金永春 馮 運(yùn)

隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)水平的日趨完善和人民群眾對(duì)醫(yī)療需求的迅速增長(zhǎng)，如何在醫(yī)療市場(chǎng)的高度競(jìng)爭(zhēng)中謀求生存和發(fā)展，如何深入學(xué)習(xí)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，讓醫(yī)院的發(fā)展成果惠及醫(yī)務(wù)人員，惠及廣大群眾，是當(dāng)前醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者面前的一個(gè)重要課題。醫(yī)院要充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，必須有一套完善的、可行的、便于操作的激勵(lì)機(jī)制[1]。工作滿意度是指員工對(duì)其所處的工作環(huán)境所持的積極的主觀評(píng)價(jià)或態(tài)度[2]。Locke將工作滿意度定義為“來(lái)源于組織成員對(duì)其工作或工作經(jīng)歷的評(píng)估的一種積極的情緒狀態(tài)”[3]。有研究表明：醫(yī)務(wù)人員的滿意程度與其離職意向、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率及患者滿意程度高度相關(guān)[4-6]。因此通過(guò)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度進(jìn)行科學(xué)合理的評(píng)價(jià)，明確醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題，形成吸引人才，最終達(dá)到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的目的，對(duì)醫(yī)院具有特別重要的意義。為此，我們針對(duì)臨床醫(yī)生、護(hù)士和技術(shù)人員的工作滿意度及其影響因素進(jìn)行了調(diào)查分析，從而為醫(yī)院的科學(xué)管理決策提供依據(jù)。

1 研究對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象

以上海市的一所擁有病床數(shù)676張，集醫(yī)療、教學(xué)及科研于一體的三級(jí)甲等?？漆t(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士和醫(yī)技人員等臨床一線人員為調(diào)查對(duì)象。

1.2 研究方法

使用結(jié)構(gòu)化的調(diào)查表，采用不記名方式，按照分層隨機(jī)抽樣方法獲得樣本, 進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:個(gè)人一般情況，對(duì)醫(yī)院組織環(huán)境、人文環(huán)境、工作環(huán)境以及自身發(fā)展等方面的滿意度評(píng)價(jià)。調(diào)查表采用的測(cè)量尺度是“李克特量表”(Likert scale) 5點(diǎn)測(cè)量法，最滿意為5分， 最不滿意為1分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)處理經(jīng)EXCEL建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用雙份錄入并校正。應(yīng)用STATA 9.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理分析。數(shù)據(jù)分析首先采用構(gòu)成比進(jìn)行一般統(tǒng)計(jì)描述；對(duì)于各項(xiàng)醫(yī)院及個(gè)人工作滿意度的評(píng)價(jià)，合并選項(xiàng)為極不滿意/較不滿意（1～2分）和一般/比較滿意/非常滿意(3～5分)，采用卡方檢驗(yàn)調(diào)查不同人群分布差異(包括性別、年齡、文化程度、職稱、職業(yè)及工作年限)；對(duì)于工作總體滿意度，采用一般線性模型（Generalized Linear Model）進(jìn)行多元線性回歸分析，起始模型的自變量包括：一般個(gè)人情況及對(duì)各項(xiàng)滿意度。由于總體滿意度評(píng)分未成正態(tài)分布，我們將其轉(zhuǎn)換成自然對(duì)數(shù)后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（gamma family with log link）。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷296份，有效回收率98.7%。在合格樣本中，醫(yī)生占29.7%，護(hù)士占58.1%，醫(yī)技人員占12.2%。女性為76.7%,40歲以下占71.3%，工作年限10年以下占48%，本科以上占38.5%，中級(jí)以上職稱占44.2%。

2.2 工作總體及分項(xiàng)滿意度基本情況

調(diào)查顯示，目前醫(yī)護(hù)技術(shù)人員的工作總體滿意度評(píng)價(jià)呈現(xiàn)兩級(jí)化，表達(dá)非常滿意和比較滿意的占被訪者的33.8%,而表達(dá)較不滿意或極不滿意的占24.3%,平均值為3.05分(標(biāo)準(zhǔn)差SD: 0.94)。在各分項(xiàng)滿意度調(diào)查中，醫(yī)護(hù)技術(shù)人員對(duì)工作職責(zé)明確的認(rèn)同感最高,為4.23±0.86分，處于較為滿意偏上水平；其次，普遍對(duì)同事之間的人際關(guān)系感到滿意，為4.16±0.65分。與之相反，被訪者對(duì)于現(xiàn)有工作的報(bào)酬和福利制度滿意度最差，平均分僅為2.34±0.99，處于較不滿意水平。此外，被訪者還對(duì)個(gè)人意見(jiàn)在醫(yī)院是否得到重視以及醫(yī)院對(duì)個(gè)人工作發(fā)展的重視度評(píng)價(jià)較低（見(jiàn)表1）。

