BY 羅 萍

一樁看似賠本的生意

BY 羅 萍

近日，本刊收到一封消費者發(fā)來的郵件，電郵中寫道：“我是江蘇南通的一名消費者，我之所以給你們寫這封信，是想表達(dá)一下我對南通大光明眼鏡店的感激之情。南通大光明在我們這個地方做得非常專業(yè)，因此我一直在這里配鏡。2009年1月份，我去大光明重新配了一副眼鏡，由于我雙眼的度數(shù)分別是700多度和800多度，還有散光，在驗光師的建議下，我選擇了某國際品牌、折射率為1.74的鏡片，鏡片確實很薄，看上去也很美觀，當(dāng)時這副眼鏡花了我6000多元?？墒?，才剛到兩年的時間，我發(fā)現(xiàn)鏡片上有發(fā)絲一樣細(xì)的裂痕，導(dǎo)致看東西有些模糊，當(dāng)時我很生氣，心想，一向注重信譽的南通大光明居然賣出這樣劣質(zhì)的產(chǎn)品來。一副幾百元的眼鏡我還用了好幾年，這次花了近10倍的價錢配出來的眼鏡怎么會是這個樣子呢？于是我覺得肯定是產(chǎn)品有問題，我到他們店想討個說法，而且要求他們總經(jīng)理來解決這個問題，當(dāng)時總經(jīng)理沒在店里，我把我的聯(lián)系方式留給了他們店的店長。沒想到，當(dāng)天下午，大光明的郭總就打來了電話，我去了他們店里，不到1小時就圓滿解決了這個問題！由于我個人使用不當(dāng)，導(dǎo)致大光明損失兩副1.74的高折鏡片。但他們處理客戶投訴的方法，我更加相信大光明的專業(yè)服務(wù)。我在他們店堂擺放的《中國眼鏡科技雜志》上看到了你們的電郵，所以想通過貴刊感謝一下南通大光明眼鏡公司?！?/p>

看來這位消費者的問題已得到了圓滿解決，那南通大光明是如何解決這位消費者投訴的呢？記者與南通大光明的總經(jīng)理郭潔比較熟悉，于是，我懷著好奇的心情撥通了郭潔的電話，從她的口述中，了解到了整個事件的來龍去脈……

今年1月，我正忙著盤點公司財務(wù)，突然接到店長打來的電話，店長告訴我說：“郭總，有個稅務(wù)局的顧客說配的眼鏡有問題，叫郭總您給他打電話看如何解決。”我問店長：“你不能處理嗎？”店長有些不自信地回答說：“我看了他的鏡片，是有問題，配的是XX品牌1.74的高折片，我問過他，是不是戴著眼鏡接觸過化學(xué)物質(zhì)或是經(jīng)常呆在高溫潮濕的環(huán)境里，他都說沒有。郭總，是不是這批貨有問題呢？那天也來了一位顧客投訴高折片有問題?！甭犚姷觊L疑惑的口氣，我有些火了，我嚴(yán)厲地對她說：“不管是不是鏡片有問題，你這種不自信的態(tài)度就是一個問題。正確的處理方法是你應(yīng)該去發(fā)現(xiàn)和排查產(chǎn)生這個問題的原因，而不是一出現(xiàn)顧客投訴就懷疑是鏡片的質(zhì)量問題。”店長沒吭聲，我對店長說：“好吧，這個問題交給我來處理！”

我按照店長提供的聯(lián)系方式給那位顧客打去了電話，約好下午兩點在店里見面。在顧客來到之前，我查閱了兩位投訴高折鏡片的顧客的檔案，一位是我們當(dāng)?shù)囟悇?wù)局的一個干部，年齡42歲；另一位是某化工廠的技術(shù)員，年齡38歲。都是我們的VIP客戶。

顧客到了后，我熱情地請他坐下來，然后拿過他的眼鏡仔細(xì)檢查了一下，確實，兩塊鏡片的膜層都出現(xiàn)了不同程度的龜裂，于是我沒有問及他任何原因，直接說出了以下的處理方案：立即為他免費換一副國內(nèi)某品牌的高折片，不耽誤顧客使用；再將現(xiàn)在損壞的這副高折片送回廠家修復(fù)，修復(fù)后仍然退給顧客。顧客聽見我提出這樣的處理方法，很生氣地說：“看來還是你們鏡片有質(zhì)量問題吧?！蔽倚α诵?，對他說：“您最近是不是戴著眼鏡去過溫度比較高而又潮濕的地方，比如蒸桑拿、泡澡？”顧客沉思了一下，說：“是的，因為冬天了，天氣比較冷，我經(jīng)常去泡澡，泡澡的時候戴著眼鏡?！鳖櫩偷倪@句話，讓我一下子找到了問題所在，樹脂鏡片應(yīng)該避免潮濕高溫的環(huán)境，否則會損傷膜層。因為顧客配的眼鏡單價不菲，所以我肯定不能先說人家不愛惜自己的眼鏡，這只能說明我們的售后工作沒有做到位。顧客聽了我的解釋后，明白了是自己使用不當(dāng)造成的，他覺得過意不去，滿懷歉意地對我說：“我也有責(zé)任，我自己也負(fù)擔(dān)一部分費用吧！”我笑了笑說：“不用了，主要是我們的工作疏忽造成的?！迸渫暄坨R后，顧客高高興興地離開了。我轉(zhuǎn)過頭，對一旁的店長說：“將那副損壞的鏡片送回廠家維修，因為這個品牌的廠家有毛邊修復(fù)技術(shù)，可以將鏡片的膜層進(jìn)行修復(fù)。不過我希望你們不能因為廠家有毛邊修復(fù)技術(shù)就忽略售后服務(wù)?，F(xiàn)在你們也應(yīng)該知道另一位顧客為什么也投訴高折鏡片了吧！因為他是在化工廠上班，他的眼鏡勢必會接觸酸堿等腐蝕物質(zhì)，同樣因膜層的損傷影響鏡片的清晰度。所以從現(xiàn)在起，請你們給所有的佩戴高折鏡片的顧客發(fā)信息，提醒大家佩戴高折樹脂鏡片的注意事項！”

郭潔心得：一起投訴解決了，雖然看似做了一樁賠本的買賣，但我相信，我贏得了顧客的心。我認(rèn)為零售店在日常工作中除了為顧客解決視光問題外，還有一項工作很重要——引導(dǎo)和教育消費者。特別是35～55歲這個年齡段的顧客，他們是高檔眼鏡消費的主力群體，在引導(dǎo)他們時，不妨動動腦筋，避免用正面直接的方法，而是通過一些具體的事例讓他們在無形中主動改變一副眼鏡戴多年的消費習(xí)慣。做到這一點并不難，只要我們用心就一定可以。