孔雙紅 (監(jiān)利縣人民醫(yī)院外1科,湖北監(jiān)利433300)

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化,護(hù)理學(xué)科的發(fā)展日益迅猛,我國的護(hù)理現(xiàn)狀與廣大患者的要求還有很大差距,特別是一些基層醫(yī)院,護(hù)理現(xiàn)狀堪憂。作者通過對我省一些醫(yī)院的調(diào)查了解,從一名臨床護(hù)理管理者的視角分析了基層醫(yī)院護(hù)理現(xiàn)狀,提出了相應(yīng)的護(hù)理對策。

1 基層醫(yī)院護(hù)理現(xiàn)狀

1.1 護(hù)理組織結(jié)構(gòu)

對我省內(nèi)6家二級和三級醫(yī)院的護(hù)理人員的基本資料進(jìn)行調(diào)查,見表1。調(diào)查資料顯示,醫(yī)院對護(hù)理一線的管理組織結(jié)構(gòu)采用的是直線——參謀型結(jié)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)實行高度集權(quán)管理,在人事制度、經(jīng)濟(jì)分配、考核制度、人員甄選等方面采取行政干預(yù)的手段貫徹落實,在制度執(zhí)行、質(zhì)量考核、人力資源分配上由職能部門擔(dān)綱。這種組織結(jié)構(gòu)雖然保證了行政指令的上通下達(dá),但是容易使按規(guī)劃目標(biāo)劃分的橫向管理部門陷入職責(zé)不清、身份不明的尷尬境地,不利于職能部門主動積極地開展工作,使各種制度、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)因沒有人事權(quán)力和經(jīng)濟(jì)方案的約束而流于形式[1]。

表1 我省6家基層醫(yī)院護(hù)理人員的基本資料

1.2 臨床護(hù)理模式

以上調(diào)查的幾家醫(yī)院整體護(hù)理的覆蓋率均達(dá)到100%。但是,這種護(hù)理方式的人員分配要求是每班(白班、大小夜班)都由主管護(hù)士、專業(yè)護(hù)士、助理護(hù)士組成,保證病人在24h內(nèi)都能得到連續(xù)的整體護(hù)理。從表1中我們可以看到不管是二級甲等醫(yī)院還是三級甲等醫(yī)院,都不可能進(jìn)行這樣的人員安排。護(hù)士編制的嚴(yán)重缺乏使得我們在病房管理上只能維持日常護(hù)理工作的正常運行,勉強(qiáng)完成整體護(hù)理的硬性指標(biāo):如整體護(hù)理病歷書寫、指定責(zé)任護(hù)士、制定標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理計劃、病人健康教育計劃。雖然這些因素有效促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高,但在根本上還沒有脫離功能制護(hù)理。

全科護(hù)士不論職稱高低,其工作職能沒有明顯區(qū)別,共同參與班次輪換,沒有等級區(qū)別,不利于調(diào)動護(hù)士的主觀能動性;雖然護(hù)士長每天都給每位患者指定了責(zé)任護(hù)士,但是責(zé)任護(hù)士的主要工作職能還是根據(jù)醫(yī)囑完成各項護(hù)理任務(wù),如治療、給藥、生活護(hù)理等;護(hù)理程序僅能反映在表格書寫方面,缺乏具體環(huán)節(jié)的質(zhì)量考核細(xì)則,患者在心理上、精神上的滿足與否得不到具體體現(xiàn)。

1.3 護(hù)理管理職能

護(hù)理管理的宗旨是應(yīng)由教育、研究、服務(wù)三者相結(jié)合,配合醫(yī)院總目標(biāo)制定的[2]。傳統(tǒng)上護(hù)理人員的配置采用的是編制床位計算法,按衛(wèi)生部門制定 《綜合性醫(yī)院組織編制原則試行草案》規(guī)定二級甲等醫(yī)院,一個護(hù)理單元床位編制與護(hù)理人員人數(shù)之比要達(dá)到1∶0.4,這個比例對于很多醫(yī)院來說都是無法做到的,而且這種分配方法僅能在無外界因素影響的情況下維持臨床日常工作的完成,如果受到護(hù)理人員素質(zhì)、能力、情商、激勵機(jī)制的影響,護(hù)理服務(wù)質(zhì)量就無法保證。目前,由于我國管理體制等原因,護(hù)理人員的編制基本固定在科室,如果需要科室間人員調(diào)整,還需上一級護(hù)理管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)或借用。為了追求科室經(jīng)濟(jì)效益,一般護(hù)理單元的定編僅以滿足臨床護(hù)理需求為準(zhǔn)則。盡管我們國家對護(hù)理職稱等級有嚴(yán)格的評審考核方案,也頒發(fā)了 《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》,對護(hù)士的執(zhí)業(yè)權(quán)利、考試、注冊、執(zhí)業(yè)等作了明確規(guī)定。但在臨床護(hù)理活動中,我們對護(hù)士的等級缺少嚴(yán)格的界定,也就是說一位從事臨床護(hù)理工作二十年的主管護(hù)師和一位剛從護(hù)校畢業(yè)的執(zhí)業(yè)護(hù)士所承擔(dān)的工作任務(wù)、職責(zé)范疇基本上是均等的,影響了護(hù)士工作積極性。

