劉東杰，曲淑娟，冷菲菲

(黑龍江省醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱 150036)

1 和諧醫(yī)患關系的內(nèi)容

醫(yī)患關系是一種社會關系，“醫(yī)”不僅是指醫(yī)生、護理人員，還包括管理后勤服務人員及醫(yī)療群體等?！盎肌辈粌H僅是指患者，還包括與患者關聯(lián)的親屬、監(jiān)護人、單位組織等群體。文明和諧的醫(yī)患關系是指醫(yī)患之間相互理解、尊重、信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關系，遇到矛盾與糾紛，能自覺從維護安定團結的角度出發(fā)，能以理性、合法的方式進行解決的平等關系。

2 構建和諧醫(yī)患關系的重要性

2.1 有利于社會主義和諧社會的構建

構建和諧的醫(yī)患關系是各級醫(yī)院認真貫徹落實黨中央提出的以人為本、全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學發(fā)展觀和構建和諧社會的具體行動。和諧的醫(yī)患關系使醫(yī)患雙方能夠理性地看待社會，理性地面對產(chǎn)生的矛盾，理性地分析、理性地對待。這樣才能化解矛盾、解決糾紛、增進相互理解和包容，促進社會更加和諧。

2.2 有利于建立醫(yī)患互信

從服務理念角度來講，和諧的醫(yī)患關系使醫(yī)患之間相互理解、信任、尊重。醫(yī)生用精湛的技術、高度的責任心和愛心為自己創(chuàng)造良好的口碑，贏得更多患者的信賴，從而帶來良好的社會效益?；颊咦鹬蒯t(yī)生，尊重醫(yī)生的勞動，積極配合，勇于承擔一定的風險，使病情得到治療，身心健康得到更大的保障，從而避免因醫(yī)患關系緊張帶來痛苦與損失。

2.3 有利于提高醫(yī)院經(jīng)濟效益

患者是醫(yī)院賴以生存的基礎，和諧的醫(yī)患關系意味著醫(yī)院將會擁有更多的病患資源，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，增強醫(yī)院的競爭力?；颊邞摾斫?，醫(yī)生所從事的是高技術、高風險且具高度責任感的職業(yè)，由于疾病的差異性、復雜性，使得醫(yī)療服務中存在許多不可預見性，即存在一定的醫(yī)療風險。醫(yī)生應該理解，患者來到醫(yī)院往往承受著肉體和精神上的雙重痛苦，他們在期望醫(yī)生在用醫(yī)藥手段治療軀體之痛的同時，更渴望醫(yī)生的關懷和尊重，以撫慰其心靈的創(chuàng)傷。

3 構建和諧醫(yī)患關系的主要措施

3.1 完善業(yè)務管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

針對群眾提出的醫(yī)療技術水平不高，個別醫(yī)生責任心不強和護理人員巡視病房不及時等問題，廣泛開展多種學習活動，通過自學、講座、教學查房、疑難病例討論等形式提高醫(yī)務人員的基礎理論和業(yè)務水平。這些活動的開展，不僅提高了醫(yī)療服務水平，強化了責任意識，還有效方便了群眾就醫(yī)治療，融洽了醫(yī)患關系。

3.2 實施醫(yī)療政務公開，增強收費透明度

針對個別醫(yī)務人員片面追求經(jīng)濟效益，重復檢查、私自收費、不合理用藥、用高價藥增加患者負擔等問題，開展醫(yī)療政務公開、建立扶貧綠色通道;實行價目公開、“一日清單”、“雙處方制”;制定“大處方”、“花處方”的處罰管理辦法，降低服務對象投訴率。保證醫(yī)生因病施治、合理用藥、合理檢查、合理收費，從而贏得廣大患者的認可。［1］

3.3 倡導微笑服務，改善服務態(tài)度

個別醫(yī)務人員語言生、冷、硬、頂是患者反映的普遍問題，針對這一問題，醫(yī)院開展了樹形象活動，通過定期進行嚴格的督促檢查，定期通報檢查結果，使醫(yī)務人員的服務意識明顯增強，服務態(tài)度明顯改善，讓患者在醫(yī)院感受到家的溫暖，得到親人般的關愛，改善了醫(yī)患關系，增強了其戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。

