陳鐘英，孟偉琴，孔國(guó)美，李玲芳，吳陳艷，錢琴鳳，毛明波，陳秀娣，丁 娟

(紹興市人民醫(yī)院，浙江 紹興 312000)

良好的醫(yī)患關(guān)系不但會(huì)提高病人滿意度，更能在無(wú)形之間讓患者及其家屬通過(guò)口口相傳，使醫(yī)院提高社會(huì)知名度。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”，全面落實(shí)“以人為本”服務(wù)理念的基礎(chǔ)，是增進(jìn)醫(yī)患理解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的首要因素。病人就診時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)這種狀況——病人通常會(huì)將坐椅朝醫(yī)生的方向挪一挪;將頭向醫(yī)生的方向側(cè)一側(cè);病人聽醫(yī)生講治療措施時(shí)，眼睛會(huì)注視著醫(yī)生臉部的表情。病人的這些舉動(dòng)，常常是完全無(wú)意識(shí)的行為，但卻傳遞著一個(gè)信息:人際距離也是溝通的手段，病人希望盡可能地縮短自己與醫(yī)生的距離，進(jìn)行交流，尋求來(lái)自醫(yī)師方面的關(guān)切和重視。［1］為了適應(yīng)病人的需要，減少醫(yī)患之間的距離，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，我院肝膽外科自2008年便開始對(duì)病房?jī)?nèi)行侵入性操作的病人實(shí)行牽手服務(wù)這一細(xì)節(jié)管理，取得了很好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下:

1 一般資料

自2008年1月至2010年1月對(duì)528例侵入性操作的病人實(shí)行牽手服務(wù)，其中男性218例，女性310例，年齡30～92歲，平均年齡69.5歲。侵入性操作的項(xiàng)目有導(dǎo)尿、插胃管、腹腔穿刺。其中導(dǎo)尿34例，腹腔穿刺29例，插胃管465例。職業(yè):干部、知識(shí)分子278例;工人185例;農(nóng)民、無(wú)業(yè)者65例。通過(guò)牽手服務(wù)使出院病人滿意率由原來(lái)的82%提高到了92.4%。

2 方法

牽手服務(wù)整個(gè)過(guò)程需要兩位醫(yī)護(hù)人員同時(shí)配合進(jìn)行，一位醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)侵入性操作，一位醫(yī)護(hù)人員握住病人的手，用溫和的語(yǔ)言，真誠(chéng)的表情，告之患者操作時(shí)需要配合及注意的事項(xiàng)。

2.1 傳遞溫暖 消除顧慮

在操作前，護(hù)士應(yīng)面帶微笑，身體稍前傾以示關(guān)注與尊重，握住病人的手，并親切地詢問(wèn)病人的病情，并根據(jù)病人的文化程度及身體狀況恰當(dāng)?shù)亟榻B操作的大致過(guò)程，告知患者操作時(shí)的注意事項(xiàng)及需要做好的配合，細(xì)致觀察病人的心理變化，努力使病人首先從心理上接受治療措施，消除顧慮，緩解其緊張情緒。握手的力度應(yīng)從輕柔到稍加用力，給病人以溫暖、信心和力量。

2.2 細(xì)心觀察 準(zhǔn)確操作

在操作時(shí)，護(hù)士可緊握病人的手，使病人焦慮不安及恐懼心理得到安慰與依托，指導(dǎo)病人深呼吸，同時(shí)依步驟隨時(shí)告知病人操作中需要配合的事項(xiàng)，嚴(yán)密觀察病人的表情、面色及反應(yīng)能力，使侵入性操作順利完成。

筆者在插胃管時(shí)曾多次碰到這樣的情況:插胃管即將成功時(shí)，由于病人難以忍受、緊張而一把將胃管撥出，致使前功盡棄。實(shí)施牽手服務(wù)后，由一名護(hù)士插胃管，另一名護(hù)士緊握病人的手，囑其深呼吸，當(dāng)胃管插入10～15cm時(shí)，囑病人做吞咽動(dòng)作，護(hù)士順勢(shì)將胃管向前推行，當(dāng)病人呼氣時(shí)護(hù)士停止操作，插胃管時(shí)注意觀察病人的呼吸、面色及配合反應(yīng)能力。在病人相對(duì)比較放松的狀態(tài)下順利完成了操作，465例中無(wú)一例拔出。

