李 健,黃 瓊

醫(yī)患關(guān)系滿意是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分,也是醫(yī)院生存發(fā)展的基石。隨著社會的發(fā)展以及人們健康觀念的轉(zhuǎn)變,病人對護(hù)理服務(wù)提出了更新、更高的要求。醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵,也從單一的臨床護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡木C合質(zhì)量評價。病人滿意度是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變、體現(xiàn)以病人為中心服務(wù)理念的護(hù)理質(zhì)量評價方法,它可較客觀地表達(dá)病人不同時期、不同地區(qū)對所接受的護(hù)理服務(wù)的滿意程度,反映護(hù)理質(zhì)量水平,從而成為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)。因此對護(hù)理滿意度的調(diào)查研究,對于改善醫(yī)院管理,提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以溫州市某醫(yī)院住院病人141例為調(diào)查對象。入選要求年齡18歲以上,住院時間滿3 d且意識清醒,能夠正確理解并判斷調(diào)查內(nèi)容。在每個病房隨機(jī)抽取2例左右符合要求的病人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查,當(dāng)場回收問卷。調(diào)查前向病人講明調(diào)查目的,取得病人的支持,對于文盲者則逐一解釋調(diào)查項(xiàng)目并代為填寫,書寫不方便者也可代為填寫。共調(diào)查問卷141份,現(xiàn)場回收141份,有效率100%。

1.2 調(diào)查方法 調(diào)查分為2個部分:病人一般情況和調(diào)查內(nèi)容。病人一般情況包括住院經(jīng)歷年齡、性別、住址、婚姻狀況、收入、職業(yè)和文化程度。調(diào)查內(nèi)容包括5個維度,共14個項(xiàng)目。各項(xiàng)目采用Likert 5分法量化計(jì)分,問卷設(shè)計(jì)有一個對護(hù)理服務(wù)總體滿意度的開放性評價問題,采用10分制。問卷回收后,一級指標(biāo)為病人對護(hù)理服務(wù)的總體滿意度得分,總體滿意度得分較之由問卷調(diào)查的14個項(xiàng)目得出的滿意度得分更能反映出住院病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度狀況。二級指標(biāo)為主動熱情服務(wù)滿意度、護(hù)士工作能力滿意度、人文關(guān)懷滿意度、病區(qū)環(huán)境滿意度和健康教育滿意度得分。三級指標(biāo)根據(jù)二級指標(biāo)展開,為各個項(xiàng)目的滿意度調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析、單因素方差分析和多元線性回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 病人基本情況 病人的基本情況包括性別、年齡、職業(yè)、收入、住院經(jīng)歷、婚姻狀況、文化程度等內(nèi)容。住院病人有52.5%是第1次住院,36.2%是第2次住院,11.3%是住院3次及以上;年齡18歲～35歲有 48.2%,36歲～65歲有 32.6%,65歲以上有19.2%;69.5%來自城市,67.4%已婚;男39%,女61%;月收入100 0元及以下占29.8%,1001元～30 00元占37.6%,3 001元～5 000元 23.4%,5 001元以上占 9.2%;職業(yè) :工人19.9%,農(nóng)民11.3%,軍人最少1.4%,干部或職員22.0%,個體經(jīng)營者18.4%,無職業(yè)者13.5%,學(xué)生6.4%,離退休人員7.1%;學(xué)歷:高中占39.0%,小學(xué)、初中均為 14.2%,本科為20.6%,文盲和碩士及以上分別為6.4%和5.7%。從病人的基本情況統(tǒng)計(jì)表明,調(diào)查選擇的樣本分布比較平衡,具有一定的代表性,能真實(shí)得反映住院病人對護(hù)理服務(wù)滿意度的狀況。

2.2 不同年齡、住址、收入病人的總體滿意度評分比較(見表1)

表1 不同年齡、住址、收入病人的總體滿意度評分比較 分

2.3 病人滿意度的各維度對總體滿意度的影響 根據(jù)對本次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,不同的性別、職業(yè)、文化程度、婚姻狀況、住院經(jīng)歷比較,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),尚不能認(rèn)為是影響住院病人護(hù)理滿意度的因素。為了得到影響總體滿意度得分的所有相關(guān)影響因素,將單因素分析結(jié)果有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的因素,以及專業(yè)上認(rèn)為可能影響總體滿意度的因素包括性別和主動服務(wù)、護(hù)士工作能力、人文關(guān)懷、病房環(huán)境、健康教育這5個維度與總體滿意度得分進(jìn)行多元線性回歸分析,結(jié)果見表2。

表2 總體滿意度與各維度的多元回歸分析

從表中可以看出,主動服務(wù)、工作能力、病房環(huán)境和健康教育等4個維度是護(hù)理總體滿意度的影響因素。從標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)可以看出,影響最大的維度是工作能力,其次是主動服務(wù),再次是健康教育,最后是病房環(huán)境。從本次調(diào)查來看,人文關(guān)懷不是影響護(hù)理總體滿意度的相關(guān)因素。

