鐘瑩 楊悅

（1沈陽(yáng)藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110016；2北京醫(yī)藥集團(tuán)職工大學(xué)，北京 100079）

食品藥品安全突發(fā)事件中信息發(fā)布的典型案例分析

鐘瑩1，2楊悅1

（1沈陽(yáng)藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110016；2北京醫(yī)藥集團(tuán)職工大學(xué)，北京 100079）

采用案例分析法，論述政府及企業(yè)在突發(fā)事件中信息發(fā)布中存在的及時(shí)性、科學(xué)性、機(jī)制性問(wèn)題，提出食品藥品突發(fā)事件信息發(fā)布制度仍需完善的機(jī)制和措施。

食品藥品突發(fā)事件；信息發(fā)布；案例分析

食品藥品安全突發(fā)事件是指突然發(fā)生、對(duì)社會(huì)公眾健康造成或可能造成嚴(yán)重?fù)p害的重大食品藥品質(zhì)量事件、群體性藥害事件、食物中毒或其他食源性疾患事故和重大食品污染事故、嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)事件、重大制售假劣藥品事件及其他嚴(yán)重影響公眾健康的突發(fā)藥品安全事件。突發(fā)事件信息發(fā)布制度是指由法定的行政機(jī)關(guān)將其在行使職能的過(guò)程中所獲得或擁有的突發(fā)事件信息向社會(huì)公眾公開(kāi)的制度。發(fā)布突發(fā)事件信息，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。

當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和公眾對(duì)信息知情權(quán)的重視，公眾的信息來(lái)源途徑很廣，報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、電視等。危機(jī)來(lái)臨時(shí)，信息的傳播速度十分迅速，甚至以訛傳訛，普通的事件或突發(fā)事件可能帶給社會(huì)嚴(yán)重的混亂和不安。因此，準(zhǔn)確把握信息發(fā)布的原則、技巧，科學(xué)進(jìn)行信息發(fā)布，這是擺在各級(jí)政府和食品藥品企業(yè)面前的重要課題。本研究從實(shí)證的角度，采用案例分析法，以近年發(fā)生的“肝素鈉”事件、“三鹿奶粉”事件、“瘦肉精”事件、“蒙牛OMP”事件等典型案例進(jìn)行分析，論述我國(guó)政府及企業(yè)在突發(fā)事件中信息發(fā)布中存在的及時(shí)性、科學(xué)性、機(jī)制性問(wèn)題，提出完善我國(guó)食品藥品突發(fā)事件信息發(fā)布制度的機(jī)制和措施。

1 食品藥品安全突發(fā)事件信息發(fā)布的必要性和重要性

1.1 是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的必然要求

由圖1可見(jiàn)，信息流程度隨著事態(tài)發(fā)展呈上升態(tài)勢(shì)，直到政府機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者這些權(quán)威發(fā)布者介入，噪音影響程度才隨之降低。在信息發(fā)布行為中，政府部門及專業(yè)機(jī)構(gòu)作為權(quán)威的發(fā)布者，不僅能起到告知危機(jī)中的群眾如何應(yīng)對(duì)、如何采取行動(dòng)及時(shí)自救的效果，還能引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，防止事態(tài)擴(kuò)大化、嚴(yán)重化。專家學(xué)者們的認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)更具專業(yè)化，往往能起到釋疑解惑的作用。

圖1 突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播的時(shí)段性特征[1]

1.2 是政府維護(hù)形象的必然要求

我國(guó)有80%的社會(huì)信息資源掌握在政府手中，而只有其中的20%是公開(kāi)的[2]。政府是最主要的信息來(lái)源，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政府相關(guān)部門應(yīng)該在第一時(shí)間掌握信息并持續(xù)科學(xué)發(fā)布，不給謠言可乘之機(jī)。因此信息發(fā)布方面的工作是否到位，直接關(guān)系到政府的公信力和政府形象。