1.4 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

日常醫(yī)療行為中與病人接觸最多、最密切的是護(hù)士。在病人及其家人、朋友面前,護(hù)士經(jīng)常代表所有醫(yī)療服務(wù)的提供者,多年來功能制護(hù)理模式使護(hù)士養(yǎng)成的工作思維定勢,往往更關(guān)注與醫(yī)囑有關(guān)的治療性護(hù)理操作,而忽視護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。目前,每家醫(yī)院都在試圖尋找一個提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有效方法,都制定了詳細(xì)的管理制度、崗位職責(zé)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),雖然促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高,但在根本上并沒有體現(xiàn)出被服務(wù)對象的需求與滿意程度。再則這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核細(xì)則極不便于操作,質(zhì)量控制體系還不完整。

住院病人床頭掛著 “一級護(hù)理”、“特級護(hù)理”標(biāo)示牌,但很多病人并不知道自己是否享受到了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理服務(wù),只是被動地接受服務(wù)。那么護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量只能取決于護(hù)士的責(zé)任心與工作能力,服務(wù)對象不能享受明明白白的消費;護(hù)理質(zhì)控委員會成員大多由臨床科室的護(hù)士長組成,質(zhì)量檢查多采取季度護(hù)理質(zhì)量檢查、不定時抽查、月護(hù)理質(zhì)量考核、夜查房等方式,護(hù)士長既要承擔(dān)病房的護(hù)理管理工作,又要參與護(hù)理質(zhì)量督查,監(jiān)督與被監(jiān)督的角色集于一身,這樣的制度是不合理的;一套完整的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)出臺了,配套的考核辦法、獎懲條例均已制定,質(zhì)控方案業(yè)已落實,但是否這樣就能提高護(hù)理質(zhì)量?事實證明,每家醫(yī)院的制度都是完善的,管理手段也較健全,結(jié)果卻是曇花一現(xiàn),效果無法持久,其根本的原因:①操作起來太復(fù)雜繁瑣,不便于統(tǒng)計。②不利于發(fā)揮護(hù)理人員的工作主動性,使她們覺得自己做事多,出錯的機(jī)會也多。③不利于發(fā)揚團(tuán)隊精神和協(xié)作精神,讓她們覺得做好自己份內(nèi)的事是最重要的。

2 護(hù)理對策

2.1 護(hù)理部獨立履行護(hù)理行政職能

護(hù)理部應(yīng)有全院護(hù)理人員的編制與管理權(quán)力,能決定人員之進(jìn)出及解雇,有甄選護(hù)理人員的職能,自行調(diào)配護(hù)理人員、自行晉升護(hù)理人員、自行考核護(hù)理人員,參與訂定醫(yī)院年度規(guī)劃與目標(biāo)制定,護(hù)理部只受醫(yī)院院長的宏觀管理與調(diào)控,充分享受管理的自主權(quán)。護(hù)理部主任、副主任應(yīng)具備主管護(hù)師以上資格,接受過專業(yè)管理知識培訓(xùn),有足夠的臨床及行政經(jīng)驗;護(hù)理行政組織應(yīng)配備專職的護(hù)理督導(dǎo),督導(dǎo)臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理人員培訓(xùn)與教育的成效。

2.2 合理地配備人力資源

醫(yī)院中護(hù)理人員配置水平直接影響到護(hù)理質(zhì)量,我們應(yīng)充分地調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性,制定明確的工作目標(biāo),按職稱的高低劃分工作職能,以最少的護(hù)理工作人員,獲得高品質(zhì)的護(hù)理。健全護(hù)理人員培訓(xùn)與教育系統(tǒng),合理地選拔護(hù)理人才,盡量減少護(hù)理人員不在崗和轉(zhuǎn)崗現(xiàn)象,保證臨床護(hù)理人員的編制,做到人盡其才、才盡其用。建立護(hù)理支持系統(tǒng),保障后勤物資的及時供應(yīng),減少護(hù)理人員非直接護(hù)理的工作時數(shù),實驗證明,患者接受護(hù)士直接護(hù)理的工作時數(shù)與患者的滿意程度成正比。

2.3 建立護(hù)理資訊系統(tǒng)

信息化管理開創(chuàng)了醫(yī)院發(fā)展的新紀(jì)元。在護(hù)理臨床方面,護(hù)理行政者可以利用計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)將患者分類所統(tǒng)計出的患者護(hù)理時數(shù),計算出病房每日每班所需的人員數(shù),記錄護(hù)理人員的人事資料、排班、護(hù)理計劃,輸入患者的各種資料,患者的出入院、患者的收費、患者的藥品處方之輸入、檢驗報告的輸出等等,用計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)來協(xié)助患者的護(hù)理及護(hù)理行政者的業(yè)務(wù)處理。

