●白清禮（鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院 信息科學(xué)學(xué)院，鄭州 450015）

1 我國(guó)圖書館評(píng)估指標(biāo)體系概述

我國(guó)圖書館績(jī)效評(píng)估開始于20世紀(jì)80年代。1983—1985年，中國(guó)科學(xué)院出版圖書情報(bào)委員會(huì)先后對(duì)中科院所屬的上海文獻(xiàn)情報(bào)中心、蘭州文獻(xiàn)情報(bào)中心進(jìn)行了學(xué)術(shù)評(píng)估，內(nèi)容包括圖書館發(fā)展方向、工作任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)活動(dòng)等方面。1986年，受高等教育評(píng)估的影響，山東省高校圖書館率先開始了評(píng)估。在以后的幾年里，越來越多的高校圖書館參與了評(píng)估。到1993年，全國(guó)已有20個(gè)省、自治區(qū)、直轄市和5個(gè)部委所屬的高校圖書館進(jìn)行了評(píng)估。在總結(jié)評(píng)估經(jīng)驗(yàn)和原來相關(guān)文件（如頒布的《關(guān)于普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)（征求意見稿）》及評(píng)估辦法的說明，2003年2月）的基礎(chǔ)上，2006年，教育部頒布了《普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)（修改稿）》，使高校圖書館評(píng)估指標(biāo)進(jìn)一步系統(tǒng)化、規(guī)范化、明確化、合理化。相比于科研系統(tǒng)和高校系統(tǒng)圖書館評(píng)估，我國(guó)公共圖書館評(píng)估起步較晚，準(zhǔn)備工作始于1993年。1994年3月，文化部下發(fā)了《關(guān)于在縣以上公共圖書館進(jìn)行評(píng)估定級(jí)工作的通知》，隨后在文化部的直接領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)縣以上公共圖書館進(jìn)行了評(píng)估。之后，依據(jù)《省級(jí)圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》、《地（市）級(jí)圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》和《縣級(jí)圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，在1998年、2004年、2009年對(duì)全國(guó)2000多個(gè)縣以上公共圖書館進(jìn)行了的評(píng)估工作。這些全國(guó)性大規(guī)模的評(píng)估定級(jí)工作對(duì)推動(dòng)全國(guó)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的作用，全國(guó)公共圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)建設(shè)和服務(wù)水平得到較大提高。

這些評(píng)估指標(biāo)體系皆是經(jīng)過一系列的實(shí)踐檢驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、科學(xué)修改才逐步形成的。綜觀這些指標(biāo)體系的內(nèi)容，有關(guān)于投入的，大多是關(guān)于投入與產(chǎn)出比較，即績(jī)效的，也有直接和用戶滿意度相關(guān)的。如在ISO11620《圖書館績(jī)效指標(biāo)》中有“用戶滿意度”指標(biāo)，可以用來評(píng)估用戶對(duì)圖書館的任何一項(xiàng)公共服務(wù)，如開放時(shí)間、學(xué)習(xí)設(shè)備、文獻(xiàn)時(shí)效性、館際互借等等。在2009年《省級(jí)圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》中“讀者滿意率”指標(biāo)，由評(píng)估組發(fā)放調(diào)查表，對(duì)圖書館辦館條件、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等征求讀者意見。但這些標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)并未從根本上以用戶需求為導(dǎo)向。ISO11620《圖書館績(jī)效指標(biāo)》中的指標(biāo)幾乎都與用戶相關(guān)，與用戶建立了真正的聯(lián)系。由于每個(gè)指標(biāo)的使用方法大多要求計(jì)算出相應(yīng)比值，屬于定量評(píng)估范疇，所以可以直觀地看出投入與產(chǎn)出的比率，是績(jī)效評(píng)估。因此，該指標(biāo)體系與用戶的關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，反映了圖書館滿足用戶需求的程度。在2009年《省級(jí)圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》中，共有7個(gè)一級(jí)指標(biāo)：辦館條件；基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)；讀者服務(wù)工作；業(yè)務(wù)研究、輔導(dǎo)、協(xié)作協(xié)調(diào)；文化共享工程建設(shè)；管理；表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，整體上來看，屬于投入（如經(jīng)費(fèi)、人員、時(shí)間、制度等）評(píng)估，不屬于績(jī)效評(píng)估，大多沒有與產(chǎn)出聯(lián)系起來進(jìn)行比較，計(jì)算出投入的效率。即使與產(chǎn)出進(jìn)行比較，也未與用戶的直接相關(guān)，如指標(biāo)“3.3.1年外借冊(cè)次”。如果用“人均外借冊(cè)次”或“人年均外借冊(cè)次”，就可更直觀地反映出用戶利用館藏文獻(xiàn)的比率，更直觀地反映出圖書館的效率、效益和價(jià)值，從而更科學(xué)地達(dá)到圖書館評(píng)估的終極目的。在地縣級(jí)圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中存在同樣情況。