1.3 是涉事企業(yè)生存的必然要求

陷入危機(jī)中的企業(yè)若不能及時(shí)、如實(shí)地進(jìn)行信息發(fā)布，由此產(chǎn)生的負(fù)面影響往往比危機(jī)本身要嚴(yán)重的多。一個(gè)企業(yè)品牌的建立需要經(jīng)歷多年優(yōu)秀質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，危機(jī)來(lái)臨時(shí)，面對(duì)公眾的反應(yīng)、態(tài)度及行動(dòng)要足夠令人滿意，否則多年信譽(yù)毀于一旦。

2 突發(fā)事件信息發(fā)布遵循的原則

突發(fā)事件發(fā)生后，若信息發(fā)布不及時(shí)、準(zhǔn)確，就會(huì)釀成公共危機(jī)，因此掌握信息發(fā)布的原則對(duì)正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件至關(guān)重要。關(guān)于公共危機(jī)的信息發(fā)布應(yīng)遵循的原則國(guó)內(nèi)外主要有兩種觀點(diǎn)：3T原則與信息梯度發(fā)布原則。

2.13T原則

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出：①以我為主提供情況（Tell Your Own Tale），強(qiáng)調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)；②提供全部情況（Tell It All），強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布全面、真實(shí)；③盡快提供情況（Tell It Fast），強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)該及時(shí)有序地發(fā)布信息[3]。

2.2 信息梯度發(fā)布原則

2.2.1 數(shù)量上信息數(shù)量梯度發(fā)布 體現(xiàn)在分步驟、分階段地發(fā)布信息。杜絕大量繁雜的信息同時(shí)出現(xiàn)，模糊信息主線，失去信息發(fā)布的意義。

2.2.2 次序上發(fā)言人級(jí)別梯度 通常發(fā)言人級(jí)別為由高到低。危機(jī)爆發(fā)時(shí)，信息第一時(shí)間層層上報(bào)，最高級(jí)別發(fā)言人代表權(quán)威機(jī)構(gòu)最先表態(tài)，各級(jí)政府根據(jù)指示，積極做出應(yīng)急響應(yīng)。

2.2.3 內(nèi)容上先主后次 抓住危機(jī)動(dòng)態(tài)、爆發(fā)原因、態(tài)度立場(chǎng)以及所采取的主要措施等主要方面，最先解決社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。隨后，將信息搜集整理，以全面有序的方式逐步發(fā)布。

3 我國(guó)食品藥品突發(fā)事件信息發(fā)布工作的現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，隨著我國(guó)社會(huì)的不斷進(jìn)步,新聞媒體輿論監(jiān)督作用的不斷加強(qiáng)以及公眾維權(quán)意識(shí)的不斷提高，我國(guó)食品藥品突發(fā)事件信息發(fā)布工作取得了較大進(jìn)步，但其中也存在很多漏洞和問(wèn)題。下面應(yīng)用案例分析法和對(duì)比分析法來(lái)具體論述。

3.1 信息發(fā)布及時(shí)性問(wèn)題

3.1.1 信息發(fā)布滯后 在“三鹿奶粉”事件中，自2008年3月起，三鹿集團(tuán)陸續(xù)接到各地消費(fèi)者反映，有嬰兒食用三鹿奶粉后，出現(xiàn)尿液變色或尿液中有顆?，F(xiàn)象，但企業(yè)并未積極采取措施，反而通過(guò)屏蔽負(fù)面消息等方法極力掩蓋事實(shí)。蘭州市解放軍第一醫(yī)院于同年6月至8月收治14名患“腎結(jié)石”疾病的嬰幼兒，引起甘肅省衛(wèi)生廳的重視，并上報(bào)衛(wèi)生部。然而，直到9月9日《蘭州晨報(bào)》一篇題為《14名嬰兒同患“腎結(jié)石”》的報(bào)道，成為“三鹿”毒奶粉事件的導(dǎo)火索。9月11日各大媒體跟進(jìn)報(bào)道，引發(fā)全社會(huì)一片嘩然。此次事件，最終導(dǎo)致6名嬰兒死亡，逾30萬(wàn)嬰幼兒患病。以三鹿集團(tuán)召回700噸問(wèn)題奶粉，向全社會(huì)及消費(fèi)者道歉，停產(chǎn)并破產(chǎn)而告終。可見(jiàn)我國(guó)食品藥品信息發(fā)布存在較嚴(yán)重的信息發(fā)布滯后問(wèn)題。

