曲春蕾

（山東旅游職業(yè)學(xué)院飯店管理系,山東濟(jì)南 250200）

旅游飯店80、90后員工流失原因及對(duì)策

曲春蕾

（山東旅游職業(yè)學(xué)院飯店管理系,山東濟(jì)南 250200）

旅游飯店80、90后員工的大量流失給該行業(yè)造成了較大損失。造成80、90后員工流失的原因主要是旅游飯店的培訓(xùn)制度不完善,對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃不到位;管理人員缺乏人格魅力,未掌握激勵(lì)技巧;企業(yè)文化生硬,難被認(rèn)同,溝通有障礙,員工人格得不到尊重。旅游飯店在管理過程中要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记膳c80、90后員工完成有效溝通,給予他們尊重、理解、關(guān)懷、支持,盡量降低員工流失率。

旅游飯店;隊(duì)伍管理;員工流失;對(duì)策

目前,80、90后已經(jīng)成為我國(guó)旅游飯店的主力軍,他們對(duì)該行業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展起著越來越重要的作用。近年來,旅游飯店人才尤其是80、90后員工大量流失,使該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及形象下滑,給旅游飯店造成了巨大的人力資源成本壓力和不小的損失。下面將通過分析80、90后人才流失的現(xiàn)狀和造成這種現(xiàn)象的原因,提出相應(yīng)對(duì)策,以減少80、90后員工的流失。

一、80、90后人才流失現(xiàn)狀

從2009年初至今,筆者通過與山東省內(nèi)部分三星級(jí)以上的旅游飯店的人力資源部經(jīng)理座談了解到,這些旅游飯店80、90后員工的流失率平均高達(dá)30%以上,有的個(gè)別企業(yè)甚至高達(dá)40%～50%。國(guó)有四星級(jí)和五星級(jí)旅游飯店80、90后員工流動(dòng)率也在20%左右。80、90后員工一般在新員工培訓(xùn)結(jié)束后的3個(gè)月內(nèi)流失率較高。

人員流失現(xiàn)象給人力資源部經(jīng)理帶來了巨大的壓力。首先是培訓(xùn)成本的增加。為了保證培訓(xùn)質(zhì)量,大部分旅游飯店會(huì)為80、90后新員工提供至少2周的脫產(chǎn)培訓(xùn),新員工上崗后還要接受部門提供的內(nèi)部培訓(xùn)。然而,80、90后員工在短期內(nèi)大量流失,使得旅游飯店不得不重新招聘員工,安排培訓(xùn),大大增加了培訓(xùn)的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。其次,招聘成本增加。大部分旅游飯店的人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn),由于80、90后員工在短期內(nèi)大量流失,招聘的成本明顯增大,任何一家旅游飯店想在短期內(nèi)招聘到合適的員工都比較困難。而且很多80、90后員工一旦決定離職,速度會(huì)很快,基本不會(huì)顧忌離職押金所帶來的損失。只有極少一部分員工會(huì)答應(yīng)繼續(xù)工作一定時(shí)日,以便為旅游飯店重新招聘員工留出機(jī)動(dòng)時(shí)間。旅游飯店招聘次數(shù)增多、招聘時(shí)間增長(zhǎng),人力資源部的工作壓力增大。第三,使旅游飯店服務(wù)質(zhì)量下滑,影響旅游飯店品牌形象。新員工對(duì)服務(wù)工作有適應(yīng)期,部門員工不斷更迭必定會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量的下降、顧客投訴的增多,對(duì)旅游飯店的品牌形象造成不良影響。旅游飯店各營(yíng)業(yè)部門的工作效率及服務(wù)質(zhì)量的下滑,容易打擊部門員工的自信心,也不利于新員工對(duì)服務(wù)工作興趣的培養(yǎng)。

二、80、90后員工流失原因

分析旅游飯店80、90后員工大量流失的原因,很多企業(yè)管理人員會(huì)把80、90后的員工吃苦耐勞精神不強(qiáng)、薪酬制度不合理總結(jié)為最主要的原因,而忽視了其他因素的影響。飯店服務(wù)行業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大、薪酬制度不合理確實(shí)是造成員工流失的重要原因之一,但造成80、90后員工大量流失的原因卻不是那么簡(jiǎn)單,下面將從四個(gè)方面進(jìn)行分析:

（一）培訓(xùn)制度不完善,對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃不到位

很多旅游飯店越來越重視員工的培訓(xùn)工作,但是卻不夠完善,基本屬于應(yīng)急式培訓(xùn),沒有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)規(guī)劃和體制。不能根據(jù)每個(gè)員工的不同需要設(shè)置培訓(xùn)課程和培訓(xùn)機(jī)會(huì),員工覺得自己在企業(yè)沒有發(fā)展和提高的空間。企業(yè)對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃不到位,使得80、90后的員工看不到自己在企業(yè)的發(fā)展愿景和奮斗的目標(biāo),對(duì)服務(wù)工作失去興趣和斗志,很難將服務(wù)工作當(dāng)作自己的事業(yè)來對(duì)待。而調(diào)查顯示,40%以上離職的80、90后員工將沒有學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)作為跳槽或離開飯店服務(wù)行業(yè)的重要原因之一。

（二）管理人員缺乏人格魅力,未掌握激勵(lì)技巧

很多旅游飯店的管理人員應(yīng)該都有這種體會(huì),80、90后的員工與70后的員工相比更難管理,他們自我意識(shí)比較強(qiáng),批評(píng)輕了,引不起他們的重視,問題得不到解決;批評(píng)重了,他們就會(huì)越過部門主管直接把辭呈遞到人力資源部。部門管理人員會(huì)認(rèn)為80、90后的員工從小嬌生慣養(yǎng),以自我為中心,不尊重上司。而80、90后的員工卻認(rèn)為部門主管沒有人格魅力,不尊重自己。這是典型的溝通技巧不到位產(chǎn)生的溝通障礙,筆者認(rèn)為,這是造成80、90后員工大量流失的最主要原因。

（三）企業(yè)文化生硬,難被認(rèn)同

很多80、90后的員工認(rèn)為,自己在日常工作中存在與同事及上司溝通上的諸多障礙,影響其在企業(yè)的人際關(guān)系和發(fā)展,也影響他們的工作表現(xiàn)。另外,大多80、90后的員工認(rèn)為旅游飯店工資低、勞動(dòng)強(qiáng)度大,卻沒有合理的休假制度,身體和精神不堪重負(fù),并無(wú)法認(rèn)同動(dòng)輒以是否無(wú)償加班或無(wú)償付出為標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工有無(wú)奉獻(xiàn)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的企業(yè)文化。他們認(rèn)為自己不能適應(yīng)飯店企業(yè)的工作氛圍及環(huán)境,甚至有一部分員工認(rèn)為自己不能勝任飯店的服務(wù)工作,從而離開企業(yè)甚至是旅游服務(wù)行業(yè)。

（四）溝通有障礙,人格得不到尊重

受中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響,大多數(shù)80、90后的員工認(rèn)為從事飯店服務(wù)工作低人一等,加之有些顧客受偏見意識(shí)的影響,對(duì)飯店員工不夠尊重,侮辱飯店員工人格的行為時(shí)有發(fā)生。而很多飯店的管理人員在管理方法和溝通技巧上沒有推敲和改進(jìn),用管理60后、70后員工的方法管理80、90后員工。遇到客人投訴80、90后員工時(shí),不經(jīng)調(diào)查求證,先對(duì)員工進(jìn)行批評(píng),并且批評(píng)時(shí)往往不太注意方式。這使得80、90后員工感覺自己的人格沒有得到管理人員的尊重,從而無(wú)法認(rèn)同企業(yè)和企業(yè)的管理,而選擇離開。

三、降低80、90后員工流失率的對(duì)策

旅游飯店要降低員工流失率,就必須實(shí)現(xiàn)與80、90后員工的有效溝通,掌握正確的溝通技巧。筆者認(rèn)為,有效的溝通技巧可以概括為尊重、理解、關(guān)懷、支持四部分。

溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者）,并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程[1]。

