●劉建準，劉玉照

（1.天津工業(yè)大學 工商學院，天津 300387；2.南開大學 商學院，天津 300071）

1 引言

競爭情報系統(tǒng)（Competitive IntelligenceSystem，CIS）可以輔助企業(yè)高層管理者進行決策，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，那么，對于企業(yè)而言，構建高質量的CIS迫在眉睫。但是，實際情況是CIS在具體的構架、設計、實施時受多種因素的影響與制約。本文認為CIS實施過程中的關鍵因素是知識管理與規(guī)范化。

知識管理是一個動態(tài)不斷演進的過程，涉及到企業(yè)組織通過知識管理來獲取結構化與非結構化的知識，［1］從而促進企業(yè)不斷的創(chuàng)新和發(fā)展，獲取并保持競爭優(yōu)勢。基于工作流程的角度，在某種程度上，它就是要完成知識獲取、知識應用、知識共享、知識創(chuàng)新和知識評價5個個主要活動之間的連續(xù)與平衡。［2］CIS從情報處理的流程的角度分為：競爭情報（Competitive Intelligence，CI） 收集系統(tǒng)、CI分析系統(tǒng)、CI服務系統(tǒng)與CI評估系統(tǒng)等。通過論證與分析，比較知識管理各個節(jié)點對CIS各個節(jié)點的支撐力度，得知知識管理對CIS開發(fā)規(guī)范化起到一定的基礎作用，并形成了知識管理視角下企業(yè)CIS開發(fā)規(guī)范化的總體框架模式。［3］

2 規(guī)范化理論的引入對企業(yè)競爭情報系統(tǒng)開發(fā)的影響

（1）有助于管理的主體——競爭情報人員作出正確的決策。企業(yè)CIS的實施是一個漫長而有一定生命周期的軟件系統(tǒng)過程，對其控制管理的不同階段，需要進行不斷的決策和調整，把項目引入到正確的方向上來。

（2）有助于競爭情報機構、軟件實施團隊組織工作的開展。作為企業(yè)CIS的實施團隊，是一個有不同知識背景、不同層級結構組成的小組，企業(yè)CIS的開發(fā)又是一個復雜的工程，為此，需要進行協(xié)調和控制，保證各個成員在進度與質量上達到一定的要求。

（3） 可以使企業(yè)CIS的控制更加序化和標準化。競爭情報的輸出服務要經過一定的流程，每個步驟均有詳細的描述與體系結構。企業(yè)CIS的開發(fā)是要遵循一定業(yè)務流程的，那么CIS控制與調整的主要任務就是要對各個不同的流程進行序化和標準化，從而最大限度地節(jié)約成本、保證質量。

（4）可以引導企業(yè)CIS實施團隊不斷地創(chuàng)新。一個組織要想使得自己的工作績效更優(yōu)良，改革和創(chuàng)新是必要的。所以把規(guī)范化理論植入到企業(yè)CIS的項目實施過程中，對各方人員是一個學習過程，可以使他們從中吸取很多有意義的內容，從而在做下一個企業(yè)CIS的時候，有更好的方法與控制手段。

（5） 可以提高企業(yè)CIS項目的可見度。企業(yè)CIS軟件系統(tǒng)可見度的高低，決定了該系統(tǒng)管理水平的高低，從而改善軟件系統(tǒng)項目的管理。［4］

（6）提高了企業(yè)CIS開發(fā)過程的質量，降低了軟件系統(tǒng)的風險。企業(yè)CIS開發(fā)過程的質量受制于項目實施團隊的協(xié)作方式與知識交流轉化與應用的程度，卻作用于后續(xù)總體設計、詳細設計的質量，也即整個系統(tǒng)的功能。而規(guī)范化理論則是從這個角度來提高軟件系統(tǒng)的質量，達到較好的控制目的。［5］

總之，規(guī)范化理論強調對企業(yè)CIS實施過程的動態(tài)管理，提高了企業(yè)CIS開發(fā)的效率和生產率，確保了系統(tǒng)使用的有效性。

3 企業(yè)競爭情報系統(tǒng)開發(fā)集成規(guī)范化

企業(yè)CIS具有強大的輔助決策支持作用，根據(jù)企業(yè)實踐與調查，迫切需要這種類型的系統(tǒng)。為了動態(tài)控制與管理企業(yè)CIS的實施，在此，本文提出競爭情報系統(tǒng)成熟度模型（Capability Maturity Model for Competitive Intelligence System，CIS—CMM）。

