彭望清 陳鋆 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院

目前，國內(nèi)大型醫(yī)院憑著自身的醫(yī)療實力在各自的專業(yè)領(lǐng)域都有一定的影響力與知名度，而每個醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)以及發(fā)展前景，都與后勤團隊的執(zhí)行力有著密切的聯(lián)系。所謂“兵馬未動，糧草先行”，醫(yī)院的運作也一樣，醫(yī)生護士是一線工作者，后勤團隊是支撐者，為臨床一線提供必要的支撐和保障。所以后勤團隊的綜合實力很大程度上決定了所在醫(yī)院的運作狀況和發(fā)展能力。

醫(yī)院后勤管理是指醫(yī)院管理者面對時代發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢，運用現(xiàn)代管理理念、管理理論和管理方法，遵循市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律和醫(yī)院工作的客觀規(guī)律，領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)醫(yī)院后勤“團隊”為醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防等工作的正常運行與發(fā)展，有計劃、有組織地協(xié)調(diào)各方面人力、物力、財力之間相互交叉、重疊、密不可分的關(guān)系，使之發(fā)揮最大效益，為患者和醫(yī)療一線工作提供所需的服務(wù)保障的管理活動。醫(yī)院后勤工作的基本特點是：連續(xù)性、技術(shù)性、社會性、經(jīng)濟性和安全性[1]。

國內(nèi)大型公立醫(yī)院后勤團隊現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)大型醫(yī)院多為公立醫(yī)院，同時又是傳統(tǒng)的管理模式。筆者在大型三甲醫(yī)院后勤部門工作多年，同時也走訪了國內(nèi)很多同行，對醫(yī)院后勤部門的運作較為熟悉，對國有醫(yī)院后勤人員的思想、工作狀況有相當(dāng)?shù)恼J識和理解，概括起來，存在以下問題：

執(zhí)行力弱工作過程容易出現(xiàn)“牙膏主義”，即要“擠”才動，后勤人員對工作缺乏主動的執(zhí)行力，管理者需要很大的督辦力才能推動工作按進度完成。

主動服務(wù)意識不夠“下收、下送、下修、下接”沒有形成制度保障，臨床一線工作得不到很好的支撐。

協(xié)作精神不足常出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，員工缺乏大局觀，工作互相推諉。

醫(yī)院后勤團隊需要的事業(yè)心和責(zé)任感

事業(yè)心和責(zé)任感，是員工必須具備的基本操守。那么，醫(yī)院后勤團隊究竟需要什么樣的事業(yè)心和責(zé)任感呢？

有這樣一個故事：烈日炎炎的工地上，有三個人在汗流浹背地搬磚。第一個人特別沒好氣，覺得自己是在服苦役；第二個人的態(tài)度表現(xiàn)出一種隨遇而安的漠然；只有第三個人臉上一直有一種光彩，驕傲地告訴別人他在蓋一座教堂。三個人做的事情一模一樣，但是境界不同。第一個人認為工作是生活強加給他的苦役；第二個人抱著職業(yè)主義的態(tài)度，工作是為了一份薪水，或者職務(wù)、職稱，他做事會達到職業(yè)的底線，但是沒有更高的追求；而對第三個人來說，每一塊磚，每一滴汗，他都覺得是為了通往理想的圣殿和教堂，是為了達成他自己的夢想。

第一種和第二種人或許也能把工作做好，但絕對不會主動追求卓越，如果沒有主動性，員工現(xiàn)有的能力就成了天花板，工作效果永遠不會超過現(xiàn)有的水平?？扇绻堑谌N人，他在主動追求進步，他的天花板是在不斷上升的，完成工作的質(zhì)量自然也會越來越高。

當(dāng)員工選擇了現(xiàn)在的崗位，請記得：這就是自己今生的事業(yè)，而不僅僅只是工作而已。干事業(yè)，需要我們奉獻所有的智慧、能力和激情。我們必須把自己真正投入到事業(yè)中，看到當(dāng)前所做的每一件事背后的意義：它對于我們、對于我們的夢想、對于我們在整個的社會坐標中，是社會殿堂必不可少的一塊磚，因為多個個體的努力成全了這座殿堂，也因為這座殿堂的屹立而成全了我們每一個體價值的不朽。我們所在的集體，它的每一點進步，也都凝聚了我們的心血。這就是醫(yī)院和我們個人互相成全的結(jié)果。沒有所在單位的輝煌，何來個人的成就。只有我們的工作平臺不斷筑高、筑強、筑大，個人才能一展拳腳，成就事業(yè)。

