周芬芬

（鄭州大學(xué)2008級(jí)圖書館學(xué)在讀研究生，河南 鄭州 450052）

1 引言

多年來(lái)，“主動(dòng)服務(wù)”一直是眾多圖書館界學(xué)者呼吁的主題，其重要性已是盡人皆知。然而，目前許多高校圖書館對(duì)主動(dòng)服務(wù)的開展?fàn)顩r卻不盡如意。關(guān)于“主動(dòng)服務(wù)”的含義，目前學(xué)術(shù)界尚無(wú)統(tǒng)一定論，筆者認(rèn)為：“主動(dòng)服務(wù)”是相對(duì)于“被動(dòng)服務(wù)”而言的。“被動(dòng)服務(wù)”一般是圖書館工作人員坐等讀者上門，在讀者借閱行為的驅(qū)動(dòng)下給讀者提供相關(guān)服務(wù)，所提供的服務(wù)項(xiàng)目單一，圖書館工作人員服務(wù)的主體性沒有體現(xiàn)出來(lái)，是一種“讀者圍繞圖書館轉(zhuǎn)”的服務(wù)局面；主動(dòng)服務(wù)就是要全面將圖書館工作人員的服務(wù)主體性體現(xiàn)出來(lái)，根據(jù)讀者信息需求，主動(dòng)采取措施，向讀者提供多樣化高質(zhì)化的服務(wù)，形成一種“圖書館圍繞讀者轉(zhuǎn)”服務(wù)局面。筆者將主動(dòng)服務(wù)精神和高校圖書館基本服務(wù)項(xiàng)目相結(jié)合，根據(jù)讀者借閱行為的發(fā)展順序，探索出較為具體的高校圖書館主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。

2 圖書館應(yīng)開展的主動(dòng)服務(wù)工作

2.1 做好圖書館內(nèi)部借閱環(huán)境的建設(shè)和維護(hù)

這里的建設(shè)不一定是非要花費(fèi)巨資做好圖書館內(nèi)部裝修，而是要求圖書館工作人員設(shè)身處地站到讀者角度，替讀者考慮，做好館內(nèi)設(shè)施的布置和環(huán)境的維護(hù)，在細(xì)節(jié)上讓讀者感受到圖書館對(duì)讀者無(wú)微不至的關(guān)懷。比如：在閱覽區(qū)擺放幾株盆景，既能改善館內(nèi)空氣質(zhì)量，又能緩解讀者的視覺疲勞，愉悅讀者身心；東莞市圖書館研究得出不同光線強(qiáng)度對(duì)讀者閱讀心理將會(huì)產(chǎn)生不同影響，因此也應(yīng)該將館內(nèi)的燈光調(diào)到一個(gè)合適的亮度；將閱覽區(qū)的座椅擺放整齊、擦拭干凈，在墻壁上懸掛一些激勵(lì)性的名人格言或字畫，即可提升館內(nèi)的文化品位，又可激發(fā)讀者的求知欲，陶冶讀者情操；鄭州大學(xué)和東北師范大學(xué)的圖書館工作人員創(chuàng)造性地將許多手工制作的小卡片貼到書庫(kù)內(nèi)的書柜上，并在上面寫上一些關(guān)于圖書館的溫馨小提示和勵(lì)志名言，贏得了讀者的一致好評(píng)。

2.2 做好圖書館宣傳，吸引讀者來(lái)館借閱

有人把社區(qū)圖書館比作是居民的第二起居室，那么高校圖書館憑借其極為豐富的信息知識(shí)資源，作為廣大學(xué)生的第二課堂是一點(diǎn)都不過(guò)分。高校學(xué)生尤其是剛進(jìn)入大學(xué)校門的學(xué)生對(duì)高校圖書館了解還不夠充分，并不能有效利用圖書館進(jìn)行課外學(xué)習(xí)。這就需要圖書館主動(dòng)將其價(jià)值展現(xiàn)給廣大學(xué)生，激發(fā)起他們對(duì)圖書館的興趣。比如通過(guò)學(xué)校的校報(bào)、圖書館網(wǎng)站、專題會(huì)展、對(duì)新生發(fā)送一些關(guān)于圖書館介紹的宣傳頁(yè)等方法增加學(xué)生對(duì)圖書館的了解，提升他們利用圖書館的積極性。

