周 萍 蔡克云

陜西柞水縣人民醫(yī)院急診科 柞水 711400

因急診科患者的特殊性、復(fù)雜性、危重性，使急診科護(hù)理管理更要科學(xué)與規(guī)范化，護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高，成為急診護(hù)理工作亟待解決的問題。急診科的特殊性使其成為護(hù)理糾紛的多發(fā)地?，F(xiàn)就急診科的護(hù)理糾紛與防范討論如下。

1 急診科的特點(diǎn)

1.1 患者特點(diǎn) 患者多、發(fā)病急驟、病情復(fù)雜危重、變化迅速，患者及家屬焦急心理和急切得到診治的心情，導(dǎo)致他們對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求比一般患者高。

1.2 護(hù)理特點(diǎn) 急診科護(hù)理首先要突出“急”、“準(zhǔn)”、“好”。急診護(hù)理工作除接診患者、正確及時(shí)分診、應(yīng)急搶救護(hù)理，在短時(shí)間內(nèi)寫好急救護(hù)理文書，及時(shí)做好患者、家屬的心理安慰，協(xié)調(diào)好各相關(guān)科室的協(xié)調(diào)工作。因此，急診科護(hù)理工作不僅任務(wù)繁重、責(zé)任重大、具有多學(xué)科性，而且有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，搶救分秒必爭(zhēng)，搶救藥品、儀器設(shè)備及護(hù)理人員必須隨時(shí)處于備用狀態(tài)。

2 急診科護(hù)理糾紛的易發(fā)原因

2.1 急診病人的特殊性、復(fù)雜性、危重性、緊急性等特點(diǎn)易引起護(hù)理糾紛 在病情急危、時(shí)間緊迫的情況下，護(hù)理人員除了需要個(gè)硬的專業(yè)技術(shù)水平外，還要具有臨危不亂的心理素質(zhì)，想病人之所想、急病人之所急的思想素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。否則就會(huì)慌中出亂，忙中出錯(cuò)，引起護(hù)理糾紛。

2.2 患者法律意識(shí)的增強(qiáng) 隨著人們自我保護(hù)的法律意識(shí)的增強(qiáng)，患者及家屬對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、綜合水平都有了較高要求，而護(hù)理人員的法律意識(shí)和服務(wù)理念尚未跟上時(shí)代的要求，勢(shì)必導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

2.3 急診患者及家屬對(duì)醫(yī)院的要求較一般患者高 因?yàn)榧痹\患者病情危重急迫，加上醫(yī)療市場(chǎng)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)，患者及家屬對(duì)醫(yī)院的搶救設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、快速高效的應(yīng)急措施、醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平等方面的都比一般患者的高，這些要求達(dá)不到，往往會(huì)引起糾紛。

2.4 護(hù)患溝通不佳 患者和家屬由于對(duì)治療護(hù)理工作及醫(yī)學(xué)知識(shí)了解不深，對(duì)診療效果期望值過高，而現(xiàn)實(shí)中患者病情變化難以預(yù)測(cè)與把握，一旦患者或家屬的要求得不到滿足就造成過分苛責(zé)醫(yī)務(wù)人員的行為［1］。加之急診搶救爭(zhēng)分奪秒，醫(yī)護(hù)人員與患者、家屬缺乏足夠的溝通時(shí)間和機(jī)會(huì)，不易建立良好的信任感和合作關(guān)系。特別是急診科經(jīng)常面臨大型車禍等突發(fā)事件，如果護(hù)士向患者及家屬解釋不到位，很容易給患者及家屬造成不被重視或搶救不及時(shí)的錯(cuò)覺，從而引起糾紛。

3 應(yīng)對(duì)措施與防范

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高護(hù)理人員思想認(rèn)識(shí)

3.1.1 增強(qiáng)法律觀念，提高自我保護(hù)意識(shí):法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則。急診科護(hù)理人員要加強(qiáng)相關(guān)醫(yī)療護(hù)理的法律知識(shí)學(xué)習(xí)，明確實(shí)際工作中存在的潛在法律問題，正確區(qū)分法律服務(wù)和道德義務(wù)、區(qū)分搶救行為和違法行為，自覺遵紀(jì)守法，加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高自我保護(hù)意識(shí)，積極運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院的權(quán)利，避免護(hù)理糾紛。

3.1.2 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)［2］:急診面對(duì)的是病情復(fù)雜多變，生命垂危，年齡不一的各科疾患者群以及偶發(fā)和意外事故造成的突發(fā)傷、批量傷員，其病情變化交織著多種因素，因此加強(qiáng)對(duì)護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的教育，讓他們認(rèn)識(shí)到急診工作具有高風(fēng)險(xiǎn)性。對(duì)一些高風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理活動(dòng)，要加強(qiáng)管理，制定措施，如:加強(qiáng)危重臥床病人的安全管理及預(yù)防壓瘡管理，對(duì)自殺患者防止其再次自殺等，做好每個(gè)細(xì)節(jié)的工作，使風(fēng)險(xiǎn)因素降低到最低限度。