所以，筆者向員工宣揚這種事業(yè)心和責(zé)任感：當(dāng)任何一個工作項目交到我們手中的時候，一定要使項目的建設(shè)、工作的完成因我們而變得卓越，這樣，當(dāng)我們回首往事的時候，才能心懷坦蕩，了無遺憾。

如何提高醫(yī)院后勤團隊的執(zhí)行力

用心思考，用情投入，用力工作早前有一本書在國內(nèi)風(fēng)靡一時，叫《致加西亞的信》，這本書在國外管理界已經(jīng)流行了近100年。故事講述的是美西戰(zhàn)爭爆發(fā)后，美國必須立即跟西班牙的反抗軍首領(lǐng)加西亞取得聯(lián)系，加西亞在古巴叢林的山里，美國總統(tǒng)急需獲得他的合作，軍事情報局推薦了安德魯·羅文作為特使去找到加西亞。羅文孤身一人在沒有任何護衛(wèi)的情況下出發(fā)了，徒步走過了危機四伏的古巴，在3個星期之后把信送給了加西亞——一個掌握著美國命運的人，后來美國陸軍司令高度贊揚了他。并頒發(fā)了獎?wù)耓2]。

這個故事長期以來被管理者們奉為圭臬，沒有人不希望找到像羅文這樣的員工。在這里我們看到的是一種敬業(yè)精神，一種忠于職守，一種無條件的服從和承諾，對上級的托付，立即行動，全心全意，克服一切困難去完成任務(wù)。而從羅文的角度看，其實最大的受益者是他自己，因為這種職業(yè)的責(zé)任感和對事業(yè)高度的忠誠一旦養(yǎng)成，就具有了他個人的品牌效應(yīng)，意味著他是值得信賴的人，是可以被委以重任的人，這種人永遠會受到領(lǐng)導(dǎo)的尊重，永遠不會失業(yè)。

工作要有前瞻性、預(yù)見性，計劃要有周全性凡事預(yù)則立、不預(yù)則廢，做事要未雨綢繆。有這樣一件事，筆者所在醫(yī)院由于二期工程的推進，拆除了醫(yī)院的中藥煲藥房，筆者曾要求設(shè)備科立即購買新的中藥煲，設(shè)備科反應(yīng)迅速，在十天內(nèi)就簽定了購買合同，當(dāng)然沒有足夠的時間去和供應(yīng)商談價格?？墒菛|西買來了20多天后也沒能用上，因為工地還沒有安排好臨建用房。從項目管理的角度看，安排臨建用房是安裝中藥煲的前置工作，只有臨建用房安排好，設(shè)備到位才有意義，才能開始安裝。20多天的時間如果讓設(shè)備科去談價格，中藥煲每個能便宜一萬元左右。有時，為了保證進度，我們?nèi)菀紫萑雽⒏鞑块T要完成的任務(wù)同時布置下去，并要求盡快完成，但是這樣往往就忽略了各項任務(wù)之間的統(tǒng)籌。

博采眾長，善用資源，形成合力看楚漢爭霸這段歷史時，很多人總是會有同樣的感嘆：劉邦這個沛縣的混混，當(dāng)個亭長時還不過只能賴在樊噲的狗肉鋪白吃白喝，用他自己的話來講：“論運籌帷幄之中，決勝于千里之外，我不如張良；論撫慰百姓供應(yīng)糧草，我又不如蕭何；論領(lǐng)兵百萬，決戰(zhàn)沙場，百戰(zhàn)百勝，我不如韓信?！笨勺罱K登上帝位，開創(chuàng)西漢兩百多年王朝的卻是他，就連“力拔山兮氣蓋世”的絕世英雄項羽也被他滅于垓下。究其根本，就在于他能團結(jié)最卓越的人為己所用，并且深知每個人最擅長的領(lǐng)域所在，用其所長，博采眾長形成合力。在中層領(lǐng)導(dǎo)的崗位上，要學(xué)習(xí)更宏觀地思考問題，對部門的人員特長、可用的人脈資源、任務(wù)的分解和時限、宏觀政策的運用和風(fēng)險的規(guī)避等等有通盤的考慮，要更多地運用群體的力量而不是個人的力量去解決問題。

