文｜夏 冬（山東省德州市畜牧獸醫(yī)局）

溝通是一種技能，也是一門藝術(shù)，掌握好與客戶的溝通技巧，是一名營(yíng)銷人員不可或缺的能力，是做好營(yíng)銷工作的重要基礎(chǔ)。

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與情感的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通使世界變小拉近，溝通使世界有了更為豐富的感情和信息的交流，溝通才使得社會(huì)財(cái)富和社會(huì)進(jìn)步實(shí)現(xiàn)大交流和分享。而營(yíng)銷是指通過(guò)與顧客進(jìn)行雙向的信息交流和有效溝通，建立共識(shí)而達(dá)成價(jià)值交換的過(guò)程。營(yíng)銷與溝通是不可分割的。營(yíng)銷需要借助溝通方式，而溝通的最終目標(biāo)是達(dá)成營(yíng)銷最大利益化。

營(yíng)銷溝通四部曲

1.開(kāi)場(chǎng)白。客戶對(duì)營(yíng)銷員的第一印象十分重要，開(kāi)場(chǎng)白是整個(gè)營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵點(diǎn)。開(kāi)場(chǎng)白注意幾個(gè)要素：一要自然，不生硬。二要迅速找到與客戶共同感興趣的話題。三要迅速摸清客戶當(dāng)前的心理感受，以便適時(shí)引出此來(lái)的目的。

優(yōu)秀營(yíng)銷員的開(kāi)場(chǎng)白，提前預(yù)先設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)練新穎，與眾不同，給客戶深刻的印象。

2.探找需求。要在與客戶的溝通過(guò)程中找到客戶的需求，并盡可能地向深層次或潛在方向挖掘。

3.展示和說(shuō)服。展示是通過(guò)多種感官刺激，達(dá)到激發(fā)客戶決定購(gòu)買的欲望。例如展示樣品或文字、實(shí)例說(shuō)明等，是借助物體的一種非語(yǔ)言溝通。說(shuō)服是達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵階段，是營(yíng)銷員個(gè)人魅力和自身優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。

4.達(dá)成協(xié)議。盡量利用好文字合同這種溝通方式，促進(jìn)雙方準(zhǔn)確達(dá)到既定目標(biāo)。

營(yíng)銷溝通的技巧

1.注重第一印象，找到共同語(yǔ)言。你的穿著不一定昂貴，但一定要整潔；你的舉止不一定優(yōu)雅，但一定要得體；你的語(yǔ)言不一定華麗，但一定要真誠(chéng)；在與他人的交往過(guò)程中，個(gè)人的外部因素會(huì)逐漸表現(xiàn)出一種吸引力，從而易于與他人建立和保持良好的人際關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。

2.如何處理客戶異議，避免客戶說(shuō)“不”。拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作，對(duì)拒絕的處理是導(dǎo)入成交的最佳時(shí)機(jī)。與客戶剛見(jiàn)面，客戶往往用“暫時(shí)不需要”、“不想接受新品牌”、“沒(méi)時(shí)間”、“領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)在家”等借口搪塞營(yíng)銷員。因此在溝通的初期，盡可能避免客戶先說(shuō)出拒絕，要換被動(dòng)為主動(dòng)，先轉(zhuǎn)移話題，可運(yùn)用“贊美法”，真誠(chéng)地贊美客戶的一些優(yōu)點(diǎn)，比如孩子長(zhǎng)得漂亮，門市店裝修有特色等。待溝通破冰期度過(guò)后，再適時(shí)展示出自己或產(chǎn)品的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)，找出差異化，迅速吸引或誘導(dǎo)客戶需求，隱形把客戶拒絕的問(wèn)題進(jìn)行解答。既避免了拒絕的尷尬，又使溝通順勢(shì)推進(jìn)。

3.運(yùn)用好溝通中的聆聽(tīng)技巧，及時(shí)把握成交前的關(guān)鍵信號(hào)。與客戶交流中，不但用好自己的嘴，還要用好自己的耳和眼。認(rèn)真聆聽(tīng)是對(duì)客戶的尊重和鼓勵(lì)，拉近與客戶的距離。一是敏感而準(zhǔn)確的捕捉客戶信息?？蛻粲胁桓信d趣到感興趣，過(guò)程中有很多細(xì)微變化，一定要理解，并逐漸深入。二是不要讓感情或情緒影響聽(tīng)力。特別是有的營(yíng)銷員講的眉飛色舞，興奮勁十足，卻忽略了客戶的感受，客戶給出的建議，根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，造成客戶的反感。三對(duì)關(guān)鍵信息，要反復(fù)確認(rèn)。四對(duì)客戶提出的問(wèn)題要慎重，不要盲目回答或反駁。

4.調(diào)整好心態(tài)，善于發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，掌握主動(dòng)。優(yōu)秀的營(yíng)銷員要善于調(diào)整局勢(shì)，將自己的優(yōu)勢(shì)或產(chǎn)品差異化表達(dá)出來(lái)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，給客戶以好感。

5.重視溝通的環(huán)境。拜訪客戶，可能會(huì)碰到很多意想不到的因素。但無(wú)論如何變化，一定要重視與客戶溝通的環(huán)境。高級(jí)談判，一般會(huì)將客戶引領(lǐng)到自己占據(jù)主動(dòng)、適合溝通、環(huán)境幽雅安靜的處所去，并營(yíng)造好的談判或溝通氛圍，已便達(dá)成協(xié)議。

6.把握溝通的最終目的。很多營(yíng)銷員工作積極肯干，起早貪黑，但業(yè)績(jī)卻不理想。實(shí)際上，這樣的營(yíng)銷員就像中國(guó)足球運(yùn)動(dòng)員一樣，缺乏臨門一腳。他們往往只追求與客戶的溝通效果，不確切表達(dá)出營(yíng)銷的目標(biāo)；或注重人際關(guān)系，沒(méi)有把感情和生意分開(kāi)；或一味追求顧客滿意度，卻損失了公司的利益。