晏上明 涂祺慧

(江西東華計(jì)量測試研究所,南昌 330029)

內(nèi)部審核工作是以ISO/IEC 17025[1]為標(biāo)準(zhǔn)的各類檢測校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)、以ISO/IEC 17020[2]為標(biāo)準(zhǔn)的各類檢查機(jī)構(gòu)、以ISO 19011或ISO 9000為標(biāo)準(zhǔn)的各類企業(yè)必須進(jìn)行的一項(xiàng)工作。雖然上述標(biāo)準(zhǔn)中對內(nèi)部審核的目的、要求、程序和方法作出了明確規(guī)定，中國合格評定國家認(rèn)可委員會(huì)發(fā)布了CNAS-GL12：2007[3]對實(shí)驗(yàn)室及各類檢查機(jī)構(gòu)的內(nèi)審工作進(jìn)行指導(dǎo)，但是內(nèi)部審核工作是否卓有成效，使之成為實(shí)驗(yàn)室實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的有效工具，關(guān)鍵在于單位領(lǐng)導(dǎo)是否重視、質(zhì)量負(fù)責(zé)人策劃的審核工作的有效性以及各內(nèi)審員的責(zé)任心和素質(zhì)。內(nèi)部審核工作持續(xù)卓有成效是每個(gè)實(shí)驗(yàn)室尤其是經(jīng)過多次外部審核的實(shí)驗(yàn)室重點(diǎn)關(guān)注的問題，以下就實(shí)驗(yàn)室內(nèi)審工作的有效性提出幾點(diǎn)淺顯的理解。

1 “領(lǐng)導(dǎo)重視”對內(nèi)審工作的意義

依據(jù)ISO/IEC 17025標(biāo)準(zhǔn)建立的檢測校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室一方面是為了有效地管理實(shí)驗(yàn)室，另一方面也是為了取得參與檢測校準(zhǔn)市場競爭的準(zhǔn)入證，因此大多申請CNAS認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室對于首次考核之前的內(nèi)部審核(首次外審之前的內(nèi)部審核)實(shí)驗(yàn)室領(lǐng)導(dǎo)均會(huì)非常重視，內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題整改也非常有成效，這從內(nèi)部審核目的可以體現(xiàn)出來。依據(jù)CNAS-GL12：2007內(nèi)部審核指南，內(nèi)部審核有4個(gè)目的，分別為：

(1)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部審核，以驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)行持續(xù)符合管理體系的要求;

(2)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部審核是檢查管理體系是否滿足ISO/IEC 17025以及其它相關(guān)準(zhǔn)則的要求;

(3)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部審核是檢查組織的質(zhì)量手冊及相關(guān)文件中的各項(xiàng)要求是否在工作中得到全面的貫徹;

(4)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)為組織管理體系的改進(jìn)提供有價(jià)值的信息，將這些不符合項(xiàng)作為管理評審的輸入，并由實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人確定是否對管理體系進(jìn)行修訂的依據(jù)。

基于上述內(nèi)審目的，無論是為了使體系滿足認(rèn)可準(zhǔn)則要求還是管理體系滿足運(yùn)行要求，實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)如何要求，體系就如何編制；程序如何規(guī)定，體系就如何實(shí)施”，都要求實(shí)驗(yàn)室外審前的內(nèi)部審核工作做細(xì)、做透，因此領(lǐng)導(dǎo)的重視是必然的。同時(shí)首次外審前體系文件質(zhì)量，內(nèi)審和管理評審的報(bào)告也體現(xiàn)了單位主要管理人員的素質(zhì)能力和管理水平，因此實(shí)驗(yàn)室相關(guān)人員精心準(zhǔn)備也是肯定的。但是經(jīng)過多次外審的實(shí)驗(yàn)室，領(lǐng)導(dǎo)是否持續(xù)重視內(nèi)審工作、持續(xù)關(guān)注內(nèi)審對體系改進(jìn)和效率的提高，取決于領(lǐng)導(dǎo)對認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)在檢測校準(zhǔn)市場中發(fā)揮的效用理解和內(nèi)審在體系改進(jìn)及提升實(shí)驗(yàn)室能力的認(rèn)知上。檢測校準(zhǔn)市場開發(fā)好的實(shí)驗(yàn)室，領(lǐng)導(dǎo)對體系運(yùn)行質(zhì)量要求也高，對改進(jìn)和提高體系運(yùn)行成效的內(nèi)審工作也愈加重視；反之，內(nèi)部審核工作就可能變成應(yīng)付外部審核的工具。