3.1.2 對(duì)新興信息傳播媒體重視程度不夠 現(xiàn)代生活中互聯(lián)網(wǎng)、微博等新興信息傳播媒體在人們獲取信息的渠道中占有很大分量，必須充分重視其帶來(lái)的沖擊和影響。而部分政府和食品藥品企業(yè)對(duì)此重視程度不夠。在“蒙牛OMP”事件中，信息源頭就是自由撰稿人方舟子在博客中宣稱“特侖蘇OMP致癌”，在網(wǎng)上迅速傳播，隨后傳統(tǒng)媒體介入，最終酵成一場(chǎng)食品安全事件。

3.2 信息發(fā)布科學(xué)性問(wèn)題

3.2.1 信息發(fā)布口徑不統(tǒng)一，次序混亂 我國(guó)在食品藥品安全突發(fā)事件中存在信息發(fā)布口徑不統(tǒng)一和次序混亂問(wèn)題，造成自相矛盾，不利于公眾獲得真實(shí)明確的信息。在“瘦肉精”事件發(fā)生后，第二天當(dāng)雙匯集團(tuán)發(fā)布公告要積極“調(diào)查處理”的同時(shí)，公司的副總經(jīng)理卻表示“不可能出現(xiàn)這樣的事情”。妄自下此結(jié)論錯(cuò)在兩點(diǎn)：一是時(shí)機(jī)錯(cuò)誤，危機(jī)爆發(fā)之初，需要的是誠(chéng)懇低調(diào)的自查，只有當(dāng)調(diào)查之后有充分的理由才能下結(jié)論；二是次序錯(cuò)誤，按信息發(fā)布次序應(yīng)由高到低的原則，即使可以說(shuō)“雙匯沒(méi)問(wèn)題”，也應(yīng)先由商務(wù)部、農(nóng)業(yè)部組成的事故調(diào)查組出具調(diào)查報(bào)告，再由雙匯集團(tuán)說(shuō)明情況。

3.2.2 信息發(fā)布回避責(zé)任 在“瘦肉精”事件中，雖然雙匯發(fā)布公告致歉，收回部分產(chǎn)品并處罰相關(guān)人員。但是并沒(méi)有說(shuō)明含“瘦肉精”的豬肉如何流入，如何檢測(cè)并加工并最終流向消費(fèi)者。更沒(méi)有提到對(duì)受害的消費(fèi)者該如何補(bǔ)償。其次，事件之后一個(gè)月的年報(bào)，冠以“產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)小事，食品安全大如天”的口號(hào)，對(duì)“瘦肉精”只字未提。

3.2.3 信息發(fā)布不全面、不準(zhǔn)確 我國(guó)很多食品藥品突發(fā)事件信息發(fā)布存在不全面、不準(zhǔn)確問(wèn)題，致使公眾模棱兩可，不知所措。在“肝素鈉”事件中，由于事發(fā)原因、污染物的確定以及檢驗(yàn)方法的測(cè)試等相關(guān)問(wèn)題，我國(guó)均未作出迅速反應(yīng)，僅僅用“尚不能最終確定”、“無(wú)法核實(shí)”等官方語(yǔ)言應(yīng)對(duì)，而美國(guó)第一時(shí)間作出了分析結(jié)果，提出了具體應(yīng)對(duì)建議。隨后，F(xiàn)DA還對(duì)什么是肝素，何時(shí)了解不良事件，其他公司的肝素如何，采取了哪些應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)行了哪些檢驗(yàn)，污染是怎樣進(jìn)入產(chǎn)品的，是否所有的受污染藥品已經(jīng)撤出市場(chǎng)，是否會(huì)造成長(zhǎng)期健康損害等方面作出了詳細(xì)解釋。在“蒙牛OMP”事件中，國(guó)家質(zhì)檢總局叫停蒙牛特侖蘇牛奶添加OMP物質(zhì)，但對(duì)OMP物質(zhì)的維護(hù)、如何處理OMP牛奶等情況并未說(shuō)明，造成各大超市紛紛將OMP牛奶全部下架，事后又證明OMP牛奶不會(huì)產(chǎn)生健康危害，給商家和消費(fèi)者造成了較大損失。

