陳宏文，廖偉光，夏景濤

南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院 設(shè)備器材科，廣東 廣州 510515

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與對(duì)策探討

陳宏文，廖偉光，夏景濤

南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院 設(shè)備器材科，廣東 廣州 510515

隨著先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備廣泛地應(yīng)用于醫(yī)院，它在給醫(yī)院現(xiàn)代化醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)新機(jī)遇的同時(shí)，也使醫(yī)療設(shè)備維修管理面臨新的挑戰(zhàn)。本文通過(guò)分析醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的現(xiàn)狀，闡述了目前存在的問(wèn)題，提出了一系列提高醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的方法。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；設(shè)備招標(biāo)

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅猛發(fā)展及對(duì)醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)體系要求的不斷提高，醫(yī)院引進(jìn)了越來(lái)越多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，這對(duì)醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步、醫(yī)療質(zhì)量的提高起著非常重要的作用，同時(shí)也使醫(yī)療設(shè)備維修管理面臨新的挑戰(zhàn)。如何保證醫(yī)療設(shè)備高效能運(yùn)轉(zhuǎn)，如何提高醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的質(zhì)量，這已經(jīng)成為現(xiàn)在化醫(yī)院管理中不可忽視的重要部分。

1 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)現(xiàn)狀

（1）醫(yī)療設(shè)備維修已經(jīng)成為社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，商業(yè)化運(yùn)作日趨明顯，許多生產(chǎn)廠家尤其是進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備的生產(chǎn)廠商將設(shè)備維修作為二次市場(chǎng)壟斷，以技術(shù)保密為由，不給醫(yī)院提供維修必備的技術(shù)資料，甚至對(duì)維修軟件加密保護(hù)，這就迫使醫(yī)院為保證設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在購(gòu)買設(shè)備的同時(shí)不得不加大投入來(lái)購(gòu)買設(shè)備的保修，造成醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備維修成本過(guò)高，設(shè)備使用越多虧損越大的局面，這對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展是極其不利的[1]。

（2）醫(yī)院自身醫(yī)學(xué)工程技術(shù)水平跟不上醫(yī)療設(shè)備技術(shù)的發(fā)展。醫(yī)院設(shè)備維修部門(mén)作為邊緣科室得不到應(yīng)有的重視，工程技術(shù)人員地位待遇偏低，造成醫(yī)院工程技術(shù)人才流失嚴(yán)重。醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備技術(shù)人員素質(zhì)良莠不齊，缺乏工作后的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，知識(shí)更新滯后，又受到技術(shù)、工具、配件等各方面的制約，難以適應(yīng)先進(jìn)設(shè)備的技術(shù)要求，這就造成醫(yī)院對(duì)售后服務(wù)的依賴性逐漸增強(qiáng)。

（3）由售后引起的矛盾日趨嚴(yán)重。醫(yī)院在購(gòu)買設(shè)備后，面臨著設(shè)備維護(hù)、維修等售后方面的問(wèn)題。由于生產(chǎn)廠家對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)是以贏利為目的，缺少服務(wù)意識(shí)，對(duì)醫(yī)療設(shè)備的配件、維修技術(shù)處于壟斷地位，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，不買保修就得不到及時(shí)的售后服務(wù)，繼而影響醫(yī)院日常的醫(yī)療工作，因此，醫(yī)院不得不為售后服務(wù)支付高額的費(fèi)用；而對(duì)生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商而言，除了銷售中的利潤(rùn)外，又享受到售后服務(wù)帶來(lái)的豐厚回報(bào)，這加劇了醫(yī)院與廠商之間的矛盾[2]。

因此，建立一種保證設(shè)備可靠、安全、高效、低成本運(yùn)行的售后服務(wù)模式是十分必要的。

2 提高醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的方法

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是醫(yī)療設(shè)備能夠可靠、安全、高效、低成本運(yùn)行的重要保證，怎樣才能提高醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量呢？我們謹(jǐn)向各位同行介紹我院的一些做法，僅供參考。

