張瑛 沈麗萍 劉艷華

自2010年9月我科開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來(lái)，取得了一定成效，達(dá)到了患者滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、社會(huì)滿意的效果，現(xiàn)將開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的心得體會(huì)總結(jié)如下。

1 加強(qiáng)宣傳動(dòng)員，轉(zhuǎn)變護(hù)士觀念

由于科室護(hù)士少且多較年輕等原因，開(kāi)始實(shí)施時(shí)，護(hù)士從觀念上不太接受。護(hù)理部首先召開(kāi)了全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)，護(hù)理部主任帶領(lǐng)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干到上級(jí)醫(yī)院參觀、學(xué)習(xí);院領(lǐng)導(dǎo)組織行政、后勤等科室給予各方面的支持;護(hù)士長(zhǎng)向全科護(hù)士發(fā)出了倡議書(shū)、制訂了切實(shí)可行的實(shí)施方案并連續(xù)一周吃住在病房，積極帶頭，言傳身教，為年輕護(hù)士做好榜樣;全科護(hù)士迅速行動(dòng)起來(lái)，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，積極融入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中來(lái)。

2 組織實(shí)施

2.1 科學(xué)分組排班，調(diào)整工作流程 根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，我科將護(hù)士分為兩個(gè)責(zé)任組，責(zé)任組長(zhǎng)均為高年資主管護(hù)師，每個(gè)責(zé)任組配備護(hù)師及低年資的護(hù)士，每組6人，負(fù)責(zé)16～17例患者的治療及全程護(hù)理服務(wù)工作。實(shí)行小組包干、彈性排班，明確各班崗位職責(zé)，改進(jìn)工作流程。

2.2 護(hù)理內(nèi)容多樣，積極主動(dòng)服務(wù) 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，科室加強(qiáng)了出入院護(hù)理、晨晚間護(hù)理、飲食、排泄、臥位及舒適護(hù)理、術(shù)前、術(shù)后護(hù)理、患者安全管理等各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作。護(hù)理工作要求做到“儀表美一點(diǎn)，問(wèn)候多一點(diǎn)，巡視勤一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，業(yè)務(wù)精一點(diǎn)”。

2.3 簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě) 改進(jìn)護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)格式，基本采用選項(xiàng)式表格，刪除與醫(yī)療文件重復(fù)的項(xiàng)目，從而節(jié)約書(shū)寫(xiě)時(shí)間，使護(hù)理人員有更多時(shí)間巡視病房［1］。

2.4 豐富專業(yè)知識(shí)、提升技術(shù)水平 科室每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將感染?？谱o(hù)理新知識(shí)新技術(shù)及新進(jìn)展貫穿于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)始終，使護(hù)士的護(hù)理服務(wù)、健康教育工作得心應(yīng)手。護(hù)士自覺(jué)強(qiáng)化各項(xiàng)操作規(guī)程，服務(wù)規(guī)范和護(hù)理十四項(xiàng)核心制度，專業(yè)知識(shí)及技術(shù)水平進(jìn)一步提高。

2.5 細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)人文關(guān)懷 活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者需要為患者打開(kāi)水、修剪指甲，為不能自理的患者喂水、喂飯、洗漱、活動(dòng)、護(hù)送檢查等，加強(qiáng)了與患者和家屬的溝通。通過(guò)加強(qiáng)病房巡視，病情觀察，更加了解患者的需要。

2.6 加強(qiáng)督促檢查，及時(shí)反饋整改 每月召開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)討論會(huì)，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)、找出不足、分析原因、及時(shí)反饋整改，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作做細(xì)、做實(shí)。

3 實(shí)施成效

3.1 轉(zhuǎn)變了護(hù)理服務(wù)理念，增強(qiáng)了護(hù)理服務(wù)意識(shí)，護(hù)患關(guān)系更加和諧 由于護(hù)士護(hù)理服務(wù)觀念的改變，護(hù)患溝通更加密切、關(guān)系更加和諧。護(hù)士關(guān)心體貼患者，患者理解尊重護(hù)士，各項(xiàng)治療護(hù)理工作順利進(jìn)行，保障了護(hù)理質(zhì)量。患者及家屬對(duì)護(hù)士的信任度增加，陪住率降低，滿意度達(dá)100%。護(hù)士與患者成了無(wú)話不談的朋友。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)科室無(wú)一例護(hù)患糾紛發(fā)生。

3.2 患者醫(yī)從性增強(qiáng)、治療效果明顯，護(hù)士的價(jià)值得以體現(xiàn)科室在院患者90%以上都是慢性肝病患者，一部分患者長(zhǎng)期住院，自以為達(dá)到了久病成醫(yī)的程度。原來(lái)患者不愿意接受護(hù)士的健康宣教，甚至有的患者指導(dǎo)醫(yī)生檢查用藥、拒不配合護(hù)士治療。如今，由于護(hù)士專業(yè)知識(shí)豐富，操作技術(shù)嫻熟，服務(wù)熱情周到，宣教準(zhǔn)確到位、通俗易懂、貼近患者，贏得了患者的信任，醫(yī)從性增強(qiáng)。

3.3 病房環(huán)境逐步改善，患者感覺(jué)更加舒適 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，護(hù)士堅(jiān)持按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，及時(shí)巡視和整理病房，使病房始終保持干凈整潔有序。改變了以前患者物品隨意擺放，病房環(huán)境不太理想的狀況。大部分患者在受益的同時(shí)積極配合護(hù)士工作，病房環(huán)境逐步改善，患者感覺(jué)更加舒適，護(hù)士的工作難度卻逐漸下降。

4 努力方向

4.1 呼吁增加護(hù)士人力資源配備比例，更好夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作 我科編制床位33張，實(shí)際日住院患者達(dá)50人左右。由于護(hù)士人力資源不足，想讓每位患者完全滿意，又要保證護(hù)士的正常休息，確實(shí)難度很大，大部分工作需要護(hù)士加班加點(diǎn)。呼吁衛(wèi)生管理部門增加護(hù)士人力資源配備比例，各級(jí)各類醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)增加臨床護(hù)士數(shù)量，使護(hù)士能夠正常休息、精力充沛以確保基礎(chǔ)護(hù)理工作更加堅(jiān)實(shí)。

4.2 爭(zhēng)取多部門支持 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理工作的一次大改革，需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全院各個(gè)部門的協(xié)調(diào)配合。爭(zhēng)取后勤保障支持系統(tǒng)更加完善，使護(hù)士長(zhǎng)擺脫維修、請(qǐng)領(lǐng)等雜務(wù)，把更多的時(shí)間投入到抓護(hù)理質(zhì)量管理、提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的工作中;爭(zhēng)取簡(jiǎn)化微機(jī)記賬系統(tǒng)，爭(zhēng)取藥劑科送藥到病房等使護(hù)士有更多的時(shí)間走進(jìn)病房為患者服務(wù)，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。

［1］左曉艷，丁洪瓊.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中減少呼叫鈴聲之舉措.護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(23):10-11.