2.3 做好圖書宣傳

圖書宣傳即圖書館采用各種方式主動(dòng)向讀者提供館藏文獻(xiàn)信息和新書信息，宣傳推薦優(yōu)秀圖書,幫助讀者了解、利用圖書,以提高館藏利用率。比如：在圖書館內(nèi)外分別設(shè)置櫥窗,展出圖書或其封面，為每一種推薦的圖書設(shè)計(jì)一個(gè)有魅力的宣傳標(biāo)語(yǔ)，簡(jiǎn)要提煉出作品的主要內(nèi)容,激發(fā)讀者的閱讀興趣,從而吸引讀者入館借閱學(xué)習(xí)。此外，還可以在書庫(kù)顯要處開辟新書陳列架,主要陳列圖書宣傳欄中介紹的優(yōu)秀新書，方便讀者檢索查閱。在定期印發(fā)的校報(bào)上開辟圖書宣傳欄,使之成為師生了解圖書館館藏動(dòng)態(tài)的渠道。

2.4 做好書目推薦

主動(dòng)調(diào)查研究讀者閱讀心理和信息需求，編制推薦書目，并通過(guò)電子郵件、飛信等一些現(xiàn)代化的即時(shí)通訊工具主動(dòng)將其發(fā)送給相關(guān)讀者，吸引讀者前來(lái)借閱。書目推薦要具有針對(duì)性，要加上所推薦書目的列架位置，以方便讀者查找。針對(duì)新生，可做一些如何適應(yīng)大學(xué)生活和做好大學(xué)生活規(guī)劃的書目推薦。針對(duì)畢業(yè)生，可做一些就業(yè)方指導(dǎo)方面的書目推薦；在學(xué)期初，協(xié)同各院系主要授課老師，為師生編制各專業(yè)的推薦參考學(xué)習(xí)書目。在學(xué)期末，為學(xué)生編制各專業(yè)的復(fù)習(xí)書目推薦；在各種全國(guó)性考試來(lái)臨前，將館內(nèi)相關(guān)的復(fù)習(xí)參考書編制成推薦書目發(fā)送給讀者；平時(shí)也要主動(dòng)和各院系教師保持緊密聯(lián)系，及時(shí)了解教學(xué)動(dòng)態(tài)，并由老師提供各學(xué)科的優(yōu)秀書目，編制成學(xué)科推薦書目。既可以幫助學(xué)生選書自學(xué)，也可以增加圖書館對(duì)教師科研動(dòng)態(tài)的了解，以便能夠針對(duì)教師的教學(xué)和科研提供更加準(zhǔn)確及時(shí)的定期服務(wù)，同時(shí)還可以增加圖書館采訪書目的方向性和科學(xué)性。這些措施都可以在很大程度上減少學(xué)生平時(shí)在生活和學(xué)習(xí)上的盲目性，加快他們對(duì)大學(xué)生活的適應(yīng)，提升他們?cè)趯W(xué)習(xí)上的積極性。

2.5 做好剪報(bào)工作

目前，多數(shù)高校圖書館都訂閱有數(shù)目繁多的報(bào)刊和電子期刊，但往往時(shí)間一長(zhǎng)，讀者就無(wú)人問津，報(bào)刊中很多有用的信息便被埋沒了。圖書館工作人員可以針對(duì)不同的學(xué)科主題，將有用的知識(shí)和信息剪切下來(lái)，做成剪報(bào)提供給讀者，既能夠豐富讀者的知識(shí)，也開發(fā)了圖書館的信息資源。

