徐勛良，夏明霞

1.湖北省十堰市太和醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程科，湖北 十堰 442000；2.湖北省十堰市茅箭區(qū)實(shí)驗(yàn)學(xué)校，湖北 十堰442000

0 前言

后勤在醫(yī)院工作中具有重要作用，就醫(yī)環(huán)境、設(shè)備物資、餐飲服務(wù)、水電能源等直接影響著患者就醫(yī)的滿意度；同時，后勤是醫(yī)院花錢最多的部門之一，搞好后勤管理杜絕浪費(fèi)無疑具有重要意義；作為實(shí)際情況，醫(yī)院后勤在服務(wù)的效益、效率和效能方面都存在不同程度的缺陷，員工積極性需要進(jìn)一步被激發(fā)，因此，在醫(yī)院后勤工作中推行精益管理是十分必要的。

1 精益管理的概念

要準(zhǔn)確把握精益管理的概念，就必須理解“豐田生產(chǎn)方式”、“精益生產(chǎn)”和“精益管理”之間的關(guān)系，因?yàn)檫@三個概念經(jīng)常在管理書籍或管理工作中被提及。

1.1 豐田生產(chǎn)方式

日本豐田公司60年代首先推出了在組織、管理和用戶的關(guān)系、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)運(yùn)作等方面的一種新的管理方法，并把這種方法稱之為豐田生產(chǎn)方式。核心內(nèi)容就是在企業(yè)內(nèi)部減少浪費(fèi)，以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出，其最終目標(biāo)就是要以最優(yōu)質(zhì)量和最低成本的產(chǎn)品，對市場需求做出最迅速的響應(yīng)。它強(qiáng)調(diào)了生產(chǎn)體系和客戶滿意這兩個關(guān)鍵點(diǎn)。

1.2 精益生產(chǎn)

美國麻省理工學(xué)院教授詹姆斯.P.沃麥克等在《改變世界的機(jī)器》一書中以豐田生產(chǎn)方式為基礎(chǔ)提出了精益生產(chǎn)的概念。他們認(rèn)為“精益生產(chǎn)綜合了大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)方式的最佳特征。即：能降低單件成本、明顯的改進(jìn)品質(zhì)、提供了范圍更廣的產(chǎn)品與更有挑戰(zhàn)性的工作?！?/p>

1.3 精益管理

精益管理就是廣義的精益生產(chǎn)。在《精益管理——2l世紀(jì)的標(biāo)準(zhǔn)管理模式》一書中是這樣來描述的：精益管理就是通過以人為本，以團(tuán)隊(duì)為組織細(xì)胞，由顧客確定產(chǎn)品價(jià)值結(jié)構(gòu)，實(shí)施JIT（適時、適量、適物）生產(chǎn)和供應(yīng)，采用并行工程進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，最終實(shí)現(xiàn)“杜絕浪費(fèi)”的戰(zhàn)略思想，其結(jié)果是使企業(yè)能夠滿足用戶快速變化的、多樣性的、個性化的需求并獲得豐厚的利潤?？梢娋婀芾砼c豐田生產(chǎn)方式、精益生產(chǎn)一脈相承，并無本質(zhì)的差別。

2 精益管理的應(yīng)用現(xiàn)狀

美國學(xué)者施恩伯（Richard.Schonberger）教授是最早研究日本經(jīng)濟(jì)崛起經(jīng)驗(yàn)的學(xué)者之一，他在“庫存周轉(zhuǎn)與企業(yè)興衰的聯(lián)系”的研究中，提供了一些重要企業(yè)近50年的庫存周轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)的分析表明，企業(yè)的興衰與是否應(yīng)用精益生產(chǎn)有密切的關(guān)系[1]。在美國有20%的企業(yè)已經(jīng)將精益作為業(yè)務(wù)原則，取得了實(shí)質(zhì)性的成就，其余的80%也己經(jīng)涉足于精益管理[2]。在國外，精益思想作為一種普遍的管理哲學(xué)已在各個行業(yè)中得到傳播和應(yīng)用。

