雷俊瓊

（廣東藥學院 中山校區(qū) 圖書館，廣東 中山 528458）

高校圖書館是大學生的第二課堂，隨著數(shù)字化的快速發(fā)展，圖書館單純的紙質(zhì)服務已不能滿足讀者的需求，紙質(zhì)和信息服務的組合已成為時代的主旋律。在網(wǎng)絡時代，圖書館不但不能忽視傳統(tǒng)的流通服務，而且應將二者緊密結(jié)合，使圖書館整體服務水平提升一個新臺階，為讀者提供一個更為舒心的環(huán)境。館員更應從自身出發(fā)，不斷提高個人涵養(yǎng)、業(yè)務水平和信息素養(yǎng)，以此證明自己存在的價值。

1.圖書館服務

圖書館服務是一個很泛的概念，包含流通服務和信息服務。圖書館應從以下三方面為讀者提供完美的借閱服務。

1.1 做好流通借閱服務

提供讓讀者滿意的服務，是任何一個圖書館都在時刻關(guān)注的議題。基于Web的網(wǎng)絡服務方式與傳統(tǒng)服務已成為時下圖書館尤為重要的服務手段。就傳統(tǒng)服務而言，到各個閱覽室的讀者大都有著強烈的借書愿望，希望不必花太多的時間就能找到自己所需的圖書。

我館流通館員在整理圖書的過程中發(fā)現(xiàn)了如下問題：圖書排放混亂，導致讀者查閱圖書不易和館員上架難度增加；架位分布不合理，一些架位留得不夠，導致圖書排放密集，不易上書。比如，勵志類、英語、計算機這類圖書更新快，如果所留空間不足，就很難將其上架供讀者閱讀。

流通部整理圖書的工作非常辛苦，每天都有很多讀者不停地借還圖書，要保證所還圖書及時上架，必須將所有圖書嚴格按照分類號、年、月細分排放。我館經(jīng)過統(tǒng)籌規(guī)劃，合理利用勤工，將所有圖書逐步撤架，再按照分類號、年、月整理上架，同時預留位置給每年新增書目。經(jīng)過半年多的努力，全部圖書都整理完好。雖然工作量大、耗時長，但實踐證明，這樣徹底地整書非常值得。以后再也不用那么辛苦，那種每天重復、盲目上架的修修補補工作告一段落。館員上架的速度加快，讀者能很快找到自己所需圖書。針對架位緊缺的情況，撤下一些破舊圖書，保證新書及時與讀者見面。值得注意的是，當所有圖書大范圍調(diào)整后，一定要及時更新架標。讀者借助圖書館主頁館藏目錄檢索，記下索書號，順著架標很快找到所需圖書，心情之愉悅自然不用說。

1.2 重視新生入館教育

新生入館教育非常重要，不僅對圖書館本身服務質(zhì)量提升大有益處，而且能對新生未來的大學生活給予必要的導航。通過及時入館教育，加強宣傳，從情感上感化學生，能讓其進一步認識和合理利用圖書館。

對每一屆新生進行入館教育，主要因為大多數(shù)學生對圖書館存在認識誤區(qū)，在圖書流通過程中出現(xiàn)了諸多問題，尤其是亂架，直接導致讀者滿意度下降。一方面要告知學生如何更好地利用學校資源為自己充電，教其如何按照分類號、年、月找書，最好讓其親身體驗整理圖書的艱辛。當取閱完書后，能自覺放到相應的位置，積極參與到整理圖書的活動中來，這樣圖書亂架的問題也就迎刃而解了。另一方面，要培養(yǎng)讀者的信息意識和能力，讓其認識到信息資源的重要性，教其如何檢索文獻，利用網(wǎng)上圖書館為自己服務。

1.3 館員與讀者之間相互尊重

館員是連接圖書館與讀者的橋梁和紐帶。館員與讀者之間應相互尊重和賞識，建立一種關(guān)注讀者需求的良性互動關(guān)系，主動了解讀者需求，進行針對性的服務。懂得換位思考，肯定讀者。建設服務型圖書館，變管理者為服務者。

讀者來到圖書館，總是希望能快速借到所需圖書。對此，我們要本著對讀者負責的態(tài)度，提供“為人找書，為書找人”的服務，從根本上提高對讀者的尊重。讀者得到的服務越快捷，圖書的利用率就越高。