3 討論

近年來(lái)，“以人為本”觀念向醫(yī)學(xué)的滲透非常迅速，原因是多方面的。其一，以人為本思想呈現(xiàn)向全行業(yè)滲透的趨勢(shì)，甚至在國(guó)家和社會(huì)的層面。從某種層面上講，“以人為本”已經(jīng)成為一種戰(zhàn)略選擇和政治決策。其二，醫(yī)學(xué)是跟人關(guān)系最為密切的一門學(xué)問(wèn)，理所當(dāng)然地要求醫(yī)學(xué)的內(nèi)容包含有深刻的人本主義思想。［2］這就要求在醫(yī)學(xué)模式向生物－心理－社會(huì)轉(zhuǎn)變的今天，護(hù)士的目光不要僅停留在觀察病人的病情上，而更應(yīng)關(guān)注病人的社會(huì)心理變化，使溝通不只停留在淺層次的病情、病史上，而是要達(dá)到更進(jìn)一步的情感層面上。在執(zhí)行護(hù)理操作時(shí)，護(hù)理人員不只是單純的護(hù)理操作，不是以操作的成功與失敗論護(hù)士?jī)?yōu)秀與否，而是以病人的滿意度來(lái)衡量護(hù)士的優(yōu)秀與否，這就要求醫(yī)務(wù)人員的各項(xiàng)操作有必要向病人解釋，護(hù)士要有較強(qiáng)的溝通意識(shí)，要有溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士在日常工作中不能僅滿足于打針、服藥等技術(shù)性操作，而應(yīng)進(jìn)入病房真正關(guān)心病人，與病人進(jìn)行交流，使患者有被關(guān)注的感覺(jué)?，F(xiàn)實(shí)生活中患者不僅需要肉體上的治療，更需要情感上的真誠(chéng)關(guān)懷與撫慰。因此，把病人的難處作為服務(wù)的要點(diǎn)，把病人的需要作為服務(wù)的內(nèi)容，把病人是否滿意作為衡量服務(wù)的尺度。［3］施行侵入性操作時(shí)，許多患者除具有焦慮、緊張、恐懼的心理外，還會(huì)出現(xiàn)依賴心理增強(qiáng)的現(xiàn)象，表現(xiàn)為行為的退化、情緒的幼稚，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)“童心復(fù)萌”的表現(xiàn)。［4］他們會(huì)像孩子尋求安慰一樣，要求醫(yī)護(hù)人員握住他們的手，這是巨大壓力下表現(xiàn)出來(lái)的強(qiáng)烈的安全要求。［5］握住病人的手，這一簡(jiǎn)單的動(dòng)作，無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言，讓病人體會(huì)到護(hù)理人員的關(guān)愛(ài)和體貼，使他們有溫暖、親切的感覺(jué)，產(chǎn)生安全感，從而緩解了緊張的情緒。［5］握手是觸摸中的一種類型，是一種非語(yǔ)言行為，也是一種有效的溝通技巧，常用來(lái)補(bǔ)充語(yǔ)言溝通。同時(shí)，這也是向他人表示關(guān)心的一種重要方式，［6］能夠使醫(yī)患溝通更加流暢，醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

有實(shí)驗(yàn)證明，觸摸在護(hù)理中被視為人的基本需要，可通過(guò)心理、生理途徑調(diào)節(jié)人的循環(huán)系統(tǒng)，使心率由快趨于正常，血壓由高趨于平衡，還可起到良好的消煩解憂，促進(jìn)放松的作用。［7］在日常交流中，人們所采用的溝通方式大約有60% ～70%是非語(yǔ)言溝通方式。［8］有人認(rèn)為，通常情況下，非語(yǔ)言溝通比語(yǔ)言溝通方式更有效，至少是和語(yǔ)言性溝通方式有相同的效果。［9］牽手服務(wù)是把非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，在侵入性操作過(guò)程中，通過(guò)牽手服務(wù)使病人焦慮不安及恐懼心理得到了安慰及依托，使病人的膽量大大提高，使各種并發(fā)癥降到最低程度，大大提高了病人的滿意度，緩解了緊張的醫(yī)患關(guān)系;但牽手服務(wù)也存在一定的局限性，不是可以毫無(wú)節(jié)制地對(duì)所有侵入性操作的病人進(jìn)行牽手服務(wù)，而受到年齡、性別、文化程度等因素的影響。牽手服務(wù)特別適合女性和高齡、體弱的老年病人。只要我們?cè)谛摒B(yǎng)、內(nèi)涵、氣質(zhì)及自尊自愛(ài)的基礎(chǔ)上，遵循社會(huì)道德規(guī)范、把握好距離，崇高的心靈通過(guò)語(yǔ)言和雙手的傳遞，才能保以真實(shí)而自然的流露，才會(huì)溢出光彩，在平凡的崗位做出不平凡的事。正如鐫刻在撒拉納克湖畔的名言說(shuō)道:“有時(shí)，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰?！奔幢闶窃谖磥?lái)，我們對(duì)于絕大多數(shù)疾病仍然不能完全治愈，所以對(duì)病人精神上的支持就顯得尤為重要。［2］鐘南山院士在《簡(jiǎn)論醫(yī)德的內(nèi)涵》一文中指出:關(guān)懷和溝通是醫(yī)德行為的中心內(nèi)容，關(guān)懷和溝通是信任的橋梁，是避免醫(yī)患矛盾的有效方式。［10］讓我們努力工作，以人為本、尊重病人、理解病人、關(guān)注病人，把工作當(dāng)樂(lè)趣，把醫(yī)技當(dāng)藝術(shù)，在患者和社會(huì)的稱贊聲中感受到牽手服務(wù)帶來(lái)的豐收喜悅。

［1］姚堅(jiān).建立良好醫(yī)患溝通 推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(2):28 －29.

［2］龔鵬，江巖.“無(wú)傷害”——“以人為本”在醫(yī)學(xué)上的核心體現(xiàn)［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(4):84－85.

［3］張美麗，胡仙琴.細(xì)節(jié)管理對(duì)病人滿意度的影響［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2010，18(7):644 －645.

［4］陳紫瀛.護(hù)理心理［M］北京:人民衛(wèi)生出版社，1991:131－132.

［5］王憬.握住我的手，和我一起做深呼吸［J］.中華護(hù)理雜志，2000，35(1):39.

［6］陳勝瓊.觸摸護(hù)理在手術(shù)病人中的應(yīng)用［J］.實(shí)用骨科雜志，2005，11(6):574.

［7］周楓，周小榕.觸摸對(duì)老年病人的作用［J］.護(hù)國(guó)外醫(yī)學(xué):護(hù)理學(xué)分冊(cè)，2002，11(1):41 －42.

［8］BERGER k J.Fundamentaals of Nursing:Collabrating foe optimaihealth［M］.Norwalk:Appletion ＆ lange，1992.

［9］KEMP B B ，P ILLITTERIA.Fundamentals of Nuysing:Afraework for practice［M］.Boston:Little Brown and Company ，1984.

［10］鐘南山.簡(jiǎn)論醫(yī)德的內(nèi)涵［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2006，19(3):3 －4，6.