有效的溝通是溝通的雙方真誠(chéng)交流、互尊互愛,用換位思考的方式去理解對(duì)方傳遞的各種信息,最終達(dá)到互相理解、互相尊重的目的。旅游飯店管理人員在日常管理中要注意正確認(rèn)識(shí)溝通行為,運(yùn)用合理的溝通技巧與80、90后員工進(jìn)行溝通,盡可能實(shí)現(xiàn)溝通的有效性。有效的溝通不是強(qiáng)迫80、90后員工去接受企業(yè)的文化理念與管理,而是要在尊重員工個(gè)性及人格的基礎(chǔ)上,讓員工去理解企業(yè)的文化理念,正確認(rèn)識(shí)企業(yè)的管理制度,引導(dǎo)80、90后員工理解、尊重、接受、融入企業(yè)的文化和日常管理。旅游飯店的管理人員應(yīng)該重點(diǎn)研究激勵(lì)技巧,讓自己成為一個(gè)散發(fā)人格魅力的管理者。用尊重、理解、關(guān)懷、支持去激勵(lì)80、90后員工,在日常管理中與他們進(jìn)行有效溝通,用強(qiáng)有力的激勵(lì)手段留住80、90后員工。

（一） 尊重

被尊重是80、90后員工最重視也是最迫切需要滿足的心理需求。旅游飯店的管理人員要注意掌握與80、90后員工相處的溝通技巧,將尊重員工的人格作為理念貫徹到日常管理工作中。無(wú)論是批評(píng)還是贊美員工都要實(shí)事求是,并且用詞要恰當(dāng),語(yǔ)言要文明,不要夸大或縮小事實(shí)。贊美員工時(shí)要具體,切忌籠統(tǒng)地對(duì)員工發(fā)表諸如“表現(xiàn)不錯(cuò)、挺好”的評(píng)價(jià),因?yàn)榇祟愒u(píng)價(jià)看上去不真實(shí)、沒有誠(chéng)意,員工不會(huì)從上司的所謂表?yè)P(yáng)中獲得激勵(lì)。贊美員工的內(nèi)容要真實(shí)并且具體,讓員工切實(shí)感受到上司是真心關(guān)注他、了解他,也便于員工發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn),樹立自信,并在今后的工作中將優(yōu)勢(shì)發(fā)揚(yáng)光大。批評(píng)80、90后員工時(shí)要用“糖衣藥片”的方法,即先肯定員工的優(yōu)點(diǎn)再提出缺點(diǎn),并鼓勵(lì)員工克服缺點(diǎn),繼續(xù)努力。在有效激勵(lì)員工改正錯(cuò)誤的同時(shí),不打擊員工的自信心,不給員工增加額外心理壓力。贊美80、90后員工時(shí)要注意贊美的語(yǔ)氣、場(chǎng)合的選擇等,贊美的內(nèi)容要具體,態(tài)度要真誠(chéng),場(chǎng)合的選擇要恰當(dāng),這樣可以有效激勵(lì)員工的工作積極性,并培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)工作的熱愛[2]。

（二） 理解

首先,企業(yè)和管理人員要認(rèn)識(shí)到80、90后的員工由于生長(zhǎng)環(huán)境及所接觸到的信息已與60后、70后員工大不相同,他們有特有的人生觀、價(jià)值觀。用激勵(lì)和管理60后、70后員工的方法去管理80、90后的員工肯定“水土不服”。企業(yè)和管理人員不要帶著80、90后員工自私、以自我為中心、不會(huì)尊重人、團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄、吃不了苦等片面認(rèn)識(shí)去看待他們,要多運(yùn)用培訓(xùn)和面對(duì)面溝通的方式去引導(dǎo)和培養(yǎng)80、90后員工的價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神,從而與企業(yè)的需求相一致。在新員工培訓(xùn)時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn),并在實(shí)際管理中展現(xiàn)企業(yè)文化,爭(zhēng)取得到新員工的認(rèn)同,增強(qiáng)他們的歸屬感[3]。其次,建立合理的輪休制度和津貼制度,不要?jiǎng)虞m就無(wú)償加班。80、90后員工追求的是工作質(zhì)量和生活質(zhì)量,看重的是付出和回報(bào)的比率。無(wú)償加班給企業(yè)帶來成本的同時(shí)也會(huì)給80、90員工帶來很大的工作壓力和精神壓力,容易引發(fā)80、90后員工的不滿情緒。旅游飯店企業(yè)的管理人員應(yīng)該意識(shí)到:不希望動(dòng)輒就無(wú)償加班,不代表80、90后員工沒有奉獻(xiàn)精神,而合理的輪休制度和津貼制度是企業(yè)管理人性化的體現(xiàn)。管理應(yīng)該以人為本,幫助80、90后員工協(xié)調(diào)生活與工作的關(guān)系,快樂生活、快樂工作,讓員工感受到工作與生活步調(diào)和諧所帶來的幸福感。

