王國順 朱敏

現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈的分析與構(gòu)建

王國順 朱敏

文章分析了現(xiàn)代物流服務企業(yè)所具有的服務企業(yè)和制造企業(yè)的雙重特點，剖析了在現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈分析中運用基本價值鏈模型和服務價值鏈模型可能存在的局限性，在此基礎(chǔ)上探討了現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈模型的構(gòu)建。

物流企業(yè)服務企業(yè)價值鏈服務利潤鏈

現(xiàn)代物流業(yè)是科學技術(shù)不斷進步和社會分工日益深化的結(jié)果；現(xiàn)代物流服務被視為“第三利潤源泉”而受到越來越多的關(guān)注。我國的現(xiàn)代物流服務仍處在起步發(fā)展階段，物流服務企業(yè)較普遍存在著價值鏈不完整、服務類型單一、服務水平落后等問題。在價值鏈分析的基礎(chǔ)上建立有效的價值管理模式，是物流企業(yè)在激烈的行業(yè)競爭中獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑。本文擬對現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈分析和構(gòu)建的相關(guān)問題進行探討。

一、現(xiàn)代物流與物流服務企業(yè)

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和專業(yè)化分工的不斷細化，現(xiàn)代物流成為適應全球采購、全球生產(chǎn)、全球流通、全球消費而出現(xiàn)的一種新的產(chǎn)業(yè)分工類型。同時，由于所面對的市場競爭日益加劇，企業(yè)越來越注重于其核心能力的培養(yǎng)和維護，而將不構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的職能通過企業(yè)外包來實現(xiàn)。伴隨著企業(yè)生產(chǎn)和銷售活動而發(fā)生的運輸、儲存、配送等物流環(huán)節(jié)因其蘊藏著巨大的利潤潛力，形成了以供應鏈為核心、以資源整合為目標的獨立的物流部門或社會化的物流體系（楊國良，2007）。現(xiàn)代物流就是從采購物流開始，經(jīng)過生產(chǎn)物流，再進入銷售物流，與此同時，經(jīng)過包裝、運輸、倉儲、裝卸、加工，配送到達用戶（消費者）手中?？梢哉f，現(xiàn)代物流包含了產(chǎn)品從“生”到“死”的整個物理性的流通全過程。

與傳統(tǒng)物流服務企業(yè)相比，現(xiàn)代物流服務企業(yè)不再是運輸、保管等功能活動的簡單相加,而是通過功能之間的內(nèi)在聯(lián)系,為達到整體活動最優(yōu)，基于功能有機整合而形成的系統(tǒng)。它基于現(xiàn)代管理制度,通過運用先進的設(shè)施、利用計算機技術(shù)信息管理手段,為用戶提供反應快速化、標準統(tǒng)一化、內(nèi)容多元化的物流服務。它將供應商、生產(chǎn)商、分銷商直到最終用戶連成一個整體，實施供應鏈集成，廣泛整合社會物流資源。由此不難看出現(xiàn)代物流是以物流資源的優(yōu)化整合為手段，以信息網(wǎng)絡技術(shù)為支撐，從而實現(xiàn)多功能一體化運作和物流運作的全程信息化。現(xiàn)代物流將傳統(tǒng)物流服務鏈延伸，提供從采購到出廠的全程物流服務。