（1）從招標(biāo)源頭遏制醫(yī)療設(shè)備維修費(fèi)用高的問(wèn)題，保證售后服務(wù)質(zhì)量。在設(shè)備招標(biāo)過(guò)程中，招標(biāo)文件一定要包含中標(biāo)方售后服務(wù)承諾[3-4]：① 驗(yàn)收合格后至少兩年的免費(fèi)保修期；② 3年內(nèi)每年開(kāi)機(jī)率≥95%；③ 接到用戶報(bào)修通知后的響應(yīng)時(shí)間4h，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：本地為8h；外地為24h；④ 修復(fù)時(shí)間為48h，保修期內(nèi)，超過(guò)48h未能修復(fù)，按用戶每日平均工作量進(jìn)行賠償；保修期外，超過(guò)48h未能修復(fù)，免收維修人工費(fèi)，并按照該用戶每日平均工作量對(duì)用戶進(jìn)行賠償；⑤ 軟件終身免費(fèi)升級(jí)；⑥ 設(shè)備耗材按市場(chǎng)價(jià)的8折供給；⑦ 確定設(shè)備的主要配件的價(jià)格；⑧ 對(duì)于不能提供完整隨機(jī)資料的供應(yīng)商，以延長(zhǎng)設(shè)備免費(fèi)保修期作為補(bǔ)償。

（2）嚴(yán)格設(shè)備安裝、調(diào)試、驗(yàn)收程序和要求，確保設(shè)備質(zhì)量，間接提高設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量[5]。① 設(shè)備安裝過(guò)程：設(shè)備的安裝，尤其是大型醫(yī)療設(shè)備的安裝是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它包括設(shè)備機(jī)房的設(shè)計(jì)，房間溫、濕度的要求，專用地線和穩(wěn)壓電源的配置等一些特殊的要求。這需要設(shè)備生產(chǎn)廠家派專業(yè)工程師，按照設(shè)備安裝的圖紙要求，與醫(yī)院設(shè)備工程師一起工作，直至設(shè)備安裝完成。② 設(shè)備調(diào)試過(guò)程：設(shè)備調(diào)試過(guò)程是非常重要的，生產(chǎn)廠家的專業(yè)工程師必須從以下兩個(gè)方面對(duì)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行調(diào)試：一是對(duì)設(shè)備出廠的技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)試；二是按照招標(biāo)文件要求對(duì)每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)試，以確保其產(chǎn)品的質(zhì)量、性能及技術(shù)參數(shù)達(dá)到用戶的要求。③ 設(shè)備驗(yàn)收過(guò)程：設(shè)備經(jīng)過(guò)安裝、調(diào)試后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)行，設(shè)備的各項(xiàng)性能指標(biāo)都能達(dá)到招標(biāo)文件的要求，配件、資料齊全，大型特種設(shè)備在通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門(mén)的檢測(cè)合格后，設(shè)備即視為驗(yàn)收通過(guò)，轉(zhuǎn)入正常使用階段。