如何提高后勤團隊的支撐力

把合適的人放在合適的崗位上做合適的事筆者曾鼓勵后勤部門的負責(zé)人，一定要在部門內(nèi)把有限的人力資源盤活，人員要動起來，不能死水一潭干到退休，這是不利于工作的。作為領(lǐng)導(dǎo)，要在后勤人員的輪崗過程中多觀察、多發(fā)現(xiàn)、多包容、多引導(dǎo)。安排崗位也是技術(shù)，孔子談及君子的用人之道時說：“及其使人也，器之”，意思就是說每個人能力和術(shù)業(yè)有專攻，尺有所短，寸有所長，人一定有他特別擅長和特別不擅長的地方，用人不能強人所難，而是要審時度勢，根據(jù)特點去做相對擅長的事情，這就叫“器之”。要把人用好，用得放心，用得心情舒暢，用得有利于工作的推進，用得公平正直、無可非議。兩千多年前祁黃羊“內(nèi)舉不避親，外舉不避仇”的舉動至今仍被傳為佳話，充分說明知人善任的美德。

少積怨，多行善，積極營造風(fēng)正氣順、政通人和的工作氛圍，講團結(jié)、樹正氣工作需要時有人用，能派上場，靠得住，起作用，出成效。作為管理者，必須把握好工作中與朋友、與下屬的距離。有一句話比較恰當(dāng)?shù)攸c出了這種尺度，就是“群而不爭，矜而不黨”，意思是說，一個高尚的人是低調(diào)的，在人群里不會有太多糾紛爭執(zhí)；但同時有獨立的立場，決不搞小圈子。一方面，要理解人，關(guān)心人，幫助職工解決實際困難；另一方面，不能表現(xiàn)出有特別親近和特別疏遠的差別，表揚和批評要針對具體的事件而不是某個人?？剖覂?nèi)部布置工作，在工作量上有一個公平的考量，對于能干的員工不能用得太盡，要留有余地，對不夠積極的員工也要經(jīng)常安排任務(wù)讓他們動起來，不要挫傷員工寶貴的積極性。員工之間要有團隊精神，要明白“一榮俱榮、一損俱損”的道理，鼓勵先進，但不能放棄后進，每個人都必定有他的長處，我們就是要把這個長處發(fā)掘出來，讓他發(fā)揮在工作上。

充分信任員工，給員工一定范圍的自由管理者要克制住每件事都要自己過問的想法，筆者深信，這是藝術(shù)的管理。而且作為管理者，當(dāng)員工的價值觀與團隊、部門的文化不相符時，要大膽做出決策。管理者要有勇氣去改變自己能夠改變的人和事，也要有胸懷去接納自己不能改變的人和事，并且用智慧去分辨兩者的不同。

每個人在價值觀上都有自己的偏好，對于某些品質(zhì)，我們可能會特別重視，擁有這些品質(zhì)的人，能贏得我們的好感；而缺乏這些品質(zhì)的人，就不易認同。但在工作中，一定要提醒自己克服這種偏好，相信每位員工主觀上都是積極努力的，都在盡力把工作做好。通過我們的言傳身教，我們的價值觀必定會潛移默化的影響到部門內(nèi)員工，一部分人會跟著我們的節(jié)奏走，但也有一部分人會保持原有的習(xí)慣，這時我們不能因為他的堅持就認為他一定是不好的員工，而應(yīng)當(dāng)客觀理性地觀察他的工作態(tài)度和工作效果，并且接受這種分歧。如果習(xí)慣了以自己的喜惡來判斷是非，就不能實事求是，對某些員工就難以公平對待，不利于部門和諧、工作開展及兄弟部門之間的合作。

如何提高醫(yī)院后勤團隊的創(chuàng)造力

不斷增強個人和部門、科室、處室的競爭力主動學(xué)習(xí)，學(xué)會與時俱進。學(xué)習(xí)是奠定個人進步、事業(yè)長青的基礎(chǔ)，可持續(xù)發(fā)展永遠都是科學(xué)發(fā)展的主旋律。

在今天這個科技日新月異的年代，一個人必須與時俱進，以一種清楚的眼界，隨時調(diào)整自己的專業(yè)羅盤，永遠保持著對知識和信息的敏感度，經(jīng)常思考：這種新方法、新技術(shù)能否提升自己的工作？像陀螺一樣，受到外力的鞭策會旋轉(zhuǎn)起來，但它本身也必須要有一種運動的慣性，才能擁有一種動中的平衡，這時的它是不會倒下的。人也是一樣，要對外界的刺激保持敏感，外界的進步要能鞭策我們進步，而我們自己，也要有強烈的行動起來的欲望和習(xí)慣，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步，這樣才不會落伍，不會被淘汰，甚至不斷攀升到更重要的崗位，實現(xiàn)自己的價值。