2.3 各項(xiàng)滿意度的人群分布差異

學(xué)歷因素是構(gòu)成兩項(xiàng)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)差異的主因。對(duì)現(xiàn)有工作報(bào)酬和福利制度的滿意度評(píng)價(jià)，有176人（59.4%）表示不滿意（含較不滿意或極不滿意），其中80%的中專學(xué)歷職工對(duì)工作報(bào)酬和福利制度表示不滿意，分別是研究生、本科和大專學(xué)歷職工的2.1、1.4和1.4倍 [X2（3）=20.07,P<0.001]；在對(duì)所承受的工作負(fù)荷滿意度的評(píng)價(jià)中，有100人（33.8%）表示較不滿意或極不滿意，其中研究生學(xué)歷、本科學(xué)歷、大專學(xué)歷和中專學(xué)歷職工表示不滿意的比例分別為15.4%, 25.8%, 39.3%和48.3% [X2（3）=15.77,P=0.001]。除此兩項(xiàng)滿意度問(wèn)項(xiàng)，未見(jiàn)其他顯著的人群分布差異。

2.4 工作總體滿意度影響因素

多元回歸分析醫(yī)護(hù)技術(shù)人員工作滿意度狀況的影響因素為：?jiǎn)挝坏慕M織環(huán)境和氛圍，對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的期望值，對(duì)工作負(fù)荷的滿意度及工作報(bào)酬及福利。本科和大專學(xué)歷職工的總體滿意度低于研究生學(xué)歷，而中專學(xué)歷職工的總體滿意度較研究生學(xué)歷職工未見(jiàn)統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著差異。此外，醫(yī)生的總體工作滿意度則低于護(hù)士和技術(shù)人員（見(jiàn)表2）。

表1 醫(yī)護(hù)技術(shù)人員工作滿意度分析結(jié)果

表2 醫(yī)護(hù)技術(shù)人員的工作總體滿意度的多因素一般線性模型(GLM)

3 討論

調(diào)查結(jié)果顯示醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己工作總的滿意程度不盡如人意，呈一般水平。影響滿意度的主要原因集中在工資福利，職業(yè)的成就感與工作負(fù)荷度，醫(yī)院文化，醫(yī)院管理等醫(yī)院管理層面。調(diào)查顯示，80%的中專學(xué)歷職工對(duì)工作報(bào)酬和福利制度表示不滿意，分別是研究生、本科和大專學(xué)歷職工的2.1、1.4和1.4倍，這說(shuō)明，一方面，醫(yī)院對(duì)這些職工的關(guān)注不夠，從事一線工作的員工工作風(fēng)險(xiǎn)、工作強(qiáng)度和壓力相對(duì)較大，醫(yī)院應(yīng)充分考慮不同工作崗位的員工之間的差異，考慮不同員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，充分重視一線人員的滿意度；另一方面，我們的績(jī)效考評(píng)與報(bào)酬系統(tǒng)可能還存在不完善的方面，需要我們給予必要的關(guān)注去改善這方面工作。與其他研究相似[7]，醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的管理制度評(píng)價(jià)上，對(duì)現(xiàn)實(shí)的獎(jiǎng)懲制度、考評(píng)制度和分配制度有較多意見(jiàn)。為了提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，管理者往往只考慮到患者的滿意度而忽略了醫(yī)護(hù)人員的工作滿意度。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就相應(yīng)提高5個(gè)百分點(diǎn)[8]。因此，這就需要我們針對(duì)這些問(wèn)題多的方面來(lái)探討如何解決職工滿意度偏低的問(wèn)題。具體可以從以下幾個(gè)方面入手：

3.1 創(chuàng)造追求進(jìn)步的內(nèi)部氛圍

一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)院一定是一個(gè)不斷追求進(jìn)步的醫(yī)院。醫(yī)院不斷追求進(jìn)步表現(xiàn)為：重視職工的職業(yè)發(fā)展、注重人才的培養(yǎng)。社會(huì)發(fā)展速度越來(lái)越快，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度加快，因此職業(yè)培訓(xùn)已成為醫(yī)院提高職工工作效率、促進(jìn)職工職業(yè)發(fā)展、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要職責(zé)。培訓(xùn)的方式可以分為：職前培訓(xùn)、矯正培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、再培訓(xùn)等。而且，從醫(yī)護(hù)人員的角度來(lái)看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。所以，在開(kāi)展適當(dāng)培訓(xùn)的同時(shí)，幫助員工做好具有個(gè)性的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃也是職工滿意度評(píng)價(jià)的一個(gè)重要的指標(biāo)。發(fā)揮職工主觀能動(dòng)性，滿足職工自身發(fā)展的需要，促進(jìn)人才的脫穎而出對(duì)醫(yī)院的發(fā)展也是事半功倍的。