3.3 信息發(fā)布機(jī)制性問(wèn)題

3.3.1 信息管理混亂 我國(guó)藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、登記不全；藥品追溯系統(tǒng)不健全，藥品生產(chǎn)和銷售領(lǐng)域還未完全覆蓋，這為及時(shí)從源頭上查處假冒或者偽劣藥品提供了很大難度；行政管理管轄權(quán)責(zé)上的混亂，多頭或者無(wú)頭管理，造成事件處理不及時(shí)，延誤最佳信息發(fā)布時(shí)機(jī)、準(zhǔn)確性和權(quán)威性。這在“肝素鈉”事件和蒙牛OMP事件中表現(xiàn)比較明顯。

3.3.2 信息發(fā)布理論與實(shí)踐脫節(jié) 我國(guó)于2008年5月實(shí)施《中華人民共和國(guó)政務(wù)信息公開(kāi)條例》，在食品藥品突發(fā)事件發(fā)生的應(yīng)急過(guò)程中，應(yīng)該按照什么程序、什么時(shí)間、由何部門在什么媒體上發(fā)布，以及對(duì)于不及時(shí)、不按照規(guī)定發(fā)布正確信息的政府部門和企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等具體工作，尚沒(méi)有形成科學(xué)合理的應(yīng)急預(yù)案。

3.3.3 信息發(fā)布平臺(tái)建設(shè)不完善 信息的傳導(dǎo)需要一個(gè)完善的平臺(tái)，及時(shí)收集、整理、報(bào)告并對(duì)外發(fā)布信息。我國(guó)存在的食品藥品信息發(fā)布滯后、不全面等問(wèn)題也因?yàn)槿狈ν晟频男畔l(fā)布平臺(tái)所致。另外，各級(jí)職能部門和企業(yè)、大眾的數(shù)據(jù)信息溝通共享不暢，也影響了信息的有效和全面的收集[4]。

3.3.4 信息發(fā)布人才隊(duì)伍建設(shè)滯后 信息發(fā)布需要專業(yè)的人才隊(duì)伍，才能科學(xué)有效地進(jìn)行。在“瘦肉精”等事件中存在的發(fā)布口徑不統(tǒng)一、前后矛盾、信息發(fā)布不準(zhǔn)確等問(wèn)題反映了建立一支專業(yè)的信息發(fā)布人才隊(duì)伍的重要性和迫切性。

4 對(duì)改進(jìn)我國(guó)食品藥品突發(fā)事件信息發(fā)布工作的建議

4.1 要提高對(duì)食品藥品信息發(fā)布的重視程度

政府作為輿論引導(dǎo)的火車頭，要進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)食品藥品信息發(fā)布的重視，落實(shí)《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》的要求，完善政府新聞發(fā)言人制度，掌握輿論工作的主動(dòng)權(quán)，只有積極發(fā)布信息，尊重事實(shí)，以人文本，才能得到公眾的信任，維護(hù)政府形象。

4.2 加強(qiáng)信息發(fā)布法律法規(guī)建設(shè)

2008年5月實(shí)施《中華人民共和國(guó)政務(wù)信息公開(kāi)條例》，2009年3月實(shí)施《衛(wèi)生部關(guān)于法定傳染病疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息發(fā)布方案》，2011年8月3日，中央印發(fā)了《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》等?？梢?jiàn)法律制度正在不斷完善，相應(yīng)配套的人員培訓(xùn)、嚴(yán)格監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督等方案也應(yīng)落到實(shí)處，加強(qiáng)政府公信力，百姓自然滿意。

4.3 加強(qiáng)信息收集發(fā)布平臺(tái)建設(shè)

