林龍飛 史丹丹

(湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院,湖南湘潭 411105)

基于《論語》思想的韶山旅游景區(qū)管理研究

林龍飛 史丹丹

(湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院,湖南湘潭 411105)

《論語》是孔子思想的精華,是儒家文化的經(jīng)典,對現(xiàn)代旅游景區(qū)管理具有一定的借鑒意義。以《論語》思想對韶山景區(qū)進(jìn)行解讀,發(fā)現(xiàn)在景區(qū)管理中存在忽視“為政以德”,管理簡單粗暴;忽視“中庸”之道,景區(qū)定位不準(zhǔn);忽視“人不知而不慍”,缺乏對游客的合理引導(dǎo);忽視“君子無爭”,利益相關(guān)者關(guān)系處理不當(dāng)?shù)戎T多問題。借鑒《論語》的思想,應(yīng) “視其所以,觀其所由,察其所安”,加強(qiáng)景區(qū)制度管理;應(yīng)“人不知而不慍,不以君子乎”,加強(qiáng)游客管理;應(yīng)“揖讓而升”,合作共贏,處理好各方利益關(guān)系。

論語;韶山;旅游景區(qū);紅色旅游

《論語》一書,為中國的四書之首,統(tǒng)攬群經(jīng),總括中華民族的思想文化文明,是一部儒學(xué)的經(jīng)典著作[1]?！墩撜Z》是孔子思想的具體體現(xiàn)?？鬃拥乃枷牒诵氖?“仁”,有 “仁者愛人”、“己所不欲,勿施于人”等 “愛人”原則[2]。另外孔子提出了做人、做事的幾項重要主張,如 “不在其位,不謀其政”、“中庸之為德也,其至矣乎!民鮮久矣”、“學(xué)而時習(xí)之,不亦悅乎?有朋自遠(yuǎn)方來,不亦樂乎?人不知而不慍,不亦君子乎?”、“君子無爭。必也射乎!揖讓而升,下而次。其爭也君子”等。這些思想對于旅游景區(qū)管理制度的完善、游客管理、相關(guān)利益者關(guān)系的處理及景區(qū)定位等,具有十分重要的意義。

一、韶山景區(qū)管理中存在問題的《論語》解讀

1、忽視 “為政以德”,管理簡單粗暴

子曰:“為政以德,其如北辰,居其所,而眾星共之。”[3]即要以德服人,為政最重要的是 “德”。將此思想用之于旅游景區(qū)管理,就是要求景區(qū)管理人員要以德服眾,實行人性化管理。而從我國旅游景區(qū)管理現(xiàn)狀來看,許多景區(qū)的管理者恰恰缺少以德服人這樣一種品質(zhì)。以韶山景區(qū)為例,韶山景區(qū)管理中存在簡單粗暴現(xiàn)象,行政管理執(zhí)法人員在涉及其管理領(lǐng)域時表現(xiàn)得十分不專業(yè),有些管理人員甚至與不正規(guī)的旅行社串通喊客、拉客,通過給旅行社介紹旅游團(tuán)來賺取外快。《論語·子路》中,孔子說:“其身正,不令而行;其身不正,雖令不從”。當(dāng)管理者自身端正,作出表率時,不用下命令,被管理者也就會跟著行動起來;相反,如果管理者自身不端正,則縱然三令五申,被管理者也不會服從。因此,景區(qū)管理必須從管理者抓起,通過提升管理人員的素質(zhì)和工作作風(fēng),文明執(zhí)法,人性化管理,才能真正提升景區(qū)的管理水平。

2、忽視 “中庸”之道,景區(qū)定位不準(zhǔn)