上述投入評(píng)估和績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系都沒有從根本和整體上體現(xiàn)出用戶需求。

2 以用戶需求為導(dǎo)向的圖書館評(píng)估指標(biāo)體系闡釋

以用戶需求為導(dǎo)向的圖書館評(píng)估指標(biāo)體系是指以用戶需求為基本原則，將用戶需求的滿足程度、滿意度作為體系的核心內(nèi)容，基本內(nèi)涵是：① 不僅是圖書館評(píng)估價(jià)值觀，亦是圖書館其他工作的價(jià)值觀。②用戶需求作用于評(píng)估指標(biāo)及其體系，指標(biāo)體系要鮮明地體現(xiàn)出用戶需求。③ 用戶需求貫穿于指標(biāo)體系，同時(shí)指導(dǎo)評(píng)估過程，對(duì)出現(xiàn)的問題采用“用戶需求”式的理解。④ 對(duì)日常工作中和評(píng)估的準(zhǔn)備階段的指導(dǎo)意義在于，應(yīng)采取合適的方式征求用戶的意見和建議，使之建立在用戶需求基礎(chǔ)上。⑤ 評(píng)估前就介入圖書館工作。如在館藏知識(shí)資源建設(shè)中，應(yīng)事先調(diào)查用戶信息需求，據(jù)之確定館藏知識(shí)資源內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和類型。在評(píng)估指標(biāo)體系中，可以設(shè)置評(píng)估該項(xiàng)內(nèi)容的指標(biāo)，以考察實(shí)際工作的效率或成果。⑥ 用戶是評(píng)估全過程的參與者、監(jiān)督者、實(shí)施者。

根據(jù)圖書館工作環(huán)節(jié)的不同，可將圖書館評(píng)估分為投入評(píng)估、績(jī)效評(píng)估、成效評(píng)估；根據(jù)對(duì)象不同，可將圖書館評(píng)估分為館員評(píng)估、館藏評(píng)估、設(shè)備評(píng)估等；根據(jù)主體不同，可將評(píng)估分為主管部門評(píng)估、專家評(píng)估、圖書館自評(píng)估和用戶評(píng)估等。以用戶為導(dǎo)向的圖書館評(píng)估是關(guān)于這些圖書館評(píng)估類型的綜合性概念，其思想可以具體運(yùn)用于這些評(píng)估實(shí)踐活動(dòng)。

ISO11620《圖書館績(jī)效指標(biāo)》屬于專家評(píng)估和績(jī)效評(píng)估；2009年《省級(jí)圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》屬于投入評(píng)估和專家評(píng)估。這兩類評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建者和實(shí)施者是圖書館系統(tǒng)內(nèi)部組織的專家，評(píng)估過程雖也涉及到用戶滿意度調(diào)查，但對(duì)于用戶來講，只是被動(dòng)地回答專家的問題。所以，這種評(píng)估帶有顯著的封閉性。前者回答的是圖書館投入與產(chǎn)出的效率，反映的是圖書館的工作業(yè)績(jī)；后者回答的是圖書館投入什么與多少的問題，反映的是圖書館的提供服務(wù)能力的大小。所以，它們不能真實(shí)、全面、完整地反映用戶需求的滿足程度，更不能實(shí)際有效地呈現(xiàn)圖書館為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值。設(shè)置和利用與用戶需求相關(guān)的指標(biāo)是基于資源導(dǎo)向，目的是反映圖書館工作效率和資源的利用率，借以證明圖書館工作的業(yè)績(jī)和價(jià)值，而不是基于用戶需求導(dǎo)向和關(guān)注用戶需求的滿足。圖書館評(píng)估的背景和原因有多種，如向圖書館利益相關(guān)者證明圖書館存在的價(jià)值，回答對(duì)圖書館存在必要性的質(zhì)疑，改進(jìn)工作，為決策提供信息支持等。但除用戶需求外，其他理由不具有原發(fā)性和根本性。原發(fā)性是指圖書館理論研究、實(shí)踐活動(dòng)，包括評(píng)估都以用戶需求為導(dǎo)向，為基礎(chǔ)；根本性是指在圖書館理論研究和實(shí)踐活動(dòng)中，用戶需求起著決定性作用。所以，這兩個(gè)特性具有明確的方向性和基礎(chǔ)性意義。

