□文/董麗英

質(zhì)量管理原則在人力資源管理中的運用

□文/董麗英

隨著人類社會過渡到以知識為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟時代，人力資源的重要性已超過自然資源和資本成為第一戰(zhàn)略資源。因此，對于高速公路基層收費站來說，如何有效地構(gòu)建現(xiàn)代人力資源管理體系，并發(fā)揮人力資源的優(yōu)勢，就顯得尤為重要。

高速收費站；人力資源；質(zhì)量管理；運用

一個企業(yè)的興衰成敗與管理者思想觀念的優(yōu)劣有著必然聯(lián)系。一個單位的管理者，若要成功地領(lǐng)導其組織，構(gòu)建現(xiàn)代人力資源管理體系，并使其良性運作，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對其進行組織管理。本文根據(jù)收費站運營管理特點和運行實施的ISO9000質(zhì)量管理體系，現(xiàn)就ISO9000八項質(zhì)量管理原則在收費站人力資源管理中選擇性地運用做一探討。

一、以員工為關(guān)注焦點

以員工為關(guān)注焦點，可以建立起對我們?nèi)耸鹿芾砉ぷ鞯姆答仚C制，了解我們員工的滿意度，從而為進一步改進工作，提高效益，提供幫助。

1、與員工建立溝通機制，了解其潛在的需求和期望。我們要洞察員工的需求和期望是什么，應該針對此要求提供什么樣的服務，才能達到員工的滿意。經(jīng)過我們的調(diào)查了解，得知員工希望有一個安全、舒適的工作環(huán)境和服務場所，并得到應有的報酬。我們針對此心理需求，在硬件和軟件上都盡量滿足職工需求，使其能安心地把全部精力投入到工作中去。

同時，員工的需求和期望也會隨著時間的變化而變化。為此，我們要建立動態(tài)服務機制，把動態(tài)服務和靜態(tài)服務相結(jié)合，定期開展“職工意見反饋活動”，為我們的管理提出改進的意見，為我們進一步改進管理方法提供依據(jù)。

2、與員工保持良好的合作關(guān)系。員工與用人單位的穩(wěn)定和諧關(guān)系，有利于工作環(huán)境的穩(wěn)定，有利于同社會其他關(guān)系的融洽，也就不會發(fā)生尋釁鬧事、越級上訪的不良現(xiàn)象，更能展現(xiàn)企業(yè)良好的用人策略。

二、領(lǐng)導作用

領(lǐng)導在收費站管理活動中是領(lǐng)頭雁，要為全站的管理工作制定方針、目標、規(guī)定職責、建立體系、實現(xiàn)策劃等，能否使各項活動與其宗旨統(tǒng)一，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部氛圍和環(huán)境，領(lǐng)導起著關(guān)鍵的作用。

1、制定詳實的質(zhì)量方針和目標。首先，領(lǐng)導應考慮員工及相關(guān)方的期望和需求，并能及時與其進行溝通，為滿足其期望和需求奠定基礎(chǔ)；其次，引導員工正確地理解和貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

2、注重文化建設，提高職業(yè)道德觀念。收費站文化建設的好壞，反映了員工處理內(nèi)部和外部事務的基本態(tài)度，因而文化建設直接影響人事管理活動的成效，在工作中對員工要經(jīng)常進行思想政治教育，舉辦各類理論培訓班。通過學習在全體員工中建立價值共享觀，公平公正和道德倫理觀念，樹立職業(yè)道德觀念。重視人才，尊重每個人，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標上來。

三、全員參與

職工是企業(yè)的主人，是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，是有效管理的基本前提。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。在日常管理中我們堅持“以人為本”，充分發(fā)揮每位職工的才能。

1、知人善用，激勵進取。以人為本，要讓每個員工感受到“受重視，有發(fā)展機會”，從而把自己的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系在一起。這就需要人事管理做到知人善用，努力創(chuàng)造人盡其才的環(huán)境，激勵員工立足崗位建功立業(yè)，實現(xiàn)自我價值，同時根據(jù)每個人的特點安排相應職位的工作，便于其工作時能得心應手。

2、引導員工樹立“主人翁”意識。要引導員工樹立“主人翁”意識，讓每位員工在各自崗位上樹立責任感，確認自己的職責、權(quán)限和相互關(guān)系，在工作中能正確處理和解決各種突發(fā)事件。

3、用價值取向引導人。在日常工作中，注重發(fā)揮榜樣模范作用，引導員工樹立正確的價值觀，可以從自己的業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對組織的貢獻，從而在工作中找到差距以求改進，激發(fā)員工的積極性。

4、提高職工素質(zhì)。通過舉辦各類培訓班，學歷教育，開展“一幫一”、“每周一題”、“每月一考核”等形式的活動，進行現(xiàn)場教育和培訓。這不僅加強自身的技能，也提高了職工在不斷變化環(huán)境中分析、處理、判斷問題的能力，提高職工的素質(zhì)。

四、過程方法

過程是通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，就收費站來說，通過現(xiàn)有設施和人員經(jīng)過合理的分配和管理，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務，以收取通行費。采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能相互有機地結(jié)合并做出恰當?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，提高效益。

1、系統(tǒng)認識我們的服務活動。我們的服務決定通行費收入，為了確保通行費收入，這就要求每個人都要認識到我們的服務不僅反映了自身素質(zhì)，而且關(guān)系到收費站對外文化氛圍，并影響到高速通行費收入等方面。

2、改進內(nèi)、外部環(huán)境因素。由于人力資源、基礎(chǔ)設施、工作環(huán)境等因素不能很好地運行時，就會影響到我們活動的結(jié)果。因此，應注重人力資源的培訓和開發(fā)，上崗前要進行專業(yè)培訓，使之掌握應有的技能后再上崗；保持基礎(chǔ)設施的完好和良性運行，為服務提供必要的環(huán)境；建造內(nèi)外社會關(guān)系良好、工作氛圍濃厚的收費環(huán)境，使司乘人員感到安心、放心和舒心，從而增加通行費收入。

五、管理的系統(tǒng)方法

系統(tǒng)是指組織為實現(xiàn)目標所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮，要素的綜合構(gòu)成系統(tǒng)，在人事管理中我們應充分利用管理的系統(tǒng)方法。

1、為了規(guī)范員工的行為，便于管理，我們應從約束機制入手，引入“連帶責任”，實行系統(tǒng)管理，即收費員向班長負責，班長向站長負責的層層負責制，明確各個層的責任。

2、建立公平的星級考核機制，擴大考核的深度和廣度，有的收費站出臺了《全面星級考核實施方案》，把管理人員、監(jiān)控員、收費員和各科室都納入考核的范圍，在考評打分時，采取“聯(lián)合辦公”的方式，不僅管理人員參加考評，各班正、副班長、監(jiān)控員代表都來參與考評，充分體現(xiàn)考評公正、公平的原則。

3、加強班組建設，對班長進行管理理論培訓和班長資格認定，提高班長的管理水平。

ISO9000質(zhì)量管理原則在我們高速公路基層收費站人力資源管理中的運用，是一種系統(tǒng)的、透明的管理方式，對各項管理工作均起到了良好的推動作用。

[1]李明，田麗紅，龐江巍.淺析人力資源管理與ISO9000質(zhì)量管理體系認證.沿海企業(yè)與科技，2006.1.

[2]唐石.ISO9000質(zhì)量標準體系認證與人力資源管理.黨政干部學刊，2009.1.

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（作者單位：河北省高速公路石安管理處邢臺管理所）