美國(guó)影響最大的新聞媒體NBC，ABC，F(xiàn)OX News等都到會(huì)采訪(fǎng)。一時(shí)間，夏愷的肝病門(mén)診的信譽(yù)度和知名度大大提高。

夏愷接著又發(fā)現(xiàn)，雖然這種營(yíng)銷(xiāo)推廣很重要，但把醫(yī)療服務(wù)體系做好更為關(guān)鍵，因?yàn)楫?dāng)患者一旦慕名涌來(lái)，肝病門(mén)診的服務(wù)、質(zhì)量、管理的優(yōu)劣，就起決定性作用了。她注意到這一點(diǎn)后，就先從完善肝病門(mén)診的醫(yī)療服務(wù)體系入手。她認(rèn)為，很多疾病如果能夠提前預(yù)防的話(huà)，總比發(fā)病時(shí)去診治要好得多，因而建立完善的預(yù)防服務(wù)體系是當(dāng)務(wù)之急。與此同時(shí)，她還決定要建立醫(yī)院與城鄉(xiāng)基層合作醫(yī)療體系。她的肝病門(mén)診之所以不斷發(fā)展壯大，與這個(gè)體系以周?chē)青l(xiāng)基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)有關(guān)。在美國(guó)，醫(yī)療和藥品是完全分開(kāi)的。藥品由公立藥房或私人藥房銷(xiāo)售，具有一整套獨(dú)立完整的系統(tǒng)。醫(yī)生給病人開(kāi)藥方，但藥品必須到外面的藥房去拿，醫(yī)生開(kāi)藥是沒(méi)有提成的；另外，醫(yī)院內(nèi)部的管理，一定要建立在一個(gè)互相監(jiān)督的體制之下，如果沒(méi)有互相監(jiān)督，就不知道誰(shuí)做得好，誰(shuí)做得不好；同時(shí)還要定期評(píng)價(jià)每一個(gè)人的工作和服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)反饋問(wèn)題。有了這樣的管理體制，就可以使工作和服務(wù)質(zhì)量不好的行為在短時(shí)間內(nèi)得以改善。

建立機(jī)制，設(shè)定流程。夏愷認(rèn)為，管理即“管事理人”，且重在“理”，“管”為輔。管理者的職責(zé)，首先要將管理的“理”理得清楚、理得順暢、理得簡(jiǎn)單，事情才能“管”得容易、“管”得輕松。那么，夏愷又是怎樣疏通這個(gè)“理”字的呢？

夏愷的做法又是從“小處落筆”，她是這樣來(lái)完善自己的醫(yī)療服務(wù)體系的——

首先，為提高工作效率，同時(shí)解決專(zhuān)家兼管理者“兩者兼顧”的問(wèn)題，推出時(shí)間管理服務(wù)流程：門(mén)診派專(zhuān)人接電話(huà)，若病人來(lái)電話(huà)預(yù)約專(zhuān)家門(mén)診，可依據(jù)預(yù)約門(mén)診表，合理安排專(zhuān)家與患者的診治時(shí)間；當(dāng)病人看完門(mén)診后，就可對(duì)這個(gè)病人回訪(fǎng)，即看看這個(gè)病人在治療過(guò)程中是否需要加藥或減藥，并讓他們定期來(lái)門(mén)診復(fù)查；而第一次專(zhuān)家門(mén)診后，已把治療方案定好并實(shí)施，三個(gè)月后病人再來(lái)復(fù)診時(shí)，專(zhuān)家只要看其病情有無(wú)好轉(zhuǎn)即可；第六個(gè)月患者再來(lái)，就無(wú)需專(zhuān)家而是由助理處理即可。此時(shí)助理要根據(jù)專(zhuān)家提到的事項(xiàng)，一個(gè)個(gè)去跟患者核對(duì)，看他們是否好轉(zhuǎn)或惡化等。夏愷稱(chēng)此方式為“接力棒”式作業(yè)程序，即從預(yù)約門(mén)診的第一個(gè)人為起始；第二個(gè)人就是護(hù)士助理，要把最基本的信息建立好；第三個(gè)人就是護(hù)士，她要更上一層樓，把藥品和病史準(zhǔn)備好；第四個(gè)人就是醫(yī)生助理，他可以幫醫(yī)生處理簡(jiǎn)單的病例；最后等他們把最基本工作做完后，才是專(zhuān)家、醫(yī)生的工作。這樣不僅效率高，給病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并創(chuàng)造財(cái)富，而且從管理需求層面出發(fā)的流程系統(tǒng)也是非常有效的。