子曰:“中庸之為德也,其至矣乎!民鮮久矣?！敝杏箯?qiáng)調(diào)守其 “中”,不偏不倚。無論是做人還是做事,要把握好分寸。從旅游景區(qū)的管理來看,首先要對景區(qū)有一個準(zhǔn)確的市場定位。在對旅游景區(qū)進(jìn)行市場定位時,應(yīng)綜合考慮景區(qū)的位置、交通、景區(qū)的資源、面向的消費(fèi)群、政府等各個方面,開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和旅游項目。[3]韶山旅游景區(qū)作為紅色旅游勝地,愛國主義教育基地,有著非常廣闊的消費(fèi)市場。韶山景區(qū)在定價時,可將幾個主要景點向游客免費(fèi)開放,如毛澤東故居、毛澤東廣場、毛澤東紀(jì)念館、毛澤東遺物館和毛澤東圖書館等。這些景點是愛國主義教育的重要景點,因而通過免費(fèi)參觀來吸引游客,從而帶動韶山景區(qū)餐飲住宿業(yè)以及紀(jì)念品行業(yè)的發(fā)展,也就成了韶山景區(qū)發(fā)展的基本模式。但具體分析韶山旅游景區(qū)內(nèi)部的景點價格制定情況,發(fā)現(xiàn)韶山某些景點的價格制定存在較大問題。如韶峰景區(qū)的門票價格為73元,其中包含了 33元的索道費(fèi)用,但韶峰景區(qū)上面并不存在什么真實的旅游點,基本是寺廟。且政府對景區(qū)疏于管理,景區(qū)內(nèi)存在很多欺詐游客的行為,往往在門票之外游客還要花大量的錢用在封建迷信活動上。這樣,不僅導(dǎo)致游客玩得不開心,而且還會損害韶山這樣一個莊嚴(yán)神圣的紅色旅游景區(qū)在人們心目中的形象,也必然會束縛韶山景區(qū)的發(fā)展。

3、忽視 “人不知而不慍”,對游客缺乏合理引導(dǎo)

子曰:“學(xué)而時習(xí)之,不亦悅乎?有朋自遠(yuǎn)方來,不亦樂乎?人不知而不慍,不亦君子乎?”游客是旅游活動的主體,應(yīng)熱情對待來自遠(yuǎn)方的客人,不能因游客的冒犯而生氣,應(yīng)向其說明情況,并加以引導(dǎo)。開發(fā)對游客具有吸引力的產(chǎn)品,提供符合游客需求的服務(wù),才能更好地吸引游客;同時,景區(qū)管理部門也必須做好游客的管理工作,才能保證景區(qū)不因游客的到來而受到不可彌補(bǔ)的損壞。如果由于景區(qū)管理方面存在的缺陷,導(dǎo)致某些景點游客過多,嚴(yán)重超過了景區(qū)的合理容量,這對景區(qū)的損害非常之大。根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,近年韶山景區(qū)每年接待 400多萬人次左右。在節(jié)假日,如 “十一”期間,韶山景區(qū)接待的游客每天有三、四萬人次,明顯超出了韶山旅游景區(qū)的環(huán)境承載力。尤其是對于毛澤東同志故居這個游客必到景點來說,超負(fù)荷接待必然會對故居造成巨大的損壞。故居是毛澤東主席出生長大的地方,由于故居已經(jīng)歷了漫長的歲月,故居有所破損是必然的。然而,隨著參觀故居的游客絡(luò)繹不絕的到來,故居破損的速度正在加快。盡管明確規(guī)定游客進(jìn)入故居不得吸煙、不得拍照,但仍有許多進(jìn)入故居的游客不自覺地吸煙和拍照,需要導(dǎo)游和工作人員加強(qiáng)引導(dǎo),進(jìn)行反復(fù)提示。否則,故居會因不斷地修葺而失真。

4、忽視 “君子無爭”,利益相關(guān)者關(guān)系處理不當(dāng)

子曰:“君子無爭。必也射乎!揖讓而升,下而次。其爭也君子。”但由于韶山景區(qū)內(nèi)不同景點歸屬不同管理主體,導(dǎo)致各自為政,相互拆臺,造成管理上的混亂。如一些景點為了增加收入,僅僅宣傳自有景點而不宣傳、甚至負(fù)面宣傳其他景點;或給一些服務(wù)人員高額回扣來招攬游客到自有景點,存在賣公營私行為。如景區(qū)的交通管理方面,既有公交車,也有其他社會車輛運(yùn)營,且摩托車非法載客現(xiàn)象嚴(yán)重。另外,由于政府和旅游開發(fā)者沒有為社區(qū)居民提供較好的參與條件,現(xiàn)在韶山社區(qū)居民表現(xiàn)出的僅僅是低層次的、表面的、被動的參與形式。如在景區(qū)內(nèi)擺設(shè)一些零散攤位,出售一些簡單的商品,經(jīng)營簡單的農(nóng)家餐館,出賣勞動力等來獲取一些短期利益。某些當(dāng)?shù)鼐用駷榱双@取更多的效益,出現(xiàn)野導(dǎo)游,并帶領(lǐng)游客從小道進(jìn)入一些重點景區(qū);小餐館、小商店為了爭取更多游客消費(fèi),喊客、拉客、宰客現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。此外,旅游接待企業(yè)和導(dǎo)游、掮客(托)勾結(jié),損害游客利益。在餐飲行業(yè)尤為突出。在韶山,除去旅游旺季,餐館的維持和發(fā)展主要是靠人際關(guān)系脈絡(luò)即 “托”,是包括當(dāng)?shù)貙?dǎo)游在內(nèi)的從事拉客、喊客行為的特殊人群。他們在旅游淡季為飯店介紹客源,飯店從游客就餐費(fèi)用中提取 30%-50%作為對其介紹客人就餐的報酬。這大大增加了游客就餐成本,損害了游客利益。

