秦蘊(yùn)新

(南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京第一醫(yī)院門診部，江蘇 南京 210006)

溝通是指人與人之間相互傳遞、交換和理解信息的過程。[1]護(hù)患溝通貫穿于整個(gè)護(hù)理活動(dòng)之中。我們發(fā)現(xiàn)，過去護(hù)患之間的溝通僅限于門診預(yù)約的5～10分鐘的時(shí)間內(nèi)，只是作一個(gè)簡(jiǎn)短的交待。由于此階段的護(hù)患交流的缺失，可能導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人全身情況及用藥情況了解不透徹，手術(shù)前準(zhǔn)備不充分，病人表現(xiàn)出不同程度的負(fù)性情緒，如焦慮、恐懼等。這些不良的心理反應(yīng)都會(huì)直接影響到手術(shù)的順利進(jìn)行、麻醉效果及術(shù)后康復(fù)。2008年1月～2010年10月，我們對(duì)預(yù)約門診手術(shù)的病人進(jìn)行手術(shù)前后的電話溝通，收到了較好的效果。現(xiàn)將做法和體會(huì)介紹如下。

1 實(shí)施方法

電話溝通的對(duì)象選擇無聽力障礙、無語(yǔ)言表達(dá)障礙的患者或家屬。2008年1月～2010年10月，對(duì)1400例門診擇期手術(shù)的患者在手術(shù)前后進(jìn)行電話溝通。其中泌尿科包皮環(huán)切及其他720例;腫瘤活檢、骨科取內(nèi)固定器、門診較大的脂肪瘤及其他包塊、囊腫切除等680例;患者年齡為10～70歲，平均年齡30.2歲;文化程度:大專以上30%，高中以上40%，初中及以下30%;溝通工作由手術(shù)室護(hù)士及換藥治療室護(hù)士分別擔(dān)任;均為手術(shù)前1～2天及手術(shù)后3～4天進(jìn)行;一般時(shí)間為20分鐘左右;擔(dān)任溝通工作的護(hù)士為高年資、具有較好溝通能力的護(hù)士。

1.1 溝通前的準(zhǔn)備工作

①由預(yù)約的護(hù)士在登記時(shí)詳細(xì)記錄病人的電話、手術(shù)部位及居住區(qū)域。護(hù)士應(yīng)清楚地知道患者的手術(shù)名稱、手術(shù)部位、患者既往病史、過敏史等情況。②溝通護(hù)士查看記錄，了解病人，根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)院的診斷，了解手術(shù)前后的設(shè)備及用藥情況。③排序原則:盡量根據(jù)病人疾病及需求安排。④發(fā)放預(yù)約登記卡。預(yù)約卡的背面有相應(yīng)的注意事項(xiàng)、咨詢電話，方便患者回家后參照?qǐng)?zhí)行。

1.2 電話溝通的工作內(nèi)容

每日由溝通護(hù)士根據(jù)預(yù)約登記簿上的姓名、電話與患者溝通。主要內(nèi)容如下:①了解患者情況，如用藥情況，手術(shù)后是否服用抗凝劑，是否安排好工作，有什么顧慮等。護(hù)士將了解到的情況記錄在聯(lián)系本上，并在力所能及的范圍內(nèi)滿足患者的合理需求。②檢查資料:向患者交待按醫(yī)生要求完善檢查化驗(yàn)的重要性和必要性，帶齊資料。③講明手術(shù)的要求，如手術(shù)部位皮膚、飲食、穿著要求等。個(gè)別年老、第一次做手術(shù)的患者，有可能發(fā)生強(qiáng)烈的心理應(yīng)激反應(yīng)，引起其生命體征及情緒的變化，如臉色蒼白、肢端發(fā)冷、出冷汗、暈厥等癥狀，直接影響到麻醉和手術(shù)的順利進(jìn)行。此時(shí)，可留下電話號(hào)碼，以利患者咨詢，并應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。④電話隨訪的內(nèi)容還包括飲食、用藥、皮膚護(hù)理、傷口護(hù)理及個(gè)性化的問題答疑等。

1.3 落實(shí)電話溝通后的工作

負(fù)責(zé)溝通的護(hù)士將信息填寫完整，對(duì)特殊病人，如有藥物過敏史者，應(yīng)標(biāo)注并交班叮囑，確?；颊甙踩?。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)電話溝通的情況進(jìn)行檢查落實(shí)。制定特殊的表格，按一人一表記錄符合實(shí)際的治療日志，并使門診手術(shù)護(hù)士與傷口護(hù)理人員進(jìn)行交接，由手術(shù)室護(hù)士及換藥室護(hù)士分別記錄治療日志。

2 要求

2.1 充分尊重病人的權(quán)利，滿足患者需求

首先，對(duì)手術(shù)、治療方案進(jìn)行探討，如方案是否最佳、方法是否人性化;分析其是否安全有效、是否最大限度降低了毒副作用、是否經(jīng)濟(jì)實(shí)惠;治療過程中是否盡職盡責(zé)，是否按照規(guī)程操作等。其次，尊重患者、有效告知。應(yīng)在充分了解患者的基礎(chǔ)上，評(píng)估患者的需求，用患者能夠理解的語(yǔ)言來解釋，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。護(hù)理人員應(yīng)擺正自己的位置，不越權(quán)回答、承諾。同時(shí)，應(yīng)把患者的知情同意權(quán)放在首位，尊重患者權(quán)利，滿足患者身體、心理、社會(huì)以及精神方面的需求，使患者感受到人性的溫暖。護(hù)士告知時(shí)應(yīng)把握時(shí)機(jī)，掌握技巧，通過溝通，有效改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，提高患者的依從性。