一般認為物流服務業(yè)屬于服務業(yè)，但嚴格講又與一般意義上的服務業(yè)有著一定的區(qū)別。物流服務涉及“物流”和“服務”兩大活動領(lǐng)域，因而兼有物流和服務的雙重特征，并涵蓋運輸、倉儲、保管、配送等廣泛的生產(chǎn)經(jīng)營活動范圍。服務的表現(xiàn)形式是以非實物方式滿足消費者的需求，但無形的物流服務是通過與有形的物流產(chǎn)品結(jié)合在一起產(chǎn)生的。企業(yè)產(chǎn)品形態(tài)可以分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩類；過去的觀點認為傳統(tǒng)制造企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品，服務業(yè)企業(yè)生產(chǎn)無形產(chǎn)品，但近十幾年的研究認為，任何一個企業(yè)的產(chǎn)品都是“有形產(chǎn)品和無形服務的結(jié)合體”，任何一個組織或個人在市場上提供的產(chǎn)品和服務都包含著有形和無形的成分，只是二者所占的比重和程度不同。以水平軸來說明，無形性成分為主的純粹服務位于最右端（以教育為代表），有形性成分為主的產(chǎn)品位于最左端（以輪胎為代表），介于中間的以餐飲業(yè)為代表，它既包括產(chǎn)品也包括服務（張曉林，2006）?，F(xiàn)代物流服務企業(yè)即是位于產(chǎn)品連續(xù)統(tǒng)一體中間的一個行業(yè)，即現(xiàn)代物流服務企業(yè)的物流服務和物流產(chǎn)品之間密不可分。之所以將物流服務企業(yè)定義為服務業(yè)，是依據(jù)物流服務在企業(yè)產(chǎn)品中的比重，即它是以物流服務為主要業(yè)務和收入來源的組織。另一方面，盡管物流服務產(chǎn)品與傳統(tǒng)制造企業(yè)的有形產(chǎn)品存在諸多差異，但也有著內(nèi)在的聯(lián)系。從運營的角度看，任何一個企業(yè)組織的生產(chǎn)運營過程都能被視為一個“投入-產(chǎn)出”過程，即企業(yè)通過投入原材料、機器設(shè)備、生產(chǎn)技術(shù)、人力資本、信息等各種企業(yè)資源和基礎(chǔ)設(shè)施，經(jīng)過一系列轉(zhuǎn)化，最后形成企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)出。

現(xiàn)代物流服務企業(yè)的上述特點決定了它具有服務企業(yè)和制造企業(yè)的雙重特點，不能將其純粹的劃歸為哪一類進行分析。因此，對現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈的研究需要運用能實現(xiàn)二者結(jié)合的波特的基本價值鏈和服務價值鏈兩個理論模型來進行。

二、現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈的特性

邁克爾·波特在1985年最早提出了目前在企業(yè)戰(zhàn)略分析中影響十分廣泛的價值鏈概念。價值鏈指的是一個企業(yè)用來進行設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、交貨以及對產(chǎn)品起輔助作用的內(nèi)部過程或作業(yè)（波特，2004）。價值鏈分析關(guān)注如何為顧客創(chuàng)造更多價值，從而為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。它從企業(yè)自身分析入手，把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所創(chuàng)造的總價值分解為企業(yè)內(nèi)部各個生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)和各個部門所創(chuàng)造的價值，從而使企業(yè)競爭優(yōu)勢的獲取成為企業(yè)全體的共同目標和任務。波特把企業(yè)的價值創(chuàng)造活動劃分為基本價值活動和輔助價值活動兩類，其中基本價值活動包括進貨后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、出貨后勤、市場營銷和售后服務五個部分；輔助價值活動包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施四個部分。

詹姆斯·赫斯克特等人（赫斯克特等，2001）通過二十多年追蹤考察上千家服務企業(yè)的經(jīng)營活動，在波特基本價值鏈的基礎(chǔ)上結(jié)合服務企業(yè)的特性提出了服務利潤鏈模型，即服務價值鏈模型，用來解釋服務企業(yè)利潤的決定因素。該理論模型闡述了企業(yè)、員工、顧客和利潤四者之間的關(guān)系，將服務利潤鏈比作為一條將“企業(yè)盈利能力、顧客忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力”緊密聯(lián)系的紐帶。它是一個由若干鏈環(huán)組成的鏈條，其中每一個鏈環(huán)的運行質(zhì)量都會直接地影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標是實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。根據(jù)服務價值鏈理論，服務利潤鏈由員工能力循環(huán)，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)和企業(yè)盈利循環(huán)所組成，并以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，相互之間形成以下的作用關(guān)系：內(nèi)部高質(zhì)量的服務將產(chǎn)生滿意、忠誠的員工，員工通過對外提供高質(zhì)量的服務為客戶提供更大的服務價值，接受服務的客戶由于滿意而保持對企業(yè)的忠誠，忠誠的客戶為企業(yè)帶來服務利潤（張晶敏，2010）。由此可以看出，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境經(jīng)過一連串連續(xù)的中間業(yè)務環(huán)節(jié)，最終決定了服務企業(yè)在服務市場中的占有率和獲利能力，而企業(yè)服務產(chǎn)品的市場占有份額和利潤高低直接影響著企業(yè)的市場競爭力和競爭優(yōu)勢的獲得。服務利潤鏈模型描述了服務企業(yè)的競爭力形成過程，為分析服務企業(yè)競爭優(yōu)勢的形成提供了有力的工具。