在我國，精益思想的應(yīng)用大多局限于汽車及其零部件制造、電子制造等經(jīng)典制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營環(huán)節(jié)，服務(wù)業(yè)尤其是醫(yī)療行業(yè)引入精益思想體系尚屬探索階段。近幾年來，在GE醫(yī)療（中國）集團(tuán)醫(yī)療管理咨詢部的指導(dǎo)下，國內(nèi)應(yīng)用精益思想的醫(yī)院逐漸增多，江蘇省人民醫(yī)院于2006年引入精益管理理念應(yīng)用于優(yōu)化心臟外科手術(shù)流程，使手術(shù)開臺平均完成時間由改善前的9:13min提前到8:43min[3]。廣東省中醫(yī)院2007年嘗試應(yīng)用精益管理，對病人流程和科室運(yùn)營管理實(shí)施優(yōu)化改善項(xiàng)目，使中藥取藥最長等待時間從20min降為16.5min，西藥取藥最長等待時間從18min降為14.1分鐘[4]。

3 精益管理在醫(yī)院后勤工作中的應(yīng)用

資料顯示，在我國，精益管理只在少數(shù)幾家醫(yī)院的門診、手術(shù)室或藥房等服務(wù)環(huán)節(jié)中，以項(xiàng)目運(yùn)作的方式推行過，而將精益管理應(yīng)用于醫(yī)院后勤工作中的案例目前很少見到。筆者現(xiàn)將我院近幾年來在后勤工作中應(yīng)用精益管理的情況予以介紹。

我院是全國地市級醫(yī)院中規(guī)模最大的三級甲等醫(yī)院之一，現(xiàn)有編制床位2300張，員工近3000人，總資產(chǎn)10多億元，集醫(yī)療、教學(xué)、科研、防保、急救、康復(fù)為一體，2006年被中央文明委授予“全國文明單位”。我院后勤人員眾多，工作繁雜，后勤工作中存在效率不高、效益不好、員工難以管理的現(xiàn)象，為消除這一現(xiàn)象，自2009年起，我院在后勤工作中引進(jìn)和推行了精益管理，通過廣泛發(fā)動、全員參與、專題培訓(xùn)和管理實(shí)踐，目前已經(jīng)取得了良好的成果。

3.1 精益管理在環(huán)境管理中的應(yīng)用

院容院貌是醫(yī)院環(huán)境的主要組成部分，對患者的就醫(yī)選擇具有重要的影響。然而醫(yī)院環(huán)境既包括環(huán)境衛(wèi)生、綠化美化，也包括基建設(shè)施、就醫(yī)秩序等諸多內(nèi)容，在管理上涉及多個部門，上班時間有人管理下班之后無人問津，很多環(huán)境問題經(jīng)常得不到及時的解決。針對這一情況，我們成立了環(huán)境監(jiān)理小組，通過定點(diǎn)攝影的工作方式，使問題得到了有效的解決。

具體來說，就是通過“多功能制度”，讓一些工作崗位較閑的員工組成環(huán)境監(jiān)理小組，兼職監(jiān)管醫(yī)院環(huán)境，通過排班，使醫(yī)院的環(huán)境得到全天候的管理。環(huán)境監(jiān)理小組成員按照擬定的工作標(biāo)準(zhǔn)，對各個環(huán)境缺陷進(jìn)行“定點(diǎn)攝影”，將拍攝的照片予以文字說明之后放入院內(nèi)網(wǎng)站的公共平臺上，以促使各責(zé)任部門限期改進(jìn)，并對改進(jìn)情況予以跟蹤、總結(jié)和通報(bào)。