面對問題，不需要鉆牛角尖，執(zhí)著于同一個方向，有時可以轉(zhuǎn)換思考的角度去解決問題爬上椅子、站上了桌子，視野開闊了，境界提升了，創(chuàng)意也就隨之產(chǎn)生了。在工作中經(jīng)常會遇到難題，解決難題講的是一個“鉆”字，要肯鉆研，但是鉆研不是鉆牛角尖，找不到出路的時候要善于停下來，清理思緒，變換思路，開闊眼界，創(chuàng)意往往會在你最想不到的時候光臨。西晉文學(xué)家陸機在文賦中有一句話“觀古今于須臾，撫四海于一瞬”，講的是人的聯(lián)想突破時空局限而文思馳騁的狀況，這就是達到了一種站得高看得遠、心胸和眼界都特別廣闊的理想境界。思路打開了，古今中外的經(jīng)驗無不由我信手拈來為我所用，解決起問題來自然點子多些、速度快些、辦法好些。

架子最不值錢，點子最有價新的時代需要新的管理方式，需要用更加平等、更加均衡、更富有創(chuàng)造力的心態(tài)來認識、理解和實踐管理藝術(shù)。

后勤團隊的年輕人越來越多，年輕人有強烈的個性和自我意識，對他們必須用一種更加平等更有藝術(shù)性的管理方式。新老更替是自然規(guī)律，沒什么羞于承認的，管理者要重視年輕人的新點子和新思路，創(chuàng)造條件讓他們展現(xiàn)實力，出成績出價值。思想上員工要勇于接受轉(zhuǎn)變，對具體的業(yè)務(wù)管理者可能不再是最精通的專家，但是他們的價值，在別的方面應(yīng)該有一個提升，尤其是在管理藝術(shù)上，應(yīng)當(dāng)變得更加成熟，更加圓通，更有水平，這就是他們自己在軟件上的一個積累，而且這些管理經(jīng)驗也同樣是一種不可替代的優(yōu)勢?？梢钥吹剑馄蠛兔衿笳衅父邔庸芾砣藛T，不需要由主管部門或政府部門任命，所注重的是個人的經(jīng)驗和實力，愿意出高薪吸引管理人才，像原微軟中國總裁唐駿在微軟時個人收入超過了1個億，2004年后跳槽到著名的民企盛大網(wǎng)絡(luò)期間個人收入超過了4個億，2008年任新華都CEO時獲得了該集團價值10億的股票期權(quán)。這體現(xiàn)了什么呢？筆者認為，這就體現(xiàn)了管理的價值，以及擁有管理能力的管理者的價值。人們常講做事情要眼到手到，對于管理者來講，眼到更多要求的是眼光要長遠，要懂得規(guī)劃，手到更多的是指處理事情的方法、手段，這些都是在管理崗位上要有意識地去鍛煉和提升的。而對于具體的業(yè)務(wù)，不妨放手讓年輕人運用他自己的方法去處理，管理者只要多觀察，多引導(dǎo)，把好質(zhì)量關(guān)、安全關(guān)、規(guī)范關(guān)和進度關(guān)即可。

要辯證處理好規(guī)范與效率的關(guān)系這么多年以來，筆者一直都堅持用黨的理論去檢驗和觀察現(xiàn)實中的一些問題，對于共產(chǎn)黨人自我發(fā)展、自我創(chuàng)新的能力在內(nèi)心深處總是深感折服與贊嘆。“農(nóng)村包圍城市”、“一國兩制”理論、“白貓黑貓”理論，嚴格意義上來講，都是打破條條框框的創(chuàng)舉，在當(dāng)時也必然曾引發(fā)過大量爭論，但歷史證明，這些打破常規(guī)的理論是正確的，是經(jīng)得起實踐檢驗的。推進工作有難度，這跟很多人習(xí)慣于被各種規(guī)范束縛是有很大關(guān)系的。規(guī)范是很重要，但在筆者看來，規(guī)范不是一成不變的，應(yīng)當(dāng)隨實際情況的發(fā)展作調(diào)整。如果做的事毫無疑問是對的，只是辦手續(xù)的先后問題，筆者認為至少在醫(yī)院內(nèi)部是可以通融的，這種情況下應(yīng)當(dāng)以效率為先，手續(xù)可以后補。汪洋同志在1月7日中共廣東省委十屆六次全會第四次全體會議上的講話中說自主創(chuàng)新要有“天變不足畏，祖宗不足法，人言不足恤”的勇氣，我們在實際工作當(dāng)中也必須有勇氣打破陳規(guī)。但如果牽涉到原則問題，國家明令禁止的事情，我們就一步不能讓，應(yīng)嚴格把關(guān)。

1 吳永仁，張為.新形勢下醫(yī)院后勤管理[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2010,8(3):17-18

2 阿爾伯特·哈伯德，趙立光，艾柯.致加西亞的信,決策咨詢，2004(4):61