黃春曉

（華南農(nóng)業(yè)大學(xué)，廣州 510642）

隨著信息技術(shù)在教育領(lǐng)域應(yīng)用的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)的廣泛普及與便捷使用，圖書館員與讀者之間可以借助功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，足不出戶進(jìn)行信息交流。探索如何在便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下更好地為讀者開展咨詢服務(wù)，從傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢、電話咨詢到E-mail和在線咨詢等，每個(gè)圖書館都在嘗試摸索適合自己的方式。

目前，高校圖書館普遍使用的在線咨詢方式主要有兩大類，一類是專門開發(fā)的虛擬參考咨詢平臺(tái)，另一類是IM類軟件的應(yīng)用。

IM是Instant Messaging(即時(shí)通訊)的縮寫，是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天室（Chat Room）的實(shí)時(shí)通訊服務(wù)或者軟件，目前即時(shí)通訊軟件主要有QQ、MSN Messenger、飛信、ICQ等，QQ是眾多國(guó)內(nèi)IM軟件中用戶數(shù)量最多、功能最強(qiáng)大、發(fā)展更新最快的[1]。

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館（以下簡(jiǎn)稱我館）2008年曾經(jīng)嘗試使用過某公司專門開發(fā)的圖書館網(wǎng)絡(luò)虛擬咨詢平臺(tái)商業(yè)軟件，但是由于一些功能尚不完善及用戶不易接受等原因，2009年已經(jīng)停用。同期開發(fā)使用騰訊QQ群替代作為虛擬參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，并獲基金支持立項(xiàng)開展了專門的挖掘開發(fā)，經(jīng)過近3年的使用，本文結(jié)合咨詢服務(wù)對(duì)象（主要是面向研究生讀者）的特點(diǎn)、騰訊QQ的群功能等，對(duì)高校圖書館利用免費(fèi)即時(shí)通訊軟件開展咨詢服務(wù)工作的流程及主要事項(xiàng)進(jìn)行了總結(jié)。

1 圖書館研究生信息服務(wù)群即在線互助平臺(tái)的建立

1.1 服務(wù)對(duì)象

本項(xiàng)目研究將高校圖書館信息咨詢服務(wù)的目標(biāo)大體分為本科生、研究生和教工三個(gè)群體。本科生的咨詢范圍，一般都是關(guān)于圖書的閱讀與借閱規(guī)則及一些書刊的查找，這部分咨詢大體上可以通過流通大廳的咨詢臺(tái)當(dāng)面咨詢及一般留言FAQ之類實(shí)現(xiàn)；教工群體的咨詢主要是通過電話；研究生群體是本平臺(tái)服務(wù)的主體，也是利用即時(shí)通訊軟件最活躍的用戶群，同時(shí)經(jīng)過調(diào)查也是圖書館信息咨詢服務(wù)的主體對(duì)象，咨詢的范圍主要是文獻(xiàn)資料的查找、數(shù)據(jù)庫(kù)的使用、文獻(xiàn)檢索經(jīng)驗(yàn)交流等等，這些咨詢內(nèi)容存在時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)，遇到問題往往需要立刻得到回復(fù)與幫助。因此，定位本平臺(tái)主要為這部分讀者服務(wù)。

1.2 創(chuàng)建的方式及分類

根據(jù)研究生在讀時(shí)間及了解本校圖書館相關(guān)信息等的需要，一般是一個(gè)年級(jí)一個(gè)超級(jí)群，三年后解散該群，把QQ信息服務(wù)群的數(shù)量始終維持在三個(gè)，這樣既減輕了咨詢老師的負(fù)擔(dān)（始終三個(gè)群），又保證了咨詢的質(zhì)量，方便管理。

在群里，群主為館員，每個(gè)群除群主由有經(jīng)驗(yàn)的參考咨詢館員（專職）負(fù)責(zé)外，管理人員可以由學(xué)生擔(dān)任。設(shè)專職群主利于及時(shí)解答問題和開展主動(dòng)信息服務(wù)。系統(tǒng)部、信息部、期刊、流通等圖書館各部門的館員均加入信息服務(wù)群，以便回答學(xué)生的相關(guān)問題。

1.3 管理方式

在服務(wù)群里，有嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，要求加入時(shí)表明身份信息，通常是哪一級(jí)哪個(gè)學(xué)院的研究生，這樣可以杜絕一些“廣告分子”的加入。加入群之后，每個(gè)成員都要修改群名片，修改的格式為：專業(yè)-昵稱，這樣方便館員與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的交流與溝通。