3.2 精益管理在倉庫管理中的應(yīng)用

庫存的物品都是資金的閑置，過大的庫存使得倉庫面積變大、管理費(fèi)用增加，物品的損耗也隨之增大；但過小的庫存又會為醫(yī)療工作帶來風(fēng)險(xiǎn)，使訂貨頻率增加、成本偏高。為了削減庫存杜絕浪費(fèi)，同時又保證醫(yī)療安全降低采購成本，我們在倉庫管理中通過分類、定期、定量訂貨管理法，從而較好地控制了庫存量。

將貨物按照貨物量和占用資金分成A、B、C三大類。A類貨物大約占貨物量的15%，而占用資金量的65%；B類貨物大約占貨物量的20%，占用資金量的20%；C類貨物大約占貨物量的65%，而占用資金量的15%。A類貨物是重點(diǎn)管理的對象，需要嚴(yán)格控制，減少訂貨量增加訂貨次數(shù)，盡量減少庫存。B類貨物是次于A類貨物的重點(diǎn)管理對象，處理方法應(yīng)適中，可以定量訂貨。C類貨物是一般管理對象，可適量多存儲一些。定量訂貨是指當(dāng)庫存量減少到底限時就要馬上補(bǔ)充貨物。定期訂貨是指確定一定的周期作為訂貨期，根據(jù)庫存量和消耗情況進(jìn)行定貨[5]。在實(shí)際操作上，先對貨物進(jìn)行分類，再確定不同類別貨物的庫存底限，按照一定的周期對貨物進(jìn)行采購。

3.3 精益管理在能源管理工作中的應(yīng)用

在能源管理上，我們使用“油漆作戰(zhàn)”，使能源管理現(xiàn)場煥然一新。在醫(yī)院的鍋爐房、熱交換站、水泵房、中央空調(diào)機(jī)組等地方，由于使用時間長，許多管道銹跡斑斑。管道多、管網(wǎng)雜也給維修工作帶來了很大的困難，特別是在水管爆裂需要搶修時，因?yàn)椴恢拦艿赖墓δ芎凸艿纼?nèi)水的流向，這給搶修工作帶來了極大的困難。通過精益管理，我們用油漆對所有的管道進(jìn)行了刷新，并用不同的顏色來區(qū)分不同的管道功能，通過箭頭標(biāo)識管道內(nèi)水的流向，使用“油漆作戰(zhàn)”后，我院的能源管理工作得到了很大的改善，各種維修工作也變得更加便捷。

3.4 精益管理在保潔工作中的應(yīng)用

在勞動力市場中，“用工難”的現(xiàn)象正不斷加劇。醫(yī)院保潔人員呈現(xiàn)出年齡偏大、文化偏低、流動性較大的特點(diǎn)，這給保潔工作帶來了相當(dāng)大的難度。保潔物品隨意亂放，工作效率較低是保潔工作中最常見的問題之一。為了解決這一難題，我們在物品擺放中使用了“定置管理”，通過“崗位可視化”較好地提高了保潔人員的工作效率。

通過調(diào)查研究，結(jié)合我院臨床醫(yī)技科室的布局，我們對保潔人員使用的各類保潔物品的存放位置進(jìn)行了分區(qū)，對不同物品的具體擺放位置進(jìn)行了標(biāo)示，要求所有的保潔物品必須按照規(guī)范放置在指定的位置上，并對放置情況進(jìn)行了督查。要提高保潔質(zhì)量，必須提高保潔人員巡視保潔區(qū)域的頻率，也就是要提高保潔人員的工作效率。我們通過與保潔人員的座談和實(shí)地觀察，制定出了不同區(qū)域保潔人員巡視的頻率，每次巡視時的具體工作標(biāo)準(zhǔn)，要求保潔人員每巡視一次后，必須在各自的工作崗位牌上登記一次。通過工作崗位牌，管理人員對每名保潔人員的工作情況一目了然，從而促進(jìn)保潔人員工作效率的提高。