3.1.3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為:醫(yī)療護(hù)理是一種服務(wù)，患者是一個(gè)特殊消費(fèi)群體。針對(duì)目前急診護(hù)理隊(duì)伍年輕化，護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，在工作經(jīng)驗(yàn)不豐富、缺乏與患者及家屬溝通的技巧，在急診工作中容易引起護(hù)患關(guān)系緊張的特點(diǎn)，經(jīng)常組織年輕護(hù)士學(xué)習(xí)，請(qǐng)一些經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士或護(hù)士長講如何處理護(hù)患關(guān)系的技巧，講清服務(wù)態(tài)度在急診工作中的重要性。規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為，如對(duì)病人講話語言不要生硬，不許對(duì)病人只打手勢(shì)不說話等，讓急診科的每一位護(hù)士從思想上、觀念上和行為上做到處處為別人著想。經(jīng)常開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，使護(hù)士體會(huì)到患者及家屬就診時(shí)的心理和迫切得到診治的心情，為患者提供多元化的服務(wù)，讓患者及家屬信任和理解護(hù)士，積極配合搶救，使護(hù)理工作變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。這是防范糾紛的重要環(huán)節(jié)。

3.2 加強(qiáng)護(hù)理管理

3.2.1 要建章立制:作為護(hù)理管理者，必須樹立“以人為本，以病人為中心”的預(yù)防管理，使每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到管理標(biāo)準(zhǔn)。管理者根據(jù)急診科的特點(diǎn)，制定各種規(guī)章制度和防范糾紛的對(duì)策，并組織學(xué)習(xí)。

3.2.2 加強(qiáng)規(guī)范護(hù)理文書書寫:護(hù)理文件書寫是護(hù)理工作質(zhì)量、護(hù)理人員工作態(tài)度及專業(yè)水平的客觀反映，也是護(hù)士的基本功。重視病歷書寫，要求護(hù)士書寫工整，病情描寫確切，重點(diǎn)突出，及時(shí)記錄。急診患者的搶救，護(hù)士執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不能立即書寫護(hù)理病歷時(shí)，也應(yīng)在正確執(zhí)行醫(yī)囑后，用備用紙作簡要記錄，記錄項(xiàng)目包括入院時(shí)間、給藥時(shí)間、給藥劑量、患者的生命體征、特殊病情變化等，在力所能及的時(shí)間內(nèi)記下必要的內(nèi)容，為搶救補(bǔ)記護(hù)理病歷提供可靠的依據(jù)，并且與醫(yī)師溝通，有效地避免醫(yī)護(hù)文書不一致而引起糾紛。

3.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)管理

3.3.1 加強(qiáng)急診科硬件設(shè)施的管理:急診室是搶救急、危重病人的場(chǎng)所。急救物品、器械時(shí)刻處于備用狀態(tài)，如果管理不善，會(huì)引起護(hù)理糾紛。如搶救病人時(shí)，電動(dòng)洗胃機(jī)壓力不足、吸引器負(fù)壓不足、氧氣不夠、藥品不齊，均可耽誤搶救時(shí)間造成糾紛。因此對(duì)一些搶救儀器、設(shè)施的管理要做到“四定”、“三及時(shí)”，即定人保管、定位放置、定量保持、定期消毒、及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)維修，以保證搶救工作順利進(jìn)行，將隱患降低到最低點(diǎn)。

3.3.2 加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng):由于急診護(hù)理的特點(diǎn)，對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平有較高的要求。因護(hù)士操作技術(shù)不過硬或業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏、對(duì)急救護(hù)理不熟練、對(duì)病人觀察病情缺乏預(yù)見性，都可造成糾紛。這就是要求護(hù)理人員不僅有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。提高整體的技術(shù)水平，培養(yǎng)他們成為全科業(yè)務(wù)的護(hù)理人員。這樣可以預(yù)防或減少糾紛的發(fā)生。

3.4 不斷完善護(hù)理管理制度，提高護(hù)理質(zhì)量 護(hù)士長要根據(jù)急診科工作的特點(diǎn)，合理安排科內(nèi)護(hù)理人員，彈性排班，切實(shí)做到治療高峰期，如09:00～11:00時(shí)間段也能保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［3］。根據(jù)科室存在的隱患，制度和完善相關(guān)制度，使護(hù)士有章可循，經(jīng)常檢查和督促相關(guān)制度的落實(shí)情況，要讓護(hù)士意識(shí)到遵守各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程是自我保護(hù)的一種行為，為患者提供溫馨、優(yōu)質(zhì)、全面的護(hù)理服務(wù)。

急診科是醫(yī)院服務(wù)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)大、責(zé)任重的科室，具有緊急搶救的高風(fēng)險(xiǎn)性、高專業(yè)性、結(jié)果不確定性等特點(diǎn)。只有加強(qiáng)自身修養(yǎng)，加強(qiáng)醫(yī)療法律法規(guī)和各種規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)知識(shí)和急救技能，掌握溝通技巧，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念學(xué)會(huì)換位思考，在整個(gè)治療護(hù)理中主動(dòng)熱情，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而提高護(hù)理質(zhì)量，無患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，這樣才能避免糾紛的發(fā)生。

［1］楊玉靜.醫(yī)院暴力相關(guān)原因分析及對(duì)策［J］.解放軍護(hù)理雜志，2006，23(3):41 －43.

［2］韋春莉.綜合醫(yī)院急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理體會(huì)［J］.護(hù)理管理學(xué)雜志，2006，6(1):54 －57.

［3］陳麗芳.急診科護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐［J］.護(hù)理管理學(xué)雜志，2006，6(2):23 －24.