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休閑服務(wù)與管理專業(yè)開設(shè)《服務(wù)心理學(xué)》課程的必要性

2011-08-15 00:52:47丁雪雁
關(guān)鍵詞:心理學(xué)旅游專業(yè)

丁雪雁

(武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院,湖北 武漢430074)

休閑服務(wù)與管理專業(yè)開設(shè)《服務(wù)心理學(xué)》課程的必要性

丁雪雁

(武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院,湖北 武漢430074)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們的勞動時間逐步縮短,閑暇時間則逐步增加,休閑需求休閑活動日益增加,休閑經(jīng)濟(jì)正在成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會的一個重要組成部分,是推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。為此,高職院校陸續(xù)設(shè)置了休閑服務(wù)與管理專業(yè)。休閑產(chǎn)業(yè)由旅游產(chǎn)業(yè)、文化休閑業(yè)、體育休閑業(yè)構(gòu)成,作為復(fù)合型人才的休閑服務(wù)從業(yè)人員,需要具備跨學(xué)科跨專業(yè)的知識和能力,其中就包括心理學(xué)方面的知識,尤其是服務(wù)心理學(xué)方面的知識和能力。因此,應(yīng)在休閑服務(wù)與管理專業(yè)中開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程,讓學(xué)生掌握一定的心理學(xué)知識與技能,以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。

休閑服務(wù)與管理;服務(wù)心理學(xué);必要性

曾有美國學(xué)者撰文指出,旅游產(chǎn)業(yè)和休閑產(chǎn)業(yè)將成為新的經(jīng)濟(jì)熱點,這一浪潮將快速地席卷整個世界。包含休閑產(chǎn)業(yè)在內(nèi)的第三產(chǎn)業(yè)在2015年左右將主導(dǎo)勞務(wù)市場,甚至占美國GDP中一半的份額。也有學(xué)者預(yù)測:伴隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來,我們的社會將會以極快的速度產(chǎn)生史無前例的變化。他們認(rèn)為,到2015年時,發(fā)達(dá)國家將全面進(jìn)入“休閑時代”,而發(fā)展中國家也將緊隨其后。而現(xiàn)在,那些曾經(jīng)令人半信半疑的預(yù)見不僅已經(jīng)成為現(xiàn)實,而且其發(fā)展速度比預(yù)期的還要快。少數(shù)發(fā)達(dá)國家已經(jīng)提前進(jìn)入了休閑社會,而一些發(fā)展中國家的城市也已經(jīng)逐漸形成“休閑型社會”的雛形。

根據(jù) 《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)[2009]41號,以下簡稱《意見》)中將休閑作為加快發(fā)展旅游業(yè)的重要內(nèi)容,明確提出制定國民旅游休閑綱要,設(shè)立中國旅游日,落實帶薪休假制度,提出積極發(fā)展休閑度假旅游。從國家戰(zhàn)略層面來講,將引導(dǎo)旅游業(yè)與休閑度假快速發(fā)展。《意見》中提到了我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標(biāo):至2015年,旅游市場的規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大,國內(nèi)的旅游人數(shù)將達(dá)到33億人次,年均增長達(dá)10%;入境過夜的游客人數(shù)將達(dá)到9 000萬人次,年均增長8%以上;城鄉(xiāng)居民的年均出游次數(shù)超過2次,旅游消費接近居民消費總額的10%。每年將新增50萬旅游業(yè)就業(yè)人數(shù),到2020年時,我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益力爭基本達(dá)到世界旅游強國水平。由此可見,休閑服務(wù)產(chǎn)業(yè)將成為我國旅游業(yè)發(fā)展中的一項支柱產(chǎn)業(yè),決定了它對高素質(zhì)專業(yè)人才需求快速增長。

在這一發(fā)展趨勢下,我國各高校加強了對休閑服務(wù)專業(yè)的建設(shè)和專業(yè)人才的培養(yǎng)力度,力求盡快地滿足市場的需要。休閑服務(wù)與管理專業(yè)是隨著休閑產(chǎn)業(yè)的興起、發(fā)展及其根據(jù)休閑專業(yè)服務(wù)人才的需要而設(shè)立的。該專業(yè)作為一個適應(yīng)休閑產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要的新興專業(yè),不僅快速發(fā)展,而且已形成一定的社會和行業(yè)影響力。

但是各高校對休閑服務(wù)與管理專業(yè)的課程設(shè)計中,并不重視服務(wù)心理學(xué)課程,有的院校甚至從未開設(shè)過心理學(xué)課程。休閑服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員面對的不是機器,而是無數(shù)形形色色的人。由于每天接待的人各不相同,對待每個顧客的方式方法也有所區(qū)別。為達(dá)到“賓客滿意”的目的,從業(yè)人員應(yīng)從心理學(xué)角度,對不同的顧客的心理需求進(jìn)行分析,并根據(jù)每位顧客的不同心理需求,提供靈活的個性化服務(wù)。筆者試圖從心理學(xué)的角度,分析休閑服務(wù)與管理專業(yè)開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程的必要性及其意義。