3.4 改進醫(yī)院設施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

對醫(yī)院設施不斷進行維修和改造，使醫(yī)院達到環(huán)境整潔、舒適、優(yōu)美的狀況，營造群眾滿意、放心、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。

3.5 加強制度建設，加大處罰力度

對個別醫(yī)務人員收受“紅包”和藥品回扣問題進行專項治理，開展從源頭上治理，從制度建設入手，從源頭抓起，推進“潔身工程”;通過學習法規(guī)和開展警示教育，增強醫(yī)務人員遵規(guī)守紀的意識，并加大對違規(guī)違紀醫(yī)務人員的處罰力度。

3.6 做好三項溝通，爭取寬松外部環(huán)境

3.6.1 加強與患者的溝通。

建立病人意見表達機制，堅持利用意見箱、座談會、投訴、回訪等多種形式，暢通病人表達意見的渠道，把影響醫(yī)患和諧因素抑制在萌芽狀態(tài)。

3.6.2 加強與政府有關部門的溝通。

醫(yī)院的發(fā)展離不開良好的外部環(huán)境。通過加強與政府有關部門的溝通，使政府相關部門及時了解醫(yī)院面臨的處境，加大對醫(yī)院的投入，履行政府部門的責任。［2］

3.6.3 加強與媒體的溝通。

加強宣傳措施，樹立醫(yī)院在公眾心目中的良好形象，避免因個別負面報道而影響了醫(yī)院的整體形象。［3］通過宣傳、引導健康理念，不斷提高醫(yī)院的品牌、知名度，聘請社會各界有威望、有影響力的人士和媒體記者擔任監(jiān)督員，定期交流，反饋意見和建議。醫(yī)患之間有著共同的目的，只要彼此多一些理解和信任，多一份關懷和尊重，醫(yī)患溝通就會通暢，醫(yī)患關系就能和諧。［4］

3.7 內(nèi)求團結，外求發(fā)展

管理理論認為，內(nèi)部員工不滿意就可能發(fā)泄到外部顧客身上。同樣的道理，在醫(yī)院也有體現(xiàn)，醫(yī)院內(nèi)部員工有可能把自身的不滿意發(fā)泄到前來就診的患者身上。因此，內(nèi)部和諧是外部和諧的保證。救死扶傷同樣需要團隊精神，只有臨床、醫(yī)技、后勤各部門、各科室協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)才能完成病人的診斷、治療和康復。因此，應因材施用，以德服人，以情感人，形成一支團結、穩(wěn)定的醫(yī)療隊伍。

醫(yī)患之間溝通理解，建立和諧統(tǒng)一的新型醫(yī)患關系，已是當前醫(yī)療工作的一部分。醫(yī)務人員應轉(zhuǎn)變以往“以醫(yī)為榮，病人求醫(yī)”的觀念，而應在新形勢下，建立“以病人為中心，患者至上”的服務理念。［5］

［1］王方松.論醫(yī)患溝通的實現(xiàn)［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，17(1):11 －15.

［2］曲書強，孫福川.醫(yī)患溝通:醫(yī)患沖突防范及化解的特效處方［J］.醫(yī)學與哲學:人文社會醫(yī)學版，2007，28(3):45.

［3］梁時榮，朱宗明，吳蔚，等.論新時期醫(yī)院大宣傳觀的建立［J］.中國醫(yī)學倫理學，2009，22(6):68 －69.

［4］樓國強，王建華.加強醫(yī)療設施軟件建設 促進醫(yī)患關系健康和諧［J］.中國醫(yī)學倫理學，2007，20(2):45.

［5］劉謙.關于構建和諧醫(yī)患關系的思考［J］.醫(yī)學與哲學:人文社會醫(yī)學版，2006，27(12):21 －23.