波特提出的基本價值鏈工具對包括現(xiàn)代物流服務企業(yè)在內(nèi)的所有企業(yè)競爭優(yōu)勢的分析提供了重要的方法論工具，但現(xiàn)代物流企業(yè)作為一類具有自身特性的企業(yè)，基本價值鏈理論的運用存在著一定的局限性。一方面，波特價值鏈模型區(qū)分了企業(yè)的基本活動和輔助活動，這主要適用于企業(yè)的產(chǎn)品表現(xiàn)為有形的物質(zhì)實體形式的行業(yè)，如汽車、家電等傳統(tǒng)加工制造企業(yè)。現(xiàn)代物流服務企業(yè)主要提供的是物流服務，企業(yè)的基本活動和輔助活動沒有明顯的職能分工和界限，而是緊密地聯(lián)系在一起，因此，現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈分析在結(jié)構(gòu)邏輯上不能像波特基本價值鏈模型那樣將企業(yè)內(nèi)部的各項作業(yè)活動進行劃分。另一方面，在波特的基本價值鏈模型中，特別區(qū)分了“售后服務”并作為企業(yè)的五項基本活動中的一項獨立存在，與企業(yè)的內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤和市場營銷等業(yè)務活動相分離，這是典型的傳統(tǒng)制造企業(yè)的經(jīng)營活動特征。對于現(xiàn)代物流服務企業(yè)而言，企業(yè)向顧客提供的是物流服務，對制造企業(yè)來說可以從基本活動中單獨分離出來的“服務”，對物流服務企業(yè)來講卻恰恰是一體化的不可分割的業(yè)務活動整體。

服務價值鏈模型為服務企業(yè)的價值分析提供了一般性方法，但由于現(xiàn)代物流服務企業(yè)具有服務企業(yè)和制造企業(yè)的雙重特點，服務價值鏈模型的運用也存在一定的局限性。服務利潤鏈理論提出，服務企業(yè)為客戶提供服務價值的大小取決于員工的保留率和工作效率的高低，也就是說員工對企業(yè)的高忠誠度產(chǎn)生了高服務價值，這對純粹的服務業(yè)如咨詢、教育等服務業(yè)來講是適用的。對于純粹的服務企業(yè)而言，服務產(chǎn)品表現(xiàn)為一種無形的智力成果，其顯著特點在于服務產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣和服務價值的大小依賴于企業(yè)員工即服務提供者的個人能力和知識水平，服務企業(yè)要想提供高價值的服務來贏得更多的顧客進而不斷提升顧客的滿意度，員工是其最重要的戰(zhàn)略資源和企業(yè)競爭能力的決定因素。因此，員工的保留率和工作效率的高低直接決定了企業(yè)服務價值的大小，企業(yè)要想留住優(yōu)秀的人才并激勵員工勤奮工作，就必須為員工提供良好的工作環(huán)境、有競爭力的薪酬水平和晉升機會，否則，優(yōu)秀員工的流失很可能直接帶走企業(yè)的客戶造成企業(yè)利潤的減少和競爭力的減弱；從這個意義上說，這類純粹服務業(yè)的顧客忠誠更多的是一種對一線服務人員即直接向其提供服務的員工的忠誠。對現(xiàn)代物流服務企業(yè)而言，情況則不完全相同。如前面所述，物流服務與純粹的服務業(yè)存在一定的區(qū)別，它涵蓋運輸、倉儲、保管、配送等多個與物流相關(guān)的環(huán)節(jié)，對于物流服務的需求者來講，他們更看重物流服務的快捷性、經(jīng)濟性和準確性；對于絕大多數(shù)客戶，物流服務的快速及時和價格優(yōu)勢往往比服務人員的態(tài)度等員工自身的因素更能吸引企業(yè)消費者。因此，現(xiàn)代物流服務企業(yè)要想提供在物流市場中有競爭力的物流服務產(chǎn)品，提高員工的業(yè)務能力和工作效率是必不可少的，但這遠遠不能保證高服務價值的產(chǎn)生；還需要企業(yè)有形戰(zhàn)略資源（如先進的運輸設(shè)備和運輸網(wǎng)絡、充足的資金）、信息技術(shù)管理、組織結(jié)構(gòu)等為物流服務的快捷性、經(jīng)濟性和準確性保駕護航。