1 開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程必要性

心理學(xué)是研究人和動物心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動規(guī)律的一門科學(xué)。服務(wù)心理學(xué)則是普通心理學(xué)在市場營銷活動中的具體運用,是系統(tǒng)研究消費者行為的科學(xué)。它是跨學(xué)科的研究領(lǐng)域,與社會心理學(xué)、社會學(xué)、文化人類學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和市場營銷學(xué)有著密切的聯(lián)系。

心理學(xué)研究表明,人類的任何活動都伴隨著相應(yīng)的心理活動,作為一種服務(wù)和管理活動的休閑服務(wù)與管理也不例外。因此,要做好休閑服務(wù),就必須具備相應(yīng)的心理學(xué)知識。開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程的必要性和重要性表現(xiàn)在以下三個方面。

第一,是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。休閑服務(wù)與管理還是新生事物,是旅游管理的延伸。旅游管理范圍較窄,主要對導(dǎo)游和旅游項目管理,對從業(yè)人員的知識面和能力要求不高,只要求具備導(dǎo)游知識,并取得導(dǎo)游職業(yè)資格證書,所以對旅游從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)要求也不高。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,可自由支配的經(jīng)濟(jì)收入也在不斷增加,休閑需求日益增加。為滿足休閑需求,可供人們選擇的休閑方式豐富多樣。一方面,是傳統(tǒng)休閑方式的延續(xù),如游覽觀光、運動健身、參觀展覽、觀看演出、藝術(shù)品的鑒賞與收藏等都得到了較快發(fā)展;另一方面,出現(xiàn)了很多現(xiàn)代休閑活動,如電子娛樂、網(wǎng)絡(luò)游戲、美容養(yǎng)身、各類“吧”式消費等在青年消費者中迅速普及。隨著休閑產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更重要的是,人們對休閑服務(wù)水平和質(zhì)量的要求也在不斷提高,日益注重活動內(nèi)涵。休閑服務(wù)從業(yè)人才在不斷提高專業(yè)知識的同時,需要不斷吸收各方面的知識,否則就不能適應(yīng)市場和社會發(fā)展的需要。

第二,是學(xué)校提升競爭力的需要。高職教育必須直面人才市場需求的變化。高職院校畢業(yè)生就業(yè)率是衡量其競爭力的重要指標(biāo),而就業(yè)率的高低取決于市場需求與人才培養(yǎng)水平。當(dāng)前,人才市場對休閑服務(wù)與管理專業(yè)人才的需求旺盛。但是,各高職院校不應(yīng)盲目樂觀。隨著各地高職院校相繼設(shè)置休閑服務(wù)與管理專業(yè),這類專業(yè)人才競爭必將日趨激烈,也將出現(xiàn)人才過剩、供大于求的局面,不具備市場競爭力的學(xué)校將會被市場無情地淘汰。所以,各高職院校應(yīng)該考慮在休閑服務(wù)與管理專業(yè)開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程,增強專業(yè)人才競爭力,進(jìn)而提升學(xué)校競爭力。開設(shè)心理學(xué)對休閑服務(wù)與管理專業(yè)具有重要的意義,能夠提高學(xué)校的競爭力。

第三,是專業(yè)培養(yǎng)的需要。休閑服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)目的是培養(yǎng)休閑服務(wù)與管理的專業(yè)人才,屬于復(fù)合型人才,需要具有跨學(xué)科跨專業(yè)的知識和能力,如政治宗教、地理文化、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和社會學(xué)等方面的知識及相關(guān)的能力。在學(xué)生的知識和能力體系中,休閑及旅游管理專業(yè)知識和能力是重中之重,其中就包含了心理學(xué)方面的知識和能力。管理之父法約爾提出,管理是一門藝術(shù),必須注重管理者的心理素質(zhì)研究,必須選拔具有一定心理條件的人做管理者。休閑服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生是未來休閑產(chǎn)業(yè)服務(wù)與管理方面的人才,若不具備必要的心理學(xué)知識和能力,就不可能成為合格的專業(yè)人才。因為休閑服務(wù)與管理的對象是人,必然會涉及到心理問題,如果不具備相應(yīng)的心理學(xué)知識和能力,不僅無法處理好自己的心理,更無法解決好與客戶之間的誤解和矛盾。因此,對于休閑服務(wù)與管專業(yè)的學(xué)生有必要開設(shè)心理學(xué)課程。

2 開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程對休閑服務(wù)與管理專業(yè)的重要意義

2.1 有助于把握客戶的心理,增進(jìn)溝通和理解,提升服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)提出,管理過程中必須研究人與人之間的關(guān)系,只有處理好了人際關(guān)系,企業(yè)才能經(jīng)營好。美國古典管理學(xué)家泰羅也認(rèn)為,加快勞動生產(chǎn)率的前提是在管理者和被管理者之間建立起一種和諧的人際關(guān)系。