3 討論

3.1 住院病人對護(hù)理服務(wù)總體滿意度得分較高,對個別項(xiàng)目較為不滿 對于各個項(xiàng)目絕大多數(shù)的病人選擇了較滿意和滿意,說明住院病人對接受的護(hù)理服務(wù)還是比較滿意的。其中對“護(hù)士在接待及交流過程中注意保護(hù)您的隱私”“護(hù)士對您服藥進(jìn)行指導(dǎo)”“床單被套等床上用品及病人衣服整潔舒適”這幾項(xiàng)給予了高度的肯定,對護(hù)理工作能力的各個方面也比較滿意。得分較低的項(xiàng)目主要集中在主動熱情服務(wù)方面。令病人感到不滿的主要是“出院前,護(hù)士向您介紹的有關(guān)事宜”“病區(qū)環(huán)境清潔整齊,病區(qū)安靜,秩序良好”“護(hù)士向您介紹疾病護(hù)理知識”這幾項(xiàng),在主動熱情服務(wù)方面護(hù)理人員做得也不夠好。

3.2 住院病人因素對護(hù)理滿意度的影響增加因素 住院病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度受到很多因素的影響,本研究調(diào)查了8個可能影響滿意度的基本情況,發(fā)現(xiàn)年齡18歲～35歲的病人總體滿意度與年齡36歲～65歲和65歲以上的病人的總體滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,其滿意度得分低于其他兩組。分析其原因,一方面,老年人對生活的感悟較深,體現(xiàn)了對社會、對生活的博大胸懷,對護(hù)理服務(wù)的理解和寬容。對疾病的心理承受能力也比較強(qiáng);年輕人市場經(jīng)濟(jì)觀念較強(qiáng),追求生活質(zhì)量而且需求多樣化趨向明顯,要求比較多,比較挑剔。對疾病的心理承受能力比較弱。另一方面,護(hù)理人員在護(hù)理過程中有意無意地會更容易同情弱者,對年齡較大者給予較多的關(guān)心和照顧;與年輕病人溝通交流不夠,特別是對年輕病人的心理護(hù)理需求估計(jì)不足,護(hù)理不周,使年輕病人在住院期間心里不踏實(shí),導(dǎo)致年輕病人對護(hù)理的滿意度不高。

農(nóng)村的病人總體滿意度得分高于來自城市的病人總體滿意度得分。來自城市的病人生活條件較來自農(nóng)村的病人要優(yōu)越,對護(hù)理質(zhì)量要求比較高,法律觀念和自我保護(hù)意識較強(qiáng)。同時來自城市的病人文化程度也比較高,他們的分析觀察能力較強(qiáng),容易發(fā)現(xiàn)問題[2],導(dǎo)致他們對護(hù)理服務(wù)的滿意度較低。

收入在1 000元及以下的病人總體滿意度得分高于收入在5 000元以上的病人,收入1 001元～3 000元的病人的總體滿意度得分要高于收入在3 001元～5 000元和5 000元以上的病人。收入高的病人一般生活條件較好,在精神、情感和人文關(guān)懷等方面對護(hù)理服務(wù)的要求和心理預(yù)期比較高,對護(hù)理服務(wù)的依賴性更強(qiáng),所以對護(hù)理服務(wù)的滿意度評價較低。

3.3 護(hù)理服務(wù)因素對護(hù)理滿意度的影響增加因素 調(diào)查發(fā)現(xiàn),對住院病人護(hù)理滿意度最有影響的因素是工作能力。護(hù)士在病人治療中起著重要作用,技術(shù)操作是實(shí)施治療方案的重要環(huán)節(jié)。作為病人,都希望找一個技術(shù)好的護(hù)士來為自己做治療。因此,護(hù)士應(yīng)練好基本功,確實(shí)保證技術(shù)操作正規(guī)、熟練,讓病人放心,讓病人滿意。

主動服務(wù)也是影響住院病人護(hù)理滿意度的重要因素。病人剛?cè)朐簳r,對醫(yī)院環(huán)境不熟悉,特別是身邊沒有陪護(hù)人員時,再加上疾病的疼痛,特別容易產(chǎn)生孤獨(dú)無助感,這時就特別希望護(hù)理人員可以主動熱情地為其服務(wù)。但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),由于近年來醫(yī)院業(yè)務(wù)量節(jié)節(jié)攀升,加上整體護(hù)理的實(shí)施加大了護(hù)理人員的工作量,導(dǎo)致護(hù)士常常超負(fù)荷勞動,以致有些生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理不到位,從而導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)的滿意度偏低[3]。同時,目前臨床護(hù)士絕大多數(shù)是年輕人,獨(dú)生子女占了很大的比例,這些年輕人在家庭中始終處于核心地位,缺乏幫助他人、為他人服務(wù)的意識,也會造成病人的不滿。

調(diào)查表明,健康教育也是影響住院病人護(hù)理滿意度的因素。有調(diào)查也表明,病人要求了解病情、手術(shù)效果、檢查結(jié)果及出院后的健康指導(dǎo)等心情十分迫切[4]。韋白楊[5]的調(diào)查也顯示,病人對有關(guān)疾病、護(hù)理及健康教育知識的需求程度最高。隨著整體護(hù)理的開展,健康宣教已經(jīng)成為護(hù)士工作的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。醫(yī)院開展健康教育,可以讓病人掌握相關(guān)疾病的基本知識,更多的了解自己的病情,消除病人的憂慮,同時也可以進(jìn)行自我護(hù)理。

