常立陽，黃麗華

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，浙江 杭州 310003）

住院患者護(hù)理滿意度量表是測量患者住院時對護(hù)理服務(wù)滿意水平的工具?；颊邔ψo(hù)理服務(wù)的滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)［1］，是對護(hù)理工作質(zhì)量最客觀、最公正的評價［2］。在國外，主要有以患者感知和體驗為主的量表和以患者期望與現(xiàn)實差距比較的滿意度測評量表［3］，均由第三方進(jìn)行調(diào)查，但是各地區(qū)的量表內(nèi)容存在差異，沒有國際通用的住院患者護(hù)理滿意度測評量表［4］。國內(nèi)住院患者護(hù)理滿意度量表的研究起步較晚，測評指標(biāo)制定多從管理者角度出發(fā)，具有理論依據(jù)和通過科學(xué)方法得出的量表不多［5］。筆者就目前住院患者護(hù)理滿意度量表的研究進(jìn)展進(jìn)行綜述，供護(hù)理同仁參考。

1 患者滿意度的內(nèi)涵

關(guān)于患者滿意度的內(nèi)涵，許多學(xué)者從不同的研究角度提出多種理解和認(rèn)識。

1.1 基于患者感知和體驗的患者滿意度內(nèi)涵英國學(xué)者Fitzpatrick［6］認(rèn)為，滿意是一種態(tài)度，是認(rèn)知評估和情感反應(yīng)的結(jié)合。美國學(xué)者Lin等［7］認(rèn)為，患者滿意是對護(hù)理服務(wù)結(jié)果的感知程度，是多方面體驗的結(jié)合。瑞典學(xué)者Annika［8］認(rèn)為，單純的滿意對評價護(hù)理質(zhì)量是不夠的，要從患者感知和體驗的護(hù)理結(jié)局來評價，更加有利于護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。我國學(xué)者［9］認(rèn)為，患者接受護(hù)理服務(wù)之后就有了感知，如果患者感知和體驗到的護(hù)理服務(wù)符合他們的需要，就會感到滿意。

1.2 基于期望的患者滿意度內(nèi)涵 Ware等［10］指出滿意度是試圖獲取個人對于服務(wù)的主觀評價，反映了服務(wù)對象個人偏好、期望和接受服務(wù)的現(xiàn)實經(jīng)歷，接受的服務(wù)超出了期望，則這種服務(wù)經(jīng)歷是令人滿意，反之則相反。我國學(xué)者認(rèn)為患者滿意是患者明示的或隱含的需求已被滿足的感受［11］，是指人們基于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對健康服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的服務(wù)情況進(jìn)行的一種評價［12］。但也有學(xué)者認(rèn)為［13］，滿意度更多地反映了服務(wù)對象的個人偏好，過于主觀，而且滿意度調(diào)查中存在“客氣傾向”的影響，可能提供誤導(dǎo)性的評價過高現(xiàn)象。

2 患者護(hù)理滿意度調(diào)查量表

2.1 國外患者護(hù)理滿意度調(diào)查量表 國外關(guān)于患者護(hù)理滿意度量表的研究較多，近50年的患者護(hù)理滿意度量表及相關(guān)研究，可以分為患者對護(hù)理服務(wù)的期望和患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度2種類型，說明評估患者護(hù)理滿意度方法方面存在著概念上和哲學(xué)上的差異，雖然患者護(hù)理滿意度的測評量表有了很快發(fā)展，但還是需要標(biāo)準(zhǔn)化的工具評估患者護(hù)理服務(wù)滿意度［14］。

