陳友燕

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡膬?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，這也是醫(yī)院護(hù)理管理者追求的目標(biāo)和在實(shí)際工作中應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)及責(zé)任［1］。我院自2011年初積極響應(yīng)貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的安排與部署以來，以開展責(zé)任制護(hù)理為切入點(diǎn)，“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理工作流程，使護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識有了較大轉(zhuǎn)變，出院滿意度調(diào)查問卷護(hù)士滿意度100%，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)建取得初步成效。在一年的開展過程中，為了促進(jìn)此項(xiàng)活動(dòng)的持續(xù)深入進(jìn)行，保持護(hù)士工作積極性和自律性，護(hù)理部注重加強(qiáng)督導(dǎo)，定期考評，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，引入人性化管理理念，一定程度上減輕了護(hù)士職業(yè)倦怠，使我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)建工作取得一定成績和效果，現(xiàn)將體會報(bào)道如下。

1.主要做法

1.1 定期對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展情況進(jìn)行督查

1.1.1 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評小組 護(hù)理考評小組由4名護(hù)士長組成。護(hù)士長原則上是護(hù)理質(zhì)量控質(zhì)小組成員，對護(hù)理考核內(nèi)容熟悉，能夠協(xié)助護(hù)理部完善病區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核評分標(biāo)準(zhǔn)，并對臨床工作給予指導(dǎo)?？己诵〗M成員每人負(fù)責(zé)一部分內(nèi)容，并針對相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行檢查。

1.1.2 完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理部根據(jù)衛(wèi)生部對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)創(chuàng)建的要求和實(shí)施細(xì)則，制定出適合醫(yī)院特色的護(hù)理考評標(biāo)準(zhǔn)，分別從護(hù)理保障支持措施、規(guī)章制度和崗位職責(zé)、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)及分級護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、護(hù)理人力資源管理、護(hù)理質(zhì)量考核等方面對病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作情況進(jìn)行督導(dǎo)。

1.1.3 定期進(jìn)行病區(qū)考核 護(hù)理部每季度對病區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)建工作進(jìn)行檢查。每次檢查前進(jìn)行考核內(nèi)容講解和培訓(xùn)，每季度重點(diǎn)不同，力求精而不多，逐步讓病區(qū)掌握全部考評標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)工作方法和缺陷，得到持續(xù)提高。

1.2 督促基礎(chǔ)護(hù)理工作落到實(shí)處

1.2.1 晨晚間護(hù)理是護(hù)士落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的主要時(shí)段。護(hù)理部專門組織人力，由優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核小組成員分別組合其他護(hù)士長，在每天下午晚間護(hù)理時(shí)段進(jìn)行巡查，了解護(hù)士及護(hù)士長基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)情況。

1.2.2 為了讓護(hù)士方便開展基礎(chǔ)護(hù)理工作，護(hù)理部統(tǒng)一配置了洗頭盆、吹風(fēng)機(jī)、洗護(hù)用品、皮膚護(hù)理用物等，并安排每周一到周五的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目(如周一剪指甲、周二更換被服、周三洗頭、周四擦身、周五機(jī)動(dòng)等)，指導(dǎo)督促護(hù)士有計(jì)劃執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理。

1.2.3 將基礎(chǔ)護(hù)理工作量放入績效考核內(nèi)容。并對基礎(chǔ)護(hù)理根據(jù)技術(shù)含量給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)護(hù)士主動(dòng)并持續(xù)做好基礎(chǔ)護(hù)理工作。

1.3 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)建交流，互相取長補(bǔ)短

1.3.1 定期召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理推進(jìn)會。每個(gè)病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)都有自己的特色和遇到的問題，為了讓大家能夠相互了解創(chuàng)建過程，分享創(chuàng)建成果，集思廣益解決碰到的問題，護(hù)理部定期召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推進(jìn)會，對活動(dòng)開展進(jìn)行階段性小結(jié)，讓每個(gè)科室進(jìn)行亮點(diǎn)交流，同時(shí)對過程中存在的問題進(jìn)行分析，提出解決辦法，如人員、考核、排班等，盡可能找出穩(wěn)妥的方案，為下一步的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)建理清思路。

1.3.2 采取多種方式互動(dòng)交流 為了讓大家更直觀了解護(hù)士創(chuàng)建中的一些細(xì)節(jié)，我們采取拍攝VCR方式，將護(hù)士工作的場景、護(hù)患溝通的過程、患者的評價(jià)呈現(xiàn)在大家面前，形象展示護(hù)士風(fēng)采，生動(dòng)宣傳科室特色;同時(shí)，科室代表向大家講述工作體會，宣揚(yáng)工作價(jià)值，提出影響護(hù)理服務(wù)開展的臨床實(shí)際問題，促使優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)建得到持續(xù)改進(jìn)。

1.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)創(chuàng)建激勵(lì)措施的配套實(shí)施

1.4.1 優(yōu)秀病區(qū)評選 護(hù)理部通過對優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)創(chuàng)建的考核、患者滿意度的測評、護(hù)理安全、護(hù)理質(zhì)量考評等幾方面的綜合考核，評選出先進(jìn)集體，從醫(yī)院設(shè)立的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金”中給予不同數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，對于考評第一的科室掛放流動(dòng)紅旗，以資鼓勵(lì)，并達(dá)到促進(jìn)作用。