服務利潤鏈理論認為高服務價值導致高客戶滿意度，進而產(chǎn)生了忠誠的顧客。對我國的現(xiàn)代物流服務企業(yè)來講，近年來隨著大量民營資本的介入，中小型物流企業(yè)數(shù)量激增，直接導致了物流服務市場競爭的加劇，客戶選擇物流服務提供商的范圍越來越大，物流服務企業(yè)服務產(chǎn)品的替代性越來越強，很多時候客戶的選擇帶有一定的隨機性和非理性，這必然導致企業(yè)提供一次客戶滿意的服務容易，但培養(yǎng)客戶的忠誠卻不是一件容易的事情。也就是說，顧客滿意并不必然導致顧客忠誠，要提高顧客的忠誠度，不僅僅要在服務質(zhì)量上下功夫，服務營銷和服務創(chuàng)新至關(guān)重要，它可以增加客戶獲得的服務價值，提升客戶的忠誠度。因此，應該把服務營銷和服務創(chuàng)新納入到現(xiàn)代物流服務企業(yè)的價值鏈分析中來。

三、現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈的構(gòu)建

根據(jù)以上的分析，現(xiàn)代物流企業(yè)既具有企業(yè)的一般屬性，又具有其自身的特點，因而其價值鏈的分析和構(gòu)建既要遵循作為一般方法論的基本價值鏈和服務價值鏈模型，又必須充分考慮現(xiàn)代物流企業(yè)價值創(chuàng)造過程的特點。隨著現(xiàn)代物流企業(yè)的快速發(fā)展，近年來國內(nèi)學者已對物流服務企業(yè)價值鏈的分析和構(gòu)建給予了越來越多的關(guān)注。根據(jù)宗剛，程建潤（2006）的研究，物流企業(yè)的價值鏈可以分解為與物資轉(zhuǎn)移及服務直接相關(guān)的基本價值活動和其他有關(guān)職能部門的輔助價值活動。物流企業(yè)通過物流運作把供應商、經(jīng)銷商（或零售商）和客戶連結(jié)在一起，同時也將各自的價值鏈連結(jié)在一起，形成價值鏈體系。而物流企業(yè)采用電子商務，通過電子平臺匯集了物流運作的信息流、商流和資金流，構(gòu)建出相應的虛擬價值鏈。將物流企業(yè)的價值體系與虛擬價值企業(yè)相結(jié)合，通過統(tǒng)一的物流基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)，形成了以客戶的價值鏈為導向的價值網(wǎng)。張大卡（2008）將波特價值鏈模型中原納入輔助活動的技術(shù)與開發(fā)環(huán)節(jié)歸入基本活動，認為物流企業(yè)的開發(fā)活動通常能夠創(chuàng)造直接價值，同時在物流企業(yè)的輔助活動中加入了信息管理活動；將物流企業(yè)價值鏈基本活動定義為營銷服務、開發(fā)服務、生產(chǎn)服務、售后服務等四種基本價值創(chuàng)造活動；此外，也對輔助活動、基本活動、利潤這三部分要素的順序進行了調(diào)整。按照桂壽平等人（2009）的觀點，物流的增值在于它為供應鏈上下游運作所提供的服務增值，是以增強供應鏈上下游企業(yè)的核心競爭力而存在的隱性價值增值鏈，體現(xiàn)在與供應鏈上其他企業(yè)的協(xié)作性上；同時指出物流產(chǎn)業(yè)是一個復合型產(chǎn)業(yè)，上游與科研技術(shù)結(jié)合，下游向市場延伸，單一物流環(huán)節(jié)增值空間不大，而物流活動與其他產(chǎn)業(yè)活動環(huán)節(jié)相結(jié)合形成較大的增值空間。周超，孫華偉（2007）則認為，消費性服務企業(yè)的價值鏈與波特提出的制造業(yè)價值鏈的分析模式相比，差別主要體現(xiàn)在由于消費性服務業(yè)性質(zhì)所決定的輔助活動的具體內(nèi)容的差別。