3.1 CIS—CMM的基本結構與實現(xiàn)方案

（1）CIS—CMM的內涵與結構。該模型的主要作用首先用于CIS實施過程的評估，其次根據(jù)評估的結果對CIS實施過程進行改進，最后對所形成的CIS進行各個方面的綜合評價。

借鑒SW—CMM理論，CIS—CMM模型的基本結構如圖1所示。

圖1 CIS—CMM基本結構

通過對基本結構的分析，“萌芽期—CMM”對應基于知識獲取的CI搜集系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范化，“成長期—CMM”對應基于知識應用的CI分析系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范化，“穩(wěn)定期—CMM”對應基于知識共享的CI服務系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范化，“穩(wěn)定反饋期—CMM”對應基于知識創(chuàng)新的CI評估系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范化，“系統(tǒng)維護期—CMM”則是為了使得CIS持續(xù)發(fā)揮作用，保證隨著企業(yè)決策者需求的變化，CIS做適當?shù)木S護調整。

根據(jù)等級劃分細化的原則，將CIS—CMM模型進行細化，每一個等級設置不同的關鍵狀態(tài)和關鍵實踐，隨著系統(tǒng)實施的完善與優(yōu)化，當?shù)蛯哟蔚牡燃夑P鍵狀態(tài)均達到時就自動躍升到較高一個層次的等級狀態(tài)，表明系統(tǒng)得以持續(xù)優(yōu)化。

在此，需要進一步說明的是，CIS—CMM從左下到右上依次分為：萌芽級、成長級、穩(wěn)定級、穩(wěn)定反饋級、系統(tǒng)維護級，伴隨著CIS的實施開發(fā)過程，每一個等級內部又嵌套了各自對應的成熟度子模型。通過這些等級的往復與交換，來指導和規(guī)范CIS的實施與完善。

根據(jù)圖1，值得進一步解釋的是處于頂層的“系統(tǒng)維護級”。對整個CIS而言，除了對基于知識管理不同結點支撐的CIS各個子系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范化之外，后期CIS運行需要進行持續(xù)地維護，及時地調整并優(yōu)化CIS的運行與使用。

該等級主要包含的關鍵過程域有：①企業(yè)決策者需求的變化歸檔；②CIS日常使用的隨機性異常需求記錄等。關鍵實踐有：①搞好CIS系統(tǒng)的維護，形成系統(tǒng)維護記錄；②通過系統(tǒng)維護情況，優(yōu)化CIS，提高決策者的滿意度等。

（2） CIS—CMM的基本實現(xiàn)方案。設計 CIS—CMM模型，目的在于便于有效發(fā)現(xiàn)開發(fā)過程中的問題，并提出改進的方向。本文根據(jù)上述模型與相關的關鍵過程域，可以針對行業(yè)內的某標桿企業(yè)進行跟蹤，確定該企業(yè)開發(fā)CIS的評估結果，然后根據(jù)這些結果評估正在實施的CIS或者部分過程。在此，CIS—CMM提供了一個參考框架，制定了具體評估步驟：①選擇被評估的CIS全部或者局部過程；②針對目標，進行問卷調查；③問卷結果統(tǒng)計分析；④實地跟蹤走訪調研、評審所形成的文檔；⑤發(fā)現(xiàn)存在的問題；⑥持續(xù)改進；⑦過渡到關鍵過程域與關鍵實踐。經過這樣的操作，可以輔助企業(yè)把“方向性的要求”具體轉化為“可視化的操作步驟”。而CIS—CMM可以輔助CIS項目團隊判斷CIS實施過程的關鍵活動是否能夠達到關鍵過程域的目標，針對這些目標與實踐能力，來督促某個活動的實現(xiàn)，同時也可以確定改進過程方向的預測結果。