2.1.1 患者感知的護(hù)理服務(wù)量表（patient perception of hospital experience with nursing，PPHEN）美國學(xué)者Ann等［15］研究的PPHEN，旨在測評住院患者感知和體驗的護(hù)理服務(wù)是否能夠滿足住院患者需求，其理論基礎(chǔ)應(yīng)用了Swanso－Kauffman’s等在1986年關(guān)于住院患者護(hù)理需求質(zhì)性研究得出的條目，根據(jù)患者調(diào)查結(jié)果縮減條目，最終問卷簡稱PPHEN，Cronbach’s系數(shù)為0.94，相關(guān)系數(shù)為0.59～0.75。此問卷減少了患者主觀判斷的幾率，更加關(guān)注住院患者的心理體驗，如“護(hù)士使我在醫(yī)院里感到非常舒適；護(hù)士在我有需要前就想到了；我感到自己總是被關(guān)注”等，但沒有特殊的條目評價護(hù)理技能，也不能夠證明該量表與護(hù)理技能之間的關(guān)系，所以該量表不適合專門領(lǐng)域的護(hù)理缺陷調(diào)查，如果需要進(jìn)行專門領(lǐng)域評估，則要加專門的條目。

2.1.2 中期護(hù)理患者護(hù)理滿意度問卷（patient satisfaction with intermediate care questionnaire，PSICQ） 英國學(xué)者 Wilson等［16］研制中期護(hù)理患者滿意度量表，量表內(nèi)容涵蓋了總體服務(wù)質(zhì)量、人性化護(hù)理、護(hù)理人員勝任和護(hù)理結(jié)局、可及性（是服務(wù)領(lǐng)域的術(shù)語，這里指患者需要幫助時能夠及時得到護(hù)士的幫助）、護(hù)理連續(xù)性、儀器和設(shè)施便利性、信息、關(guān)注心理等共18條目，通過信效度分析和主因素分析，排除總體服務(wù)質(zhì)量，得到17條目，相關(guān)系數(shù)為0.89，分值0～100，分?jǐn)?shù)越高則滿意度越高，這是英國評估中期護(hù)理滿意度的唯一量表，應(yīng)用比較局限，實用、適用性還有待改進(jìn) 。

2.1.3 改良EQS－H 量表 法國學(xué)者Le la等［17］改進(jìn)通用的EQS－H量表，該量表包括護(hù)理信息質(zhì)量（MI）、與護(hù)理人員的關(guān)系和護(hù)理常規(guī)（RS）2個維度各13條目，通過3次對患者調(diào)查和改進(jìn)，改良后的EQS－H量表包括2個維度8條目，Cronbach＇s系數(shù)分別為 0.92（MI）和0.93（RS）。但是由于條目較少，主要集中于目前護(hù)理服務(wù)尚待努力的方向，因此不適用于不同地區(qū)不同性質(zhì)的護(hù)理服務(wù)患者滿意度的測評［18］。

2.2 國內(nèi)住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查量表的研制我國的住院患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容差異較大［19］，有專家從護(hù)理服務(wù)的某些點(diǎn)著手，測評住院患者的滿意度［20］，也有專家將國外調(diào)查表本土化［21］，或應(yīng)用相關(guān)理論進(jìn)行各種滿意度量表的研究［22］。

2.2.1 自制的患者護(hù)理滿意度量表 早期的滿意度調(diào)查主要集中在護(hù)士技術(shù)好、隨叫隨到、負(fù)責(zé)任、關(guān)心患者等方面，對開放式問題的應(yīng)答率低［23］。張西民等［24］自制住院患者護(hù)理滿意度量表，對神經(jīng)內(nèi)科患者進(jìn)行評價，量表包含10條目，問卷關(guān)注個性化護(hù)理，體現(xiàn)了對住院患者身心的關(guān)注，但是研制理論根據(jù)不足，并且沒有經(jīng)過臨床評價。陳星慧［12］自制的滿意度調(diào)查表包括病區(qū)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、飲食生活護(hù)理、護(hù)理技術(shù)和健康教育共18條目，該量表以經(jīng)驗為主，對患者感受的關(guān)注較少。