（三） 關(guān)懷

企業(yè)在新員工培訓(xùn)時(shí)就要觀察和總結(jié)員工各自的特點(diǎn)和不同的培訓(xùn)需求,并針對(duì)員工特點(diǎn)和需求開展培訓(xùn)。員工到達(dá)部門后,部門負(fù)責(zé)人和新員工的直接主管在生活和工作中均要對(duì)80、90后員工進(jìn)行幫助和關(guān)懷。關(guān)心新員工的工作問題,更要關(guān)注新員工的生活困難和心理問題。多與80、90后員工進(jìn)行溝通,力所能及地幫助他們解決好生活困難。建議旅游飯店多為80、90后員工開設(shè)人生觀和價(jià)值觀引導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)培養(yǎng)、心理疏導(dǎo)及減壓之類的培訓(xùn)課程,幫助80、90后的員工建立良好的心態(tài),正確認(rèn)識(shí)自己的服務(wù)工作,克服由于傳統(tǒng)觀念及部分客人的偏激對(duì)待而產(chǎn)生的對(duì)服務(wù)工作的錯(cuò)誤認(rèn)知,使其學(xué)會(huì)快樂生活、快樂工作。這樣做也有助于旅游飯店管理人員與80、90后員工建立和諧的同事、朋友甚至可以升華到親人的關(guān)系,贏得80、90后員工的尊重,從而使他們認(rèn)同并喜愛企業(yè)的文化理念與管理制度,激發(fā)他們的工作熱情,讓80、90后員工產(chǎn)生歸屬感,真正做到以企業(yè)為家。

（四） 支持

旅游飯店行業(yè)目前是中低收入行業(yè),勞動(dòng)強(qiáng)度很大,80、90后的員工很難適應(yīng)和理解。而且很多80、90后的員工把薪酬的高低作為衡量他們個(gè)人價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。因此,企業(yè)應(yīng)該健全和完善薪酬制度,適當(dāng)提高薪酬待遇,采取較為靈活的機(jī)制和方法激勵(lì)員工增加收入。旅游飯店企業(yè)要為80、90后員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,要有合理的晉升機(jī)制,給予80、90后員工目標(biāo)感與責(zé)任感,給予他們?cè)谄髽I(yè)工作的希望與動(dòng)力。引導(dǎo)80、90后員工將旅游飯店服務(wù)工作作為自己熱愛的事業(yè)來從事,真正從服務(wù)工作中獲得人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。旅游飯店企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到,人才是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。提高薪酬水平、建立合理的薪酬制度不是為了給企業(yè)增加人力資源成本,而是為了健全企業(yè)文化,為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

綜上所述,旅游飯店要想持續(xù)有效地發(fā)展,降低人力資源成本,就要研究如何留住80、90后的員工,研究與80、90后員工有效溝通的技巧。運(yùn)用正確的溝通技巧達(dá)到良好的激勵(lì)和引導(dǎo)效果,增加80、90后員工的歸屬感,關(guān)注80、90后員工的生理需求和心理需求,在日常管理中做到尊重、理解、關(guān)懷、支持,努力打造一支優(yōu)秀的梯次人才隊(duì)伍,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的科學(xué)和諧發(fā)展。

[1] 李曉.溝通技巧[M].北京:航空工業(yè)出版社,2006:2.

[2] 柳青,藍(lán)天.有效溝通技巧[M].第2版.北京:中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社,2006:154-160.

[3] [美].基蒂O·洛克,唐娜S·金茨勒.商務(wù)與管理溝通[M].趙銀德,譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2008:321-328.

F719 < class="emphasis_bold">[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]

1673-5935（2011）02-0092-03

2011-03-28

曲春蕾（1983—）,女,山東東營(yíng)人,山東旅游職業(yè)學(xué)院飯店管理系助教。

[責(zé)任編輯] 李偉娟