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(1.吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院 健康體檢中心，吉林 長春 130033；2.吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院(三部)體檢中心，吉林 長春 130033)

隨著近年來食品安全問題的日益突顯，人們?cè)絹碓蕉嗟陌炎⒁饬Ψ旁诹藢?duì)于自身健康情況的提前判斷上，“有病早治，無病預(yù)防”的健康理念逐漸深入人心，從“患病求醫(yī)”向“健康管理”轉(zhuǎn)變也已經(jīng)成為21世紀(jì)世界醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要思想。因此，我國各地醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)相繼推出以“健康為中心”的體檢服務(wù)以滿足人們的需求[1]。這些健康體檢機(jī)構(gòu)主要為健康人群提供體檢服務(wù)，并且發(fā)展迅速，成為全國健康管理的重要組成部分，對(duì)我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。因此，有必要針對(duì)我國國情對(duì)健康體檢中心的發(fā)展及其服務(wù)模式進(jìn)行研究和討論。

1 健康體檢的發(fā)展歷程

健康體檢一詞起源于美國，最早由美國醫(yī)藥協(xié)會(huì)于1947年提出，顧名思義就是提供“以健康為中心”的體檢服務(wù)，目標(biāo)客戶群主要針對(duì)健康人群。當(dāng)時(shí)在經(jīng)歷第二次世界大戰(zhàn)之后，人們需要了解自身是否能夠抵抗致病因素的侵襲，以及如何保持身體健康等問題，許多人決定與其在患病之后去醫(yī)院被動(dòng)診治，不如主動(dòng)去醫(yī)院進(jìn)行身體檢查。在這種情況下，健康體檢應(yīng)運(yùn)而生。2000年以前，我國幾乎沒有健康體檢這種服務(wù)模式，體檢僅限于升學(xué)、就業(yè)等硬性檢查。但是近年來，隨著我國人民生活水平的提高，人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，中國健康體檢行業(yè)取得了迅猛發(fā)展，特別是在2003年“非典”之后，各地醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)更是感受到了巨大的市場需求和潛在商機(jī)，相繼設(shè)立了下屬的體檢機(jī)構(gòu)來滿足就醫(yī)人群的需求。中華人民共和國衛(wèi)生部2009年8月5日頒布衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2009〕77號(hào)文件《健康體檢管理暫行規(guī)定》提出“健康體檢是指通過醫(yī)學(xué)手段和方法對(duì)受檢者進(jìn)行身體檢查，了解受檢者健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患的診療行為?！痹谖覈?，健康體檢這種醫(yī)療服務(wù)模式主要是建立在以醫(yī)院為依托成立的體檢中心基礎(chǔ)之上的，由于大型公立醫(yī)院下屬的體檢中心所出具的體檢報(bào)告在準(zhǔn)確性和可信度上相對(duì)于私立體檢機(jī)構(gòu)較高，因此，在我國公立醫(yī)院的體檢中心成為公眾的首選[2]，但是私立體檢機(jī)構(gòu)作為公眾健康體檢機(jī)構(gòu)的重要組成部分，其作用和地位也在不斷增強(qiáng)和提高。

2 提高服務(wù)質(zhì)量，建立A-Z模式

2.1 準(zhǔn)確的客戶定位。

2.1.1 按照體檢形式的不同，可分為個(gè)人客戶，團(tuán)體客戶2類 個(gè)人客戶指主動(dòng)上門咨詢或電話咨詢的散客，團(tuán)體客戶指組織多人體檢的單位。針對(duì)個(gè)人客戶，健康體檢中心接待窗口的工作人員應(yīng)做到熱情引導(dǎo)，真誠相待，耐心解答，寬容大度，使客戶清晰地了解各種套餐的設(shè)置，并在尊重客戶選擇的基礎(chǔ)上，對(duì)其提出合理、適當(dāng)?shù)慕ㄗh，堅(jiān)決杜絕強(qiáng)迫、威脅客戶增加體檢項(xiàng)目，真正做到換位思考，把客戶當(dāng)親人。針對(duì)團(tuán)體客戶，體檢中心的管理人員應(yīng)做到合理安排體檢時(shí)間，避免出現(xiàn)過度擁擠的情況發(fā)生，提前對(duì)體檢流程進(jìn)行說明，并安排專人負(fù)責(zé)與體檢單位領(lǐng)隊(duì)的溝通，體檢人數(shù)和體檢項(xiàng)目的核對(duì)，體檢表的收發(fā)，男女客戶的引導(dǎo)，休息區(qū)域的安排等工作；工作人員應(yīng)做到“三快二勤”，即行動(dòng)快、腦子快、眼疾手快，勤溝通、勤請(qǐng)示。

2.1.2 按照自身需求不同，可分為普通客戶，VIP客戶2類 這種分類方式與搭乘飛機(jī)時(shí)可選擇頭等艙、商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙的模式相似，使客戶在達(dá)到相同目的的前提下，根據(jù)自身需求和經(jīng)濟(jì)條件，選擇不同的消費(fèi)等級(jí)。健康體檢中心應(yīng)具備獨(dú)立的VIP貴賓休息室，提供VIP快速體檢通道，體檢過程中的專人全程陪同，體檢后的餐食供應(yīng)，體檢報(bào)告的優(yōu)先獲取，以及對(duì)外地VIP客戶提供體檢報(bào)告特快專遞服務(wù)等一系列的貴賓服務(wù)，以提升健康體檢中心在客戶心目中的形象，打造五星級(jí)服務(wù)的體檢品牌[3]。同時(shí)，應(yīng)對(duì)健康體檢中心的工作人員從儀表、著裝、語言、社交禮儀等方面進(jìn)行全方位培訓(xùn)，既讓普通客戶感受到尊重，同時(shí)讓VIP客戶享受到貴賓禮遇。