（3）加強(qiáng)設(shè)備售后技術(shù)服務(wù)，改善設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量[6]。① 設(shè)備供應(yīng)商必須向醫(yī)院提供完整的隨機(jī)資料：提供詳細(xì)的中文版操作說(shuō)明書(shū)，維修手冊(cè)（包括詳細(xì)的電子線路圖、日常保養(yǎng)內(nèi)容和方法、常見(jiàn)故障的排除方法等），維修軟件和維修密碼，設(shè)備的技術(shù)參數(shù)資料。② 設(shè)備供應(yīng)商必須向醫(yī)院提供設(shè)備培訓(xùn)。培訓(xùn)分為兩個(gè)方面：一是設(shè)備的操作培訓(xùn)，必須給用戶提供全面、系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，按照用戶的要求，對(duì)操作人員進(jìn)行有針對(duì)性的、多層次的培訓(xùn)，使操作人員能正確無(wú)誤地使用設(shè)備；二是設(shè)備的維修培訓(xùn)，廠商必須對(duì)醫(yī)院的工程師進(jìn)行設(shè)備維修培訓(xùn)，可以采用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)或定期舉辦國(guó)內(nèi)用戶維修培訓(xùn)班。對(duì)于大型設(shè)備，要對(duì)工程師進(jìn)行工廠培訓(xùn)，使工程師對(duì)設(shè)備的基本原理、主要部件的功能、日常維護(hù)的內(nèi)容和方法、故障的排除與維修進(jìn)行學(xué)習(xí)和熟悉，以便處理常見(jiàn)的故障和問(wèn)題。③ 希望設(shè)備供應(yīng)商能向醫(yī)院提供技術(shù)咨詢服務(wù)：醫(yī)院設(shè)備在使用過(guò)程中遇到一些技術(shù)問(wèn)題，咨詢生產(chǎn)廠家專業(yè)工程師時(shí)，希望能得到廠家工程師的支持，以便使設(shè)備的故障得到及時(shí)的解決。醫(yī)院工程師與廠家工程師最好在工作中能相互配合，加強(qiáng)相互的技術(shù)交流與合作，達(dá)到雙贏的局面，這對(duì)提高設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。④ 醫(yī)院要向自己的工程師提供必要的技術(shù)培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)：醫(yī)院要定期給設(shè)備科工程師提供必要的技術(shù)培訓(xùn)和專業(yè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使他們能夠及時(shí)了解并掌握最前沿的技術(shù)知識(shí)，有機(jī)會(huì)進(jìn)行技術(shù)更新，提高他們的地位和工作積極性，努力提高醫(yī)院自己的維修力量，這是提高設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的根本。

3 結(jié)束語(yǔ)

提高醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的方法很多，各個(gè)醫(yī)院都有自己的做法，不盡相同。隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)改的不斷深化，對(duì)醫(yī)療設(shè)備的使用和供應(yīng)商的售后服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，客戶的需求就是對(duì)商家的要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的理性選擇決定了供應(yīng)商的售后服務(wù)必須從商業(yè)化向人性化轉(zhuǎn)變。醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身也要重視設(shè)備維修部門(mén)的建設(shè)，加強(qiáng)設(shè)備維修技術(shù)人才的培養(yǎng)。醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量管理的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和患者的切身利益，我們期待國(guó)家能盡快出臺(tái)相關(guān)的法律、法規(guī)，讓醫(yī)院與經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠商能有法可依，進(jìn)一步完善醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范，更好地提高醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量，共同促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的和諧發(fā)展。

[1] 何德華,等.大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及量化評(píng)估方法[J].醫(yī)療設(shè)備信息,2007,22(10):59-60.

[2] 亢德洪,等.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)現(xiàn)狀分析與探討[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2008,29(4):80-81.

[3] 張際州,樓曉敏,葉俊.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)中的問(wèn)題及解決方法探討[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2010,25(8):77,79-80.

[4] 孟建昇.專業(yè)化、合作化、醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)解決之道[J].醫(yī)療保健器具,2007,14(6):62-63.

[5] 謝松城.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的初體驗(yàn)[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng),2008,4(21):67-69.

[6] 曹少平,顧宏清,張鵬,等.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的全過(guò)程管理[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2010,25(6):7-8,20.

The Current Situation and Policies of After-sale Service Quality of Medical Equipment

CHEN Hong-wen,LIAO Weiguang,XIA Jing-tao
Equipment Department,Southern Hospital of Southern Medical University, Guangzhou Guangdong 510510,China

The widely use of advanced medical equipment has brought new opportunities to the development of modern hospital medical technology,also has bronght new challenges to medical equipment maintenance management.By analyzing the status quo of medical equipment after-sale services, this paper expounds the existing problems,and puts forward a series of improvement methods for medical equipment to after-sale services.

medical equipment; after-sale services; equipment tendering

R137.32

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2011.05.033

1674-1633(2011)05-0110-02

2010-12-30

作者郵箱：chw47922@sohu.com