3 讀者到館時(shí)應(yīng)該開展的主動(dòng)服務(wù)工作

3.1 參考咨詢工作中的主動(dòng)服務(wù)

目前在很多高校圖書館中都設(shè)置有參考咨詢部門，但是現(xiàn)實(shí)情況中這些部門很少能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，甚至很多圖書館的參考咨詢部門形同虛設(shè)。有的圖書館的參考咨詢部門不和流通閱覽在一塊，參考咨詢的標(biāo)志和聯(lián)系方式標(biāo)識(shí)得又不明顯，參考咨詢需要的手續(xù)過(guò)為繁瑣，給需要進(jìn)行咨詢的讀者帶來(lái)極大的不方便。主動(dòng)服務(wù)環(huán)境下要求參考咨詢服務(wù)不僅要發(fā)揮其基本作用，更要突出它的主動(dòng)性。這首先就要求參考咨詢服務(wù)在形式上更加靈活多樣。常見的參考咨詢服務(wù)方式有電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、E-mail咨詢、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢等。世界著名的亞力山大圖書館，就有專門的工作人員在圖書館內(nèi)巡訪，主動(dòng)給有需要的讀者提供咨詢服務(wù)?？傊瑧?yīng)該綜合利用多種參考咨詢服務(wù)，做最大努力方便讀者，節(jié)約讀者時(shí)間。當(dāng)然，除了形式上的靈活多樣，圖書館工作人員在服務(wù)態(tài)度上更應(yīng)該體現(xiàn)出主動(dòng)性。比如：一些讀者不能很好表達(dá)清楚自己的問題，這種情況下除了耐心傾聽讀者表述外，圖書館工作人員更應(yīng)該主動(dòng)分析讀者需求，引導(dǎo)讀者準(zhǔn)確表述問題并提供相應(yīng)解答。

3.2 電子閱覽和數(shù)據(jù)庫(kù)檢索中的主動(dòng)服務(wù)

目前高校圖書館中一般都建有電子閱覽室，方便讀者及時(shí)上網(wǎng)查閱信息或者瀏覽圖書館網(wǎng)站上共享的信息。主動(dòng)服務(wù)環(huán)境下的電子閱覽服務(wù)要求：工作人員能夠更加主動(dòng)地給前來(lái)上網(wǎng)查詢的讀者提供更好的環(huán)境，設(shè)計(jì)出更方便的工作環(huán)節(jié)方便讀者上網(wǎng)查詢，并且對(duì)于上網(wǎng)應(yīng)該遵守的一些基本制度主動(dòng)發(fā)送給讀者，使讀者有效了解，避免讀者在犯錯(cuò)誤后受到處罰。圖書館網(wǎng)站上的電子資源應(yīng)主動(dòng)陳列到電子閱覽室的桌面上，方便讀者利用。對(duì)于新引進(jìn)的資源要制作成展板或在圖書館網(wǎng)站上及時(shí)宣傳，使讀者充分了解。電子閱覽室的系統(tǒng)維護(hù)人員要定期對(duì)閱覽室的電腦做系統(tǒng)維護(hù)，出現(xiàn)故障時(shí)要及時(shí)積極地幫助讀者維修。

學(xué)校內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源一直是廣大學(xué)生寫論文、學(xué)習(xí)的重要途徑，但放假期間，對(duì)于大部分高校，學(xué)生在校外是不能使用校內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的，這給廣大假期返家的讀者造成了很大的不方便。鄭州大學(xué)圖書館經(jīng)過(guò)和學(xué)校網(wǎng)絡(luò)管理中心協(xié)議，在假期期間，設(shè)定一些臨時(shí)可供校外使用的IP地址供有需要的學(xué)生申請(qǐng)使用，使得學(xué)生在校外也可以照常使用圖書館的數(shù)據(jù)庫(kù)資源和其他電子資源，極大地方便了讀者學(xué)習(xí)。