2.4 綜合護(hù)理

綜合護(hù)理的特征是融合了小組護(hù)理的工作人員 (注冊護(hù)士、助理護(hù)士)一起護(hù)理8～12位患者,具備全責(zé)護(hù)理的負(fù)責(zé)自主精神。綜合護(hù)士由注冊護(hù)士和助理護(hù)士所組成,此單元的注冊護(hù)士要負(fù)責(zé)所有單元患者的整體護(hù)理計劃 (評估患者的需要、計劃、執(zhí)行計劃、護(hù)理評價);此單元的助理護(hù)士則負(fù)責(zé)執(zhí)行護(hù)理計劃給予患者臨床基本護(hù)理 (床上沐浴、遞大小便盆,測體溫、脈搏、呼吸等)。護(hù)士長與單元護(hù)理人員的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系如同全責(zé)護(hù)理形態(tài),維持好病房內(nèi)3～4個分工合作的護(hù)理小單元,給患者提供高品質(zhì)的護(hù)理。

2.5 公示等級護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)承諾是一個機(jī)構(gòu)對其顧客或服務(wù)使用者,保證他們使用該機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)必會得到最低限度的品質(zhì)水平。公示護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)既可以使病人了解他應(yīng)享受的最基本的護(hù)理服務(wù)[3],也可以使護(hù)士有責(zé)任感,對照標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容自覺、自律地完成工作,可以提升病人對護(hù)理工作的滿意度,護(hù)理人員也可因承擔(dān)社會所賦予的最基本的護(hù)理任務(wù),贏得其在衛(wèi)生服務(wù)中的地位。

2.6 打造服務(wù)產(chǎn)品

自接觸護(hù)理專業(yè),就一直受到 “三基訓(xùn)練”的熏陶,一位外國專家評價:“中國的醫(yī)生專業(yè)訓(xùn)練非常好,但服務(wù)比較粗糙,主要缺乏這方面的訓(xùn)練”。的確如此,但如何提高服務(wù)質(zhì)量,我們應(yīng)該從現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)教材里受到一些啟發(fā):它對服務(wù)的技巧、產(chǎn)品的構(gòu)成、人員的素質(zhì)、配套環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、禮儀規(guī)范、管理成效無不圍繞 “服務(wù)”的內(nèi)涵界定[4]。新加坡中央醫(yī)院人手一冊服務(wù)手冊第一頁寫到:“第一印象往往是最后印象,一個良好的職業(yè)印象象征著我們的自信和病人對您的信任,切記:患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務(wù)?！彼?護(hù)士的服裝、服飾、個人衛(wèi)生、坐姿立態(tài)都要嚴(yán)格規(guī)定。

2.7 建立有效的激勵機(jī)制

人是有欲望的,如何激發(fā)起工作人員的 “工作欲望”是護(hù)理行政者最大的挑戰(zhàn)。馬斯洛的 “人的需要層次論”把人的需要分為:生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。我們可以采取有效的激勵技巧,激勵護(hù)理人員的工作欲望。動機(jī)理論指出工作人員對于由工作所獲得的薪金、保障、地位等等與本人的工作能力、權(quán)力的大小以及在工作中所扮角色的投入有密切的關(guān)系[5]。一個護(hù)理行政者,協(xié)助團(tuán)體中的每一位成員,發(fā)展他們的才能,盡可能使個人的目標(biāo)與目的配合團(tuán)體組織的總目標(biāo)與目的,會使個人對工作環(huán)境的滿意度增高。換言之,團(tuán)體中的每個護(hù)理工作人員會由其自己的付出及所扮演的角色投入,獲得工作上的滿足感——使患者獲得高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

改革護(hù)理管理現(xiàn)狀,認(rèn)真落實系統(tǒng)化整體護(hù)理,建立健全的護(hù)理質(zhì)量保證體系,是護(hù)理管理者迫在眉睫的任務(wù),也是推動護(hù)理發(fā)展的鑰匙。社會在不斷進(jìn)步,我們應(yīng)不斷獲取科學(xué)的管理思想和信息,持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)院的質(zhì)量管理水平,切實地提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,穩(wěn)定地為患者提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

[1]李麗傳.護(hù)理行政與病室管理 [M].北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,2000:21-33.

[2]周榮慧.醫(yī)院等級護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示的動因與成效 [J].護(hù)理管理雜志,2003,3(1):19-21.

[3]左月燃.護(hù)理管理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,1997:44-67.

[4]賈安庭.現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)教材 [M].廣東:廣東人民出版社,1998:32-39.

[5]新加坡醫(yī)院的經(jīng)營理念:患者第一、員工第一 [J].中國護(hù)理管理,2002,2(4):39-30.