根據(jù)以上的分析，在現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈的構(gòu)建中，我們認為，第一，現(xiàn)代物流企業(yè)的有形戰(zhàn)略資源（如先進的運輸設(shè)備和運輸網(wǎng)絡、充足的資金）和信息技術(shù)管理、組織管理、人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、合作網(wǎng)絡管理這五個要素共同決定了物流服務的質(zhì)量，而準確、及時、便捷、多樣化的高效物流服務可以大大提升顧客滿意度；第二，作為現(xiàn)代服務企業(yè)，知識是企業(yè)最核心的戰(zhàn)略資源，知識管理是現(xiàn)代物流服務企業(yè)價值鏈的決定因素，它直接決定了信息技術(shù)管理、組織管理、人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、合作網(wǎng)絡管理這五個構(gòu)成要素的質(zhì)量水平和實施情況。由于消費者對物流服務的需求決定了現(xiàn)代物流服務是以新技術(shù)、新知識為依托的知識型服務業(yè)，舊的管理模式和物流手段已不能滿足客戶對現(xiàn)代物流便捷、及時、快速、經(jīng)濟的要求，而知識管理是建立知識型企業(yè)的重要支持，因此知識管理是現(xiàn)代物流服務企業(yè)提高市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)價值和利潤最大化的必然選擇；第三，企業(yè)文化建設(shè)和人力資本管理是提升員工滿意度和忠誠度的決定因素，員工的滿意和忠誠直接影響到他們工作效率的高低和人員的流動性；第四，忠誠的顧客最終使現(xiàn)代物流服務企業(yè)實現(xiàn)價值最大化目標，使企業(yè)獲得較好的成長性和盈利能力，而企業(yè)的服務營銷和服務創(chuàng)新是保證顧客獲得滿意的物流服務從而保持對企業(yè)的忠誠的必要條件。特別是，目前我國物流服務企業(yè)服務類型單一，技術(shù)水平落后，服務的整體水平不高，尤其需要通過服務創(chuàng)新提升顧客滿意度，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)成長。

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An Analysis and Framework on the Value Chain of M odern Logistics Enterprises

WANG Guo-shun,ZHU Min
Business School,Beijing Technology and Business University,Beijing 100048

The article gives an analysis to the characteristics of modern logistics enterprises,and the characteristics are derived from both service and manufacture enterprises.The limits of the models on value chain and service profit chain in analyzing modern logistics enterprises are discussed.Based on the analysis and discussion,the article gives proposals to the development of the value chain of modern logistics enterprises.

Logistics Enterprise;Service Business;Value Chain;Service Profit Chain

C93

A

北京市屬高校人才強教深化計劃項目（PHR201007124）,北京市哲學社會科學規(guī)劃重點項目（10AbJG376）

王國順，男，北京工商大學商學院教授，研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略與組織；北京，100048

朱敏，女，北京工商大學商學院碩士研究生，研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略與組織