●魯莉莉 （咸陽師范學(xué)院 圖書館，陜西 咸陽 712000）

近些年來，隨著我國圖書館對(duì)服務(wù)質(zhì)量的日益重視，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究也越來越多，在借鑒國內(nèi)外研究經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，許多學(xué)者從不同的角度，提出了自己對(duì)改進(jìn)和提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，對(duì)豐富圖書館質(zhì)量管理理論和指導(dǎo)圖書館實(shí)踐工作起到了積極的作用。但是，還應(yīng)該看到一些觀點(diǎn)對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究還停留在“就服務(wù)論服務(wù)”“就質(zhì)量論質(zhì)量”，并未挖掘出圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在運(yùn)行特性。要改進(jìn)和提高圖書館服務(wù)質(zhì)量首先要正確分析和把握服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，在對(duì)原因分析的基礎(chǔ)上進(jìn)一步構(gòu)建科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)行模式。

1 圖書館質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

1.1 什么是圖書館質(zhì)量管理體系

關(guān)于質(zhì)量管理體系，有廣義和狹義兩種認(rèn)識(shí)：從廣義的角度來講，質(zhì)量管理體系是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織質(zhì)量的管理體系，是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量而利用資源和手段的統(tǒng)一體。［1］從狹義的角度來講，質(zhì)量管理體系就是好的文件體系和好的文件管理體系，［2］包括制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)評(píng)審所需要的組織機(jī)構(gòu)、策劃活動(dòng)、職責(zé)、操作慣例、程序、過程和資源，［3］這種定義是基于可認(rèn)證的質(zhì)量管理體系而界定的。

根據(jù)上述定義，對(duì)于質(zhì)量管理體系，我們可以得出四點(diǎn)結(jié)論：① 質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，是一個(gè)組織為確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量而建立的一套系統(tǒng)。② 質(zhì)量管理體系與認(rèn)證并不存在等同關(guān)系，認(rèn)證只是取得某些質(zhì)量管理體系認(rèn)同的一種手段。③ 對(duì)于任何重視質(zhì)量的組織來說，無論認(rèn)證與否，都要建立完善的質(zhì)量管理體系。④ 完善的質(zhì)量管理體系通常應(yīng)包括正確的質(zhì)量與質(zhì)量管理理念，行之有效的質(zhì)量管理方法，形成質(zhì)量所需要的各種資源（包括人力、物力、財(cái)力等），三者相互聯(lián)系，共同作用。

因此，所謂圖書館質(zhì)量管理體系，就是以滿足用戶為目的，綜合利用各種質(zhì)量管理方法，持續(xù)改進(jìn)圖書館信息資源和服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)。

1.2 圖書館質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

圖書館建立質(zhì)量管理體系的根本目的在于達(dá)到使用戶完全滿意和忠誠，因此，圖書館質(zhì)量管理體系應(yīng)以堅(jiān)持用戶中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)為核心的全面質(zhì)量管理為根基；利用服務(wù)質(zhì)量管理方法和顧客滿意度工具，全面了解、追蹤、分析用戶的需求和期望，尋求圖書館業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)改進(jìn)的契機(jī)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并為制定各種決策提供依據(jù)；借鑒ISO9000體系，建立起完善的質(zhì)量文件保證機(jī)制（質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等），指導(dǎo)、規(guī)范質(zhì)量管理的實(shí)際操作。綜合運(yùn)用ISO9000、服務(wù)質(zhì)量管理、顧客滿意度理論、全面質(zhì)量管理所要達(dá)到的效果之一就是提升整個(gè)組織的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，建立并強(qiáng)化以素質(zhì)為核心的組織文化。

在圖書館質(zhì)量管理體系中，服務(wù)質(zhì)量起著重要的作用，其原因在于：

（1）圖書館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，做好服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量是最基本的前提和要求。國外學(xué)者的研究也表明，在影響圖書館用戶滿意度的各項(xiàng)因素中，服務(wù)質(zhì)量的作用大于其他因素，如系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量等。［4］但是，長期以來，我國圖書館普遍存在的差強(qiáng)人意的服務(wù)質(zhì)量已成為影響公眾對(duì)圖書館認(rèn)識(shí)和制約圖書館發(fā)展的“瓶頸”，因此，強(qiáng)化圖書館的服務(wù)意識(shí)，提高圖書館員工的服務(wù)能力和態(tài)度，是改善圖書館形象的一個(gè)最有力的突破口。

（2）在現(xiàn)階段，圖書館提供的服務(wù)包括面對(duì)面服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)兩種。前者需要用戶直接光臨圖書館，后者則通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、郵寄等方式實(shí)現(xiàn)。對(duì)于我國圖書館來說，面對(duì)面的服務(wù)仍占主導(dǎo)地位。目前，大多數(shù)圖書館至今只能提供面對(duì)面的服務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)為核心的服務(wù)仍需時(shí)日。