如此管理的最大好處是，使專(zhuān)家只做專(zhuān)業(yè)性的關(guān)鍵事，讓助理去干輔助性的常規(guī)活。這樣在人力成本投入上也較為合理有效。如果要專(zhuān)家醫(yī)生花同樣的時(shí)間去處理簡(jiǎn)單病例，他就無(wú)暇顧及那些疑難病人。在此流程中有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，即病人打電話(huà)來(lái)預(yù)約門(mén)診時(shí)，護(hù)士一般會(huì)要求病人提前在網(wǎng)上或紙上填一個(gè)表，表中會(huì)告知他諸如體溫、體重、黃疸、血壓、藥的劑量等信息都填寫(xiě)在檔案中。若病人病情較復(fù)雜，助理會(huì)去詳細(xì)了解一下，等到專(zhuān)家再看病人時(shí)，只需將已收集到的檔案信息看一遍，然后接診病人，這樣便會(huì)有效地去問(wèn)一些必要的問(wèn)題，就不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間了。等到專(zhuān)家會(huì)診時(shí)，把關(guān)鍵的問(wèn)題再問(wèn)、再綜合、再體檢一下，將化驗(yàn)和影像方面的資料再分析，提出治療方案就行了。就這樣一環(huán)套一環(huán)，按照此流程去診治以及長(zhǎng)期復(fù)查治療慢性病人，效果非常理想。

除為患者服務(wù)外，還要為服務(wù)患者的人服務(wù)

夏愷認(rèn)為，醫(yī)療業(yè)要靠服務(wù)來(lái)贏利，它是一個(gè)高強(qiáng)度、滿(mǎn)負(fù)荷的服務(wù)行業(yè)。那么，怎么才能確保全體員工在此工作環(huán)境中，既不出醫(yī)療事故和保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，又能煥發(fā)出旺盛的服務(wù)熱情呢？唯有強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，才能持續(xù)發(fā)展；而管理工作如醫(yī)療質(zhì)量管理、工作效率、技術(shù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)等，往往很難一蹴而就，切忌胡子眉毛一把抓，既要有所為，還要有所不為。作為管理者，夏愷把主要精力放在激活人員動(dòng)力的兩大“高招”上——

第一招，實(shí)行“緊盯追問(wèn)式”的目標(biāo)管理制度。在美國(guó)的醫(yī)療服務(wù)業(yè)，多雇一個(gè)人就會(huì)花費(fèi)很多，故每個(gè)人的工作要安排得恰到好處，既不能多也不能少。太多的話(huà)，他會(huì)跟其他人比，在這里太累了，就會(huì)跳槽。為了讓他們能在這里長(zhǎng)期工作，管理者就要想方設(shè)法給員工搭建一個(gè)發(fā)展平臺(tái)，使他們有成長(zhǎng)感。這就需要對(duì)他們進(jìn)行教育投資，教他們最好的工作方法、教他們最好的知識(shí)去幫助患者，否則他們就會(huì)經(jīng)常流動(dòng)；而熟練員工的跳槽會(huì)給醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)不穩(wěn)定的因素和經(jīng)濟(jì)上的損失。夏愷為盡量避免人才流失，在工作安排上力求合理化。