應(yīng)整合政府、媒體和社會(huì)的力量，建立一個(gè)統(tǒng)一完善的信息收集發(fā)布平臺(tái)，形成一個(gè)能及時(shí)收集、整理、報(bào)告并對(duì)外發(fā)布食品藥品信息的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。各地主管部門要建立食品安全信息網(wǎng)、食品藥品虛假信息舉報(bào)電話、食品藥品突發(fā)事件報(bào)告制度等。信息系統(tǒng)需要多方配合參與。食品藥品質(zhì)量信息來(lái)自于百姓的生活，他們是食品藥品安全事件的第一見(jiàn)證人，群眾舉報(bào)是最直接、最迅速的線索；電視、報(bào)紙、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳品是信息傳輸?shù)闹饕ぞ?，與各種傳媒密切合作，廣而告之，及時(shí)安民告示，是最廣泛、最迅捷有效的發(fā)布平臺(tái)[5]。

4.4 加強(qiáng)信息發(fā)布人才隊(duì)伍建設(shè)

各級(jí)政府主管部門和食品藥品企業(yè)都要做足危機(jī)公關(guān)的功課，吸取“肝素鈉”事件、“三鹿奶粉”事件及雙匯“瘦肉精”事件等教訓(xùn)，建立專業(yè)的信息發(fā)布隊(duì)伍和發(fā)言人制度，制定有效的危機(jī)公關(guān)預(yù)案，掌握危機(jī)公關(guān)技巧，正確面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑。

要保障我國(guó)食品藥品安全，前提條件是食品藥品企業(yè)要嚴(yán)格按照我國(guó)法律法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求，做到安全生產(chǎn)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、健康的產(chǎn)品。

綜上所述，在食品藥品安全突發(fā)事件過(guò)程中，信息發(fā)布具有舉足輕重的作用。各級(jí)政府和企業(yè)都要引起高度重視，在建立健全完備的政策法規(guī)等先決條件基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)外成熟運(yùn)作模式，并結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，進(jìn)一步整合多方資源，理順信息發(fā)布的體制機(jī)制，完善政府監(jiān)管職能，建立健全食品藥品信息收集發(fā)布平臺(tái)和信息發(fā)布人才隊(duì)伍建設(shè)等，使突發(fā)事件的信息發(fā)布規(guī)范化制度化，從而提高我國(guó)應(yīng)對(duì)食品藥品突發(fā)事件的能力，維護(hù)社會(huì)安全、和諧和穩(wěn)定。

[1]李志宏，何濟(jì)樂(lè)，吳鵬飛.突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播模式的時(shí)段性特征及管理對(duì)策 [J].圖書情報(bào)工作，2007，51（10）：88-91，99.

[2]夏書章.行政管理學(xué)[M].4版.中國(guó)石化出版社，2009.

[3]張?chǎng)?，馮建蓉.企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理淺析[J].西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011，9（8）：16.

[4]張麟，黃偉俊，陳以楨.建立食品安全信息收集發(fā)布管理體系是政府與公眾信息溝通的橋梁[J].上海食品藥品監(jiān)管情報(bào)研究，2007，84（1）：34-36.

[5]李映輝.建立食品藥品質(zhì)量信息發(fā)布機(jī)制筑起打防結(jié)合食品藥品安全網(wǎng)[J].中國(guó)食品藥品監(jiān)管，2008，（1）：71-72.

Typical Case Analysis on Information Releasing of Food and Drug Safety Emergencies

Zhong Ying1，2，Yang Yue1（1 College of Business Administration of Shenyang Pharmaceutical University，Liaoning Shenyang 110016，China；2Workers University of Beijing Pharmaceutical Group，Beijing 100079）

In this paper，cases were discussed and analyzed to find out the existing problems involved in the timeliness，scientificity and mechanisms in the process of emergency information releasing made by the government and corporations.Measures were put forward for the improvement of the information releasing system for food and drug emergencies.

Food and Drug Emergency；Information Releasing；Case Analysis

鐘瑩，女，碩士，中級(jí)講師。研究方向：藥事管理學(xué)。E-mail：my_zhongying@163.com

楊悅，女，博士，副教授，碩士研究生導(dǎo)師。研究方向：藥事法規(guī)與藥品政策。通訊作者E-mail：yyue315@126.com

2011-09-21）