2 質(zhì)量負(fù)責(zé)人對內(nèi)審工作成效的影響

質(zhì)量負(fù)責(zé)人作為體系運(yùn)行主要策劃者和維護(hù)者，除了日常監(jiān)督來保證體系有效性外，最重要的手段就是通過實(shí)驗(yàn)室內(nèi)審來檢查體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性、檢查體系在執(zhí)行過程中的有效性和效率，促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)。為此，質(zhì)量負(fù)責(zé)人對內(nèi)審工作的有效組織、策劃尤為重要。內(nèi)審策劃嚴(yán)格按以下要求進(jìn)行也是保證內(nèi)審成效的前提。

(1)審核依照預(yù)定的計(jì)劃實(shí)施。審核計(jì)劃包括審核范圍、審核準(zhǔn)則、審核日程安排、參考文件和確定有能力的審核組成員名單。

(2)質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向每一位審核員明確分配所審核的管理體系要素或職能部門，具體的分工安排應(yīng)當(dāng)由審核組長與相關(guān)審核員協(xié)商確定，委派的審核員應(yīng)當(dāng)具備與被審核部門相關(guān)的技術(shù)知識(shí)。

(3)審核開始前，審核員應(yīng)當(dāng)熟悉評審文件、手冊及前次審核的報(bào)告和記錄，以檢查與管理體系要求的符合性。作為質(zhì)量負(fù)責(zé)人策劃的重點(diǎn)是編制好內(nèi)審檢查表，檢查表必須關(guān)注以下幾個(gè)方面的問題：①明確本次審核目標(biāo)的樣本；②突出重點(diǎn)過程；③典型的質(zhì)量問題和關(guān)注被審部門的主要職能；④保持審核時(shí)間和進(jìn)度。

(4)審核員安排應(yīng)當(dāng)獨(dú)立于被審核的活動(dòng)。審核員不應(yīng)當(dāng)審核自己所從事的活動(dòng)或自己直接負(fù)責(zé)的工作，除非別無選擇，并且盡可能在多周期的審核過程中進(jìn)行交叉審核，提升審核的有效性。

(5)質(zhì)量負(fù)責(zé)人在審核的末次會(huì)議時(shí)應(yīng)讓最高管理者清楚地了解審核結(jié)果。質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)報(bào)告觀察記錄并考慮其重要性，機(jī)構(gòu)運(yùn)作中好、壞兩方面的內(nèi)容均應(yīng)報(bào)告，對好的方面應(yīng)給與推廣以激勵(lì)員工；不足和需改進(jìn)的方面應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)清楚并引起各部門重視，以利于整改和后續(xù)的跟蹤監(jiān)督，同時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)對內(nèi)審工作成效進(jìn)行評價(jià)，以促進(jìn)內(nèi)審工作質(zhì)量的提升。

3 內(nèi)審員責(zé)任心和素質(zhì)對內(nèi)審工作有效性的影響

實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)審工作，領(lǐng)導(dǎo)重視與否、質(zhì)量負(fù)責(zé)人策劃成功與否是影響內(nèi)審成效的外部因素，內(nèi)審工作是否卓有成效主要取決于內(nèi)審員的責(zé)任心、素質(zhì)和能力。下面就內(nèi)審員在內(nèi)審過程中引發(fā)的幾種不良現(xiàn)象進(jìn)行分析，這幾種不良傾向?qū)?nèi)審的成效影響非常大，如不認(rèn)真對待將使內(nèi)審失去應(yīng)有的效能。

