徐燕杰 解放軍第309醫(yī)院

醫(yī)療安全是醫(yī)院安全工作的核心和關(guān)鍵所在，是醫(yī)療質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，醫(yī)療安全直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。醫(yī)療安全工作的重點(diǎn)是抓好預(yù)防和正確處理醫(yī)療差錯(cuò)事故。

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因分析

社會(huì)大環(huán)境因素 (1）以藥養(yǎng)醫(yī)，利益掛鉤。目前我國醫(yī)療保障制度落后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的支出和運(yùn)行費(fèi)用主要靠醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)解決，導(dǎo)致患者承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用過高、負(fù)擔(dān)過重，患者因病致貧、因病返貧的現(xiàn)象還比較明顯，使社會(huì)公眾對醫(yī)療行業(yè)總體滿意度下降、信任度降低，是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張和醫(yī)療糾紛日益增多的基礎(chǔ)。（2）社會(huì)輿論，偏向弱者。由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性很強(qiáng)，新聞媒體對醫(yī)院工作性質(zhì)和工作流程又不甚了解，有些報(bào)道難免有失偏頗，助長患者及患者家屬的對抗心態(tài)，加深了社會(huì)公眾對醫(yī)療行業(yè)的不理解、不信任、不滿意，為醫(yī)療糾紛的順利解決增加了障礙。（3）法制觀念較為薄弱?，F(xiàn)行醫(yī)患糾紛解決方式不當(dāng)，許多地方醫(yī)患糾紛解決中存在著“一鬧則靈”的情況，個(gè)別地方執(zhí)法機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)在干預(yù)、協(xié)助處理醫(yī)療糾紛中執(zhí)法力度不夠，基于“維護(hù)穩(wěn)定”、“花錢買平安”等原因，對醫(yī)患糾紛事件瞻前顧后，不敢下決心予以處置。有些人利用這種心理，認(rèn)為一鬧就能招來領(lǐng)導(dǎo)重視，一鬧就能解決問題。出現(xiàn)“大鬧多賠、小鬧少賠、不鬧不賠”的醫(yī)療糾紛處理扭曲，致使醫(yī)院陷入被動(dòng)局面。（4）醫(yī)患糾紛，認(rèn)識(shí)不同。依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第46條規(guī)定：發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑?zé)任爭議，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；不愿協(xié)商或者協(xié)商不成的，當(dāng)事人有兩種途徑可選擇：一種是向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請，另一種是直接向人民法院提起侵權(quán)的民事訴訟。依該條例規(guī)定，對需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)交由負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定。實(shí)踐中，在不少患者及家屬心中，普遍認(rèn)為醫(yī)學(xué)會(huì)是醫(yī)院的上級(jí)部門，是“老子給兒子鑒定”，缺乏透明度和公正性，于是根本不愿或者不去做醫(yī)療事故鑒定。同時(shí)，患者及家屬還認(rèn)為法院判決程序過于繁雜，訴訟時(shí)間長，成本高，效果沒有直接聚眾“討說法”來得快、來得實(shí)際。因此，在這種情況下，一般都是經(jīng)協(xié)調(diào)由醫(yī)療單位對患者做出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，長此以往，其他患者家屬也競相效仿，在社會(huì)上形成了不良風(fēng)氣。