讀者是否滿意是評價圖書館服務優(yōu)劣的首要標準，每位館員都要明白自己有讓讀者滿意的責任。讀者的抱怨或多或少說明工作存在一些問題，對此我們要理性對待。要充分尊重讀者，當讀者有意見或怨言時，認真傾聽他們的意見，盡量滿足讀者的要求。以讀者抱怨為鏡，加強與讀者的溝通，提升讀者滿意度。

2.館員素養(yǎng)

服務質(zhì)量的提高與館員良好的職業(yè)素養(yǎng)是分不開的，館員的素質(zhì)直接關(guān)系到圖書館的整體形象。館員要從自身出發(fā)，愛崗敬業(yè)，不斷強化服務意識，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務。尤其是流通館員，為了改變在讀者和同事心目中的地位，更應不斷提高自身的信息素養(yǎng)，滿足讀者多元化的需求。

2.1 良好的職業(yè)涵養(yǎng)

館員要堅持以人為本的服務理念，對待讀者要有愛心、耐心、責任心，能時時處處站在讀者角度。服務態(tài)度是做好讀者服務工作和樹立良好職業(yè)形象的關(guān)鍵。館員要和顏悅色、彬彬有禮、一視同仁，意識到個人對圖書館整體聲譽的影響。在為讀者借還書時輕拿輕放，改變冷漠對讀者的形象，用熱情和微笑來面對讀者，縮短與讀者之間的距離。這樣不僅能使偶爾光顧圖書館的讀者成為常客，而且有助于吸引潛在用戶。

在服務技巧方面，要注意與讀者溝通的言語技巧。面對讀者的提問，館員要清楚、耐心地解答，語氣要友善，不要把個人情緒帶到工作中，讓讀者對圖書館產(chǎn)生反感。非語言因素在為讀者服務時也至關(guān)重要，要穿著得體，舉止大方。不管館員還是讀者，都應在館內(nèi)保持安靜，以不影響讀者為宜，尤其館員要以身作則，用自己的言行贏得讀者的尊重。

一些流通館員由于長期每天重復借還書、上架、整架，感覺工作沒有技術(shù)含量，產(chǎn)生“職業(yè)倦怠”心理。館員應以一顆真誠的心為讀者提供熱心的服務，而不應以工作沒技術(shù)含量為借口，產(chǎn)生消極、厭惡的情緒。一些人輕視流通服務工作，流通館員絕不能泄氣，應以此為動力，不斷加強專業(yè)學習，提高自己的業(yè)務水平和計算機能力。

2.2 提高業(yè)務技能

隨著數(shù)字化圖書館的到來，圖書館在服務內(nèi)容、方式上發(fā)生了很大的變化，客觀上要求館員不斷增強業(yè)務技能，以滿足讀者多樣化的需求。圖書館應創(chuàng)造一切機會為館員提供培訓的機會，提高館員的綜合素養(yǎng)。館員要主動參與培訓，加強圖書情報學專業(yè)學習，提高學術(shù)素養(yǎng)，掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，培養(yǎng)良好的讀書習慣，以學識魅力引導和感染讀者。

做好圖書采編，加強文獻資源建設；做好圖書借還，報刊訂閱，現(xiàn)刊登到，過刊編目；加強數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站建設，整合資源，提高信息服務水平。當試用或購買某一數(shù)據(jù)庫時，信息技術(shù)部應組織館員和讀者進行數(shù)據(jù)庫培訓。考慮到讀者對于網(wǎng)絡檢索的要求和期望越來越高，技術(shù)部應加強網(wǎng)站建設，使讀者方便利用圖書館的信息資源。

2.3 提高自身的信息素養(yǎng)

信息化的今天對館員尤其是流通館員提出了更高的要求。館員要不斷培養(yǎng)信息意識、信息查找技能、信息組織加工能力和信息分析評價能力。不應只滿足于做“二傳手”，須從自身出發(fā)，通過培訓、自學等方式，提高自身信息素養(yǎng)，以適應數(shù)字化的需要。

一些學生不知道如何利用數(shù)據(jù)庫查找文獻。盡管流通部主做借閱服務，但其他館員也應為學生提供信息導航，教其利用數(shù)據(jù)庫檢索文章，向其推薦利用網(wǎng)上資源，提升讀者的信息素質(zhì)，滿足讀者個性化的需求，形成和諧的服務環(huán)境。

3.結(jié)語

圖書館服務方式一直處在動態(tài)變化中，館員要培養(yǎng)良好的職業(yè)品行，不斷增強自身的信息素養(yǎng)，切實提高服務讀者的業(yè)務技能，讓讀者在情感上認同圖書館，更好地利用圖書館為自己充電，效力于社會。

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