崔德山

（鐵道部 運輸局，北京 100844）

高速鐵路客運服務需求研究

崔德山

（鐵道部 運輸局，北京 100844）

根據(jù)高速鐵路客運服務需求的內(nèi)涵，分析了車站服務需求、列車服務需求和站前廣場城市配套服務需求。針對高速鐵路客運服務的特點，提出有效融合鐵路客運服務流程、服務設施和IT支撐系統(tǒng)，為旅客提供全過程、全方位、層次化的信息服務；為客運人員實現(xiàn)服務業(yè)務的可視化、可控化和自動化；為決策者制定旅客列車開行方案、票價和客票銷售策略提供科學依據(jù)。

高速鐵路；客運服務；車站服務；列車服務

根據(jù)我國高速鐵路總體規(guī)劃，到 2020 年將建成 1.6 萬 km的高速鐵路網(wǎng)，高速鐵路基礎設施建設空前發(fā)展。客運服務是高速鐵路面向旅客的窗口，把握不同旅客群體的多元化需求可以在激烈的運輸市場競爭中占得先機，因此，站在旅客角度全面分析客運服務需求，開發(fā)多層次客運服務產(chǎn)品，建設滿足旅客全程信息服務需求的現(xiàn)代化高速客運服務系統(tǒng)，對于增強高速鐵路的市場競爭能力，貫徹以人為本的科學發(fā)展觀，建設和諧鐵路、和諧社會具有重要的現(xiàn)實意義。

1 高速鐵路客運服務需求的內(nèi)涵

鐵路客運服務是直接面向旅客，為使旅客更好地完成旅行過程而具有的設施或服務，是旅客運輸組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。旅客需求在產(chǎn)生初期，可能只是一個微弱的信號，如某位旅客對從購票到出行的過程或?qū)@一過程中某個環(huán)節(jié)的評價、意見，或者不經(jīng)意間提出的問題，都可能成為主導高速鐵路客運服務發(fā)展方向的需求，忽視這些初期信號，可能錯失改進服務的良機。對于高速鐵路的客運服務，旅客在出行前、進站、候車、乘車、中轉(zhuǎn)、出站和換乘等全過程中的各環(huán)節(jié)都存在著相應的服務需求，按照提供服務的場所主要有車站、列車和站前廣場，延伸發(fā)展還可以包括網(wǎng)絡、代售點等。

鐵路客運服務需求的內(nèi)容，按照服務性質(zhì)不同，可以分為運輸生產(chǎn)性服務需求和非運輸生產(chǎn)性服務需求[1]。運輸生產(chǎn)性服務需求是指與運輸生產(chǎn)密切相關(guān)的旅客服務需求，如售票、旅客乘降組織、車上乘務服務等，是完整運輸產(chǎn)品的重要組成部分；非運輸生產(chǎn)性服務需求是指附著在運輸生產(chǎn)過程中的商業(yè)服務需求，如商品、餐飲、寄存、搬運行李等，是運輸產(chǎn)品的延伸部分。

1.1 車站服務需求

（1）車站建筑的美學特性。高速鐵路車站的建筑規(guī)劃與建設要本著以人為本的理念，堅持為旅客服務的原則，以功能性、系統(tǒng)性、先進性、文化性、經(jīng)濟性作為設計目標。高速客運站不僅是城市的門戶，也是城市發(fā)展的新地標，其重要性不僅在于車站交通對城市發(fā)展的帶動作用，更在于其形式對于城市特色的詮釋。

（2）票務服務。為滿足高速鐵路的旅客出行需要，應采用自動化客票發(fā)售和預訂服務系統(tǒng)。高速鐵路是全國鐵路網(wǎng)不可分割的一部分，因此不需要單獨建立高速鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)，而應由全國鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)提供相關(guān)票務服務，做到全國各站都能發(fā)售和預訂高速鐵路的客票。我國鐵路客票發(fā)售服務的研究和推廣已取得一定成效，但還需加快高速鐵路領域的工作。

（3）乘降服務。高速鐵路必須要有高效率的客運組織，原有鐵路車站以候車為特征的主要功能已不適應高速客運的需要。在高速鐵路時代，旅客出行要求更快捷、手續(xù)更簡便。因此，需要通過合理的進出站、上下車流線設計，組織旅客安全進站、檢票，引導旅客有序上下車。在服務方式上，主要是利用各種設備、設施，如引導標識、廣播系統(tǒng)、檢票設備等。

（4）信息查詢服務。旅客信息查詢服務系統(tǒng)在部分車站已經(jīng)應用，但功能還不夠完善，使用不便，旅客仍習慣擁擠在問訊處詢問。高速鐵路建成后應給旅客帶來更大便利，在高速客運站應裝備先進的信息查詢服務系統(tǒng)，使旅客能夠方便地獲取各次列車到發(fā)時刻、最佳換乘列車、到發(fā)列車停靠站臺、行包到達等鐵路運輸信息，以及市內(nèi)交通、旅游、住宿信息等社會信息。

