廖汝國(guó)

（云南省臨滄市云縣人民醫(yī)院 云南臨滄 675800）

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究以國(guó)家第四次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查專題研究“護(hù)患關(guān)系研究”作為依據(jù)。共調(diào)查我市2006年至2010年的3家醫(yī)院急診科的醫(yī)護(hù)人員40人,其中男26人(65.0%),女14人(35.0%)。其中醫(yī)生28人(70.0%),護(hù)士12人(30.0%),入選的醫(yī)護(hù)人員年齡、職稱分布較平均。

1.2 研究方法

對(duì)我市2006年至2010年的3家醫(yī)院近5年急診科發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況進(jìn)行整理分析。

2 結(jié)果

2.1 近5年醫(yī)療糾紛的發(fā)生時(shí)間及數(shù)量

近5年來(lái)醫(yī)療糾紛共發(fā)生50起,明顯減少,見(jiàn)表1。其中以2009年的發(fā)生率最低,僅12.0%。

表1 近5年醫(yī)療糾紛的發(fā)生時(shí)間及數(shù)量

2.2 護(hù)患溝通情況

采用利克特5級(jí)計(jì)分量表的調(diào)查問(wèn)卷詢問(wèn)了醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中與患者溝通情況,見(jiàn)表2。從2006年至2010年1月發(fā)現(xiàn),隨著年份的增加,護(hù)患的溝通情況有所好轉(zhuǎn),2009年認(rèn)為很好及較好情況的占98.4%,見(jiàn)表2。

3 討論

3.1 影響護(hù)患關(guān)系的主要因素

(1)心理因素。醫(yī)生在診療過(guò)程中習(xí)慣指導(dǎo)與勸導(dǎo)病人,沒(méi)有使患者積極參與到診療與決策過(guò)程中。對(duì)于性格外向且情緒不穩(wěn)定的患者來(lái)說(shuō),護(hù)患雙方很難建立起和諧的護(hù)患關(guān)系。多數(shù)患者患病后情緒低落、抑郁,初次與陌生的醫(yī)生接觸易受其以往對(duì)類似人物印象的影響,且醫(yī)生也易受以往經(jīng)驗(yàn)的影響,因此護(hù)患間的感情易出現(xiàn)抵觸。且急診科護(hù)患雙方常處于應(yīng)激狀態(tài),有研究報(bào)道,人們處于應(yīng)激狀態(tài)時(shí)意識(shí)閾狹窄,由于受應(yīng)激的影響,人們往往對(duì)周圍的事物常導(dǎo)致錯(cuò)誤的判斷,因此也易影響與傷害護(hù)患間的關(guān)系。另且醫(yī)療護(hù)理人員不能與患者建立有效的溝通機(jī)制,缺乏與患者間有效的交流與溝通,不能將疾病的情況及發(fā)展情況向患者及家屬進(jìn)行全面細(xì)致、耐心的解釋,因此導(dǎo)致患者對(duì)其醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度缺乏信任感,從而使護(hù)患雙方之間很容易發(fā)生沖突,影響了護(hù)患間的關(guān)系。還有醫(yī)院的設(shè)施配備不到位、不完善,患者常因進(jìn)行各項(xiàng)檢查及治療中而到處東奔西走,因?yàn)榕抨?duì)等候而延長(zhǎng)診療時(shí)間,因此產(chǎn)生抱怨、不滿的情緒,從而不利于醫(yī)院關(guān)系的建立[2]。

(2)社會(huì)因素。社會(huì)的發(fā)展包括環(huán)保、醫(yī)療、教育、退休養(yǎng)老、社會(huì)救濟(jì)等等,改革開(kāi)放20年來(lái),政府注重以GDP為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,相對(duì)忽略了以醫(yī)療為代表的社會(huì)發(fā)展建設(shè)?！耙运庰B(yǎng)醫(yī)”的醫(yī)療體制滋生醫(yī)療腐敗,而形形色色的改制又把醫(yī)院推上了一味追求利潤(rùn)最大化的方向。醫(yī)療界的冷漠及當(dāng)前護(hù)患矛盾的激化,實(shí)際上是衛(wèi)生改革中矛盾的集中爆發(fā)。一些亂收費(fèi)、濫開(kāi)大處方、濫開(kāi)大型檢查及收受紅包、回扣等現(xiàn)象,加重了患者的負(fù)擔(dān),影響了醫(yī)務(wù)人員的形象。醫(yī)療行業(yè)作為與人民群眾的健康、生命直接關(guān)聯(lián)的特殊行業(yè),一貫備受社會(huì)的關(guān)注[3]。

(3)護(hù)理人員方面因素：①缺乏溝通技巧:對(duì)溝通的信息量、時(shí)間、人際交往禮儀、語(yǔ)言交流與非語(yǔ)言交流技巧等不知道。②護(hù)士知識(shí)面狹窄,知識(shí)量不足:不能得心應(yīng)手地為患者檢診分診、使患者對(duì)護(hù)士缺乏信任而影響溝通效果。③護(hù)理人員自身缺陷:形象氣質(zhì)欠缺,年齡偏大,反應(yīng)慢,聽(tīng)力差。④護(hù)士工作缺乏積極主動(dòng)性和責(zé)任心:不愿意主動(dòng)溝通或很勉強(qiáng)地進(jìn)行溝通。

