■甘甜

巴諾書店的誕生為美國(guó)圖書零售業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，巴諾書店在發(fā)展中不斷地進(jìn)行著改革和轉(zhuǎn)型，其增值服務(wù)的理念和具體措施很值得我國(guó)圖書銷售行業(yè)借鑒。

一、從巴諾書店的增值服務(wù)看其經(jīng)營(yíng)之道

巴諾（Barnes&Noble）書店成功的原因有很多，其中最特別的應(yīng)屬巴諾書店的增值服務(wù)。增值服務(wù)在我國(guó)出版經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域提及較少，操作更是寥寥。就圖書銷售而言，指書店在銷售圖書之后，再提供給讀者圖書產(chǎn)品本身以外的服務(wù)，使圖書的價(jià)值得以增加，最終贏得更多讀者對(duì)本書店的青睞，實(shí)現(xiàn)書店的贏利。其中，“圖書產(chǎn)品本身以外的服務(wù)”——我們便可理解為增值服務(wù)。

巴諾書店在與同行的競(jìng)爭(zhēng)中，增值服務(wù)做得很到位，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）讀者購(gòu)書體驗(yàn)

巴諾書店是賣書的，但在巴諾的理念中，它提供給讀者的不僅僅是那些散發(fā)油墨香的書本，更包括給讀者提供多重美好感覺的購(gòu)書體驗(yàn)。巴諾首創(chuàng)現(xiàn)已成為超級(jí)書店一大特征的“讀者之席”，強(qiáng)調(diào)為顧客提供舒適的讀書環(huán)境。在買書的同時(shí)，還可以在店內(nèi)靠窗或其他角落找到巴諾為其提供的各種舒服的椅子、柔軟的沙發(fā)，有時(shí)還會(huì)配有方便放書的小書桌。

巴諾還采用了作為現(xiàn)代出版業(yè)的一種先進(jìn)的流通方式——圖書俱樂部。在巴諾的讀者俱樂部，任何具有相同閱讀興趣的讀者都可自發(fā)組織一個(gè)主題讀者俱樂部，這種以主題出現(xiàn)的形式，充分發(fā)揮了讀者的積極性和創(chuàng)造性。此外，俱樂部的成員特別享有免費(fèi)閱讀與該俱樂部主題相關(guān)的知名作家部分作品的權(quán)力；巴諾網(wǎng)絡(luò)書店還定期向會(huì)員發(fā)送電子郵件、郵寄圖書和詳細(xì)的商品目錄，及時(shí)提供最新的購(gòu)書信息。

（2）巴諾的物流解決方案

從實(shí)體物流來看，為了滿足不同書店的配貨要求，物流中心會(huì)按照消費(fèi)者的需要、客戶的需要以及自己地區(qū)網(wǎng)絡(luò)店的需要，對(duì)商品進(jìn)行分揀、包裝、拼裝，使圖書或其他類商品更能適合客戶和消費(fèi)者各自不同的要求。物流中心的這些中間加工作業(yè)一般都是在配送過程中，在物流中心的倉(cāng)庫(kù)中進(jìn)行。雖然在程序上會(huì)比直接配貨發(fā)貨要麻煩、復(fù)雜得多，但卻為客戶和消費(fèi)者帶來了莫大的方便。

從巴諾網(wǎng)上書店的物流配送來看，送書上門等多種方式的物流服務(wù)也開展得如火如荼。巴諾將實(shí)體書店與網(wǎng)絡(luò)書店相結(jié)合，在實(shí)體書店內(nèi)，讀者可以通過店內(nèi)提供的上網(wǎng)設(shè)備查詢到受店面影響無法買到的圖書，如需購(gòu)買，此實(shí)體書店便是巴諾網(wǎng)上書店的供貨配送終端。此外，在網(wǎng)上書店所在城市，巴諾開展了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書24小時(shí)送達(dá)服務(wù)。