（5）車站商業(yè)服務。高速鐵路車站應借鑒國際交通物業(yè)開發(fā)經(jīng)驗，建成集交通和商業(yè)于一體的綜合功能中心，提供全方位的商業(yè)服務。其主要服務內(nèi)容包括：①餐飲供應，提供多種快餐及當?shù)靥厣惋嫹?；②商品供應，提供日用品、食品和旅游常用品服務；③紀念品，鐵路特色旅游品、紀念品等；④娛樂設施，如室內(nèi)高科技娛樂設施、網(wǎng)絡服務、電影院、主題游戲中心等；⑤其他服務設施，包括銀行、文教、醫(yī)療、郵政服務等。

（6）車站廣告服務。鐵路作為大眾化的交通方式，其廣告具有很大的受眾群體，為了統(tǒng)一高速鐵路的品牌形象，需要規(guī)范廣告出版市場與秩序，對廣告出版業(yè)務進行整體規(guī)劃經(jīng)營。其主要業(yè)務有：①車站廣告開發(fā)；②列車廣告開發(fā)；③車站、列車雜志?？?。

1.2 列車服務需求

（1）乘務禮儀。高速列車乘務員應具備一定的外在素質(zhì)，包括容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，這是乘務人員精神面貌的外在表現(xiàn)。同時，要規(guī)范乘務員的舉止言談，掌握基本的乘務禮儀。

（2）乘務服務。乘務服務是指乘務人員在列車運行途中的旅客檢驗票、補票、廣播、維護旅客安全和車內(nèi)秩序的工作。列車乘務人員是鐵路形象的代表，也是車內(nèi)旅客服務的領導者和執(zhí)行者。

（3）列車餐飲商品服務。為滿足旅客旅行中的餐飲需求，列車編掛餐車或酒吧車，提供餐飲、售貨服務。其主要服務內(nèi)容包括：①餐車或酒吧車經(jīng)營；②列車餐飲商品供應，包括日常用品及休閑食品；③列車旅游紀念品，具有鐵路和地方特色的旅游紀念品。

（4）列車保潔服務。對列車內(nèi)外進行保潔服務，為旅客提供清潔、舒適、方便的旅行環(huán)境，是鐵路旅客運輸服務的重要內(nèi)容，對于提升鐵路服務品質(zhì)和整體形象有支持性作用。

1.3 站前廣場城市配套服務需求

站前廣場作為鐵路客運與其他交通方式銜接的紐帶，是鐵路旅客換乘市內(nèi)交通的主要場所。因此，站前廣場的首要功能是為滿足鐵路旅客集散及換乘其他交通方式提供足夠的場地，包括站前整備區(qū)，以及適量的公交站場和停車場。站前廣場的交通銜接是要有效利用各種接駁方式實現(xiàn)對外交通與市內(nèi)交通的無縫連接，保證市內(nèi)交通設施與對外交通出入口之間具有較短的換乘距離；通過合理的運營組織使市內(nèi)交通與對外交通在時間上保持緊密聯(lián)系，減少旅客換乘等候時間，并且在內(nèi)外交通銜接點及時提供有關(guān)動態(tài)信息。

2 高速鐵路客運服務的特點

服務產(chǎn)品的設計是鐵路企業(yè)和旅客的雙向互動過程，否則，推出的服務產(chǎn)品得不到旅客的接受和認同，會使服務產(chǎn)品失去存在的意義，甚至造成資源的浪費、時機的貽誤和服務改進的失敗。因此，致力于滿足旅客需求，必須有效把握旅客需求，并且從服務產(chǎn)品的設計和研發(fā)環(huán)節(jié)做起。高速鐵路客運服務產(chǎn)品設計應從以下幾個方面體現(xiàn)高速鐵路的服務特色[2]。

（1）便捷性服務。便捷性服務是指為方便旅客出行和節(jié)約綜合出行成本所設計的各項服務，如提供代理點、網(wǎng)絡、電話、快通卡等多種售票渠道，使旅客足不出戶就能買到車票；站場進行零換乘設計，與航空、地鐵、公交等順暢銜接，盡量做到市區(qū)與城際交通的有機結(jié)合；為滿足旅客快速消費和購物需求，結(jié)合車站的規(guī)模和地方特色，設置必備型商業(yè)、特色型商業(yè)和服務型商業(yè)三大主題商業(yè)模式；提供行包寄存與托運、酒店預訂、租車等各項延伸服務。

（2）自助式服務。自助式服務是指在服務鐵路大客流時提供的快速、引導式的旅客自助服務。旅客可以通過鐵路客服中心網(wǎng)站、電話和車站內(nèi)的觸摸屏系統(tǒng)查詢各種旅行信息；通過先進的導向和廣播系統(tǒng)的引導，以及自動售檢票系統(tǒng)的使用，幫助旅客快速方便地進行候車及乘降。自助式服務的設計要充分考慮旅客的心理和行為習慣，采用體驗式的自助服務設計和設備、設施建設，以充分發(fā)揮自助服務的效果，做到讓旅客滿意。