第二招，采取“成功分享式”激勵(lì)措施。夏愷說(shuō)，她主要是通過(guò)表?yè)P(yáng)來(lái)調(diào)動(dòng)工作人員的積極性。比如每隔一個(gè)或兩個(gè)月開(kāi)一次表彰會(huì)，把做得好的和做得不好的都提出來(lái)。到了年底，還把他們的收入和工作業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)：做得好的就獎(jiǎng)勵(lì)，不好的扣除薪酬。這幾種方法同時(shí)進(jìn)行，使同事之間都有一個(gè)共同的“成功分享”目標(biāo)，做得不好的話(huà)就有可能被解雇。夏愷的觀(guān)點(diǎn)是：“我們除了為患者服務(wù)外，還要為服務(wù)患者的人服務(wù)?！睘榇?，夏愷提出了她的用人標(biāo)準(zhǔn)，即你能否教育幫助下面的人，或是否能幫上級(jí)做一些管理方面的工作；也就是說(shuō)你若能給這個(gè)醫(yī)療體系帶來(lái)效益，才會(huì)把你留下來(lái)，并非所有的好醫(yī)生都適合這里。只有經(jīng)過(guò)6個(gè)月到一年反反復(fù)復(fù)的測(cè)評(píng)，才能決定去留問(wèn)題，這就是夏愷的用人理念，因?yàn)椤昂冕t(yī)生都不是孤立的，背后都有一個(gè)相互支持的團(tuán)隊(duì)”。

在夏愷的領(lǐng)導(dǎo)下，肝病門(mén)診成立一年后，患者就診數(shù)量大幅度增長(zhǎng)。夏愷繼之又舉辦了一個(gè)地區(qū)性的，專(zhuān)為提高護(hù)士和醫(yī)生助理知識(shí)的學(xué)術(shù)會(huì)議，就這樣慢慢地把這個(gè)品牌給打造出來(lái)了。當(dāng)品牌效應(yīng)出來(lái)后，夏愷又有了憂(yōu)患意識(shí)。因?yàn)獒t(yī)院與其他的服務(wù)行業(yè)一樣，有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性，如果做得不好，患者會(huì)選擇到別的醫(yī)院就診，所以必須考慮如何維系患者的忠誠(chéng)度問(wèn)題。為此夏愷提出，我們給患者提供的是“質(zhì)量最高，費(fèi)用最少，既安全又有效，物美價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”。當(dāng)她的肝病中心在本地聲名鵲起之后，夏愷心里清楚，患者之所以慕名盈門(mén)，完全是沖著這里肝病醫(yī)療水準(zhǔn)和高超的鏡下操作等“核心項(xiàng)目”而來(lái)。要想保持這一核心競(jìng)爭(zhēng)力，就要在增值服務(wù)上下功夫。于是，夏愷趁早著手，進(jìn)一步向患者們提供“附加價(jià)值服務(wù)”，來(lái)營(yíng)造自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

其一，增設(shè)“貼近患者”服務(wù)項(xiàng)目。比如對(duì)一些住得很遠(yuǎn)、不方便到醫(yī)院來(lái)的老年患者，就把醫(yī)療門(mén)診搬到他們居住地較近的地方去。

其二，實(shí)行“一站式掛號(hào)制”。在美國(guó)看病需要提前預(yù)約。為方便病人，她作了改進(jìn)，讓患者同時(shí)可以把幾種病一起看，這樣就節(jié)省了他們的時(shí)間和交通成本，也讓患者感到很便利。

其三，采取“服務(wù)評(píng)估”衡量體系。站在患者的角度換位思考，不僅想到他們是否方便到門(mén)診來(lái)，還要考慮他們?cè)陂T(mén)診候醫(yī)要等多長(zhǎng)時(shí)間。為此，夏愷專(zhuān)門(mén)設(shè)定了很多相關(guān)的方法和措施。比如她采用了 “全員服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表”的方法，在每年的三、六、九、十二月份，做一次每個(gè)人的評(píng)估。別人評(píng)估我，我也去評(píng)估鑒定別人，使大家都有了一個(gè)借鑒衡量，不足之處一起提高；若做得好，就把好經(jīng)驗(yàn)介紹給大家相互借鑒學(xué)習(xí)，進(jìn)而把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)更高的層次。