3 以用戶知識(shí)需求為導(dǎo)向的評(píng)估指標(biāo)具有豐富的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐依據(jù)

3.1 理論基礎(chǔ)

圖書館是國(guó)家舉辦的文化教育機(jī)構(gòu)，具有知識(shí)信息整序、保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)智力資源、傳遞知識(shí)信息四項(xiàng)基本職能。在現(xiàn)代社會(huì)背景下，繼而延伸出了新職能，如休閑娛樂、城市文化標(biāo)志等。在這些職能中，傳遞知識(shí)信息是主要功能，其他功能是其基礎(chǔ)或附屬。圖書館作為供社會(huì)所有人利用的知識(shí)中心，其本質(zhì)是追求知識(shí)價(jià)值的社會(huì)化。這一本質(zhì)屬性有以下3個(gè)內(nèi)容：

（1）知識(shí)。這是其基本構(gòu)成要素，是圖書館本質(zhì)屬性的邏輯起點(diǎn)，是其他兩個(gè)構(gòu)成要素的基礎(chǔ)。知識(shí)以各種形態(tài)保存下來，如物理和虛擬館藏，具體形式有紙質(zhì)和電子圖書、期刊、報(bào)紙等形式；

（2）知識(shí)價(jià)值。根據(jù)應(yīng)用的領(lǐng)域不同，知識(shí)價(jià)值可分為經(jīng)濟(jì)、政治、文化、科研、道德、修養(yǎng)、娛樂等價(jià)值。知識(shí)價(jià)值是客觀的，知識(shí)都有自身的價(jià)值，當(dāng)知識(shí)的存在、屬性、變化與用戶的標(biāo)準(zhǔn)、需要和目的相一致、相符合時(shí)，其價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)。知識(shí)價(jià)值表達(dá)的是用戶與知識(shí)之間的關(guān)系和知識(shí)對(duì)用戶的意義，即知識(shí)的使用價(jià)值，是用戶使用時(shí)表現(xiàn)出的效用，這同用戶的知識(shí)水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息能力、科研水平、所處的客觀環(huán)境密切相關(guān)。在圖書館的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，知識(shí)價(jià)值始終是核心內(nèi)容。從知識(shí)收集、組織，到典藏和利用，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都必須服從知識(shí)價(jià)值的需要。從這個(gè)角度來講，圖書館工作就是發(fā)揮知識(shí)作用、挖掘知識(shí)價(jià)值的過程。由于用戶與知識(shí)之間表現(xiàn)出一定的價(jià)值關(guān)系，作為中介的圖書館要起到良好的協(xié)調(diào)和適應(yīng)作用，有目的地按照用戶的需求和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)知識(shí)進(jìn)行收集和組織，提供針對(duì)性和有序化的知識(shí)。從傳統(tǒng)圖書館到虛擬圖書館，知識(shí)載體形式發(fā)生了革命性的變化，這些變化對(duì)知識(shí)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不可避免地產(chǎn)生了巨大影響，如知識(shí)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)速度增大，實(shí)現(xiàn)范圍擴(kuò)大，知識(shí)價(jià)值系統(tǒng)化程度增加等。因此，圖書館自始至終都應(yīng)協(xié)調(diào)和適應(yīng)館藏知識(shí)與用戶需求的關(guān)系，將用戶的需求、愿望、意見、建議放在首要位置，以用戶為中心，一切為了用戶，為了一切用戶，并注重用戶的差異化需求，為他們提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。