(1)內(nèi)審員不能堅(jiān)持原則，過于注重感情。發(fā)現(xiàn)問題，礙于情面，大事化小、小事化了，存在的質(zhì)量問題不能及時(shí)地、全面地發(fā)現(xiàn)和改正。

(2)內(nèi)審員以勢壓人。內(nèi)審員作為單位聘用的審核員，過于看重自己的權(quán)威。在審核過程中發(fā)現(xiàn)問題，不能與被審核部門人員一道分析問題，往往就事論事，只看表面，不分析問題的本質(zhì)，草率下結(jié)論，甚至做出錯(cuò)誤的結(jié)論并造成審核與被審核對象的對立、造成被審核部門害怕審核出問題，不利于內(nèi)審工作的有效配合，也影響了審核的成效。

(3)內(nèi)審員責(zé)任心不強(qiáng)、準(zhǔn)備不充分。工作沒有進(jìn)入狀態(tài)，相關(guān)文件不熟悉，不能根據(jù)被審核部門實(shí)際和每次審核重點(diǎn)的不同對檢查表作出相應(yīng)調(diào)整，甚至在審核過程中還忙于處理本部門的事情。內(nèi)審時(shí)敷衍了事，能省則省、能簡則簡，使內(nèi)審工作處于應(yīng)付狀態(tài)。這種狀態(tài)的審核員不可能做好審核工作。

(4)內(nèi)審員技術(shù)能力存在不足。一個(gè)周期的內(nèi)審工作是全部門全要素的審核，對于較大的實(shí)驗(yàn)室，內(nèi)審員組成是由各部門負(fù)責(zé)人或技術(shù)負(fù)責(zé)人組成。由于各部門在體系中重要程度各不相同，有的部門涉及要素比較多，對標(biāo)準(zhǔn)、體系理解比較透徹，相應(yīng)的部門內(nèi)審員對標(biāo)準(zhǔn)也更熟悉，但內(nèi)審工作原則是不審核本部門，在進(jìn)行交叉審核時(shí)，由于內(nèi)審員技術(shù)能力不足、專業(yè)能力不足、溝通能力不足，造成發(fā)現(xiàn)問題能力不足，幫助被審核部門改進(jìn)質(zhì)量的能力不足，其結(jié)果往往是僅能發(fā)現(xiàn)一些比較低級的問題，對實(shí)驗(yàn)室的持續(xù)改進(jìn)工作成效不大，影響單位員工和領(lǐng)導(dǎo)對內(nèi)審工作的重視。

(5)內(nèi)審員不能堅(jiān)持持續(xù)有效地工作。內(nèi)審是檢查體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性，檢查體系在執(zhí)行過程中的有效性和效率，促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)。作為內(nèi)審員，經(jīng)過多年的內(nèi)部審核，容易出現(xiàn)疲勞效應(yīng)。檢查符合性比較容易，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)有時(shí)會(huì)感覺比較難；發(fā)現(xiàn)問題要求整改比較容易實(shí)現(xiàn)，但對于改進(jìn)的有效性有時(shí)重視不足。在提高體系運(yùn)行效率方面發(fā)現(xiàn)問題的能力不足，也是影響內(nèi)審成效的一個(gè)非常重要的因素。

4 實(shí)驗(yàn)室內(nèi)審工作改進(jìn)

針對以上影響內(nèi)審成效的問題必須從多方面采取措施進(jìn)行改進(jìn)：

(1)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)，這是實(shí)驗(yàn)室實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量工作的基礎(chǔ)。無論是內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題，還是日常監(jiān)督檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的涉及有關(guān)的質(zhì)量問題，只要是涉及體系改進(jìn)、運(yùn)行質(zhì)量或運(yùn)行成效與效率，實(shí)驗(yàn)室領(lǐng)導(dǎo)均有義務(wù)和責(zé)任督查落實(shí)，將提高質(zhì)量意識(shí)的工作貫徹于日常工作之中。只有全員質(zhì)量意識(shí)提升，實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)審工作才能卓有成效。