3.3 主動(dòng)做好文獻(xiàn)復(fù)印、打印以及文獻(xiàn)傳遞工作

文獻(xiàn)復(fù)印、打印是圖書館文獻(xiàn)流通的延長(zhǎng)和補(bǔ)充。由于圖書館內(nèi)某些書本或報(bào)刊雜志不允許被帶出圖書館，期刊論文或書本復(fù)印成為書籍利用的重要環(huán)節(jié)。圖書館應(yīng)該配備專門技術(shù)人員或添置磁卡復(fù)印機(jī)幫助學(xué)生及時(shí)打印所需要的資料，在期末還可以向讀者提供專門的論文打印服務(wù)。

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是圖書館利用本館和外館文獻(xiàn)資源幫助讀者獲取原始文獻(xiàn)的服務(wù)。在電子文獻(xiàn)已經(jīng)較為普及的今天，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)變得更加容易。圖書館可以通過(guò)讀者對(duì)相關(guān)信息的登記，將電子文獻(xiàn)發(fā)送到讀者的電子郵箱里。

4 圖書館應(yīng)主動(dòng)為廣大讀者提供的服務(wù)

4.1 讀者教育

處于數(shù)字化信息時(shí)代的讀者，要完全靠自己的努力來(lái)掌握數(shù)字信息獲取技能，熟悉專業(yè)信息資源分布，是比較困難的。圖書館讀者教育為讀者掌握現(xiàn)代信息技術(shù)、了解信息資源起到向?qū)ё饔谩，F(xiàn)代大學(xué)圖書館憑借其豐富的館藏資源和人力資源，應(yīng)主動(dòng)給讀者提供包括：信息技術(shù)基礎(chǔ)、文獻(xiàn)檢索技能、數(shù)據(jù)庫(kù)介紹、因特網(wǎng)的使用與檢索、網(wǎng)上專業(yè)信息資源分布、網(wǎng)頁(yè)制作軟件、網(wǎng)絡(luò)信息交流、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布等內(nèi)容的教育。這樣可以有效提高讀者利用圖書館的能力。教育培訓(xùn)的形式可以有：講座、演示、培訓(xùn)班、圖書館網(wǎng)頁(yè)上的介紹、布告欄宣傳和發(fā)放小冊(cè)子等。

4.2 網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航

網(wǎng)絡(luò)上的信息數(shù)量巨大,從中找到所需要的準(zhǔn)確信息,絕非易事。盡管現(xiàn)在有大量易用的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎供大家使用，但專業(yè)不同、信息需求不同,采用何種搜索工具、到哪一個(gè)網(wǎng)站去檢索、如何判斷檢索到的信息的價(jià)值等等，對(duì)許多讀者來(lái)說(shuō)仍是難以解決的問題。圖書館工作人員可利用自身在檢索、綜合、分析、判斷與信息整理等方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),深層次組織開發(fā)網(wǎng)上資源,深化拓展圖書館服務(wù),將網(wǎng)上信息分門別類地整理,提供給讀者二次、多次信息產(chǎn)品,肩負(fù)起組織加工、知識(shí)導(dǎo)航的職責(zé)。圖書館要立足本學(xué)校學(xué)科特色、主研方向、重點(diǎn)課題及讀者特點(diǎn)等對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行收集歸類。編制成信息產(chǎn)品供給讀者。如中國(guó)醫(yī)科大學(xué)圖書館將網(wǎng)上信息分為:一般主題指南、醫(yī)學(xué)專業(yè)性指南、一般查詢引擎與醫(yī)學(xué)查詢引擎、免費(fèi)網(wǎng)址、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)、國(guó)內(nèi)熱門站點(diǎn)、國(guó)外院校等,展示給讀者，受到了讀者的極大歡迎。