（3）人性化服務。人性化服務是針對重點旅客的特殊需求提供的服務。例如，為殘疾人設計專用通道、座椅和衛(wèi)生間等；針對老、幼、病、殘、孕等特殊旅客，進行重點照顧。充分考慮旅客的各種需求，提供人性化服務，做到信息順暢、設施齊備、人員到位。

（4）差異化服務。差異化服務是指在市場細分的前提下，針對不同客戶群的需求差異化提供不同的服務，如在客運產(chǎn)品中提供不同的席位等級和速度等級供旅客選擇；購票時提供磁票、電子票、乘次票、優(yōu)惠票、定期票等多票種選擇；為VIP旅客提供專用的候車室和乘降通道；在列車上設置VIP專區(qū)可供開小型會議等。

3 高速鐵路客運服務系統(tǒng)建設

客運服務系統(tǒng)是鐵路智能運輸?shù)囊粋€重要分支，是在較完善的鐵路基礎設施條件下，應用先進的數(shù)據(jù)通信傳輸、自動化控制和計算機信息處理等技術(shù)，以系統(tǒng)工程思想為指導，落實以人為本的服務理念，通過客運服務價值、運營模式和信息化集成創(chuàng)新，有效融合鐵路客運服務流程、服務設施和IT支撐系統(tǒng)，為旅客提供出行各環(huán)節(jié)中的查詢、訂票、購票、旅行指南等全過程、全方位、層次化的信息服務；為客運人員實現(xiàn)服務業(yè)務的可視化、可控化和自動化；為決策者制定旅客列車開行方案、票價和客票銷售策略提供科學依據(jù)[3]。

高速鐵路客運服務系統(tǒng)由票務系統(tǒng)、旅客服務系統(tǒng)、市場營銷策劃系統(tǒng)，以及客服系統(tǒng)綜合服務平臺、數(shù)據(jù)平臺和安全保障平臺構(gòu)成，其總體架構(gòu)如圖1所示[4]。

票務系統(tǒng)實現(xiàn)客票業(yè)務的集中處理，支持多種銷售方式和支付方式，提供自助售票服務，保證快捷、準確、安全地完成客票銷售的各類業(yè)務，為旅客提供高質(zhì)量的票務服務。

客運服務系統(tǒng)是在現(xiàn)代管理思想、服務理念和信息技術(shù)的基礎上，按照統(tǒng)一的服務標準、經(jīng)營策略、管理機制、技術(shù)架構(gòu)，構(gòu)建信息高度共享、資源高效利用、運行安全可靠的高速鐵路客運服務系統(tǒng)。

市場營銷策劃系統(tǒng)適應客運市場營銷需要，滿足反應敏捷、實時決策、優(yōu)化方案、綜合評價、適應競爭等要求，提高鐵路運輸企業(yè)的客運組織管理水平和決策分析能力。

旅客服務系統(tǒng)以信息技術(shù)為支撐，實現(xiàn)對全路旅客服務的監(jiān)督、管理和統(tǒng)計分析，并完成公共數(shù)據(jù)管理和音視頻基礎信息庫的制作，以及視頻監(jiān)控等功能。

4 結(jié)束語

高速鐵路在我國的快速發(fā)展，必然導致客運市場競爭的加劇，這要求從旅客出行全過程的角度，結(jié)合高速鐵路運輸企業(yè)的實際，以及旅客服務內(nèi)容、服務水平的要求和發(fā)展趨勢，捕捉和辨識符合高速鐵路服務特性的旅客服務需求，設計高效的服務產(chǎn)品和服務系統(tǒng)來滿足各種旅客需求。高速鐵路客運產(chǎn)品的設計和調(diào)整應具有一定的前瞻性，以利于保持產(chǎn)品的穩(wěn)定，促進高速鐵路客運市場的培育和開發(fā)。鐵路客運服務系統(tǒng)應以高速鐵路建設為契機，消化吸收先進服務理念、服務模式和集成技術(shù)，結(jié)合國情和路情，積極進行創(chuàng)新實踐，為全面提高鐵路服務質(zhì)量提供有力支撐。

[1] 中國鐵道科學研究院運輸及經(jīng)濟研究所. 客運專線站車服務模式研究[R]. 北京：中國鐵道科學研究院，2008.

[2] 王 培. 中國高速鐵路客運產(chǎn)品設計[G]//第七屆世界高速鐵路大會論文集. 北京：中國鐵道出版社，2010：261-262.

[3] 胡海峰，周東紅，邵曉風. 鐵路客運服務系統(tǒng)存在的問題與解決方案研究[J]. 自動化博覽，2009，26(11)：74-77.

[4] 詹子寧. 中國高速鐵路客運服務系統(tǒng)建設[G]//第七屆世界高速鐵路大會論文集. 北京：中國鐵道出版社，2010：251-252.

1003-1421(2011)01-0052-04

U293.3；U292.91+4

B

2010-12-28

責任編輯：林 欣