世博園耀華路6號(hào)口，是距離中國(guó)館最近的一個(gè)出入口。
　　6號(hào)口外不到50米就是浦東南路上南路志愿者服務(wù)站，這里被譽(yù)為“世博入園第一站”。
　　外建站點(diǎn)志愿者黃弢就在這里服務(wù)。他是站長(zhǎng)。
　　
　　海歸站長(zhǎng)的“管理經(jīng)”
　　
　　當(dāng)外建站站長(zhǎng)并不簡(jiǎn)單。要經(jīng)過(guò)最初的簡(jiǎn)歷篩選，之后的面試，在集中培訓(xùn)過(guò)程中挑選站長(zhǎng)候選人，然后再對(duì)候選人進(jìn)行培訓(xùn)，全部通過(guò)考核的人才能成為站長(zhǎng)。黃弢就是一道道過(guò)關(guān)，才站到了站長(zhǎng)的位置上。
　　篩選的過(guò)程本身，已經(jīng)讓“80后”黃弢感受到了世博會(huì)的嚴(yán)肅、責(zé)任和榮譽(yù)。但真正的考驗(yàn)還在實(shí)戰(zhàn)中。
　　耀華路6號(hào)口或許是世博園外面每天排隊(duì)游客最多的出入口之一。大家都想在9點(diǎn)開(kāi)園后最先跑到中國(guó)館外面預(yù)約上一張參觀券。作為“世博入園第一站”的站點(diǎn)志愿者，黃弢他們要面對(duì)的游客數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出三四個(gè)人的接待力?！叭俗疃嗟臅r(shí)候，我們準(zhǔn)備的一萬(wàn)份資料一個(gè)小時(shí)內(nèi)全部發(fā)完。”黃弢覺(jué)得，好像從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)那么多的人，而且不斷地朝他們涌來(lái)。
　　黃弢對(duì)上南路站的管理始于站點(diǎn)衛(wèi)生?！斑@是細(xì)節(jié)問(wèn)題，但是往往影響到整個(gè)站點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率?！?br/>　　開(kāi)始的時(shí)候，有的志愿者不注意這一點(diǎn)，黃弢也不多說(shuō)，每次到站點(diǎn)后二話不說(shuō)就開(kāi)始收拾東西，連地上的一片廢紙也要撿起來(lái)丟到垃圾桶?！斑@個(gè)時(shí)候站點(diǎn)內(nèi)的衛(wèi)生和秩序就格外重要?！苯?jīng)過(guò)黃弢整理的站點(diǎn)，資料總是有序地分類歸放，閉著眼睛也不會(huì)拿錯(cuò)。大家都發(fā)現(xiàn)，不知不覺(jué)，站點(diǎn)里整潔多了，再忙也是一片清新，心里也不覺(jué)得煩躁了。
　　黃弢是土生土長(zhǎng)的上海人，可是留學(xué)8年中對(duì)上海生活的缺席，家鄉(xiāng)日新月異的發(fā)展，加上世博會(huì)舉辦前周邊許多社區(qū)的道路和環(huán)境都做了很大的改造，有很多情況黃弢也搞不清楚了。面對(duì)游客們焦急的目光，黃弢就和同伴們一起利用休息時(shí)間查地圖、查網(wǎng)站，把周邊道路和交通信息制作成表格，放在站點(diǎn)以便隨時(shí)查詢。這不僅讓黃弢這樣的長(zhǎng)期志愿者心中有數(shù)，每次新?lián)Q的一批短期志愿者也很快就上手了。除了上海的主要景點(diǎn)和交通樞紐，還有不少游客甚至問(wèn)到了上海周邊的交通，比如去杭州、去太倉(cāng)……黃弢也都盡量一一滿足。