安全、舒適的住院環(huán)境,能夠體現(xiàn)醫(yī)院“以病人為中心”的辦院宗旨。在本次調(diào)查中,病房環(huán)境對住院病人護(hù)理服務(wù)的總體滿意度得分影響程度最小。一方面,醫(yī)院的病區(qū)是開放式的,陪客管理有一定的難度,人流量較大,影響病人休息,病人貴重物品被盜事件時有發(fā)生[6]。另一方面,現(xiàn)在醫(yī)院的病區(qū)的環(huán)境普遍比較好,管理也日益人性化,而病人現(xiàn)在更加注重的是醫(yī)院的服務(wù)。

4 建議

4.1 提供個性化護(hù)理 護(hù)理滿意度因病人的社會階層、文化背景、教育程度以及經(jīng)濟(jì)收入的不同而有差異[7]。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)病人的具體情況,有針對性地根據(jù)病人的不同需求提供多元化的服務(wù),比如可以為經(jīng)濟(jì)條件好的病人提供比較高級的甚至是單人病房,盡可能使病人在醫(yī)療消費(fèi)的過程中獲得最大的滿意度,從而不斷增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力。

對于年輕病人,護(hù)理人員應(yīng)該主動與他們溝通,認(rèn)真傾聽他們的意見,在溝通的過程中能感知病人身心需要,加強(qiáng)心理護(hù)理,給予他們更多地人文關(guān)懷。來自城市的病人文化程度較高,原來家庭的生活條件也比較好,他們對護(hù)理服務(wù)的期望值較高,需求也多,所以要提供更加全面的護(hù)理服務(wù)。為病人做好每件小事,都會給病人親切感和安全感,有助于消除和病人之間的距離感。

4.2 合理安排護(hù)理人力資源 護(hù)理過程中的很多問題,其實(shí)是由于醫(yī)院護(hù)理人員配置不合理造成的。由于護(hù)理模式轉(zhuǎn)變,護(hù)理工作不斷地?cái)U(kuò)展,護(hù)理工作量明顯增加,但是護(hù)士編制沒有做修改,床、護(hù)比的配制還是按生物模式的護(hù)理需求編配[8],導(dǎo)致護(hù)理人員常常超負(fù)荷工作,難免出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差,臉上沒有笑容、回答問題簡單、護(hù)理不到位的情況。因此,一方面,醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)院的業(yè)務(wù)量合理配置護(hù)理人員數(shù)量;另一方面,在護(hù)理人員相對不足的情況下,必須注重提高護(hù)理人員的素質(zhì),充分挖掘護(hù)士的潛能,增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心,提高工作效率。

4.3 加強(qiáng)住院病區(qū)環(huán)境管理 隨著社會的進(jìn)步和人們生活、文化水平的提高,病人對醫(yī)院環(huán)境的要求也越來越高。醫(yī)院要教育和培養(yǎng)護(hù)士的主人翁意識,讓每位護(hù)士都成為病區(qū)的管理者,做好規(guī)章制度、防火防盜等宣教工作,通過對病人的微笑服務(wù),改善醫(yī)院的軟環(huán)境。另一方面,醫(yī)院在給病人及其家屬提供舒適的就診和住院硬環(huán)境的同時,還應(yīng)該取得病人及家屬的配合,教會病人及家屬正確使用衛(wèi)生設(shè)備,保持環(huán)境衛(wèi)生,保持病房安靜整潔。溫馨的服務(wù),舒心的環(huán)境必然有利于病人早日康復(fù)創(chuàng)造條件。

4.4 加強(qiáng)健康教育 調(diào)查結(jié)果表明,健康教育滿意率,直接影響到病人對護(hù)士技術(shù)水平的滿意率。醫(yī)院開展健康教育的主要目的是提高病人住院適應(yīng)能力和自我保健能力[9]。護(hù)士不僅為病人提供治療與護(hù)理,還教給病人有關(guān)疾病知識,使他們很快進(jìn)入角色,既可以減輕病人心理負(fù)擔(dān),又能調(diào)動主觀能動性。護(hù)士應(yīng)在充分了解病情的基礎(chǔ)上,在理解和同情病人的同時,根據(jù)病人的文化程度及接受能力,多方面、多層次地講明各種檢查、治療、用藥的目的、注意事項(xiàng)及配合方法。讓病人做到心中有數(shù),積極配合治療和護(hù)理。健康教育中護(hù)士與病人應(yīng)形成指導(dǎo)、參與、合作這種新型護(hù)患關(guān)系,幫助病人自我控制、自我調(diào)節(jié)、自我監(jiān)測疾病的變化及提高自我健康水平,達(dá)到非藥物治療的效果[10]。自開展健康教育以來,有調(diào)查證明,96%的住院病人及的93%家屬對實(shí)施健康教育表示滿意[11]。

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