3.2 對(duì)策

急診科是的工作涉及科室、環(huán)節(jié)、崗位間多方面的配合,任何部門的停滯都會(huì)影響急診工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。針對(duì)上述影響因素,首先,急診科患者來(lái)就診,體現(xiàn)的就是一個(gè)字“急”,所以應(yīng)該將病人的就診流程及各診室、檢查室標(biāo)志醒目標(biāo)記,提倡從迎診→掛號(hào)→分診→就診→交費(fèi)→檢查→取藥至住院等環(huán)節(jié)的“一站式”服務(wù)。

表2 近年醫(yī)護(hù)人員對(duì)與患者溝通情況評(píng)價(jià)表(%)

急診大廳應(yīng)設(shè)立一名經(jīng)驗(yàn)豐富、交流溝通能力強(qiáng)的護(hù)士,負(fù)責(zé)解決患者及家屬的問(wèn)題。同時(shí)負(fù)責(zé)病人的預(yù)檢分診工作。急診科的工作主要就是突出一個(gè)“急”字,不要讓患者家屬感到醫(yī)務(wù)人員漫不經(jīng)心,應(yīng)當(dāng)懂得保持與患者家屬情緒的順應(yīng)性[4～5],急病人及家屬之所急,認(rèn)真負(fù)責(zé)的進(jìn)行工作,在服務(wù)中建立信任的護(hù)患關(guān)系,使患者和家屬能夠積極配合治療。

另外,隨著人們就醫(yī)理念的改變,患者可以根據(jù)自身情況選擇醫(yī)院、醫(yī)生和護(hù)士。醫(yī)院也應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,以病人為中心,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為引力。護(hù)患的溝通與交流貫穿疾病整個(gè)診治過(guò)程中,與病人的交流中要特別注意技巧,注意尊重和傾聽(tīng),耐心和接受,既要很坦誠(chéng)的溝通,又要注意引導(dǎo)[1]有效溝通是指接受者所接受到的信息與言出者所表達(dá)的相符,在護(hù)理工作中,護(hù)士能根據(jù)所處的情況選擇多種且適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?那么她與服務(wù)對(duì)象溝通的有效性將明顯增強(qiáng)[6]。護(hù)士與病人溝通的技巧主要包括3類:(1)是稱呼病人的技巧,根據(jù)病人的身份、年齡、性別、職業(yè)等具體情況,因人而異,力求準(zhǔn)確恰當(dāng);(2)是解釋病情的技巧,耐心,解答病人所提出的一切疑問(wèn),可幫助病人認(rèn)識(shí)疾病解除恐懼心理,改善緊張情緒,從而達(dá)到減輕疾病,樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心;(3)是勸服病人的技巧,勸服技巧主要用于幫助病人改變態(tài)度,使病人不僅自愿接受各種治療,而且積極配合治療。

護(hù)患溝通是通過(guò)臨床溝通活動(dòng)在功能上達(dá)到預(yù)期目標(biāo)患者滿足病人需要的一種心理特質(zhì)[1]。急診人流量大、就診環(huán)節(jié)多、就診時(shí)間較長(zhǎng)、大多病人醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏,患者一旦對(duì)我們服務(wù)過(guò)程中的某一方面不滿,就可能導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)就醫(yī)過(guò)程的全盤否定[7]。

本研究國(guó)家第4次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查專題研究“護(hù)患關(guān)系研究”作為依據(jù)。共調(diào)查我市2006年至2010年的3家醫(yī)院急診科的醫(yī)護(hù)人員40人,對(duì)我市2006年至2010年的3家醫(yī)院近5年急診科發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況進(jìn)行整理分析。結(jié)果顯示,近5年來(lái)醫(yī)療糾紛共發(fā)生50起,明顯減少。其中以2009年的發(fā)生率最低,僅12.0%。采用利克特5級(jí)計(jì)分量表的調(diào)查問(wèn)卷詢問(wèn)了醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中與患者溝通情況,結(jié)果發(fā)現(xiàn),從2006年至2010年1月發(fā)現(xiàn),隨著年份的增加,護(hù)患的溝通情況有所好轉(zhuǎn),2009年認(rèn)為很好及較好情況的占98.4%。

綜上所述,隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們對(duì)醫(yī)院急診科的要求愈來(lái)愈高。急診科是搶救危重病人的主戰(zhàn)場(chǎng),也是醫(yī)護(hù)人員和病人之間最易產(chǎn)生矛盾引起醫(yī)療糾紛和投訴的場(chǎng)所,因此,改善急診科護(hù)患關(guān)系,不僅有利于減少護(hù)患糾紛,更利于加強(qiáng)以病人為中心,提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

[1] 胡繼春.醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)[M].武漢:華中科技大學(xué)出版社,2005:12.

[2] 王明旭.護(hù)患關(guān)系學(xué)[M].北京:科學(xué)出版社,2008:5.

[3] 賈守梅,袁訓(xùn)初.社區(qū)護(hù)理[M].上海:海星大學(xué)出版社,2003:56.

[4] 宋女萃,金姬淑,蔡紅玉,等.溝通技巧在新型護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2007(24):130.

[5] 倪利蓉,陳紅宇.護(hù)理溝通的實(shí)施體會(huì)[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào),2005,12(5):92.

[6] 殷磊.全國(guó)高等醫(yī)藥院校教材.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].第3版.北京:人民衛(wèi)生出版社,2002:6,3.

[7] 張秀萍,鄧偉麗.建立良好護(hù)患關(guān)系的技巧[J].中華醫(yī)學(xué)研究雜志,2006,6(4):6.