二、基于《論語》思想的韶山旅游景區(qū)管理對策

仁是孔子思想的核心,子曰:“己所不欲,勿施于人。”“道之以德,齊之以禮,有恥且格?！比?不僅指對人的態(tài)度,更包括對事對物的態(tài)度。而且,對于孔子而言,管理藝術(shù)不僅是他進(jìn)行管理的重要手段,而且是他對管理工作提出的要求。[4]

1、“視其所以,觀其所由,察其所安”,加強(qiáng)景區(qū)制度管理

子曰:“視其所以,觀其所由,察其所安。人焉瘦哉?人焉瘦哉?”意思就是要全面觀察,才能知人。對于旅游景區(qū)的當(dāng)?shù)卣畞碚f,要全面了解景區(qū)的具體情況,并且根據(jù)景區(qū)的實際情況對旅游景區(qū)進(jìn)行管理。以韶山為例,應(yīng)制定出切實可行的管理條例,不僅是針對景區(qū)的旅行社以及導(dǎo)游,還要針對景區(qū)內(nèi)的所有管理人員,用明確的制度保證管理人員專注于自己的工作,切實履行自己職責(zé),杜絕“在其位不謀其事”的現(xiàn)象。同時應(yīng)該采取果斷措施切斷景區(qū)內(nèi)的裙帶關(guān)系。眾所周知,韶山景區(qū)的地方主義比較嚴(yán)重,依靠裙帶關(guān)系,大量的無業(yè)人員利用和管理局、旅行社之間的關(guān)系發(fā)家,出現(xiàn)了大量拉客喊客和黑導(dǎo)欺騙游客的現(xiàn)象。對于韶山旅游景區(qū)的管理來說,景區(qū)的管理人員的管理能力起到非常重要的作用,甚至是景區(qū)形象中非常關(guān)鍵的部分。如果通過管理和培訓(xùn),提升管理人員的素質(zhì)和能力,管理人員可以以身作則,做到以德服人,那么景區(qū)肯定可以得到更好發(fā)展。

2、“人不知而不慍,不以君子乎”,加強(qiáng)游客管理

旅游景區(qū)主管部門應(yīng)該展開調(diào)查,加強(qiáng)對游客的管理,杜絕游客游覽消費(fèi)過程中的不文明現(xiàn)象。同時加強(qiáng)景區(qū)員工技能培訓(xùn),提高素質(zhì),為游客提供高質(zhì)量的服務(wù),提高游客對景區(qū)服務(wù)的滿意度,從而提高重游率。同時要拓展旅游項目,開發(fā)創(chuàng)新性旅游產(chǎn)品,以多樣化的旅游產(chǎn)品來吸引游客,延長游客在景區(qū)的逗留時間,增加游客的消費(fèi)。另外,還要采取相應(yīng)的措施來分流游客,以減少由于游客過于集中對景區(qū)造成的損害,也可以使游客更好地欣賞景區(qū),給游客留下好的印象。以韶山景區(qū)為例,針對韶山景區(qū)景點損壞嚴(yán)重的現(xiàn)狀,管理局應(yīng)該采取相應(yīng)的措施對游客進(jìn)行引導(dǎo)。首先,通過導(dǎo)游對游客的行為進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)。有素質(zhì)的導(dǎo)游必然會對自己所服務(wù)的景區(qū)負(fù)責(zé)。通過導(dǎo)游告知游客應(yīng)該做到或者是禁止做的一些注意事項,可以提高游客的游覽素質(zhì),減少游客的不文明行為。其次,可以采取的方法是人數(shù)控制和旅游活動組織。[5]針對個別游客過于集中的景點(如故居),應(yīng)該采取分流限量措施,規(guī)定每天參觀的人數(shù)上限,憑票參觀,免費(fèi)不免票,避免因游客過多導(dǎo)致的景區(qū)損壞。最后,由于韶山景區(qū)是一個非常特別的景區(qū),作為一個非常重要的紅色旅游景點,是毛澤東主席出生和長大的地方,像故居這樣比較重要的景點都是 24小時武警駐扎防守,應(yīng)該充分利用這種優(yōu)勢,通過充分發(fā)揮武警的作用對游客進(jìn)行引導(dǎo),從而起到保護(hù)景區(qū)的作用。

