劉東杰,曲淑娟,冷菲菲
(黑龍江省醫(yī)院,黑龍江 哈爾濱 150036)
醫(yī)患關系是一種社會關系,“醫(yī)”不僅是指醫(yī)生、護理人員,還包括管理后勤服務人員及醫(yī)療群體等?!盎肌辈粌H僅是指患者,還包括與患者關聯(lián)的親屬、監(jiān)護人、單位組織等群體。文明和諧的醫(yī)患關系是指醫(yī)患之間相互理解、尊重、信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關系,遇到矛盾與糾紛,能自覺從維護安定團結的角度出發(fā),能以理性、合法的方式進行解決的平等關系。
構建和諧的醫(yī)患關系是各級醫(yī)院認真貫徹落實黨中央提出的以人為本、全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學發(fā)展觀和構建和諧社會的具體行動。和諧的醫(yī)患關系使醫(yī)患雙方能夠理性地看待社會,理性地面對產(chǎn)生的矛盾,理性地分析、理性地對待。這樣才能化解矛盾、解決糾紛、增進相互理解和包容,促進社會更加和諧。
從服務理念角度來講,和諧的醫(yī)患關系使醫(yī)患之間相互理解、信任、尊重。醫(yī)生用精湛的技術、高度的責任心和愛心為自己創(chuàng)造良好的口碑,贏得更多患者的信賴,從而帶來良好的社會效益?;颊咦鹬蒯t(yī)生,尊重醫(yī)生的勞動,積極配合,勇于承擔一定的風險,使病情得到治療,身心健康得到更大的保障,從而避免因醫(yī)患關系緊張帶來痛苦與損失。
患者是醫(yī)院賴以生存的基礎,和諧的醫(yī)患關系意味著醫(yī)院將會擁有更多的病患資源,促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展,增強醫(yī)院的競爭力?;颊邞摾斫?,醫(yī)生所從事的是高技術、高風險且具高度責任感的職業(yè),由于疾病的差異性、復雜性,使得醫(yī)療服務中存在許多不可預見性,即存在一定的醫(yī)療風險。醫(yī)生應該理解,患者來到醫(yī)院往往承受著肉體和精神上的雙重痛苦,他們在期望醫(yī)生在用醫(yī)藥手段治療軀體之痛的同時,更渴望醫(yī)生的關懷和尊重,以撫慰其心靈的創(chuàng)傷。
針對群眾提出的醫(yī)療技術水平不高,個別醫(yī)生責任心不強和護理人員巡視病房不及時等問題,廣泛開展多種學習活動,通過自學、講座、教學查房、疑難病例討論等形式提高醫(yī)務人員的基礎理論和業(yè)務水平。這些活動的開展,不僅提高了醫(yī)療服務水平,強化了責任意識,還有效方便了群眾就醫(yī)治療,融洽了醫(yī)患關系。
針對個別醫(yī)務人員片面追求經(jīng)濟效益,重復檢查、私自收費、不合理用藥、用高價藥增加患者負擔等問題,開展醫(yī)療政務公開、建立扶貧綠色通道;實行價目公開、“一日清單”、“雙處方制”;制定“大處方”、“花處方”的處罰管理辦法,降低服務對象投訴率。保證醫(yī)生因病施治、合理用藥、合理檢查、合理收費,從而贏得廣大患者的認可。[1]
個別醫(yī)務人員語言生、冷、硬、頂是患者反映的普遍問題,針對這一問題,醫(yī)院開展了樹形象活動,通過定期進行嚴格的督促檢查,定期通報檢查結果,使醫(yī)務人員的服務意識明顯增強,服務態(tài)度明顯改善,讓患者在醫(yī)院感受到家的溫暖,得到親人般的關愛,改善了醫(yī)患關系,增強了其戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。
對醫(yī)院設施不斷進行維修和改造,使醫(yī)院達到環(huán)境整潔、舒適、優(yōu)美的狀況,營造群眾滿意、放心、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。
對個別醫(yī)務人員收受“紅包”和藥品回扣問題進行專項治理,開展從源頭上治理,從制度建設入手,從源頭抓起,推進“潔身工程”;通過學習法規(guī)和開展警示教育,增強醫(yī)務人員遵規(guī)守紀的意識,并加大對違規(guī)違紀醫(yī)務人員的處罰力度。
3.6.1 加強與患者的溝通。
建立病人意見表達機制,堅持利用意見箱、座談會、投訴、回訪等多種形式,暢通病人表達意見的渠道,把影響醫(yī)患和諧因素抑制在萌芽狀態(tài)。
3.6.2 加強與政府有關部門的溝通。
醫(yī)院的發(fā)展離不開良好的外部環(huán)境。通過加強與政府有關部門的溝通,使政府相關部門及時了解醫(yī)院面臨的處境,加大對醫(yī)院的投入,履行政府部門的責任。[2]
3.6.3 加強與媒體的溝通。
加強宣傳措施,樹立醫(yī)院在公眾心目中的良好形象,避免因個別負面報道而影響了醫(yī)院的整體形象。[3]通過宣傳、引導健康理念,不斷提高醫(yī)院的品牌、知名度,聘請社會各界有威望、有影響力的人士和媒體記者擔任監(jiān)督員,定期交流,反饋意見和建議。醫(yī)患之間有著共同的目的,只要彼此多一些理解和信任,多一份關懷和尊重,醫(yī)患溝通就會通暢,醫(yī)患關系就能和諧。[4]
管理理論認為,內(nèi)部員工不滿意就可能發(fā)泄到外部顧客身上。同樣的道理,在醫(yī)院也有體現(xiàn),醫(yī)院內(nèi)部員工有可能把自身的不滿意發(fā)泄到前來就診的患者身上。因此,內(nèi)部和諧是外部和諧的保證。救死扶傷同樣需要團隊精神,只有臨床、醫(yī)技、后勤各部門、各科室協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)才能完成病人的診斷、治療和康復。因此,應因材施用,以德服人,以情感人,形成一支團結、穩(wěn)定的醫(yī)療隊伍。
醫(yī)患之間溝通理解,建立和諧統(tǒng)一的新型醫(yī)患關系,已是當前醫(yī)療工作的一部分。醫(yī)務人員應轉(zhuǎn)變以往“以醫(yī)為榮,病人求醫(yī)”的觀念,而應在新形勢下,建立“以病人為中心,患者至上”的服務理念。[5]
[1]王方松.論醫(yī)患溝通的實現(xiàn)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2006,17(1):11 -15.
[2]曲書強,孫福川.醫(yī)患溝通:醫(yī)患沖突防范及化解的特效處方[J].醫(yī)學與哲學:人文社會醫(yī)學版,2007,28(3):45.
[3]梁時榮,朱宗明,吳蔚,等.論新時期醫(yī)院大宣傳觀的建立[J].中國醫(yī)學倫理學,2009,22(6):68 -69.
[4]樓國強,王建華.加強醫(yī)療設施軟件建設 促進醫(yī)患關系健康和諧[J].中國醫(yī)學倫理學,2007,20(2):45.
[5]劉謙.關于構建和諧醫(yī)患關系的思考[J].醫(yī)學與哲學:人文社會醫(yī)學版,2006,27(12):21 -23.