二、從巴諾的增值服務(wù)中學(xué)習(xí)書店的經(jīng)營(yíng)方法

（一）國(guó)有新華書店的增值服務(wù)理念較為缺乏

新華書店自成立以來，就高舉著“為讀者服務(wù)”以己任的大旗，歷經(jīng)著時(shí)間的考驗(yàn)、政策的變化、市場(chǎng)的磨礪。然而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)風(fēng)云變幻的今天，新華書店的服務(wù)理念似乎已經(jīng)很難跟上時(shí)代的發(fā)展和市場(chǎng)的變化。單從服務(wù)質(zhì)量上看，當(dāng)眾多書店還在思考店內(nèi)是否應(yīng)該給讀者提供看書的座位，還在權(quán)衡這種做法到底是作為圖書館還是作為賣書場(chǎng)所時(shí)，圖書發(fā)行領(lǐng)域已是百舸爭(zhēng)流，國(guó)外書店早已運(yùn)用先進(jìn)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了市場(chǎng)。一切不利于新華書店生存與發(fā)展的矛盾日益顯現(xiàn)并不斷激化。

值得注意的是，2005年4月25日，由新華書店總店等11家出版發(fā)行單位和有關(guān)投資公司共同組建的“新華出版物流通有限公司”宣告成立。這標(biāo)志著走過幾十年風(fēng)雨歷程、擁有廣泛影響的新華書店總店從單一股份轉(zhuǎn)向多元股份，同時(shí)這也標(biāo)志著我國(guó)圖書出版發(fā)行體制取得歷史性突破。雖然目前還處于改革的初始階段，但是對(duì)舊有體制進(jìn)行改變，同時(shí)，新華書店擁有全國(guó)性的銷售網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)圖書的連鎖經(jīng)營(yíng)可以說是一種非常有效的經(jīng)營(yíng)模式。

（二）民營(yíng)書店的增值服務(wù)比較到位

近年來，異軍突起的民營(yíng)書業(yè)的服務(wù)更貼近讀者。從我國(guó)目前的情況看，民營(yíng)書店的服務(wù)非常周到，有的為帶孩子的購(gòu)書者專設(shè)“兒童娛樂城”，由服務(wù)小姐看管，自己可以隨心所欲地挑書；有的為哺乳期的母親設(shè)立專門的哺乳室；有的可以為所有前來采購(gòu)的圖書館、學(xué)校等機(jī)構(gòu)做到“點(diǎn)菜式”的貼身服務(wù)，根據(jù)對(duì)方需求進(jìn)行細(xì)致加工。

三、強(qiáng)化增值服務(wù)理念，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力

除了美國(guó)的巴諾書店的增值服務(wù)以外，日本的一些連鎖書店也正在向多功能服務(wù)平臺(tái)的方向發(fā)展。他們不僅提供與出版物有關(guān)的服務(wù)，還在店中代銷電影票、戲票、音樂會(huì)演出票、彩票等，代理收受公共費(fèi)用等，使書店的功能進(jìn)一步綜合化。

在我國(guó)，無論是國(guó)有新華書店，還是民營(yíng)書店，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，不可能從功能優(yōu)勢(shì)上勝出，也不可能完全依靠降價(jià)，學(xué)習(xí)國(guó)外書店，給顧客提供增值服務(wù)是最為穩(wěn)妥和明智的策略。

我國(guó)已于2001年開放了圖書零售市場(chǎng)，于2004年開放了圖書批發(fā)市場(chǎng)，并且取消外資進(jìn)入分銷服務(wù)的股權(quán)、數(shù)量和地域等限制。據(jù)報(bào)道，從2003年5月1日起，中國(guó)將允許外國(guó)投資者在中國(guó)市場(chǎng)上從事圖書、報(bào)刊和雜志的零售業(yè)務(wù)。僅僅從巴諾等書店的先進(jìn)管理、良好服務(wù)品質(zhì)方面來看，若經(jīng)過市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰，我國(guó)圖書行業(yè)將面臨巨大的沖擊，學(xué)習(xí)國(guó)外書業(yè)發(fā)展的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)也愈發(fā)緊迫和重要，此外我國(guó)書業(yè)還必須適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，充分整合內(nèi)外部資源，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]賀昆．從零開始連鎖經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作與管理．新華出版社，2002.