2.2.2 應(yīng)用相關(guān)理論的患者護(hù)理滿意度量表谷波等［25］研制的住院患者護(hù)理滿意度量表，理論架構(gòu)為“結(jié)構(gòu)—過程—結(jié)果模式”、美國質(zhì)量評價模式，并借鑒雙因素理論、需要理論等，結(jié)合中國護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，共23條目；采用Delphi法對量表進(jìn)行評價，咨詢對象包括護(hù)理專家和患者，第1輪對44名護(hù)士長和50例住院患者關(guān)于各條目的重要性進(jìn)行咨詢，患者和護(hù)士長的變異系數(shù)分別為0.07～0.18和0.04～0.19，第2和第3輪對護(hù)理專家進(jìn)行重要性和權(quán)重的咨詢，得出專家權(quán)威系數(shù)0.87、變異系數(shù)0.12～0.22，根據(jù)專家和患者意見，將23條目縮減為20條目，問卷的信效度檢驗得出Cronbach＇s系數(shù)為0.935，與該院常規(guī)住院患者滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行Pearson相關(guān)性分析，r＝0.628，P＜0.01，量表各條目得分與總體滿意之間顯著相關(guān)；得出結(jié)論為該量表具有較好的內(nèi)部一致性信度、良好的內(nèi)容效度和準(zhǔn)則效度，但其結(jié)構(gòu)效度、效標(biāo)效度尚待進(jìn)一步驗證［26］。程訓(xùn)健［27］論述了患者護(hù)理滿意度理論與護(hù)理實踐的結(jié)合，針對不同層次患者的需求，結(jié)合醫(yī)院的市場定位和實際條件，合理應(yīng)用“雙因素”理論，可提高護(hù)理服務(wù)的患者滿意度，對于該理論還只是進(jìn)行論述，臨床應(yīng)用還有待研究。

2.2.3 由國外量表改進(jìn)的患者護(hù)理滿意度量表張會芝等［28］參考北美醫(yī)院消費(fèi)者評估健康服務(wù)者及服務(wù)系統(tǒng)（HCAHPS）患者滿意度調(diào)查問卷英文原版，結(jié)合我國國情，經(jīng)過3輪專家評閱后形成問卷，包括5個維度共12條目，其中服務(wù)態(tài)度3條目、業(yè)務(wù)水平1條目、關(guān)愛患者2條目、護(hù)理管理1條目、健康教育5條目，各條目答案均設(shè)3等級，并對全部條目進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗及效度檢驗，Cronbach’s系數(shù)為0.84，該問卷具有較高的穩(wěn)定性和可靠性，為護(hù)理管理終末質(zhì)量評價提供了一個更加科學(xué)、更加符合當(dāng)代護(hù)理內(nèi)涵和患者期望的評價工具，而且由于該問卷的適用性較廣、穩(wěn)定性較好，不會受到不同性別、年齡、住院次數(shù)、住院天數(shù)等各種因素的限制，因此適用于各類人群 。

2.2.4 患者參與的患者護(hù)理滿意度量表 馮志英等［29，30］制定的患者護(hù)理滿意度量表，其條目通過患者需求調(diào)查得出，然后通過2輪專家咨詢后形成量表，內(nèi)容包括服務(wù)熱情主動、工作能力、關(guān)愛與溝通、病區(qū)管理、健康教育等5維度23條目，并在最后增加了總體評價，共24條目，通過信效度檢驗，Cronbach＇s系數(shù)為0.969，應(yīng)用主成分分析法修訂條目，初步形成包括服務(wù)與技術(shù)、關(guān)心與愛護(hù)、環(huán)境與指導(dǎo)3個維度共22條目（包含總體評價1條目）的量表。該量表首次將135例患者的訪談資料整理作為條目篩選的依據(jù)，使量表具有實用性，但在使用中發(fā)現(xiàn)，雖然對調(diào)查者進(jìn)行了詳細(xì)說明，患者仍存在理解上的偏差，個別條目未能與因素很好地聚集［31］。

3 結(jié) 語

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，必需不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［32］，首要目標(biāo)即為提高住院患者的滿意度?，F(xiàn)有的住院患者滿意度量表雖較多，但均存在欠缺，為了使患者滿意度測評量表達(dá)到實用、適用、合理、科學(xué)，需要護(hù)理同仁的不懈努力。

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