1.4 服務(wù)的內(nèi)容

利用QQ群搭建的研究生實(shí)時(shí)在線互助平臺(tái)，主是解答研究生在查找文獻(xiàn)、使用數(shù)據(jù)庫(kù)資源等方面的難題。針對(duì)這些主要內(nèi)容，平臺(tái)相關(guān)館員可以不定期推薦各種網(wǎng)絡(luò)信息資源和免費(fèi)信息資源、學(xué)術(shù)性搜索引擎、學(xué)術(shù)資源、世界著名數(shù)據(jù)庫(kù)、檢索方法和技巧培訓(xùn)等；邀請(qǐng)有共性問題的讀者成立討論組開展小型培訓(xùn)講座等。研究生也可以預(yù)約相關(guān)的培訓(xùn)與講座、學(xué)習(xí)課件的上傳與資料的共享，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)獲取與被動(dòng)吸收的雙重功能。

1.5 服務(wù)的方式

一對(duì)多，多對(duì)多，在線多人咨詢，是本平臺(tái)的主要服務(wù)方式。在平臺(tái)上，一人提問，所有群成員在線與否都可獲得解答內(nèi)容，這樣可減少許多重復(fù)提問，同時(shí)也是對(duì)利用圖書館方面的知識(shí)的有力宣傳。另一方面，一個(gè)提問，多人相互補(bǔ)充回答、交流，提高了對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。

群里讀者有不愿公開的提問內(nèi)容時(shí)，只需選中想要回答的管理員（咨詢館員頭像）進(jìn)行私下咨詢，一對(duì)一也是這個(gè)平臺(tái)的另外一種服務(wù)方式。

無論是一對(duì)多，多對(duì)多，還是一對(duì)一的咨詢，在本平臺(tái)上利用頻率最高的為截圖、音頻、文件傳送、遠(yuǎn)程協(xié)助、群共享等服務(wù)功能，這些QQ軟件自帶的功能，極大地提高了咨詢服務(wù)的速度與效果，提升了平臺(tái)的服務(wù)品質(zhì)。

2 QQ實(shí)時(shí)在線互助平臺(tái)的服務(wù)特點(diǎn)

2.1 交流模式的多元化

利用QQ群構(gòu)建的咨詢平臺(tái)，突破了無論是當(dāng)面咨詢、電話咨詢還是E-mail、虛擬平臺(tái)咨詢上的一對(duì)一的單一咨詢方式，可以多對(duì)多，一對(duì)多，或者是一對(duì)一的咨詢。一個(gè)咨詢問題實(shí)現(xiàn)的可以是館員與讀者之間的交流，也可以是館員與館員之間、讀者與讀者之間的交流。如圖1所示。

實(shí)時(shí)在線互助平臺(tái)，突出的是“實(shí)時(shí)”與“在線”，因?yàn)槌?jí)群的人數(shù)較多，所以往往一個(gè)問題的解答會(huì)引起群成員對(duì)這個(gè)問題的共同探討，從而實(shí)現(xiàn)在線平臺(tái)的互動(dòng)與交流。

圖1 QQ實(shí)時(shí)在線互助平臺(tái)交流模式

2.2 服務(wù)方式的多樣化

利用QQ群構(gòu)建的咨詢平臺(tái)，在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)了虛擬與實(shí)際的結(jié)合。除了文字上交流，可以對(duì)話，截圖，文件、音頻視頻的傳送，郵件的群發(fā)，資料的共享，可以“手把手”地進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助，還可以模擬現(xiàn)實(shí)會(huì)議模式，建立群內(nèi)的討論組，完善群的空間，設(shè)立專門的討論主題等等，如圖2所示。

圖2 QQ實(shí)時(shí)在線互助平臺(tái)的服務(wù)方式

2.3 咨詢效果的時(shí)效性

利用QQ群構(gòu)建的咨詢平臺(tái)是基于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，因此利用這個(gè)平臺(tái)提供咨詢服務(wù)，具有網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)越性，即不受時(shí)間與地域的限制。在白天上班時(shí)間，幾乎所有的問題，馬上就可以得到相關(guān)館員的回應(yīng)，即使是在下班期間（晚上或者周末），大部分的咨詢問題也是能夠得到回答的。此外，通過開通移動(dòng)QQ服務(wù)，極大地延伸了咨詢平臺(tái)的交流時(shí)限，圖書館利用移動(dòng)QQ不受時(shí)間、地域、硬件等限制的易用性、強(qiáng)大的功能、穩(wěn)定高效的系統(tǒng)平臺(tái)，把圖書館數(shù)字參考咨詢工作開展的有聲有色[2]。