4.3 圖書館網(wǎng)站建設(shè)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館網(wǎng)站是廣大讀者利用圖書館進(jìn)行學(xué)習(xí)的又一主要途徑和場(chǎng)所。圖書館網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單明了、操作方便、富有人性化，無(wú)疑是對(duì)廣大讀者進(jìn)行數(shù)字圖書館利用的一種極大的鼓勵(lì)。將書目信息、圖書館公告等發(fā)布到圖書館網(wǎng)站上或使圖書續(xù)接、借閱證掛失等一些簡(jiǎn)單手續(xù)可以在網(wǎng)上辦理，都可以很大地方便讀者，節(jié)約讀者時(shí)間。目前北京大學(xué)、清華大學(xué)、武漢大學(xué)等一些國(guó)內(nèi)知名院校，都十分重視學(xué)校圖書館網(wǎng)站的建設(shè)，他們將圖書館條目繁多的服務(wù)項(xiàng)目在學(xué)校圖書館網(wǎng)站上條理清晰地一一陳列，并使個(gè)人信息查詢、借閱證掛失等一些簡(jiǎn)單手續(xù)可以在圖書館網(wǎng)站上方便快捷地辦理，極大地方便了讀者對(duì)圖書館的使用。

4.4 開展合適的讀者服務(wù)項(xiàng)目

比如定期開展 “館長(zhǎng)讀者交流會(huì)”、“讀者俱樂部”等和讀者交流的一些活動(dòng)，及時(shí)聆聽讀者的心聲；設(shè)立電子和實(shí)體信箱收集讀者對(duì)圖書館工作和服務(wù)的建議和意見，并及時(shí)給與回復(fù)和解決；設(shè)立圖書館和讀者交流的綠色通道，方便和讀者之間的信息溝通，等等。鄭州大學(xué)每年都會(huì)舉辦館長(zhǎng)讀者交流座談會(huì)，屆時(shí)，有學(xué)生和老師代表參加，圖書館館長(zhǎng)和圖書館主要領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給讀者做一些關(guān)于圖書館各項(xiàng)工作的報(bào)告，并且征求代表們對(duì)圖書館各方面工作的意見和建議，為圖書館的發(fā)展收到了好多建設(shè)性的意見。同事還拉近了圖書館與讀者之間的關(guān)系，為圖書館在廣大師生心目中樹立了良好的形象。

4.5 大膽引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)到圖書館

新技術(shù)的應(yīng)用總能帶來(lái)效率的提高。例如：美國(guó)“個(gè)人數(shù)字圖書館”主動(dòng)服務(wù)主頁(yè)技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用、Lib2.0在圖書館領(lǐng)域中的應(yīng)用、Agent技術(shù)在圖書館主動(dòng)服務(wù)中的應(yīng)用、現(xiàn)代即時(shí)通訊技術(shù)在圖書館主動(dòng)服務(wù)中的應(yīng)用，都在很大程度上提升了圖書館的服務(wù)水平。當(dāng)前興起的一些新興事物，如電子郵件、騰訊QQ、移動(dòng)飛信、博客等，也可以應(yīng)用到圖書館的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)上來(lái)，這對(duì)圖書館和對(duì)新鮮事物敏感性極強(qiáng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)良好接口。

5 結(jié)語(yǔ)

讀者信息需求的多樣性與隨機(jī)性以及現(xiàn)實(shí)情況的復(fù)雜性使得主動(dòng)服務(wù)沒有固定的模式可走，因此，這就要求圖書館廣大工作者在做好基本服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上能夠緊緊圍繞讀者群體的信息需求積極創(chuàng)新，大膽探索，不斷嘗試新的服務(wù)方式來(lái)更充分地滿足讀者多樣化的信息需求，從而提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)廣大圖書館工作人員也應(yīng)該樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，自覺提升自己的職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)水平，為能夠向讀者提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)構(gòu)建一個(gè)良好的“軟平臺(tái)”。

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