2 圖書館服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)及形成規(guī)律

2.1 圖書館服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

圖書館服務(wù)質(zhì)量是指圖書館服務(wù)滿足用戶和社會(huì)需求與期望的程度。由于服務(wù)是一種過程、一種體驗(yàn)，很難在服務(wù)提供之前進(jìn)行評(píng)價(jià)、儲(chǔ)存或體驗(yàn)，也就不容易制定一致的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格。因此，目前比較一致的看法是，圖書館的服務(wù)質(zhì)量是有用戶評(píng)定的，其高低取決于用戶期望與服務(wù)感知（服務(wù)體驗(yàn)）相比較的結(jié)果。

圖書館的服務(wù)質(zhì)量可以通過以下特征反應(yīng)出來：① 功能性，是指用戶接受的圖書館服務(wù)能否滿足自身需要。② 經(jīng)濟(jì)性，是指用戶為了得到圖書館服務(wù)所付出代價(jià)的合理程度。這里所說的代價(jià)，不僅包括相關(guān)費(fèi)用，還包括用戶花費(fèi)的時(shí)間、克服交通上的障礙、為了使用圖書館所必須忍受的種種不便等。③安全性，是指用戶在接受圖書館服務(wù)的過程中，人身、財(cái)務(wù)受保障的程度。④ 時(shí)效性，是指圖書館的服務(wù)能否及時(shí)滿足用戶的需求。這包括兩方面的含義，一是圖書館提供的信息是否及時(shí)，二是圖書館的服務(wù)效率是否令用戶滿意。⑤ 舒適性，是指圖書館環(huán)境的舒適程度。

2.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量的形成規(guī)律

圖書館服務(wù)質(zhì)量的形成首先來源于基于用戶需求的獨(dú)特設(shè)計(jì)；其次，來源于適合用戶需求的服務(wù)提供方式和結(jié)果。這兩者又共同決定了用戶的感知質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，受服務(wù)預(yù)期及其他因素的綜合影響，用戶形成了對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。如圖1所示：

圖1 圖書館服務(wù)質(zhì)量形成模式

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（TechnicalQuality） 是與用戶接受圖書館服務(wù)所得到的結(jié)果有關(guān)的質(zhì)量，說明用戶得到了什么（What）；服務(wù)的功能質(zhì)量（Functional Quality）則是與用戶接受圖書館服務(wù)的過程有關(guān)的質(zhì)量，反應(yīng)用戶是如何得到服務(wù)結(jié)果的（How）。技術(shù)質(zhì)量便于客觀評(píng)定，可以通過某些指標(biāo)來衡量，如用戶查閱的資料是否符合需要等；而功能質(zhì)量往往是用戶的主觀感受，如工作人員的態(tài)度、圖書館的環(huán)境、設(shè)施如何等。用戶對(duì)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都很重視，兩者共同決定了用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知。

用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望主要源自于利用圖書館的經(jīng)驗(yàn)，圖書館的形象、宣傳等。由于個(gè)人經(jīng)歷、需求以及對(duì)圖書館了解的途徑不同，用戶的期望也會(huì)存在較大的差距。當(dāng)實(shí)際服務(wù)高于用戶心理預(yù)期時(shí)，用戶就會(huì)感到滿意，且差值越大，滿意度越高；當(dāng)實(shí)際服務(wù)低于用戶心理預(yù)期時(shí)，用戶就會(huì)產(chǎn)生不滿意，同樣，差值越大，不滿意越高。因此，不同用戶往往對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出不同評(píng)價(jià)。

3 圖書館服務(wù)質(zhì)量管理

3.1 圖書館服務(wù)質(zhì)量差距模型的建構(gòu)

用戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與自己心中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期往往存在一定的差距，而尋找差距產(chǎn)生的原因，進(jìn)而縮小和消除差距，是圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理、提高服務(wù)質(zhì)量的先決條件。圖2是圖書館服務(wù)質(zhì)量差距分析模型：［5］

圖2 圖書館服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

如圖可以看出，感知到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的差距正是最終導(dǎo)致用戶產(chǎn)生不滿情緒的原因，而這一差距的形成是其他4個(gè)差距共同作用的結(jié)果。

差距1：認(rèn)識(shí)上的差距。主要是指圖書館領(lǐng)導(dǎo)和工作人員錯(cuò)誤地理解了用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。產(chǎn)生這一差距的原因，一方面來源于圖書館對(duì)用戶需求不重視，缺乏對(duì)用戶需求的調(diào)查分析，使圖書館服務(wù)脫離了用戶的需求，從而導(dǎo)致用戶的感知質(zhì)量與期望質(zhì)量不符；另一方面源自于圖書館對(duì)用戶需求的認(rèn)識(shí)不正確，即雖然重視用戶需求，但由于用戶調(diào)研工作不完善，導(dǎo)致收集分析信息的結(jié)果不準(zhǔn)確，從而使圖書館服務(wù)與用戶的需求相脫節(jié)。