2.4 互動(dòng)性

利用QQ群構(gòu)建的咨詢平臺(tái)與其它形式的咨詢服務(wù)最大的區(qū)別就在于它的互動(dòng)性強(qiáng)，而這種互動(dòng)性又是基于交流模式多元化與服務(wù)方式多樣化的基礎(chǔ)上的。咨詢平臺(tái)就像一個(gè)小小的虛擬社區(qū)，一個(gè)問題的提出，或者一個(gè)話題的拋出，都能引起群內(nèi)成員的討論與熱議。有些時(shí)候，問題得到解決后，還能進(jìn)行有效的延伸，引導(dǎo)群內(nèi)“群眾”舉一反三，成為問題解決過程中討論與交流的真正的平臺(tái)。

3 不足和思考

3.1 群成員數(shù)量的限制

因?yàn)檫@個(gè)咨詢平臺(tái)的構(gòu)建是依賴于免費(fèi)即時(shí)通訊軟件，目前，本項(xiàng)目利用的主要軟件騰訊QQ群有普通群、高級(jí)群和超級(jí)群三種類型，區(qū)別在于群成員數(shù)目的不同。超級(jí)群人數(shù)為500人。而對(duì)于我校一個(gè)年級(jí)的研究生數(shù)量，是1200人左右，這就極大的限制了這個(gè)平臺(tái)咨詢規(guī)模的發(fā)展。如果QQ群的人數(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)突破，或者針對(duì)特定的人群用戶，提供新的群服務(wù)，就能進(jìn)一步擴(kuò)大咨詢平臺(tái)的空間與作用。

3.2 建群條件的限制

騰訊QQ的群要求是會(huì)員VIP6以上的資格才有權(quán)力建一個(gè)超級(jí)群，而要實(shí)現(xiàn)VIP6，就要求成為QQ會(huì)員至少兩年，而且是幾乎天天上線。除了VIP6之外，其它任何辦法都不能建超級(jí)群，即使購(gòu)買亦無法實(shí)現(xiàn)。

3.3 QQ群文化的開展及引導(dǎo)

利用QQ群搭建的咨詢平臺(tái)，就象一個(gè)小小的團(tuán)體，也存在團(tuán)體文化的建設(shè)問題。圖書館的QQ群在提供信息咨詢服務(wù)的同時(shí)，還充分發(fā)揮圖書館的網(wǎng)絡(luò)文化功能，向處于發(fā)展成熟期的青年讀者推薦好書和視聽、音像資料，介紹中國(guó)優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化等[3]。這就要求群主、管理員及群內(nèi)成員在發(fā)布各種信息、共享各種資源時(shí)要非常注意信息與資源來源的權(quán)威性、科學(xué)性與正確性，要學(xué)會(huì)甄別真假信息，平臺(tái)信息的發(fā)布也要時(shí)刻受到管理員的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)不良信息的發(fā)布，要及時(shí)處理。

4 結(jié)束語(yǔ)

利用高校中使用較流行的免費(fèi)即時(shí)通訊軟件構(gòu)建高校圖書館特定服務(wù)人群的實(shí)時(shí)在線互助平臺(tái)，擁有目前主要的咨詢服務(wù)方式（當(dāng)面、電話、E-mail、FAQ、商業(yè)虛擬咨詢平臺(tái)等等）無可比擬的優(yōu)勢(shì)。實(shí)時(shí)、互動(dòng)、方便、快捷已經(jīng)成為QQ群在線互動(dòng)平臺(tái)的最大特點(diǎn)。如何更好地在現(xiàn)有商業(yè)軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)利用好免費(fèi)即時(shí)通訊軟件，構(gòu)建在線互助咨詢平臺(tái)，一定能成為高校圖書館提高咨詢服務(wù)質(zhì)量和效果的有效補(bǔ)充。

[1]李 波.IM在高校信息咨詢中的應(yīng)用[J].科技信息（學(xué)術(shù)）研究，2008，（29）：238-240.

[2]魏小梅，劉敏榕.高校圖書館利用騰訊QQ開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)[J].情報(bào)探索，2007，（4）：87-89.

[3]李 黎，高 凡.大學(xué)圖書館利用QQ群開展咨詢服務(wù)的實(shí)踐和思考[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志,2010，（2）：29-32.