3、“揖讓而升”,合作共贏,處理好各方利益

旅游景區(qū)管理部門應(yīng)該認(rèn)識到,當(dāng)?shù)鼐用袷锹糜尉皡^(qū)開發(fā)管理中一個非常重要的環(huán)節(jié),如果利用得當(dāng)就可以促進(jìn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展,如果與之產(chǎn)生矛盾就會為景區(qū)的發(fā)展造成重重阻礙。景區(qū)管理必須注意維護(hù)好當(dāng)?shù)鼐用竦睦?重視對游客的行為進(jìn)行引導(dǎo)、約束;在導(dǎo)游人員的培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)尊重居民的風(fēng)俗習(xí)慣;要重視社區(qū)參與,為居民提供參與旅游決策、景區(qū)建設(shè)、旅游管理和旅游經(jīng)濟(jì)的平臺,分享旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的成果。

加強(qiáng)韶山管理局、韶山市和韶山村不同景區(qū)的協(xié)調(diào),建立利益共享機(jī)制要建立一套行之有效的管理體系,建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分部門、分級管理的工作機(jī)制,制定相關(guān)法律、法規(guī),實現(xiàn)統(tǒng)一管理和依法管理[6]。要加強(qiáng)景區(qū)管理切實維護(hù)游客利益。要通過建立“利益共享、責(zé)任共擔(dān),共謀發(fā)展”的景區(qū)運(yùn)行機(jī)制,促進(jìn)韶山紅色旅游景區(qū)的健康發(fā)展。

[1]鄭張歡 .《論語》今釋 [M].濟(jì)南:齊魯書社,2007.1.

[2]張留卷 .《論語》與提高執(zhí)行力 [J].管理觀察,2009,(9):164-166.

[3]柏 楊,王 超 .北京世界文化遺產(chǎn)游覽參觀點門票漲價置疑 [J].吉林商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報 .2005,(2):71.

[4]劉清華,薛鴻飛 .論《論語》中的管理藝術(shù)思想對現(xiàn)代企業(yè)管理的啟示 [J].長沙電力學(xué)院學(xué)報 .2003,(18):57.

[5]羅蘭芬,黎業(yè)芬 .搞好旅游景區(qū)管理的幾點意見 [J].現(xiàn)代商業(yè),2008,(27):282.

[6]林龍飛,周兆丹 .世界遺產(chǎn)保護(hù)與區(qū)域旅游可持續(xù)發(fā)展關(guān)系的《周易》解讀 [J].城市發(fā)展研究,2008,(5):24-27.

The Scenic Area Management of Shaoshan Based on the Analects

LIN Long-Fei SHIDan-Dan
(Tourism M anagem ent Institute of X iangtan University,Xiangtan Hunan 411105)

“Analects”is the essence of Confucianis m,the classic content of the Confucian culture,which has some reference on modern tourist attractionsmanagement.To interpret the area of Shaoshan by theAnalects’thought,some problems can be found in themanagement:ignoring“the virtue government”,simple and crudemanagement;overlooking“goldenmean”,scenic positioning not accurate;ignoring“be not resentful when people take no note of you”,the lack of a reasonable guide for visitors;ignoring“gentlemen’s no competition”,stakeholder relations and other issues not handled properly.Through learning“the Analects of Confucius”,some main measures can be taken as the following:“inspect what it is,watch where it’s from and observe how it can be good”,then strengthen the system ofmanagement of scenic spots.“Is he not a gentleman,who feels no discomposure though men may take no note of him?”enhances visitor management.“Show the courtesy to each other,”through the“win-win”cooperation,properly handles the various interests.

the Analects of Confucius,Shaoshan,scenic area,red-tourism

F590

A

2095-1361(2011)03-0094-03

2010-03-22

湖南省社科規(guī)劃課題“紅色旅游游客行為研究”(項目編號:2010NVll02020)階段研究成果之一

林龍飛(1964- ),男,湖南望城人,湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院教授,博士,主要研究方向:旅游文化和旅游企業(yè)管理

(編輯:惠斌;校對:朱恒)