　　做志愿者，不僅要專業(yè)，還要有耐心。世博會(huì)試運(yùn)行時(shí)，門(mén)票不對(duì)外發(fā)售，但是有些外地游客并不知道這個(gè)情況，有的看到媒體報(bào)道后進(jìn)行了錯(cuò)誤的理解，興沖沖趕來(lái)卻都被攔在了外面。不少游客看到宏偉的建筑進(jìn)不去，急得沖志愿者們發(fā)火?！暗谝淮温?tīng)到指責(zé)的時(shí)候，我們都有點(diǎn)發(fā)懵，也覺(jué)得特別委屈，可游客沖我們大喊大叫時(shí)，我們卻只能先微笑，等他們稍微冷靜點(diǎn)再耐心解釋?！秉S弢說(shuō)。
　　“對(duì)不起，現(xiàn)在是試運(yùn)行，不對(duì)外賣票，正式開(kāi)園后門(mén)票就可以買了。”試運(yùn)行的兩個(gè)禮拜，這樣的話重復(fù)了不知多少遍，黃弢他們都覺(jué)得自己都有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)了，一看到游客怒色沖沖走過(guò)來(lái)，下意識(shí)里就想張嘴先道歉。
　　從小養(yǎng)成的良好的生活習(xí)慣，和在德國(guó)嚴(yán)謹(jǐn)氛圍中熏陶出來(lái)的秩序感，成為黃弢管理站點(diǎn)的第一本經(jīng)。出眾的組織能力、出色的溝通交流、出名的熱情個(gè)性，站長(zhǎng)黃弢不僅贏得了志愿者們的一致?lián)碜o(hù)，還使他成為該站點(diǎn)的“服務(wù)明星”。
　　
　　建外站點(diǎn)志愿者的心得
　　
　　黃弢在德國(guó)留學(xué)8年，取得德國(guó)卡爾斯魯厄大學(xué)生物工程、金融學(xué)專業(yè)雙碩士學(xué)位。
　　2009年年初，黃弢回國(guó)，先看到上海世博會(huì)招募志愿者的信息，第一時(shí)間決定先做志愿者再考慮找工作。很多人不解他為什么不找工作，而是先做志愿者，黃弢只是淡淡地說(shuō)：“該是自己為社會(huì)做點(diǎn)事的時(shí)候了?！?br/>　　一直是個(gè)“乖孩子”的黃弢，從小到大的軌跡都服從家里的安排。直到在同濟(jì)大學(xué)讀到二年級(jí)，他才終于說(shuō)服父母，出國(guó)學(xué)習(xí)，勇敢地開(kāi)始獨(dú)立的生活、融入異國(guó)的文化。8年中獨(dú)自一人面對(duì)未知，從惶恐到沉著，黃弢感覺(jué)到了自己的成長(zhǎng)，遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的日子，他內(nèi)心中反倒更多了心懷祖國(guó)的大愛(ài)與責(zé)任感。
　　為了能全力做好世博志愿服務(wù)工作，他不僅放棄了很多工作機(jī)會(huì)，甚至推掉了一切可能的其他活動(dòng)而選擇參與到世博志愿服務(wù)中來(lái)。“找工作的機(jī)會(huì)有的是，世博會(huì)很難得?！?br/>　　每天在站點(diǎn)里十多個(gè)小時(shí)的服務(wù)，讓很多游客和周圍的居民都心疼不已。而作為站長(zhǎng)，黃弢更不容易。為了保證志愿者們的健康，世博會(huì)志愿者部規(guī)定38度以上高溫的時(shí)候，站點(diǎn)志愿者可以提前撤崗，站長(zhǎng)則要一直堅(jiān)守。
　　上南路站點(diǎn)朝西，每天從中午十二點(diǎn)直到下午六點(diǎn)多，站長(zhǎng)黃弢要一直暴曬在烈日下。雖然有個(gè)冷氣機(jī)，但是為了能夠同時(shí)多服務(wù)幾個(gè)游客，站點(diǎn)側(cè)面的活動(dòng)板墻從來(lái)都是敞開(kāi)的，冷氣雖有也等于無(wú)。頂著高溫，黃弢只希望腳下臉盆里的碎冰塊能融化得再稍微慢一點(diǎn)，讓口干舌燥的他們能喝上一口冰涼的瓶裝水。后來(lái)黃弢發(fā)現(xiàn)游客在烈日下也很熱，就把臉盆里的碎冰包在小手絹里給游客們攥著降降溫?！八腿怂楸?，手有余涼”，黃弢不無(wú)幽默。