差距2：服務(wù)規(guī)范的差距。即雖然圖書館對(duì)用戶期望的理解是正確的，但在根據(jù)這一認(rèn)識(shí)制定服務(wù)規(guī)范時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)，結(jié)果使得服務(wù)規(guī)范與用戶的預(yù)期不一致。產(chǎn)生這一差距的原因主要有：一是圖書館對(duì)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)制定不正確；二是圖書館的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)規(guī)范不重視；三是服務(wù)規(guī)范的制定過程不完善。

差距3：服務(wù)提供中的差距。主要是圖書館為用戶提供服務(wù)的過程中沒有達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求。原因主要為：一是制定服務(wù)規(guī)范時(shí)沒有廣泛聽取工作人員的意見，工作人員對(duì)之認(rèn)同感不強(qiáng)；二是服務(wù)規(guī)范過于復(fù)雜，工作人員沒有能力達(dá)到；三是圖書館的設(shè)備、工作流程或組織文化與服務(wù)規(guī)范之間存在沖突，導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范的要求不易達(dá)到；四是工作人員的態(tài)度、素質(zhì)、知識(shí)、技能存在缺陷。

差距4：對(duì)外宣傳上的差距。主要是指圖書館對(duì)服務(wù)質(zhì)量的宣傳與實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致。其原因主要是圖書館的對(duì)外宣傳過于夸大，造成用戶產(chǎn)生較高的心理預(yù)期，而實(shí)際服務(wù)又沒有達(dá)到這一水平，結(jié)果導(dǎo)致用戶對(duì)圖書館的不滿。

差距5：感知到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的差距。主要是指用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際體驗(yàn)沒有達(dá)到預(yù)期質(zhì)量的要求。認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)規(guī)范的差距、服務(wù)提供中的差距、對(duì)外宣傳上的差距最終造成用戶感知到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的差距，從而對(duì)圖書館產(chǎn)生各種消極影響。

3.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)注重的問題

（1）服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范是圖書館服務(wù)的指導(dǎo)思想和行為標(biāo)準(zhǔn)。它確立了圖書館服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)，提供了社會(huì)各界監(jiān)督圖書館服務(wù)的可衡量體系，沒有規(guī)范就沒有規(guī)矩，沒有規(guī)矩則會(huì)給用戶和圖書館帶來損害。所以，服務(wù)規(guī)范是引導(dǎo)圖書館服務(wù)朝著正確方向發(fā)展的必要條件。

（2）業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程包括設(shè)計(jì)和執(zhí)行，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)系著用戶對(duì)服務(wù)滿意的程度，業(yè)務(wù)流程合理與否，直接關(guān)系到結(jié)果的質(zhì)量。為了保證服務(wù)符合用戶的需求與期望，圖書館必須通過了解用戶對(duì)圖書館服務(wù)的真實(shí)感受，重新考察業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行必要的改進(jìn)和重組。包括：調(diào)整流程前后環(huán)節(jié)的順序；增加或刪除某些環(huán)節(jié)，減少不必要的消耗；革新不合理的環(huán)節(jié)，使整個(gè)流程以最有效的方式運(yùn)行。同時(shí)，一個(gè)合理的業(yè)務(wù)流程能否取得預(yù)期的結(jié)果，一方面要看圖書館員工是否正確地執(zhí)行了整個(gè)過程，另一方面也取決于用戶的合作程度。因此，圖書館有必要對(duì)用戶行為進(jìn)行管理，使他們能以積極、主動(dòng)的態(tài)度支持與配合圖書館的各項(xiàng)工作。

（3）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。要做好圖書館服務(wù)質(zhì)量工作，就必須做好質(zhì)量評(píng)價(jià)。圖書館在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具時(shí)，必須以用戶的需求和期望為出發(fā)點(diǎn)，全面考察用戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變，即實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)由從重藏到重用；從重量到重質(zhì)；從重定量分析到定量分析與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合這三個(gè)轉(zhuǎn)變。

（4）信息溝通。有效的信息溝通既是保證圖書館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理順暢進(jìn)行的必要條件，也是圖書館向外部用戶展示圖書館服務(wù)，進(jìn)而影響用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的媒介，因此，圖書館在加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必須重視內(nèi)外信息的傳播。

［1］羅曼，等.圖書館質(zhì)量管理體系研究［M］.成都：西南交通大學(xué)出版社，2009：52.

［2］ 英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) ［EB/OL］.［2001互12互15］．http://asin.bsi-global.com/chain+Quality/overview/whatisaQM S.xalter.

［3］大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)電視［EB/OL］.［2005互11互16］．http://www.ddatv.cn/docc/news_detail.asp?id=38 967K2005互11互16.

［4］ Hollis Landrum,Victor R Prybutok.A Service quality and successmodel for the information service industry［J］.European Journal of Operation Research，2004，156（2）：628互642.

［5］徐建華.現(xiàn)代圖書館管理［M］.天津：南開大學(xué)出版社，2003：168互169.