患者及其親屬因素 (1）法律意識(shí)增強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈?；颊邔ζ降鹊尼t(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)、隱私保護(hù)權(quán)、醫(yī)療監(jiān)督權(quán)、醫(yī)療資料獲取權(quán)和損失索賠權(quán)利的知曉,增加了醫(yī)療工作的透明度。（2）隔行如隔山，期望值過高?；颊邔I(yè)醫(yī)學(xué)常識(shí)了解甚少，很難理解醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)以及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域尚未攻克的難關(guān)，缺乏對疾病的認(rèn)知和對某些特殊檢查與治療可能出現(xiàn)的意外、某種搶救可能發(fā)生的不良后果缺乏認(rèn)識(shí)。同時(shí)，患者或患者家屬對醫(yī)務(wù)人員的診療不配合、不遵守醫(yī)囑、隱瞞病史，如果治療結(jié)果不能符合其心理目標(biāo)，患者或患者家屬就對醫(yī)療過程或醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平引起懷疑、抱怨，甚至懷疑其不負(fù)責(zé)任。與此同時(shí)，過分強(qiáng)調(diào)自己是“上帝”，對醫(yī)護(hù)人員橫加指責(zé)、挑剔或刁難。不同條件、不同等級(jí)的醫(yī)療條件導(dǎo)致患者的心態(tài)失衡，或?qū)φａt(yī)療費(fèi)用存有疑慮。（3）法律意識(shí)差，法制觀念淡漠。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，部分患者及其親屬拒絕尸體解剖和醫(yī)學(xué)鑒定，不走法律途徑依法解決，而是借助家族勢力和親戚朋友人多勢眾，到醫(yī)院打砸鬧、圍攻毆打醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，非法限制他人人身自由，有策劃有組織干擾正常醫(yī)療工作，大造聲勢，漫天要價(jià)。有些患者或患者家屬明知自己無理取鬧或醫(yī)院無過錯(cuò)，偏要進(jìn)行“協(xié)商”，對醫(yī)院實(shí)行敲詐勒索。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員因素 （1）醫(yī)療管理，問題不少。醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員花錢買平安的思想存在，高額賠償，刺激了某些人從醫(yī)療機(jī)構(gòu)“詐錢”的欲望。“以藥養(yǎng)醫(yī)”的經(jīng)營模式是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)誘因，有些醫(yī)院為了生存和發(fā)展，制定的醫(yī)務(wù)人員分配方案不合理，過分追求經(jīng)濟(jì)收益；有的醫(yī)生可能從經(jīng)濟(jì)角度考慮，過度采用診療措施，使醫(yī)療費(fèi)用提高；也有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏更為有效的質(zhì)量保證體系，對各項(xiàng)制度的執(zhí)行監(jiān)控不嚴(yán)，醫(yī)療流程、科室布局不夠科學(xué)合理，搶病人、超范圍執(zhí)業(yè)，影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療安全等教育落實(shí)不夠，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺乏依法行醫(yī)的意識(shí)，違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》、《全國醫(yī)院工作條例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《病歷書寫基本規(guī)范》、《處方管理辦法》以及《鄉(xiāng)村醫(yī)生管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定；有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療產(chǎn)品流通把關(guān)不嚴(yán)，在進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)時(shí)對相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量未進(jìn)行嚴(yán)格的登記和審查程序，存在缺陷的醫(yī)療產(chǎn)品被植入人體后一旦發(fā)生斷裂、損壞，導(dǎo)致患者受到侵害而引起的糾紛。（2）醫(yī)務(wù)人員，存在問題。諸如違反醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度，不能服從管理。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)水平不高，工作責(zé)任心不強(qiáng)，忽視“三基”培訓(xùn)，臨床基礎(chǔ)理論薄弱，專業(yè)知識(shí)匱乏，知識(shí)面及思維狹窄，臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏，對臨床的疑難雜癥不能很好地鑒別以致漏診誤診。技術(shù)不熟練、基本功不扎實(shí)、手術(shù)操作粗糙導(dǎo)致重要臟器的損傷或誤切。服務(wù)態(tài)度生硬，對病情觀察不仔細(xì)，導(dǎo)致診斷錯(cuò)誤。對急、危重病人不予及時(shí)救治或及時(shí)轉(zhuǎn)院，延誤治療。忽視告知義務(wù)，侵犯患者的知情權(quán)，工作敷衍了事，違反醫(yī)療操作常規(guī)和規(guī)程，使糾紛發(fā)生后處于舉證不力的境地。醫(yī)務(wù)人員在利益驅(qū)動(dòng)下，向病人收取“紅包”或索要物品。更為嚴(yán)重的是上下級(jí)醫(yī)師或同行之間、科室與科室之間在病人面前相互拆臺(tái)，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛一觸即發(fā)。在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員對所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，在某些沒有醫(yī)療責(zé)任的糾紛中也不能很好地拿起法律武器保護(hù)自己，形成醫(yī)療資源的不合理流失。（3）風(fēng)險(xiǎn)告知，履行不夠。對特殊檢查、特殊治療、輸血治療、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、有嚴(yán)重副作用的藥物、病危(重)通知未進(jìn)行充分的告知，違反醫(yī)療行為的告知義務(wù)，侵犯了患者的知情權(quán)。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行診療之前，既未向患者或患者家屬說明藥物副作用，可能出現(xiàn)的后遺癥，又未向病人說明或未詳細(xì)解釋可能產(chǎn)生的后遺癥等風(fēng)險(xiǎn)，因而在去除原有病狀后，產(chǎn)生后遺癥時(shí)，病人無法接受，進(jìn)而引發(fā)糾紛。（4）水平有限，不能滿足。醫(yī)療服務(wù)過程中，由于醫(yī)療、護(hù)理專業(yè)人員的技術(shù)水平有限，不能較好地滿足病人對病情的需求，或有的醫(yī)務(wù)人員輕視病情，輕易承諾治療結(jié)果，達(dá)不到病人所期望的效果，甚至出現(xiàn)一些技術(shù)上的失誤、誤診、漏診、護(hù)理差錯(cuò)等都是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛常見的新因素。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員雖然盡職盡責(zé)，但由于醫(yī)療技術(shù)水平低而出現(xiàn)誤診、誤治及操作失誤都是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的主要原因之一。（5）法律意識(shí)淡薄，缺乏保護(hù)意識(shí)。在醫(yī)療活動(dòng)中有的醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)比較淡漠，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，對醫(yī)療文件的法律作用認(rèn)識(shí)不足、重視不夠，故而對原始醫(yī)療、護(hù)理文件記錄不詳細(xì)或隨意涂改。如：在診治過程中有的疾病并發(fā)癥是難以避免的，或有的疾病雖經(jīng)積極救治也是不可逆轉(zhuǎn)的，但醫(yī)生對醫(yī)療文件書寫的重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，病程記錄不完整、不準(zhǔn)確，記載的內(nèi)容與實(shí)際不相符，護(hù)理文件記錄不及時(shí)等，一旦發(fā)生問題，很容易引起病人不滿，甚至懷疑醫(yī)務(wù)人員是否在醫(yī)療文件上弄虛作假。有些醫(yī)務(wù)人員不按照診療常規(guī)操作，該做的檢查不做，該拍片的不拍，該記錄的無記錄，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)“三無現(xiàn)象”，即無診療記錄、無手術(shù)記錄、無檢查報(bào)告單，導(dǎo)致在醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中因缺乏重要舉證材料而陷于被動(dòng)地位。