其四，設(shè)立“安全檢查”常規(guī)制。對(duì)醫(yī)護(hù)人員定期檢查，要讓每個(gè)人在保證病人安全的基礎(chǔ)上進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)。為此，她每隔幾個(gè)月便定期訓(xùn)練自己的醫(yī)護(hù)人員，把本系統(tǒng)看病的安全系數(shù)和國(guó)家的安全系數(shù)做比較，找出差距，及時(shí)改進(jìn)提升。

在以上基礎(chǔ)上，為滿(mǎn)足患者的需求、擴(kuò)大服務(wù)范圍，這個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)又派生出一些新的服務(wù)項(xiàng)目，像脊椎顯微手術(shù)、減肥手術(shù)、神經(jīng)外科內(nèi)科、影像中心，均帶來(lái)了巨大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。其中有一個(gè)體重控制中心，是個(gè)多學(xué)科的服務(wù)項(xiàng)目，它不僅會(huì)給整個(gè)醫(yī)療體系帶來(lái)相當(dāng)可觀(guān)數(shù)量的病人，也有助于肥胖病的控制和預(yù)防。另外，對(duì)50歲以上人群進(jìn)行直腸癌、前列腺癌、乳腺癌的普查，在這個(gè)過(guò)程中，檢查對(duì)象通常都是健康的人，但通過(guò)普查，其中的很多人就會(huì)變成這個(gè)系統(tǒng)的病人。這樣做既能提高普查對(duì)象的健康質(zhì)量，同時(shí)也會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)效益……

千淘萬(wàn)濾雖辛苦，吹盡狂沙始到金

夏愷所在的醫(yī)療系統(tǒng)就這樣從小到大，以星火燎原之勢(shì)快速發(fā)展，短短15年時(shí)間，就從最早的幾十個(gè)醫(yī)生，發(fā)展到今天的擁有4000多名職工，270名醫(yī)生，4個(gè)醫(yī)院和37個(gè)門(mén)診，面向120多萬(wàn)人口的醫(yī)療服務(wù)體系，成為全美100個(gè)大型綜合性醫(yī)療體系之一；尤其是從2006年至今的4年期間，這個(gè)新的肝病中心在當(dāng)?shù)叵碛泻芨叩闹?，到這兒來(lái)就診的患者越來(lái)越多。同時(shí)，該中心又與美國(guó)西南醫(yī)科大學(xué)合作，增加了肝臟移植項(xiàng)目。夏愷和她的同事挽救了許多有嚴(yán)重疾病的生命，甚至使許多以前被“判了死刑”的患者重獲新生，得以返回工作崗位，和家人一起幸福地生活。這樣的例子舉不勝舉，夏愷也因此被美國(guó)西南醫(yī)科大學(xué)提升為臨床醫(yī)學(xué)副教授。

此外，在2007～2009年連續(xù)3年中，夏愷所在的醫(yī)療機(jī)構(gòu)因向病人提供優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)，被評(píng)為全美國(guó)100個(gè)綜合性醫(yī)療系統(tǒng)中連續(xù)3年榮獲高質(zhì)量獎(jiǎng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)；2010年，又榮獲全美和德州優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)。除此之外，還陸續(xù)獲得了許多有效的醫(yī)療服務(wù)和開(kāi)創(chuàng)更新服務(wù)項(xiàng)目等獎(jiǎng)項(xiàng)……

2009年年初，由于夏愷的領(lǐng)導(dǎo)能力和工作能力，為獎(jiǎng)勵(lì)她幫助院方創(chuàng)建了很多以前沒(méi)有的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，她被德克薩斯州泰勒大型醫(yī)療系統(tǒng)聘任為董事會(huì)成員，成為系統(tǒng)高層核心成員之一，這在該醫(yī)療體系歷史上還是第一次。