（3）知識(shí)價(jià)值的社會(huì)化。知識(shí)價(jià)值的社會(huì)化是指圖書館利用一定的服務(wù)方式，使用戶所理解和接受知識(shí)中包含的內(nèi)容內(nèi)化為思想，指導(dǎo)用戶行動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的過程。如前所述，知識(shí)價(jià)值是多維的。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，知識(shí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值凸顯出來，知識(shí)的生產(chǎn)、分配、交換、利用成為主要社會(huì)關(guān)系之一。知識(shí)日益滲透到社會(huì)生產(chǎn)及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域之中，成為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的主要力量，使生產(chǎn)勞動(dòng)中的腦力勞動(dòng)的成分顯著增加，生產(chǎn)、生活表現(xiàn)為知識(shí)應(yīng)用過程，消費(fèi)方式、交往方式、思維方式、價(jià)值觀念都發(fā)生了巨大變化。這就是產(chǎn)業(yè)知識(shí)化、管理知識(shí)化、生活知識(shí)化、人知識(shí)化，即社會(huì)正實(shí)現(xiàn)知識(shí)化。正是在這個(gè)大背景下，人們的知識(shí)需求表現(xiàn)出多元化、深層化、廣泛化的特征。圖書館作為知識(shí)交流和傳播的中介，必須以自己特有的方式滿足用戶的知識(shí)需求，擔(dān)負(fù)起知識(shí)社會(huì)化的重任。

作為知識(shí)信息中心，圖書館應(yīng)通過為用戶提供知識(shí)服務(wù)，將追求知識(shí)價(jià)值的社會(huì)實(shí)現(xiàn)作為核心價(jià)值觀。因此，圖書館績(jī)效評(píng)估工作應(yīng)以此為主導(dǎo)思想和基本原則，對(duì)圖書館實(shí)踐領(lǐng)域的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)合理地評(píng)價(jià)，以體現(xiàn)圖書館的評(píng)估工作的導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)評(píng)估目的。

除了上述基于圖書館本質(zhì)的理論闡釋之外，還可以找到其他思想作為“以用戶知識(shí)需求為導(dǎo)向的評(píng)估指標(biāo)體系”的理論依據(jù)。例如，1931年印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了“圖書館學(xué)五定律”：① 書是為了用的；② 每個(gè)讀者都有其書；③ 每本書都有其讀者；④ 節(jié)省讀者時(shí)間；⑤ 圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體。阮氏一生研究成果宏富，“五定律”被認(rèn)為是對(duì)圖書館最核心、最根源性的貢獻(xiàn)。有了這五個(gè)定律，其他問題就能有所依從，綱舉目張了。［1］在“五定律中”，“書是為了用的”被列為第一定律，顯示出書“用”的重要性，這是其他定律的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，也是其他定律的皈依所在。在圖書館績(jī)效評(píng)估中，缺乏“以用戶需求為導(dǎo)向”，就無法體現(xiàn)出這一定律，評(píng)估結(jié)果及其依其結(jié)果對(duì)館員、館藏、技術(shù)、環(huán)境、服務(wù)等改進(jìn)就沒有目標(biāo)，這種評(píng)估及改進(jìn)也缺乏現(xiàn)實(shí)動(dòng)力，意義也隨之喪失。因此，“以用戶知識(shí)需求”為導(dǎo)向是構(gòu)建圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的基本原則和核心思想。

3.2 實(shí)踐依據(jù)

豐富的圖書館工作實(shí)踐是圖書館績(jī)效評(píng)估的現(xiàn)實(shí)起因，這些因素很多，這里只選擇一些備受關(guān)注和具有緊迫性的方面進(jìn)行論述。

（1）經(jīng)費(fèi)緊張。20世紀(jì)70年代至今，圖書館經(jīng)費(fèi)緊張是一個(gè)世界性難題。在我國(guó)，80年代以來，由于圖書報(bào)刊價(jià)格的快速增長(zhǎng)，以及其他原因的影響，圖書館經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重短缺，大部分圖書館不得不削減購(gòu)書經(jīng)費(fèi)，這給館藏資源的建設(shè)和維護(hù)帶來顯著的負(fù)面影響。面對(duì)經(jīng)濟(jì)困境，圖書館采用多種措施開源節(jié)流，如加強(qiáng)資源共享、鼓勵(lì)文獻(xiàn)捐贈(zèng)等。但將有限經(jīng)費(fèi)使用的效率與用戶聯(lián)系起來進(jìn)行評(píng)估也是行之有效的方法。這樣可以正確引導(dǎo)圖書館的資金使用，使資金發(fā)揮最大的效益。