2.2 提供人文關(guān)懷，消除負(fù)性情緒

通過電話溝通，護(hù)理人員從人文關(guān)懷方面著手，為手術(shù)患者提供溫馨、誠(chéng)信、尊重、富有同情心的護(hù)理服務(wù)。術(shù)前護(hù)士全面了解患者情況，耐心解答病人及其家屬的疑問，注意語(yǔ)言通俗易懂和態(tài)度誠(chéng)懇，交待清楚可能出現(xiàn)的并發(fā)癥。通過交流消除患者負(fù)性情緒，使患者對(duì)手術(shù)有充分的認(rèn)識(shí)，以平靜的心態(tài)接受手術(shù)。病人到來時(shí)主動(dòng)迎接，術(shù)中始終陪伴，消弱患者的陌生感和恐懼感，拉近與患者的距離。術(shù)前準(zhǔn)備到位;術(shù)中技術(shù)到位、記錄到位、監(jiān)護(hù)到位、防范到位;術(shù)后要加強(qiáng)訪視，建立信任、和諧、友好的醫(yī)患關(guān)系。充分發(fā)揮人文關(guān)懷護(hù)理對(duì)提高患者依從性、避免手術(shù)發(fā)生意外、保證手術(shù)的順利進(jìn)行和術(shù)后的迅速康復(fù)的積極作用。

3 意義

3.1 提高了患者滿意度

在我科，通過電話溝通，患者的滿意度由94.0%提高至100%。采取手術(shù)前后電話溝通，使護(hù)理人員對(duì)患者信息有一定程度的了解，縮短了護(hù)理時(shí)相互了解的時(shí)間，使護(hù)理人員的護(hù)理時(shí)間相對(duì)充裕，能夠?yàn)榛颊咛峁└嗟姆?wù)。同時(shí)，對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)有了連續(xù)性，提供的服務(wù)更加個(gè)體化，護(hù)理質(zhì)量得到保證，有效性有所提高，從而獲得了患者的認(rèn)可和好評(píng)。[2]

3.2 提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)

門診擇期手術(shù)前后電話溝通活動(dòng)，加強(qiáng)了護(hù)患之間雙向溝通，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高了為患者服務(wù)的意識(shí)、管理意識(shí)及不斷學(xué)習(xí)的意識(shí)，提高了護(hù)士的綜合能力。同時(shí)，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的向心力、凝聚力，提高了護(hù)士整體素質(zhì)，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。

醫(yī)院服務(wù)的提供不僅僅局限于醫(yī)療機(jī)構(gòu)之內(nèi)，[3]而且需要將服務(wù)延伸到醫(yī)院之外，為患者提供健康教育，以便提高其生活質(zhì)量。進(jìn)行門診電話溝通，提高了護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，發(fā)揮了細(xì)節(jié)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，讓患者感受到被關(guān)懷、被尊重、被重視，能幫助患者很快適應(yīng)新環(huán)境，安心治療。

3.3 促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧

建立良好護(hù)患關(guān)系是提高護(hù)理質(zhì)量、促進(jìn)患者身心康復(fù)的重要內(nèi)容之一。及時(shí)有效溝通，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，保證患者身心處于最佳狀態(tài)時(shí)接受治療，有利于患者的康復(fù)，有利于護(hù)理工作的順利進(jìn)行。針對(duì)門診病人等候時(shí)間長(zhǎng)，治療前后信息交流及健康教育溝通不足，治療后無人過問等問題進(jìn)行針對(duì)性的電話隨訪，可以取得良好效果。在電話溝通過程中，患者能夠感受到護(hù)理人員的關(guān)心和幫助以及對(duì)患者權(quán)利的充分尊重，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展。

3.4 提高了護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)了護(hù)理安全

利用溝通技巧，發(fā)揮電話溝通的及時(shí)性、有效性等特點(diǎn)，分次、分量、循序漸進(jìn)地為患者提供醫(yī)療信息，了解患者需求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，有效規(guī)避了患者身心不適。通過電話隨訪，督促、提醒患者和家屬，可以提高患者的遵醫(yī)行為。調(diào)查中的1400例患者均能及時(shí)進(jìn)行治療和就診，無一例醫(yī)療糾紛。這些細(xì)心、體貼的服務(wù)保證了門診工作的連續(xù)性以及護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全。

4 小結(jié)

醫(yī)患雙方生命意識(shí)與巨大的生存壓力的矛盾，使護(hù)患雙方擔(dān)負(fù)了難以承受之重;醫(yī)療體制的改革提高了人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值;患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷、照顧理念及溝通技巧有了更高的要求。[4]通過開展門診手術(shù)前后的電話溝通服務(wù)，提高了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，使其注重護(hù)理細(xì)節(jié)，注重提高護(hù)理質(zhì)量。增加有效的信息交流，建立暢通、多渠道的護(hù)患信息溝通是許多患者的需求。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提高認(rèn)識(shí)，一切為病人著想，加強(qiáng)溝通，減少糾紛，樹立醫(yī)務(wù)人員良好形象。[5]

[1] 彭慧敏，董巧云，楊通.溝通在護(hù)理管理中的作用[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2010，8(12):139 －140.

[2] 謝娟，謝息路.婦科擇期手術(shù)患者住院前電話溝通的實(shí)施與效果[J].中華護(hù)理雜志，2009，44(7):626 －627.

[3] 張繼紅.皮膚科門診護(hù)理服務(wù)形象與流程再造[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2009，7(14):154 －156.

[4] 周銀.完善現(xiàn)代生命關(guān)懷體系，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008，21(4):70 －72.

[5] 楊同衛(wèi)，耿磊，張新慶.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)價(jià)值觀與工作滿意度的關(guān)系研究[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(5):90－92.