當(dāng)然，夏愷的名氣并不僅僅源自其管理水平高，同時(shí)還因她的醫(yī)術(shù)過(guò)硬的真功夫?；颊邔?duì)這個(gè)來(lái)自中國(guó)的女醫(yī)生，都親昵地稱(chēng)之為妙手回春的“愷醫(yī)生”……

醫(yī)生的任何一個(gè)手術(shù)都是一件作品，不但留給病人也留給自己

夏愷常說(shuō)：“醫(yī)生的任何一個(gè)手術(shù)都是一件作品，不但留給病人也留給自己?！钡龥](méi)想到自己到德州后接手的最初幾位患者中，竟有一位很年輕的農(nóng)業(yè)化學(xué)教授。他27歲時(shí)得了肝病，每況愈下，身體一天天弱下去，然后慢慢變成肝腹水、肝功能衰竭，他找了幾家醫(yī)院都沒(méi)診斷出病因。絕望之即，他聽(tīng)別人說(shuō)從哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院來(lái)了一位華裔女醫(yī)生，要建一個(gè)肝病門(mén)診，就抱著一線(xiàn)希望來(lái)看一看。夏愷經(jīng)過(guò)查詢(xún)問(wèn)診，了解到他已病了3年，生活已不能自理，更別說(shuō)繼續(xù)教書(shū)了。于是，夏愷就用自己學(xué)過(guò)的知識(shí)，又查了大量的文獻(xiàn)，還打電話(huà)給哈佛大學(xué)的導(dǎo)師，共同商討，就這樣用了兩個(gè)星期，終于搞清楚了這個(gè)疑難病人是因?yàn)闄C(jī)體銅代謝紊亂，使銅積累在肝臟里，從而造成肝臟損傷。唯一的治療辦法就是進(jìn)行肝臟移植，結(jié)果手術(shù)很成功。術(shù)后一年不僅恢復(fù)得很快，還結(jié)婚生了一個(gè)孩子，又重返課堂教書(shū)。后來(lái)這名年輕教授上門(mén)感謝，并與夏愷合影。他到處跟人說(shuō)，是這個(gè)“愷醫(yī)生”挽救了他的生命。這件事很快就傳到了哈佛大學(xué)，并登載在哈佛大學(xué)的雜志上。其實(shí)對(duì)于夏愷而言，這只是她接診的無(wú)數(shù)病例中的一例而已。她一年差不多要看兩千多名病人、做兩千多個(gè)窺鏡手術(shù)，全年大概要服務(wù)四千多名病人；這名年輕的教授，僅僅是其中的四千分之一，可對(duì)他而言，卻是拯救了他的生命……

還有一些病癥，是夏愷經(jīng)過(guò)一段時(shí)間細(xì)心的觀(guān)察、分析和做檢驗(yàn)，并經(jīng)結(jié)腸鏡和胃鏡診斷出來(lái)的。夏愷介紹說(shuō)，有一個(gè)82歲的老人，在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懀蛩募易迨强康禺a(chǎn)起家的，很富有，也很有愛(ài)心，給當(dāng)?shù)卣徒虝?huì)捐獻(xiàn)過(guò)很多的錢(qián)，還去幫助當(dāng)?shù)氐母F人，所以人們都很尊敬這個(gè)家族。而就是這個(gè)家族的掌門(mén)人卻得了病，他總是腹瀉，慢慢地消瘦下來(lái)，病因一直不明，后來(lái)他到夏愷這兒來(lái)就診，夏愷經(jīng)診斷，發(fā)現(xiàn)患者患的是慢性腸炎，就按慢性腸炎給他治，病情大有好轉(zhuǎn)；但不幸的是，后來(lái)他又患了肺炎，生命垂危，發(fā)展到只能靠人工呼吸機(jī)維持生命。夏愷立即采用一切辦法搶救這名患者，因?yàn)樗谶@個(gè)地方是個(gè)很有影響力的人物，很多人都希望他能活下去，為社區(qū)的人們多做好事。后來(lái)他蘇醒了，醫(yī)生和護(hù)士跟他講：是“愷醫(yī)生”盡心盡力、沒(méi)日沒(méi)夜地照顧了您。當(dāng)時(shí)他的家人和他都很感動(dòng)。他醒過(guò)來(lái)后說(shuō)，自己有三個(gè)女兒，說(shuō)夏愷很像她們；說(shuō)她對(duì)人真誠(chéng)、醫(yī)療技術(shù)精湛；說(shuō)如果她要是不嫌棄的話(huà)，他愿意認(rèn)夏愷為女兒。就這樣，夏愷有了一個(gè)美國(guó)爸爸。