（2） 生存危機(jī)。1977年，H.Falk指出“圖書館將逐漸消亡，它的歷史使命已經(jīng)完成。”1982年，美國(guó)著名的社會(huì)學(xué)家蘭開斯特預(yù)言：在下一個(gè)20年，現(xiàn)在的圖書館可能完全消失，只留下幾個(gè)保存過去的印刷資源的機(jī)構(gòu)。［2］20世紀(jì)90年代至今，數(shù)字圖書館在國(guó)內(nèi)開始發(fā)展和興起時(shí)，也有人持“圖書館即將消亡”的觀點(diǎn)。這些觀點(diǎn)的提出是學(xué)者基于圖書館信息載體革命、新的信息機(jī)構(gòu)興起、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的日益普及其強(qiáng)大生命力的符合邏輯的理性判斷。這既有信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)圖書館的變革性的影響，也有圖書館內(nèi)部傳統(tǒng)的缺乏發(fā)展動(dòng)力的機(jī)制的痼疾。圖書館生存危機(jī)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：① 用戶人數(shù)銳減；②人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重；③ 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)率低；④地位和作用被邊緣化，社會(huì)認(rèn)同度低；⑤ 網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和現(xiàn)代咨詢服務(wù)替代了圖書館的部分功能，而圖書館對(duì)此缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。李國(guó)新教授在為張紅霞女士的著作《圖書館質(zhì)量評(píng)估體系與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)》所作的序“圖書館怎樣證明自身對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)”中指出：“令人信服的服務(wù)效益，必須以數(shù)據(jù)、事實(shí)說話。因此，要證明圖書館對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，就需要對(duì)圖書館的服務(wù)效益進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)行測(cè)度?！币杂脩粜枨鬄閷?dǎo)向的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系可以全面對(duì)圖書館各項(xiàng)工作進(jìn)行考量，能使圖書館的知識(shí)資源建設(shè)，人力資源、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)承諾、技術(shù)應(yīng)用、建筑設(shè)施等符合用戶需要，而不是符合某個(gè)機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)人的主觀意志。這可直觀地體現(xiàn)出圖書館對(duì)于用戶的價(jià)值，也可為圖書館的發(fā)展與改革提供永久性動(dòng)力，提高圖書館的社會(huì)地位和價(jià)值。

4 以用戶需求為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建

參照國(guó)際圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)［3］和我國(guó)省級(jí)公共圖書館評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（2009年），可以構(gòu)建以用戶需求為導(dǎo)向的圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。以下以用戶服務(wù)作為一級(jí)指標(biāo)為例構(gòu)建指標(biāo)體系。見下表。

表 用戶服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系

上述指標(biāo)體系只是以用戶服務(wù)為例，較為粗略地說明了其指標(biāo)構(gòu)成。事實(shí)上，與用戶服務(wù)相關(guān)的指標(biāo)還有很多，可以根據(jù)實(shí)際評(píng)估需要、重點(diǎn)、傾向性等要求增加。需要說明的是，第一，在構(gòu)建以用戶需求為導(dǎo)向的圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系時(shí)，在設(shè)定館藏資源、用戶設(shè)施、用戶規(guī)范等方面的指標(biāo)時(shí)，應(yīng)同時(shí)設(shè)有這些方面的“用戶調(diào)研”指標(biāo)。這樣做有下列益處：① 有利于避免資源投入的盲目性，增強(qiáng)針對(duì)性；② 增加資源的有用性，進(jìn)而增加圖書館整體價(jià)值；③ 評(píng)估時(shí)可得出高分值，彰顯圖書館的社會(huì)價(jià)值；第二，每一個(gè)相應(yīng)級(jí)別的指標(biāo)下應(yīng)設(shè)置一個(gè)導(dǎo)向性低一級(jí)的指標(biāo)，以鼓勵(lì)一些新的服務(wù)內(nèi)容或方式。對(duì)這些指標(biāo)，可給予分值，以表明其在圖書館工作和評(píng)估中的重要程度，但不計(jì)入評(píng)估總分，待條件成熟后再計(jì)入評(píng)估總分，如圖書館聯(lián)盟、聯(lián)合參考咨詢、聯(lián)機(jī)編目等。

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