2.1.3 按照客戶體檢結(jié)果的不同，可分為健康客戶，亞健康客戶，患病客戶3類 在體檢報(bào)告出具之后，可按照各項(xiàng)檢查指標(biāo)的結(jié)果把客戶劃分為健康客戶、亞健康客戶和患病客戶3大類，針對(duì)不同的客戶群，相應(yīng)的體檢報(bào)告中應(yīng)給出個(gè)性化的專家建議。對(duì)于亞健康客戶應(yīng)給予生活起居、飲食、體育活動(dòng)等方面的指導(dǎo)；對(duì)于患病客戶應(yīng)給予專業(yè)的就診意見并提供后續(xù)的就診服務(wù)[4]。

2.2 先進(jìn)的體檢設(shè)備 是提高服務(wù)質(zhì)量的硬性條件。以公立醫(yī)院為依托的健康體檢中心可以整合醫(yī)院資源，運(yùn)用現(xiàn)有設(shè)備為客戶進(jìn)行檢查。如果條件允許，健康體檢中心亦可單獨(dú)購置儀器設(shè)備，例如CT機(jī)、B超、彩超機(jī)、心電圖儀、骨密度測量儀等體檢設(shè)備。

2.3 合理的套餐設(shè)置 有特色和有針對(duì)性的套餐設(shè)置，往往能夠從一開始讓客戶感覺到健康體檢的必要性并堅(jiān)定客戶進(jìn)行體檢的心理。健康體檢中心可針對(duì)不同的客戶群設(shè)置不同的套餐類型，例如根據(jù)性別不同首先分為男性套餐、女性套餐，再根據(jù)年齡不同細(xì)分為老年套餐，中青年套餐，兒童套餐等；或?yàn)樘囟ㄈ巳禾峁┨厣撞?，如婚前孕前套餐、基因檢測套餐、特色防癌套餐等。如果客戶對(duì)某些身體部位希望進(jìn)行重點(diǎn)檢查，亦可在套餐基礎(chǔ)之上進(jìn)行靈活增項(xiàng)，為客戶提供適合自身情況的個(gè)性化體檢套餐。

2.4 良好的體檢環(huán)境 “以健康為中心”的體檢環(huán)境應(yīng)當(dāng)有別于普通的醫(yī)院就診環(huán)境，不但要做到衛(wèi)生整潔，更應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，力爭為體檢客戶提供健康、舒適、溫馨的體檢環(huán)境。具體應(yīng)注意： 1)標(biāo)識(shí)清晰醒目。清楚的標(biāo)識(shí)和提示語能夠幫助客戶輕松地完成體檢流程。 2)寬敞的休息等候區(qū)?？蓴[放綠色盆栽進(jìn)行美化，并提供報(bào)刊雜志等，讓客戶能夠在等待檢查的過程中保持心情舒暢。 3)客戶私密性保護(hù)。尤其對(duì)于只進(jìn)行女性客戶項(xiàng)目檢查的診室應(yīng)當(dāng)有工作人員專門進(jìn)行引導(dǎo)，避免其他客戶誤入產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。 4)獨(dú)立就餐區(qū)。由于大部分的體檢套餐中都含有血液檢查項(xiàng)目，因此多數(shù)客戶都需要空腹體檢，客戶體檢完畢之后難免會(huì)有饑餓感，所以設(shè)立無煙就餐區(qū)提供面包、糕點(diǎn)以及飲品等便餐還是十分必要的，這也突出了“健康”體檢的宗旨和“以人為本”的人性化服務(wù)宗旨。 5)宣傳欄及宣傳材料。可在體檢等候區(qū)根據(jù)實(shí)際情況加裝液晶顯示屏幕，播放健康知識(shí)講座和健康體檢中心的宣傳片，一方面宣傳健康體檢的重要性，另一方面可以使客戶對(duì)體檢流程，體檢項(xiàng)目有更直觀的認(rèn)識(shí)。

2.5 體檢后健康管理服務(wù) 體檢不僅是健康檢查，還包括后續(xù)的健康管理，對(duì)體檢報(bào)告進(jìn)行分析和健康評(píng)估，對(duì)客戶存在的潛在危險(xiǎn)因素進(jìn)行及早干預(yù)，使發(fā)病率降到最低。因此，健康體檢中心應(yīng)建立完整的客戶健康檔案，對(duì)客戶的健康情況進(jìn)行追蹤，可通過短信平臺(tái)的方式定期向客戶發(fā)送健康提醒及健康知識(shí)短信，并通過定期隨訪，增進(jìn)與客戶的溝通交流，提高客戶的忠誠度[5]。

[1]陳君石,黃建始.健康管理師[M].北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2007:18.

[2]周海沙,李亞青,李衛(wèi)平.我國公立醫(yī)院政策演化評(píng)述[J].中國醫(yī)院管理雜志社,2005,25(8):9.

[3]潘杰,錢念諭.論人性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)施[J].護(hù)理管理學(xué)雜志,2006,21(4):59.

[4]吳琴琴,秦懇,黃燕,等.淺談健康體檢后服務(wù)信息化管理[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志社,2010:21.

[5]姚志洪.以共享為基礎(chǔ)的醫(yī)療衛(wèi)生信息化[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件,2006,23(10):4-6.