根據(jù)上述步驟，把CIS—CMM的評估與改進過程，構造成可操作、可視化的原型系統(tǒng)，如圖2所示。

圖2 CIS—CMM的基本實現(xiàn)方案

從圖2中可以看出，在基本實現(xiàn)方案中，根據(jù)基本需求與相應的程序設計語言形成系統(tǒng)原型，而CIS實施過程評估與CIS實施過程的實踐能力測算借鑒系統(tǒng)原型與應用程序語言生成大量的反饋信息，根據(jù)這個反饋信息進一步去豐富和完善CIS—CMM，從而去修正關鍵過程域、相關目標以及關鍵實踐等，增強CIS—CMM的可靠性、健壯性與應用性等。

有了基本實現(xiàn)方案來進一步優(yōu)化該模型，那么，下面針對每個等級的關鍵過程域進行細化，分析其基本內容。

3.2 CIS—CMM的基本內容與細化

在CIS—CMM中有各種不同的等級，同時每一個等級又有不同的關鍵過程域與關鍵實踐，需要對其進行細化與說明，由于涉及的內容較多，本文僅對CIS—CMM萌芽級的關鍵過程域—“CIS的需求分析管理”進行展開。

關鍵過程域1—CIS的需求分析管理

CIS的需求分析是開發(fā)與實施CIS的關鍵，尤其是注重決策者需求與其他用戶的核心功能需求等。企業(yè)CIS實施過程中的需求分析是一個不斷往復的循環(huán)過程，包含著系統(tǒng)分析人員與用戶之間需求文檔不斷地完善等。用戶需求分析涉及到很多問題，諸如CIS需求分析自身的不確定性、原則、需求的層次性、需求調研與獲取、需求分析方法、需求管理工具、需求文檔管理以及用戶需求界面要求等。

（1）CIS需求分析的不確定性。在實際開發(fā)企業(yè)CIS或者相關系統(tǒng)的過程中，已經注意到系統(tǒng)需求存在很多不確定性，造成這種結果的主要原因概括為：CIS實施項目組成員承建方代表需求表達的模糊性；用戶需求具有一定的實時可變性；CIS實施項目組成員對需求分析的認識不夠，沒有給予足夠重視，急于進行系統(tǒng)設計與實施，這樣的項目管理為后期的系統(tǒng)設計帶來了很大的隱患。［6］

在實施企業(yè)CIS的過程中，重點是CI收集系統(tǒng)、CI分析系統(tǒng)、CI服務系統(tǒng)以及評估系統(tǒng)。針對企業(yè)現(xiàn)狀，分析企業(yè)類型與市場定位走向，詳細收集企業(yè)內部的基礎數(shù)據(jù)資料與外部環(huán)境信息，了解高層管理者的設想與愿景，積極與承建方代表多次交流溝通，反復確認需求的切實性，減少在企業(yè)CIS開發(fā)中的不確定性。

（2）企業(yè)CIS需求分析的基本方法。針對不同的承建方，在實施企業(yè)CIS的過程中，相應地存在一定的差異。企業(yè)CIS的需求分析方法種類很多，如結構化方法、原型法、CASE、面向對象方法、面向問題域的分析方法以及面向對象集成分析法，［7］在具體選用和實施的時候，可以使用其中的一種或者幾種方法來進行。但是無論利用使用方法，目的都是為了有效地來開發(fā)實施CIS。

（3） 企業(yè)CIS需求分析的基本過程。從廣義上講，企業(yè)CIS實施過程中需求分析涉及的范疇非常大，需求分析是一個系列的過程，這個過程包含前期的調研與需求獲取、需求分析中的文檔管理、需求分析中管理工具的使用等。

●企業(yè)CIS需求的層次。企業(yè)CIS的需求從層次上講，可以分為：業(yè)務需求、用戶需求、功能需求（含非功能性需求與潛在需求）3個梯層。針對以上需求的層次，在系統(tǒng)實施過程中，要密切與企業(yè)用戶交談，讓用戶暢所欲言，盡可能多地挖掘深層次的需求。

●企業(yè)CIS的需求調研與獲取。需求調研與獲取，就是要確定需求開發(fā)過程，確定如何組織需求的收集、分析、細化并核實的步驟，并將它編寫成文檔。同時編寫項目視圖和范圍文檔，所有的使用實例和功能需求都必須遵從能達到的業(yè)務需求。項目視圖說明使所有項目參與者對項目的目標能達成共識，而范圍則是作為評估需求或潛在特性的參考。