醫(yī)療糾紛防范處理對策

近年來，我們堅(jiān)持按照“防處并舉，以防為主”的醫(yī)療糾紛防范與處理原則，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。我們及時(shí)解決和處理醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛的惡化和擴(kuò)大，使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高，醫(yī)療糾紛逐漸減少，醫(yī)療糾紛的處理日臻成熟規(guī)范，醫(yī)療糾紛在社會(huì)上的不良影響逐年下降。

提高思想認(rèn)識(shí)，落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制各級(jí)要把醫(yī)療糾紛防范和處理作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重點(diǎn)工作，擺上黨委領(lǐng)導(dǎo)重要議事日程，常抓常議。布置、檢查和總結(jié)工作時(shí)經(jīng)常分析醫(yī)療安全形勢，總結(jié)糾紛的發(fā)生及處理情況，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出對策。各科室每月進(jìn)行醫(yī)療糾紛分析，高度警覺，長抓不懈。落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，科主任、職能部門領(lǐng)導(dǎo)對院長負(fù)責(zé)，下級(jí)醫(yī)師對上級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)負(fù)責(zé)一級(jí)。科室之間、人員之間發(fā)現(xiàn)問題要在內(nèi)部搞好監(jiān)督、提醒、協(xié)調(diào)、支持、幫助，做到齊抓共管。各級(jí)機(jī)關(guān)要加大檢查力度，充實(shí)管理內(nèi)容，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理和預(yù)防性管理，使醫(yī)院各項(xiàng)工作真正做到管理正規(guī)化，工作制度化，操作規(guī)范化。

嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，強(qiáng)化醫(yī)療安全教育 一是建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。明確各級(jí)各類人員職責(zé)，綜合目標(biāo)責(zé)任制及各種防范措施。二是嚴(yán)格制定制度。針對醫(yī)療質(zhì)量管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，特別是容易出現(xiàn)醫(yī)療安全隱患的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如婦產(chǎn)科、產(chǎn)房、手術(shù)室、供應(yīng)室、急救室，逐一排查醫(yī)療安全隱患，逐條落實(shí)到人進(jìn)行整改。三是嚴(yán)格考核制度。充分發(fā)揮機(jī)關(guān)職能作用，建立科、處、院三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》，對各種醫(yī)療行為加強(qiáng)監(jiān)督檢查。每月由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、院感等職能科室人員組成的質(zhì)控小組對各科室進(jìn)行檢查考核，對考核結(jié)果嚴(yán)格按制度兌現(xiàn)，決不姑息遷就。四是定期組織法規(guī)制度學(xué)習(xí)。強(qiáng)化科室和個(gè)人應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，提高認(rèn)識(shí)，引起重視。自覺遵守診療常規(guī)和工作守則，注意醫(yī)療活動(dòng)中的動(dòng)態(tài)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全因素及苗頭。同時(shí)，經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員對近年來單位或外單位發(fā)生過的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論，找準(zhǔn)主客觀原因，并從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對性的對相關(guān)制度進(jìn)行修改和完善，形成長期有效的醫(yī)療質(zhì)量管理防范制度，確保在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療糾紛的處理中做到有章可循。

加強(qiáng)法制教育，重視依法管理 定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)師法》、《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)》及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。堅(jiān)持日常管理和臨時(shí)控制相結(jié)合，普遍教育與專題教育相結(jié)合的方法，增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)法制觀念，診療過程中用醫(yī)療法規(guī)規(guī)范自己的醫(yī)療行為，又要用法律維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者的合法權(quán)益，使之了解自己的權(quán)利和義務(wù)，懂得用法律保護(hù)自身合法權(quán)益的重要性，使醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成自覺遵守法律法規(guī)的習(xí)慣，提高預(yù)防差錯(cuò)、糾紛的警覺性和責(zé)任感，以防范由于法制觀念不強(qiáng)所造成的醫(yī)療糾紛。要熟悉與醫(yī)院工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策規(guī)定，樹立依法治院的思想，做到學(xué)法、懂法、用法。實(shí)行糾紛與科室個(gè)人掛鉤，糾紛出現(xiàn)后，科室和個(gè)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，加大對糾紛責(zé)任人的處理力度，對發(fā)生糾紛的單位和個(gè)人要堅(jiān)持“四不放過”。即問題沒有查清不放過，定性不準(zhǔn)不放過，當(dāng)事人和有關(guān)責(zé)任人沒有接受教訓(xùn)不放過，改進(jìn)措施不落實(shí)不放過。

強(qiáng)化“三種意識(shí)”，確保貫徹落實(shí)一是質(zhì)量意識(shí)。完善質(zhì)量管理體系，落實(shí)質(zhì)量監(jiān)控措施，實(shí)施全面質(zhì)量管理，把住基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行院長查房、三級(jí)醫(yī)師查房，三查七對，術(shù)前、術(shù)后討論，查對、請求報(bào)告，醫(yī)療文書書寫、交接班制度等落實(shí)及重點(diǎn)部門和環(huán)節(jié)的管理，將醫(yī)療活動(dòng)全過程置于規(guī)章制度的約束之下，確保診療工作走上制度化、常規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。二是服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對病人的高度責(zé)任心，醫(yī)護(hù)人員的工作來不得半點(diǎn)的疏忽和馬虎。一切以病人為中心，急病人所急，想病人之所想，認(rèn)真細(xì)心接診每一個(gè)病人，仔細(xì)觀察分析每一個(gè)病人，積極有效處理每一個(gè)病人，這是減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。三是責(zé)任意識(shí)。堅(jiān)持實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)責(zé)任管理。每年年初醫(yī)院與各科室簽訂醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任書，每月進(jìn)行檢查考核，凡發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，按其責(zé)任大小，分直接責(zé)任人、間接責(zé)任人和管理責(zé)任人，進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)追償。