　　條件艱苦，黃弢他們并沒(méi)有因此而對(duì)服務(wù)質(zhì)量有所懈怠。因?yàn)樾枰?wù)的游客太多，黃弢把自己的工作重點(diǎn)定位于增效?！拔覀兛赡軟](méi)有那么多的創(chuàng)新之舉，從我們站點(diǎn)的情況來(lái)看，用最短的時(shí)間，解決最多的問(wèn)題，就是最主要的工作。”黃弢號(hào)召大家集思廣益，在常規(guī)的服務(wù)外想出了很多別出心裁的點(diǎn)子為游客服務(wù)。他們根據(jù)站點(diǎn)自身接待對(duì)象、服務(wù)需求，自制了包羅軌交、公交、自駕等多種查詢方式的站點(diǎn)周邊交通線路圖貼到特制的軟玻璃臺(tái)板上，為游客提供“半自助”交通查詢服務(wù)；特設(shè)“失物招領(lǐng)與寄存處”專為游客提供失物認(rèn)領(lǐng)、物品寄存服務(wù)，受到了游客的稱贊與好評(píng)；每天為游客提供6號(hào)門(mén)附近售票點(diǎn)存票情況，方便游客購(gòu)票入園……
　　站點(diǎn)剛建成開(kāi)始使用的前三天，沒(méi)有通電，電話和上網(wǎng)本運(yùn)行也都不理想，志愿者們干著急，前來(lái)咨詢的人次是一天高于一天，前三天的服務(wù)接待量達(dá)到了9374人次，超過(guò)了一般站點(diǎn)接待人次的3倍，志愿者們應(yīng)接不暇，卻從沒(méi)有人沒(méi)叫過(guò)一聲苦，抱過(guò)一次怨。志愿者們常笑著說(shuō)：“雖然人多，但是我們的服務(wù)無(wú)怨無(wú)悔?！敝泄采虾Ｊ形睍?shū)記殷一璀、上海市委宣傳部部長(zhǎng)楊振武、上海市文明辦主任馬春雷、浦東新區(qū)區(qū)委副書(shū)記戴海波、新區(qū)宣傳部部長(zhǎng)陳高宏等領(lǐng)導(dǎo)也曾多次走進(jìn)站點(diǎn)，關(guān)心黃弢和他的戰(zhàn)友們?！耙?yàn)樗麄兊闹С?，我們心里也更踏?shí)了?！?br/>　　因?yàn)樽陨碚Z(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)有效地增加了服務(wù)的質(zhì)量，并且時(shí)刻待命，偶爾哪個(gè)站點(diǎn)的站長(zhǎng)臨時(shí)有事或身體不適無(wú)法上崗，只要一個(gè)電話，黃弢立刻就能到位；有時(shí)站點(diǎn)新來(lái)的站長(zhǎng)與志愿者不熟悉情況偏偏又有急難愁的問(wèn)題，黃弢毫無(wú)保留傾力相助。截至9月，黃弢上崗時(shí)間已經(jīng)超過(guò)450小時(shí)、服務(wù)人次超過(guò)3萬(wàn)人。因?yàn)檎f(shuō)話太多，他的嗓子一直發(fā)炎，只能靠不停地含服潤(rùn)喉片緩解。即便如此，他還會(huì)在每一個(gè)需要他的時(shí)候毫不猶豫地頂上，沒(méi)有半點(diǎn)推脫。他也因此獲得了一個(gè)綽號(hào)——“萬(wàn)能膠”志愿者。
　　黃弢每天在距離世博園最近的服務(wù)站點(diǎn)工作，卻未曾從容地游覽。唯一一次進(jìn)園，是在一次休班的時(shí)候，跟一個(gè)朋友買票進(jìn)門(mén)，匆匆瀏覽了世博園——從早上六點(diǎn)半排隊(duì)等候、九點(diǎn)進(jìn)園，馬不停蹄地走到晚上十點(diǎn)半——在每一個(gè)場(chǎng)館前面拍照留念，沒(méi)空走進(jìn)任何一個(gè)場(chǎng)館仔細(xì)看看。心里也有點(diǎn)遺憾，但大多時(shí)候他都沉浸在站點(diǎn)服務(wù)時(shí)的辛苦與快樂(lè)中。他說(shuō)：“我是上海人，世博會(huì)在上海，能為這樣一個(gè)世界盛會(huì)出一份力量，是我的光榮