1.4.2 先進(jìn)個(gè)人評選 為了宣揚(yáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理部在每個(gè)病區(qū)張貼了“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理展護(hù)士風(fēng)采”的宣傳欄，既有對活動(dòng)開展的公示，又有每個(gè)護(hù)士的照片和姓名，旁邊放置投票箱，科室根據(jù)每月患者選票情況評選出服務(wù)明星和技能明星，貼在每個(gè)護(hù)士名下，并給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。每半年院部評選一次優(yōu)質(zhì)護(hù)理明星護(hù)士，全院張榜表揚(yáng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

2.效果

2.1 護(hù)士主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新意識增強(qiáng) 自我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)以來，各級護(hù)理人員保持積極工作熱情，根據(jù)科室特點(diǎn)，開展符合科室特色的護(hù)理服務(wù)，如康復(fù)科的五色彩環(huán)識別患者潛在風(fēng)險(xiǎn)、門診為輸液患者送冬季暖手袋夏季愛心毯、神經(jīng)內(nèi)科促進(jìn)患者康復(fù)準(zhǔn)備了康復(fù)球、心內(nèi)科加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系發(fā)放愛心責(zé)護(hù)聯(lián)系卡等，大家不斷創(chuàng)新，努力為患者創(chuàng)造舒適溫馨安全滿意的就醫(yī)環(huán)境。護(hù)士主動(dòng)意識加強(qiáng)，每天定時(shí)巡視病房，按計(jì)劃開展基礎(chǔ)護(hù)理，實(shí)施健康宣教，細(xì)心觀察患者心理變化，各自分管自己患者，重視患者的意見及建議，及時(shí)采取相應(yīng)措施，解決了存在的問題，護(hù)患關(guān)系融洽，患者滿意度不斷提高［2］。在各類滿意度測評中，護(hù)士滿意度達(dá)到100%，點(diǎn)名表揚(yáng)人員中，責(zé)任護(hù)士占多數(shù)，這在以往的測評中是沒有的。

2.2 護(hù)理質(zhì)量同步提高 病區(qū)參照示范病房考評標(biāo)準(zhǔn)對科室護(hù)理工作進(jìn)行逐條改進(jìn)，規(guī)范各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化崗位職責(zé)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，科室創(chuàng)建工作形成常態(tài)管理，護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵得到不斷提高，護(hù)理缺陷及差錯(cuò)同比下降。

2.3 示范病區(qū)創(chuàng)建工作得到醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)同和推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)建工作的開展，使醫(yī)護(hù)人員真切感受到來自患者的滿意和護(hù)患關(guān)系的和諧。護(hù)士工作笑容更多，話語更親切，心情更愉悅。醫(yī)生也感受到責(zé)任制護(hù)理的必要性和成效，醫(yī)護(hù)配合更默契?，F(xiàn)在，普通病房也積極按照責(zé)任制護(hù)理工作模式來開展護(hù)理工作，全院創(chuàng)建意識和落實(shí)措施得到推廣和肯定。

3.體會

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)建工作是項(xiàng)長期工作，做為二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)尤其重要，因?yàn)楝F(xiàn)在進(jìn)入老齡社會，二級醫(yī)院就醫(yī)住院的老人尤其多，住院時(shí)間長，他們更需要護(hù)士耐心的照顧、細(xì)致的護(hù)理、全面的知識宣教。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)以來，通過責(zé)任制護(hù)理模式的實(shí)施和基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)，有效促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，提高了患者滿意度，增進(jìn)了彼此信任和理解。但是，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)士服務(wù)的高要求、現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀、護(hù)理人員的相對不足、工作量的增大、長期繁瑣、枯燥、不規(guī)律的生活都會對護(hù)士造成較大的心理壓力，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，據(jù)調(diào)查，59.1%的護(hù)士有高度疲倦感［3］，必定會影響創(chuàng)建的熱情和工作效率。而激勵(lì)可以激發(fā)和調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍凝聚力，造就良好的競爭環(huán)境。因此，管理者應(yīng)該采取多種激勵(lì)方法，充分發(fā)揮護(hù)士潛能，緩解護(hù)士壓力和職業(yè)倦怠，調(diào)節(jié)護(hù)士情緒，讓她們能夠以積極樂觀、愉悅輕松的心情去工作，才能在一定程度上使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)能夠得到不斷的更新和持續(xù)的開展。

1 葉琳，李曉雯，王芳.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在產(chǎn)科臨床工作中的應(yīng)用［J］.中國民康醫(yī)學(xué)，2010，22(18):2379.

2 黃葉莉.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的探索與實(shí)踐［J］.解放軍護(hù)理雜志，2010，27(8):1208-1209.

3 李小妹，劉彥君.護(hù)士工作壓力源及工作疲憊感的調(diào)查研究.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的探索與實(shí)踐［J］.解放軍護(hù)理雜志，2010，27(8):1208-1209.