(2)提升內(nèi)審員的責(zé)任意識(shí)。內(nèi)審工作是否有成效關(guān)鍵是內(nèi)審員。內(nèi)審員對標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握能力、對被審核部門技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的理解能力、對實(shí)驗(yàn)室建立的體系文件理解和實(shí)施能力非常重要，因此作為內(nèi)審員在審核前根據(jù)審核組長的分工有意識(shí)地熟悉自己的體系文件，熟悉被審核部門相關(guān)要素，并根據(jù)審核安排確定自己的審核方案和審核重點(diǎn)。在審核過程中，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持原則，加強(qiáng)與被審核方有關(guān)人員的溝通，把審核工作當(dāng)做學(xué)習(xí)和提升自己能力工作來抓。在審核結(jié)束后對不符合項(xiàng)的原因分析、糾正措施以及整改的效果要嚴(yán)格把關(guān)并落實(shí)到位，使整個(gè)審核工作完美閉合。這就要求內(nèi)審員必須努力提高自己的責(zé)任意識(shí)。

(3)重視內(nèi)審員內(nèi)審能力的提升。內(nèi)審工作是程序性非常強(qiáng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，在不少的情況下對標(biāo)準(zhǔn)的把握能力單靠內(nèi)審員自身的努力是不夠的。實(shí)驗(yàn)室內(nèi)審員往往又是實(shí)驗(yàn)室各部門的負(fù)責(zé)人，日常發(fā)現(xiàn)或內(nèi)審過程中發(fā)現(xiàn)的問題也是各式各樣的，如何去偽存真，從現(xiàn)象到本質(zhì)，抓住主要問題和矛盾，如何提高溝通等審核技巧，這些都是內(nèi)審員必須具備的素質(zhì)。內(nèi)審員與外審員工作最大的區(qū)別是內(nèi)審過程不但要會(huì)發(fā)現(xiàn)被審核部門的問題，還要學(xué)會(huì)與相關(guān)人員探討如何解決問題、改進(jìn)工作。因此 單位領(lǐng)導(dǎo)要積極支持，內(nèi)審員要努力創(chuàng)造條件參加外部的培訓(xùn)與交流工作，努力提升內(nèi)審員的素質(zhì)。

(4)重視內(nèi)審工作的后續(xù)監(jiān)督檢查工作。內(nèi)審作為質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作，對內(nèi)審過程中開出的不符合項(xiàng)不鼓勵(lì)納入與績效指標(biāo)相聯(lián)系的相關(guān)考核中去，以利于審核員與被審核部門的充分溝通，并改進(jìn)被審核部門的質(zhì)量工作，提升體系的運(yùn)行成效和效率。但為保證內(nèi)審的成效，保證不符合項(xiàng)整改工作持續(xù)有效，保證整改的問題不出現(xiàn)反彈，繼而確保質(zhì)量管理不出現(xiàn)滑坡，后續(xù)的監(jiān)督質(zhì)量工作必須納入考核。也就是說允許犯錯(cuò)誤，但不允許重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤。

雖然實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量工作是一個(gè)系統(tǒng)的工作，涉及到方方面面，提升實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量水平是全體員工共同努力的結(jié)果，但是內(nèi)審作為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量工作的有效工具，利用好了可以事半功倍，利用不好則會(huì)事倍功半。

[1] ISO/IEC 17025：2005 檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則[S].

[2] ISO/IEC 17020 各類檢查機(jī)構(gòu)運(yùn)作的基本準(zhǔn)則[S].

[3] CNAS-GL12:2007 實(shí)驗(yàn)室和檢查機(jī)構(gòu)內(nèi)部審核指南[S].