●企業(yè)CIS實施過程中需求分析的文檔管理。進行企業(yè)CIS需求分析時，會出現(xiàn)諸如過程文檔、通訊文檔、結果文檔等，均有著重要的價值，在后期系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實施與系統(tǒng)維護等方面，是重要的參考與依據(jù)。［8］要想實現(xiàn)對需求分析過程信息的全面集中管理、控制和協(xié)調以及有效改進開發(fā)、管理機制，提高分析質量、促進資源交流與共享，各種文檔必須要具備如下基本特征：針對性、靈活性、可追溯性、知識性、完備性等。［9］具備了這些特征的需求文檔，方便各類人員更好地交流，信息傳遞有了保障，同時也為最終系統(tǒng)的成功實施奠定了基礎。

在具體企業(yè)CIS項目實施的過程中，系統(tǒng)開發(fā)方與系統(tǒng)承建方均需要花費很多時間與精力來共同參與，系統(tǒng)開發(fā)方要盡可能多地挖掘用戶需求，得出相應的符合用戶業(yè)務實際的文檔，具體文檔的產生過程如圖3所示。

圖3 CIS系統(tǒng)需求文檔的產生過程

●企業(yè)CIS實施過程中用戶需求界面分析。用戶界面分析與確認也對系統(tǒng)有很大的影響，因為系統(tǒng)界面是用戶與系統(tǒng)交互的接口，關系著用戶操作的美感與人性化。用戶界面分析在遵循通用系統(tǒng)設計原則的前提下，要吸取決策者的意見，同時還要聯(lián)系企業(yè)CIS本身的特點來進行。

●企業(yè)CIS需求分析中管理工具的使用。在需求分析過程中，為了更完善地進行需求工程，相應地要借助于一定的需求管理工具來進行輔助實施。需求管理工具雖然不能取代項目組直接從用戶那里獲取正確的CIS需求，但是可以簡化需求分析管理過程，輔助項目組進行需求分析，促進項目組之間成員之間的交流，從而提高系統(tǒng)軟件需求分析的效率與質量。

4 結束語

企業(yè)CIS輔助高層管理者進行決策和制定戰(zhàn)略，促使企業(yè)面對各種動態(tài)競爭環(huán)境，做好風險控制、宏觀指導與戰(zhàn)術落實，在企業(yè)增強核心競爭力、搞好R&D、贏得與維持競爭優(yōu)勢和優(yōu)化改革等方面，起到了積極的作用。同時，知識管理對培育一個學習型組織，也有很大的貢獻。通過從知識管理這個基礎平臺，縱向細化到不同節(jié)點，探討CIS各個子系統(tǒng)的開發(fā)規(guī)范化，從系統(tǒng)集成與整合的角度，橫向論述CIS開發(fā)集成規(guī)范化，提煉出橫向鏈上企業(yè)CIS開發(fā)規(guī)范化的集成化模型（CIS—CMM），達到了一定的理論創(chuàng)新，但是在具體指導和落實應用到企業(yè)CIS的實踐中，還有待于進一步研究。

［1］劉寬宏，殷人昆.中小型軟件企業(yè)知識管理的研究［J］．計算機工程與設計，2004（7）：1115互1119.

［2］鮑杰，等.一種基于知識管理的企業(yè)競爭情報過程模型［J］．情報理論與實踐，2006（3）：304互307.

［3］劉建準.知識管理視角下企業(yè)競爭情報系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范化總體模式研究［J］．情報理論與實踐，2009（8）：36互41.

［4］林洪偉，鄭宇嬰.基于能力成熟度模型的軟件項目管理［J］．軟件質量管理，2006（3）：22互23.

［5］孫銳，等.能力成熟度模型在組織知識管理中的應用研究 ［J］．研究與發(fā)展管理，2008（4）：64互70.

［6］劉玉照，劉建準.企業(yè)競爭情報系統(tǒng)構建中需求分析研究［J］．情報理論與實踐，2006，29（1）：25互28.

［7］鄭躍斌，韓文秀.用戶需求分析的一種新方法——面向對象集成分析法［J］．計算機工程與應用，2000（5）：57互59.

［8］吳曉偉，等.企業(yè)競爭情報系統(tǒng)工程論［J］．情報學報，2006（4）：407互419.

［9］劉玉照，劉建準.企業(yè)ERP系統(tǒng)實施過程中的需求工程研究 ［J］．中國信息導報，2007（12）：53互54，57.