夏愷不僅有一個(gè)美國(guó)爸爸，還有一位美國(guó)媽媽呢！這個(gè)故事更有意思。據(jù)她回憶：“一位老太太來(lái)門(mén)診看病，她便血將近兩年，看過(guò)她的醫(yī)生們都說(shuō)是痔瘡，讓她去看外科醫(yī)生，好把痔瘡切除。外科醫(yī)生建議她先做個(gè)腸鏡檢查，這樣她才來(lái)到我這兒做腸鏡。在做腸鏡前的準(zhǔn)備工作時(shí)她給我講，她很熱愛(ài)中國(guó)，說(shuō)自己曾去過(guò)西安、到過(guò)內(nèi)蒙古；我就問(wèn)她到過(guò)內(nèi)蒙古什么地方，她說(shuō)到過(guò)包頭，就這樣我們?cè)秸f(shuō)越近。這位老太太去過(guò)包頭二機(jī)廠(chǎng)，也去過(guò)五二研究所。她的先生原來(lái)是德州休斯頓大學(xué)的教授，曾于1982年在包頭給五二研究所辦過(guò)英語(yǔ)講座，她也是英語(yǔ)老師，就一起到中國(guó)去了。世界真是太小了！老太太說(shuō)你能上哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院太不可思議了！因?yàn)樗腊^是個(gè)小地方。后來(lái)，我就開(kāi)始給她做麻醉，開(kāi)始做腸鏡，結(jié)果腸鏡沒(méi)做到一半時(shí)，我在她大腸的一個(gè)部位發(fā)現(xiàn)了一個(gè)腫瘤，正是這個(gè)腫瘤導(dǎo)致她便血的。病理檢查確診為腸癌，必須馬上做手術(shù)。我把腫瘤專(zhuān)科醫(yī)生和外科醫(yī)生請(qǐng)來(lái)會(huì)診，馬上去做手術(shù)。手術(shù)以后，經(jīng)過(guò)化療，恢復(fù)得很好。老太太在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上撰寫(xiě)文章，敘述是我怎樣挽救了她的生命。在文章中她說(shuō)如果不是我發(fā)現(xiàn)了她的直腸癌，如果還是按照痔瘡來(lái)治的話(huà)，可能現(xiàn)在她就沒(méi)有活命了。正是這個(gè)偶然的事件，把我與她聯(lián)系在了一起；她有一個(gè)女兒在外州，于是她非要認(rèn)我做在德州的女兒，因而她就是我在德州的媽媽?！本瓦@樣，雖然夏愷的親生父母逝去了多年，但通過(guò)與病人的相處，夏愷又找到了溫暖的親情。

如今，夏愷雖遠(yuǎn)隔重洋，仍心系祖國(guó)。在夏愷的言談話(huà)語(yǔ)中，只要一提到中國(guó)的故鄉(xiāng)包頭，她就會(huì)興奮不已；而一旦在異國(guó)享譽(yù)業(yè)成，她就先告慰九泉之下的父母。

誰(shuí)言寸草心，報(bào)得三春暉！這些年來(lái)，夏愷就像包頭的 “市樹(shù)”云杉一樣——誕生于南方，卻耐得嚴(yán)冬；似木筆書(shū)天，敢刺破長(zhǎng)空；不懼寒冷摧，不畏冰霜凍……