●鄂麗君，程文艷，鄭洪蘭（燕山大學 圖書館，河北 秦皇島 066004）

危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學，它是為了應對突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。目前，危機管理已經擴展到社會的很多機構或組織。近年來，圖書情報界也對圖書館危機管理展開了諸多研究，特別是2006年8月17日—19日在上海圖書館舉行的第三屆上海國際圖書館論壇（SILF），［1］分主題之一就有“危機管理”。這是國內首次將“危機管理”作為圖書館學學術會議的討論議題，充分說明我國圖書館學界對“危機管理”的高度重視。

農家書屋在發(fā)展過程中也不可避免地會存在危機。農家書屋雖然具有圖書館固有的屬性：擁有一定的資源，依托資源為讀者提供服務，但是由于其組織管理方式、資源類型、讀者群體等都與圖書館有不同之處，因此，農家書屋在發(fā)展過程中面臨的危機類型及特點均與圖書館有不同之處。培養(yǎng)危機意識、組建職能部門偵測并處理危機因子、建立危機預案和預警系統(tǒng)、處理危機事件、危機恢復及事后總結經驗并學習改進等諸多方面對于農家書屋的可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。［2］

1 農家書屋危機的特征

農家書屋的危機具有危機的一般特征，即高度威脅性或嚴重破壞性、突發(fā)性和緊迫性、不確定性、牽連性、聚焦性，在特殊的時刻、特殊的地點，以特殊的方式爆發(fā)，并產生連鎖反應。它或以明顯的態(tài)勢呈現(xiàn)在農家書屋發(fā)展過程中，或長期隱藏在農家書屋內部而影響書屋的運作和發(fā)展。［3］農家書屋危機有其特殊性，具體表現(xiàn)為：

（1）潛伏期較長。農家書屋是為滿足農民文化需求，建在行政村且具有一定數(shù)量的圖書、報刊、電子音像制品和相應閱讀、播放條件，由農民自主管理、自我服務的公益性文化場所。新聞出版總署負責制定全國農家書屋工程總體建設規(guī)劃和年度實施計劃；制定農家書屋建設標準；會同財政部編制中央財政專項資金預算和分配方案；編制全國農家書屋必備出版物目錄及出版物推薦目錄。［4］農家書屋這種受政府保障的生存方式、沒有競爭的環(huán)境等因素，使得農家書屋對危機的爆發(fā)和威脅缺乏敏感；另外，農家書屋的讀者是文化素質相對較低的農村人口，其對危機信息的了解和感知能力不強，這些使農家書屋危機的潛伏期較長。

（2）危機類型多樣。農家書屋是由各省新聞出版局主抓建設的設在各個行政村的為村民提供服務的特殊組織，其在發(fā)展過程中存在各種各樣的危機。農家書屋是公益性的組織，其危機類型總體上看有資源型危機和事務型危機。資源型危機漸變特征明顯，是由于農家書屋長期發(fā)展中不利因素積淀而成；事務型危機是日常工作中的具體不受控制地放大發(fā)展而帶來的沖突，突變性強。［5］農家書屋的危機類型具體包括：資源危機、人才危機、管理危機、服務危機、安全危機等。

（3）復合性。農家書屋的資源、管理、服務是一個有機的整體，隨著系統(tǒng)復雜性增加，利益相關性增強，危機波及半徑擴大，農家書屋危機越來越呈現(xiàn)多種危機復合的特點，表現(xiàn)為一個事件引發(fā)多重危機。

（4）危機易造成整體性損壞。由于每個農家書屋是相對獨立的，是小型的文獻服務機構，一旦危機爆發(fā)，易造成整體性損壞，比如安全危機造成館舍坍塌，文獻資源破壞；管理危機造成資源丟失，無從查找；書屋開放時間短等造成的服務危機，影響村民利用資源等。如果文獻信息資源在危機中損毀，或是在危機中丟失，由于圖書資料的特殊性，有些書刊可能短時間內無法再購買得到，影響村民的使用。如果書屋爆發(fā)服務危機事件，將會直接影響村民對書屋的信任，打擊村民閱讀的積極性，降低資源的利用率，違背書屋為廣大農民普及科技知識的建設目的。無論安全危機還是服務危機爆發(fā)，都直接影響書屋為農民服務的功能的發(fā)揮。