3.5 精益管理在維修工作中的應(yīng)用

維修工作在后勤工作中占有重要的地位，它是后勤服務(wù)保障能力的重要標(biāo)志之一。而維修時最重要的就是要找到問題的根源，從而使故障徹底排除。在實(shí)際工作中，我們按照精益管理的理念，要求在維修工作中反復(fù)追問5個“為什么？”，通過這種追問，我院后勤的維修水平得到了明顯的提高，很多故障被徹底解決。以機(jī)器故障停機(jī)為例。為什么機(jī)器停止工作？機(jī)器超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致保險(xiǎn)絲燒斷了；為什么機(jī)器會超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)？沒有能夠?qū)S承進(jìn)行充分的潤滑；為什么沒有給軸承充分的潤滑？潤滑油泵泵送不足；為什么泵送不足？潤滑泵的轉(zhuǎn)軸過于陳舊，甚至受損發(fā)出了“卡嗒卡嗒”的響聲；為什么轉(zhuǎn)軸會破舊受損？由于沒有安裝附加濾網(wǎng)，導(dǎo)致金屬碎屑進(jìn)入了油泵。維修人員立刻為潤滑泵的轉(zhuǎn)軸安裝了附加濾網(wǎng)，使機(jī)器故障停機(jī)現(xiàn)象得到了根除。

4 精益管理在醫(yī)院后勤工作應(yīng)用中取得的成效

2002年，美國生產(chǎn)與庫存控制學(xué)會為精益管理作了一個定義，認(rèn)為精益管理是一種使企業(yè)的多種多樣活動所利用的資源最小化的哲理。精益管理可以應(yīng)用于各個行業(yè)，在醫(yī)院后勤工作中尤其如此，通過統(tǒng)計(jì)，我院使用精益管理的后勤工作領(lǐng)域中，各項(xiàng)工作的效率、效益和臨床滿意度均得到大幅提高。

在精益管理中，我們利用超聲波監(jiān)測器對全院醫(yī)療區(qū)、家屬區(qū)的地下供水管網(wǎng)進(jìn)行了全面的排查，發(fā)現(xiàn)并修復(fù)了病房地下Φ200的主供水管道、家屬區(qū)地下Φ50供水管道中的較大裂口，避免了每天大約20多噸的自來水流失。對中央空調(diào)冷水機(jī)組進(jìn)行節(jié)能改造，用1～18.5kW的電機(jī)撤換原先的37～75kW的電機(jī)，每年節(jié)省電費(fèi)48萬元。通過分類、定期、定量訂貨管理法，我院每年節(jié)約物資采購和倉庫管理資金81萬元。污水處理原材料開支也節(jié)省了58萬元。

推行精益管理前，我們對后勤服務(wù)的四十八項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了臨床測評，平均滿意率為67.6%，推行精益管理后，后勤服務(wù)的總體滿意率已上升到87.08%，其中“住房管理”等單項(xiàng)指標(biāo)上升幅度最大，滿意度提高了40多個百分點(diǎn)，并且有200余人次的后勤員工被臨床科室書面表揚(yáng)。

[1]Richard J.Schonberger.LET'S FIX IT!:Overcoming the Crisis in Manufacturing[M].第一版.US:Free Press,2001.

[2]Terence T.Burton＆Stever M.Boeder.The Lean Extended Enterprise:Moving Beyond the Four Walls to Value Stream Excellence,USA:J.Ross Bublishing,2003:99.

[3]楊美玲,沈涵,王俏麗,等.精益管理在優(yōu)化心臟外科手術(shù)流程中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2009,25(2):80-82.

[4]林華,汪銀輝,區(qū)炳雄,等.精益管理在門診藥房流程優(yōu)化中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2009,25(2):83-84.

[5]齊忠玉,林海,楊智斌.精益化推行工具箱[M].北京:中國電力出版社,2011(1):45-46.

[6]甄靜,楊姝雅.精益管理在醫(yī)院文化建設(shè)中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息(上旬刊),2010,23(8):2556.

[7]陶紅慧,陳錚,孟洪波,等.精益管理應(yīng)用于醫(yī)院藥庫管理的嘗試[J].中國藥房,2008,19(4):274-275.