3.2 創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)部環(huán)境

提高員工滿意度的措施不僅僅局限于醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展上，職工的公平發(fā)展的機(jī)會(huì)也同等重要。公平體現(xiàn)在醫(yī)院管理的各個(gè)方面，如招聘時(shí)的公平、績(jī)效考評(píng)時(shí)的公平、報(bào)酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會(huì)的公平、辭退時(shí)的公平，以及離職時(shí)的公平等等。尤其是薪酬的公平，美國(guó)行為科學(xué)家亞當(dāng)斯[9]所提出的公平理論認(rèn)為，人們不僅關(guān)心個(gè)人努力所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且更加關(guān)心自己的報(bào)酬與付出和他人的報(bào)酬與付出之間的對(duì)比關(guān)系。公平是每個(gè)誠(chéng)實(shí)的職工都希望醫(yī)院具備的特點(diǎn)之一。對(duì)那些薪酬不高但工作表現(xiàn)又十分突出的醫(yī)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)奶岣咂涓＠?，較高的福利待遇也可以在心理上給醫(yī)護(hù)人員以較高的安全感和滿足感，提升其工作滿意度。公平可以使職工踏實(shí)地工作，使職工相信付出多少就會(huì)有多少公平的回報(bào)在等著他。公平的內(nèi)部環(huán)境使職工滿意，使職工能夠心無(wú)雜念地專心工作。

3.3 創(chuàng)造關(guān)愛(ài)職工的醫(yī)院氛圍

人是社會(huì)性動(dòng)物，需要群體的溫暖。一個(gè)關(guān)愛(ài)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)院必將使職工滿意度上升。醫(yī)院要給予職工良好的工作環(huán)境，給予職工足夠的工作支持，使職工安心地在崗位工作。 關(guān)愛(ài)職工的醫(yī)院善于鼓舞職工的士氣，適時(shí)地給職工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在職工做出成績(jī)時(shí)向職工公開(kāi)地、及時(shí)地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動(dòng)使職工分享成功的喜悅。

3.4 創(chuàng)建嚴(yán)謹(jǐn)與自由的內(nèi)部氛圍

醫(yī)院是具有嚴(yán)格操作規(guī)范和流程的工作場(chǎng)所，而現(xiàn)代社會(huì)中人們對(duì)個(gè)性的展示也越來(lái)越強(qiáng)烈。職工普遍希望醫(yī)院在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦嗑哂幸粋€(gè)自由的氛圍，能給予職工足夠的支持與信任，給予職工豐富的工作生活內(nèi)容，職工能在醫(yī)院里自由平等地溝通。

在嚴(yán)謹(jǐn)與自由的內(nèi)部氛圍里，醫(yī)院管理人員除了充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與管理的角色外，還應(yīng)充當(dāng)教練的角色。教練工作不僅是訓(xùn)練，而且是輔導(dǎo)、參謀、揭露矛盾、教育。訓(xùn)練工作要求管理人員具備傾聽(tīng)的能力以及表達(dá)真實(shí)的贊賞、感謝的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要進(jìn)行特殊的鼓勵(lì)時(shí)，或在糾正錯(cuò)誤時(shí)，需要進(jìn)行訓(xùn)練工作。輔導(dǎo)就是幫助能力出眾的人體現(xiàn)出自己的能力的工作。參謀就是當(dāng)發(fā)生問(wèn)題、工作受到影響時(shí)，給予醫(yī)護(hù)人員建設(shè)性意見(jiàn)、支持和鼓勵(lì)，并進(jìn)行雙向的討論。揭露矛盾就是把工作中存在的問(wèn)題、醫(yī)護(hù)人員的重大工作失誤正面地公布出來(lái)，由眾人一起來(lái)解決問(wèn)題，糾正錯(cuò)誤，以保證醫(yī)護(hù)人員有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)工作保有新鮮感。

嚴(yán)謹(jǐn)自由的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)擁有一個(gè)開(kāi)放的溝通系統(tǒng)，以促進(jìn)職工間的關(guān)系，增強(qiáng)職工的參與意識(shí)，促進(jìn)上下級(jí)之間的意見(jiàn)交流，促進(jìn)工作任務(wù)更有效地傳達(dá)，努力使醫(yī)院更像一個(gè)和睦、奮進(jìn)的大家庭，互相尊重，彼此信賴，人與人之間關(guān)系融洽、親切。

在關(guān)注職工滿意度，并采取各種有效措施提高職工滿意度的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意對(duì)這些措施的反饋控制，要定期進(jìn)行職工滿意度調(diào)查，以修正或強(qiáng)化醫(yī)院為提高職工滿意度所付出的努力。只有當(dāng)醫(yī)院提高內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制的效率，完善組織管理制度，在分配制度上有效解決分配公平性的問(wèn)題，針對(duì)不同類型工作的特點(diǎn)及其緊張程度，合理安排工作計(jì)劃和時(shí)間，減少醫(yī)務(wù)人員過(guò)度的緊張和疲勞，這樣才能有效提高醫(yī)院工作人員的滿意度，從而達(dá)到提高患者滿意度的服務(wù)宗旨。

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