2 農家書屋危機類型

2.1 資源危機

農家書屋工程是一項全國性的惠民工程，需要大量的人力、物力支持，需要各級政府統(tǒng)籌和劃撥資金，另外，企事業(yè)單位和各類基金會的捐贈、村委會集資等也是農家書屋資金的重要來源。［6］農家書屋的資源更新、資金投入等需要國家相關政策支持，如果政策缺位，已建成的農家書屋就可能因為陳舊的資源失去活力；企事業(yè)單位的捐贈是企事業(yè)單位一方主動的行為，一般來講，捐贈很難保證資源的持續(xù)增長。農家書屋配置的書籍，需要從農民的實際需求出發(fā)，并且考慮農民的文化水平和閱讀能力，因此，出版物的數(shù)量和種類也應有保證。筆者所在的課題組2009年8月調查秦皇島市海港區(qū)小高莊村農家書屋時發(fā)現(xiàn)，書屋的資料存在兩個問題：一是真正適合農民閱讀的農技類圖書偏少、偏舊，適合青少年閱讀的圖書也不是很多，存在著根本性的結構矛盾；二是圖書來源渠道有限，目前只能依靠上級的扶持和外界的捐助，由村委會出資購買的圖書比較少。咸陽市建成的農家書屋中也存在書刊數(shù)量少，實用性不強的問題；個別書屋現(xiàn)有圖書多是好幾年前的版本，由于農業(yè)技術更新很快，現(xiàn)有圖書中介紹的許多技術已經明顯過時。資金，出版物的種類、數(shù)量和質量都是影響農家書屋文獻資源的重要因素，如果資金來源及合適的出版物得不到保證，將會使農家書屋的資源老化、陳舊，從而導致資源無法滿足農民的需求。

2.2 人才危機

2007年3月中央八部委頒布的《農家書屋工程實施意見》中指出：“農家書屋”所需出版物，由相關部門參照“農家書屋”工程協(xié)調小組辦公室公布的推薦目錄，結合本地實際情況，組織采購和配送。這里組織采購的人員的工作相當于圖書館書刊采訪人員，而圖書館的書刊采訪人員的素質直接影響著圖書館的館藏結構，相應地，組織和配送農家書屋出版物的人員的素質對于農家書屋的藏書構成具有重要的作用，如果負責該工作的人員沒有較強的責任感以及較高的業(yè)務素質，農家書屋的書刊資料很可能出現(xiàn)不符合該地區(qū)農民需求的情況。另外，農家書屋的管理員是直接管理書屋、服務農民的人員，其業(yè)務能力、工作積極性等直接影響到整個農家書屋工程的服務質量。管理員一般是村干部和熱心的老人，他們文化程度不高，大多數(shù)人員沒有經過圖書館專業(yè)培訓，缺乏圖書館管理的基本知識和基本技能，不懂得圖書館工作流程和圖書管理的基本規(guī)范，導致書屋管理混亂，服務功能單一，只能滿足一般借借還還，談不上開展各種讀書活動。［7］書屋管理員工作不到位，很容易引起資源閑置、村民抱怨等問題。

2.3 管理危機

農家書屋的管理主要采用“農民自主管理、自我服務”的模式。農家書屋的正常運行，需要一套科學的方法與技術。然而，許多農家書屋“在書舍管理、推廣應用等方面都缺少一套科學規(guī)范的方法與制度”。［8］目前，還沒有形成“農家書屋”工程實施前、實施中、實施后的規(guī)范管理體系以及健全的“農家書屋”的管理體制，這是制約“農家書屋”開放與運行“瓶頸”問題的原因所在。［9］另外，農家書屋管理員一般由村干部兼任，或由退休的教師擔任，或由有一定文化水平的村民擔任，管理員的責任心、業(yè)務素質參差不齊，再加之缺乏完善的管理制度，書屋的管理已經出現(xiàn)一些問題：圖書登記不規(guī)范，擺放混亂無序；圖書室開放時間隨意性較大；圖書損毀、丟失現(xiàn)象時有發(fā)生；部分圖書因為農民外出打工導致不能按時歸還等。如果這些問題得不到有效解決和合理控制，書屋將會形同虛設。

