李曉輝 焦艷 夏小紅

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，直接對(duì)就診人員進(jìn)行檢查診斷、治療、護(hù)理和預(yù)防保健等工作。門診以就診人流量大、病情、年齡、知識(shí)水平、家庭背景、心理狀況差異大而患者的期望值高為特點(diǎn)，作為承擔(dān)臨床醫(yī)療護(hù)理工作的重要性科室，護(hù)理人員在服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)中都要妥善處理好。首先在科室強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在工作中遵循服務(wù)技巧，善于運(yùn)用文明用語(yǔ)，避免態(tài)度生硬，解決工作中出現(xiàn)的各種矛盾，使之相互尊重、相互配合，有利于更好地為臨床醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。因此門診護(hù)士不僅要有熟練的技術(shù)和較高的理論水平，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)和溝通協(xié)調(diào)能力。

1 立足本職工作，從身邊小事做起

對(duì)專業(yè)領(lǐng)域范圍內(nèi)的知識(shí)應(yīng)融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。熟練護(hù)理技術(shù)，強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，練就過(guò)硬的專業(yè)操作技能是一個(gè)合格護(hù)士的基本要求。要熟悉醫(yī)院布局，耐心地回答患者的問(wèn)題，正確指引患者到達(dá)診室。

2 營(yíng)造溫馨和諧的護(hù)理氛圍，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

2.1 護(hù)士要有親和力 患者在患病期間，感情比較脆弱敏感，依賴性比較強(qiáng)，希望得到周到、方便、快捷的診治服務(wù)，這就要求護(hù)士時(shí)刻要用親切和藹的態(tài)度、充滿關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，與患者進(jìn)行交流溝通，任何時(shí)候都要保持最佳身心狀態(tài)。門診患者就診高峰時(shí)，護(hù)士要合理安排就診程序，縮短患者的候診時(shí)間，這樣既有利于維持正常的就診秩序又消除了矛盾隱患。這也是高情商護(hù)理人員綜合平衡能力的一種體現(xiàn)［1］。另外，誠(chéng)懇的態(tài)度和溫暖的語(yǔ)言可以消除患者緊張、膽怯的心理，使患者的精神放松，會(huì)使患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者產(chǎn)生一種信任感與安全感。

2.2 培養(yǎng)護(hù)士的情商 情商又稱情緒智力，是人的情緒商數(shù)，由美國(guó)耶魯大學(xué)的 Petet Salovey和新罕布什爾大學(xué)的John Maver教授正式提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念［2］。情商水平高的人有如下的特點(diǎn):社交能力強(qiáng)、外向而愉快，不容易陷入恐懼或傷感，對(duì)事業(yè)較投入，為人正直，富于同情心，情感生活較豐富但不逾矩，無(wú)論是獨(dú)處還是與許多人在一起時(shí)都能怡然自得?；颊邅?lái)到醫(yī)院心情都是忐忑不安和急迫的，讓患者感覺(jué)到關(guān)愛(ài)無(wú)處不在，使其以放松的心態(tài)就診，對(duì)患者的康復(fù)可以起到促進(jìn)作用。

3 溝通的重要性

良好的溝通能迅速拉近人與人之間的關(guān)系，使人們的關(guān)系更融洽，更和諧。門診代表了醫(yī)院的一個(gè)文明窗口，是一個(gè)綜合科室，不單直接與患者打交道，工作關(guān)系與醫(yī)院各科室的工作人員有著密切的交往，因此門診護(hù)士起著重要的橋梁作用，避免各方面發(fā)生摩擦，促使工作人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是工作質(zhì)量的保證。因此提高門診護(hù)士的溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系就顯得尤為重要。

4 把溝通技巧切實(shí)貫徹到整個(gè)門診護(hù)理工作中

4.1 建立良好的第一印象 患者初來(lái)門診就診，良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的效果。接診護(hù)士與分診護(hù)士整潔統(tǒng)一的服裝，得體的禮儀，良好的精神面貌，文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)都能有效地緩解患者的緊張，給患者留下良好的第一印象，給患者以信任與安全感。

4.2 語(yǔ)言的溝通 交流是一個(gè)人把他的思想、觀點(diǎn)或情感傳遞給另外一個(gè)人的過(guò)程［3］。護(hù)士不僅要學(xué)會(huì)如何將信息清楚地傳遞給患者，使他樂(lè)于接受和反應(yīng)，而且要善于觀察患者對(duì)各種信息的反饋。只有使用文明禮儀用語(yǔ)與之溝通，才能得到患者的信任，才能達(dá)到溝通的效果，也才能夠更好地為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.2.1 在交流時(shí)注意語(yǔ)言美與親切性 文明禮貌的語(yǔ)言不僅體現(xiàn)了護(hù)士自身的素質(zhì)，使患者心情愉悅，還能提升服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)患之間的溝通水平。安慰性的語(yǔ)言可消除患者的緊張情緒，與患者交流時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，表情要自然，語(yǔ)言要清晰，表達(dá)要準(zhǔn)確恰當(dāng)，符合邏輯性、情感性與道德性，針對(duì)不同的患者采取不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。

4.2.2 在操作中使用清晰通俗、解釋性的語(yǔ)言 絕大多數(shù)的患者并不是醫(yī)學(xué)專業(yè)人士，所以護(hù)士在與患者溝通時(shí)應(yīng)使用最通俗易懂的、安慰性的、準(zhǔn)確清楚的語(yǔ)言，以消除患者的疑惑、達(dá)到溝通的目的。

4.2.3 不在患者面前說(shuō)悄悄話 說(shuō)悄悄話容易讓人生疑，給患者造成心理上的不安。同時(shí)，悄悄話會(huì)給患者一種“排外感”、“神秘感”，極易破壞護(hù)患關(guān)系。

4.3 非語(yǔ)言的溝通 微笑是人類最美的表情，它是人際交往的輕松劑和潤(rùn)滑劑。作為白衣天使的我們更應(yīng)該用最真誠(chéng)的笑臉來(lái)面對(duì)患者，要主動(dòng)和藹，以消除其恐懼感、陌生感，從而增加對(duì)護(hù)士的信任。眼睛是心靈的窗戶，人類的很多感情都是通過(guò)眼睛來(lái)表達(dá)的，護(hù)士要注意觀察患者的眼神變化，來(lái)掌握患者的心理變化以及需要。適當(dāng)?shù)膿崦‘?dāng)?shù)纳眢w接觸可產(chǎn)生良好的溝通效果。適時(shí)的沉默也是一種溝通技巧，善于運(yùn)用沉默有時(shí)能收到比交談更理想的效果。

5 小結(jié)

實(shí)踐證明，在門診醫(yī)療過(guò)程中，護(hù)理工作舉足輕重，門診護(hù)士作為直接與患者、醫(yī)生交流的紐帶，應(yīng)不斷提高自身溝通能力、職業(yè)素質(zhì)、操作技能和理論水平。門診醫(yī)患關(guān)系是一種復(fù)雜的人際關(guān)系，應(yīng)本著相互尊重、相互理解的態(tài)度幫助患者解除心理負(fù)擔(dān)，從而使患者能夠正確對(duì)待疾病，配合治療，以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動(dòng)，營(yíng)造和諧的就診氛圍，融洽的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)防止醫(yī)患糾紛十分重要。

［1］ 侯俊庭．門診護(hù)理工作與情商應(yīng)用.社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2005，3(9):67．

［2］ 俞勤燕．培養(yǎng)護(hù)理人員“情商”方法的討論.護(hù)理管理雜志，2002，2(3):41．

［3］ 甘蘭君.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ).北京人民衛(wèi)生出版社，1986:66．