把握好休閑服務(wù)與管理工作中的人際關(guān)系也十分重要。通過對心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,可以使服務(wù)者準(zhǔn)確地把握客戶心理,進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。比如,親切溫和的言語、禮貌周到的服務(wù)、及時有效的溝通等都能夠使客戶對服務(wù)者及其服務(wù)機構(gòu)產(chǎn)生信心,進(jìn)而采取積極的合作態(tài)度,從而有利于服務(wù)和管理工作的順利進(jìn)行。又如,通過對心理學(xué)中“態(tài)度理論”的學(xué)習(xí),可以讓學(xué)生知道服務(wù)過程中與客戶合作的重要性,就能從客戶的角度考慮問題,并盡可能滿足對方的需求,從而與其建立起良好的合作關(guān)系。

2.2 有助于調(diào)動服務(wù)者的工作積極性,更加有效地服務(wù)

心理學(xué)以人的心理活動為研究對象,它不僅能幫助人們認(rèn)識世界,還能夠幫助人們認(rèn)識、預(yù)測以及調(diào)節(jié)人們的心理活動和行為。心理學(xué)使人們知道,在通常情況下人類都有著共同的心理特點,也有著普遍的心理發(fā)展規(guī)律,由此,就能讓人們正確地認(rèn)識自己,并由此發(fā)現(xiàn)自身心理上的優(yōu)勢和弱點。通過訓(xùn)練和學(xué)習(xí),能夠讓學(xué)生們知道性格無好壞,是可以進(jìn)行調(diào)整和改善的,并能通過這樣的訓(xùn)練揚長避短,最大限度地發(fā)揮自身的優(yōu)勢,從而能夠創(chuàng)造性地開展工作。這種有意識的訓(xùn)練可以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性思維和發(fā)散思維,使他們學(xué)會運用分析、比較、抽象、概括、分類、綜合、系統(tǒng)化和具體化等思維方法去開展工作,找到科學(xué)的工作方法,提高管理能力和水平。

2.3 有助于預(yù)防和化解矛盾,順利完成工作

通過對心理學(xué)的學(xué)習(xí),尤其是對服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí),學(xué)生們可以認(rèn)識到人與人之間存在著差異性,如認(rèn)知、個性和能力的差異等。也正因為這些差異的存在,才造成人與人之間的各種誤解和矛盾。這些誤解和矛盾可能會存在于服務(wù)管理者之間,也有可能存在于服務(wù)者與客戶之間,化解矛盾正是管理者的重要工作內(nèi)容。如果能夠正確地運用心理學(xué)的理論和方法,并有效地運用于實踐,就能夠增進(jìn)人們之間的理解而產(chǎn)生良性互動,并使服務(wù)中產(chǎn)生的誤解和矛盾迎刃而解,從而使各項服務(wù)和工作有條不紊地進(jìn)行。

2 結(jié)語

綜上所述,開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程對于休閑服務(wù)與管理專業(yè)有著十分重要的意義和必要性,這既是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,也是該專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和提升學(xué)校競爭能力的需要,符合市場發(fā)展的需要。因此,無論從當(dāng)前的市場需求來考慮,還是從長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)來看,我們都應(yīng)該為休閑服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程,從而使該專業(yè)的學(xué)生能在走上工作崗位后,更好地發(fā)揮他們的才能,更好地服務(wù)于社會。

[1]鄭希付,陳娉美.普通心理學(xué)[M].長沙:中南工業(yè)大學(xué)出版社,1999.

[2]魏乃昌,魏虹.服務(wù)心理學(xué)[M].北京:中國物資出版社,2007.

[3]諸明德.旅游服務(wù)心理學(xué)[M].昆明:云南大學(xué)出版社,

Necessity of Offering a Course Service Psychology for Leisure Services and Management Major

DING Xueyan
(School of Tourism and Aviation Services,Wuhan Polytechnic,Wuhan Hubei 430074,China)

With the rapid development of the social economy,people’s working hours gradually reduced and leisure time increased correspondingly.Along with the increase in recreational demand and leisure activities,the leisure economy is becoming an important part of the modern economic society and is an important force for economic development.In this circumstance,vocational colleges offered the major of Leisure Services and Management.Leisure industry mainly consists of the tourism industry,culture and leisure industry and sports and leisure industry.As compound talents,leisure services workers need to have the interdisciplinary expertise and capabilities,including knowledge of psychology,especially of services psychology.Therefore,the course Service Psychology should be set in the major of leisure services and management,offering students some psychological knowledge and skills to meet the needs of the service industry.

leisure services and management;service psychology;necessity

G621

A

1674-5787(2011)04-0134-03

2011-06-22

丁雪雁(1978—),女,湖北武漢人,碩士研究生,助教,研究方向:高等教育理論與實踐。

責(zé)任編輯 仇大勇

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