2.4 服務危機

服務是農家書屋的根本，而服務的質量在很大程度上取決于書屋的書刊種類、質量以及恰當?shù)墓芾?。如：書屋的書刊資源得不到及時更新，資源配置不符合農民的實際需求，書刊損壞、丟失嚴重，開放時間得不到保證，管理員服務態(tài)度不好，借閱制度不完善等等一系列問題，都可能引起農民讀者對書屋不滿，影響書屋的整體形象，甚至會導致農民讀者與管理員發(fā)生矛盾，影響農民利用書屋資源的積極性，進而影響農家書屋服務功能的發(fā)揮。

2.5 安全危機

農家書屋設立在各個行政村，不是按照防震防災等要求特意建設的房屋，而是選用了農村居民房或者學校，這類房屋抵御自然災害的能力不一，農家書屋的安全危機較突出。書屋建筑、設備及文獻信息資源是對村民服務的基礎，一旦遭遇嚴重的自然災害，不但國家的財產蒙受損失，甚至危害到書屋管理員及讀者的身體健康。另外，書屋是公共場所，存在著許多衛(wèi)生安全隱患，如各種書籍在長期的保存和借閱過程中滋生了大量的細菌，讀者在相互交流過程中擴散或吸入大量病原微生物，手和肢體與閱覽桌椅接觸而形成的病原體間接性傳播等，都嚴重地影響著人們的身體健康。

3 農家書屋危機管理對策

3.1 樹立正確的危機意識

危機管理不是危機爆發(fā)時才存在，它是一種對危機因子和危機事件從發(fā)生到消亡全程監(jiān)控處理的管理思維、管理方法、管理實踐。［10］農家書屋的危機管理首先要樹立正確的危機意識，從各地的新聞出版局到鄉(xiāng)政府的相關領導，從書屋所在行政村的領導再到書屋的管理員，都應該在危機沒有爆發(fā)時，認識到危機是客觀存在的，樹立危機管理意識，將危機管理納入日常管理中，要有對危機的前因后果進行管理的敏感，以及建立科學的應對措施。

3.2 成立危機管理領導小組

農家書屋的直接管理者是管理員，一個書屋僅配一名管理員，書屋危機管理涉及危機前、危急爆發(fā)時、危機爆發(fā)后三個時間段的工作，管理員還要負責書屋具體事務的管理。書屋管理員很難再承擔日常的危機管理工作。筆者建議以一個縣（區(qū)） 或鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）擁有的農家書屋的數(shù)量為依據(jù)，確定以縣（區(qū)）或以鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為單位，成立危機管理領導小組。由于書屋分布在較分散的行政村，農家書屋危機管理小組負責的書屋數(shù)量不宜太多。如果一個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農家書屋的數(shù)量比較少，比如不足5個，就在該書屋所在的縣（區(qū)） 成立危機管理領導小組；如果一個縣（區(qū)）擁有較多的農家書屋，設立多個分小組，以便于管理。危機管理領導小組應由縣（區(qū)）或鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府相關部門的領導負責，書屋所在的行政村干部和具體的書屋管理員都擔任小組成員。危機管理領導小組負責書屋危機因子的評估，建立危機應急和恢復預案，危機爆發(fā)時處理危機事件，明確小組成員的職責以及溝通聯(lián)系方式。書屋管理員作為小組成員，應密切關注書屋運行中出現(xiàn)的問題，及時上報給村干部，村干部再上報給領導小組負責人，形成順暢的信息溝通，以便領導小組掌握信息，進行決策。

3.3 建立危機預案手冊

所謂預案，有時也稱為應急預案，是針對可能的重大事故（件）或災害，為保證迅速、有序、有效地開展應急與救援行動，降低事故損失而預先制定的有關計劃或方案。［11］建立危機預案手冊，并發(fā)給各個書屋的村干部及管理員，可以使相關人員明確在危機發(fā)生之前、發(fā)生過程中，誰負責做什么，何時做，怎么做，以及相應的策略和資源準備等。在建立預案前，首先需要對農家書屋的危機因子進行調查，針對書屋的具體情況，確定有哪些潛在危機因子，評估這些危機因子轉化為危機事件的頻率、概率、影響群體、影響大小等。明確了潛在的危機，就可以有針對性地擬定危機預案，包括危機應急預案和恢復預案，確定危機爆發(fā)時及恢復過程中的人員職責、行動方案、資源配置、通信聯(lián)絡方式等。農家書屋危機管理對于相關領導及書屋管理員來說是全新的理念，危機因子的調查評估及預案編制工作對他們來說有一定的難度，建議請相關專家來幫忙，以保證評估及預案的科學合理。

3.4 危機事件管理

危機一旦發(fā)生，危機管理領導小組應立刻行動，調查危機事件的經過、原因等，評估危機已經造成或將會造成的破壞、損失，確認危機的類型及涉及的范圍。針對危機事件采取行之有效的應對措施，明確各自職責、任務，特別要確保危機中溝通的順暢。啟動危機管理預案，并且在處理危機事件時，針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策，改善管理。危機事件發(fā)生后，領導小組還應加強與媒體和農民溝通，尤其是要在最短的時間內向農民講清事態(tài)。如果是自然災害等導致的安全危機，應迅速展開資源及被困人員的救援活動；如果是由于資源、管理、服務等問題引起農民讀者的不滿，導致惡性事件，應首先調查事件的原因，并盡量承擔責任，盡快采取應對措施，多從書屋自身查找原因，多和農民溝通，確保農民讀者的合法權益。

3.5 危機后續(xù)管理

危機事件發(fā)生后，還需要進行危機后續(xù)管理，包括事態(tài)恢復、損失評估、危機事件緣由分析、總結整改等方面。危機平息后，危機管理領導小組應盡快啟動危機恢復預案，并依據(jù)具體情況，根據(jù)需要修改或重新制定危機恢復計劃，在最短的時間內，使書屋重新開放。針對危機事件，進行緣由分析，查找書屋運行中存在的不足，并及時制定相應的整改措施，有計劃有步驟地進行整改，避免類似事件的再次發(fā)生，是危機后續(xù)管理的重要內容。尤其是針對資源危機、人才危機、管理危機和服務危機等不可預見的自然災害引起的危機事件，更有必要審視書屋運行中存在的問題，書屋所在行政村自身能解決的，行政村自己解決，不能解決的，及時上報有關領導，并與有關部門及時溝通，在危機事件爆發(fā)前進行有效的整改。如果因為危機事件的發(fā)生，導致農民對書屋產生偏見和抵觸情緒，村干部還應該調動村支部的黨員，深入村民家中做思想工作，宣傳中央建立書屋的目的，書屋給農民帶來的實惠，進一步了解農民的實際需求，分析書屋暫時存在的問題并說明整改的具體措施，挽回書屋的影響，使村民樂于利用書屋。

［1］高波．中日圖書館危機管理比較研究［J］.中國圖書館學報，2007（2）：37－41.

［2］劉衛(wèi)華.論圖書館危機管理與防范［J］．圖書館,2009（4）：98－99.

［3］陳小榮．論圖書館現(xiàn)代化進程中的危機與危機管理 ［J］.情報資料工作，2009（2）：77－79.

［4］新聞出版總署．農家書屋工程建設管理暫行辦法［EB/OL］.（2008－09－19）［2010－07－10］．http://www.china.com.cn/policy/txt/2008-09/19/content_16506 878_2.htm.

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