抓好人才培養(yǎng)，提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì) 要始終突出以醫(yī)療為中心,院領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，重視醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量的提高。重視人才培養(yǎng)，將全面培養(yǎng)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合，專業(yè)培訓(xùn)與基礎(chǔ)培訓(xùn)相結(jié)合，提高醫(yī)務(wù)人員的全面素質(zhì)。搞好在職培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)對青年醫(yī)務(wù)人員的帶教和繼續(xù)教育，抓好基本理論、知識(shí)和技能的“三基”訓(xùn)練，達(dá)到人人過關(guān)。要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，不斷更新知識(shí)，了解新動(dòng)態(tài)，遇到疑難問題，多看書、查資料或請教上級(jí)醫(yī)師，切忌不懂裝懂，做到書寫病歷真實(shí)，術(shù)前談話認(rèn)真，簽字手續(xù)嚴(yán)格，解釋病情科學(xué)，預(yù)后交待清楚。經(jīng)常開展業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，如大會(huì)診、死亡病例討論、學(xué)術(shù)講座、護(hù)士操作比賽、急救演練等，通過提高技術(shù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，以減少因技術(shù)問題引起的醫(yī)療糾紛，使醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)水平得到提高。要培養(yǎng)懂醫(yī)療的法律人才，也可聘請常年法律顧問或律師為醫(yī)院服務(wù)。

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 高尚的職業(yè)道德、良好的工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量是防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。要下大力抓好職業(yè)道德和醫(yī)德修養(yǎng)教育，使醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，時(shí)刻為患者的利益著想，盡職盡責(zé)地為傷病員服務(wù)。完善監(jiān)督制約機(jī)制，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，堅(jiān)持一切從病人出發(fā)，尊重病人的權(quán)利，在醫(yī)治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫(yī)療事業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，適應(yīng)醫(yī)學(xué)觀念向生物—心理—社會(huì)模式的轉(zhuǎn)化，重視人的心理因素，堅(jiān)持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持。要定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育整頓月活動(dòng)，教育他們遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，自覺抵制各種不正之風(fēng)的侵蝕，避免因吃請、受禮、紅包、回扣等惡習(xí)導(dǎo)致糾紛的復(fù)雜化。加強(qiáng)對進(jìn)修生、實(shí)習(xí)學(xué)員、研究生、合同制醫(yī)、護(hù)等人員的管理和教育。注重培養(yǎng)樹立職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)典型，年終表彰先進(jìn)科室和先進(jìn)個(gè)人，使他們牢固確立法制意識(shí)、安全意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，盡可能地減少或杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

把脈誠信理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。良好的醫(yī)患溝通，不僅能增加患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解，加深彼此信任，還可以疏導(dǎo)患者的社會(huì)心理問題，促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸。

一是強(qiáng)化以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨教育。推行“微笑相迎、主動(dòng)問候、首診（問）負(fù)責(zé)、出院相送”的服務(wù)模式，從病人需求入手，主動(dòng)送服務(wù)，通過召開病人座談會(huì)，進(jìn)行滿意度調(diào)查等形式，及時(shí)聽取病人的意見，了解病人需求，改進(jìn)工作，維護(hù)患者的消費(fèi)權(quán)。

二是尊重患者的知情同意權(quán)。建立與病人“五談話”制度，即入院時(shí)，手術(shù)前，發(fā)生危、重急癥時(shí)或創(chuàng)傷性損傷時(shí)，使用毒、副作用較大或貴重藥品前，出院時(shí)。規(guī)范談話簽字內(nèi)容，完善病情同意書，醫(yī)患道德責(zé)任書。

三是教育醫(yī)務(wù)人員戒除“以醫(yī)為尊”的思想觀念，堅(jiān)持“以病人為中心”，認(rèn)真履行告之義務(wù)，為改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛提供有力保證。

四是注重三高人群，高度重視高投訴人群并與之加強(qiáng)溝通。如教師、研究人員，醫(yī)護(hù)人員、機(jī)關(guān)工作人員、司法人員、記者等。高度重視容易引發(fā)糾紛的人群：個(gè)別患者或患者家屬酒后易制造事端，引發(fā)糾紛；嚴(yán)重憂郁癥或精神病患者；黑道不法分子，勞教人員；吸毒者；患者家屬中有從事醫(yī)護(hù)工作者；車禍?zhǔn)鹿始m紛者；下崗工人、家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者；本院職工的熟人；暴發(fā)戶。高度重視易誤診而致醫(yī)療糾紛的疾病：不典型急性心肌梗死；室性心律失常；不典型蛛網(wǎng)膜下腔出血；進(jìn)展性腦梗死、腦出血；肺動(dòng)脈栓塞；硬腦膜外血腫；嚴(yán)重復(fù)合傷；猝死；高危妊娠。

加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，狠抓病歷書寫質(zhì)量 加強(qiáng)專科理論知識(shí)及操作技能的培訓(xùn)，提高醫(yī)療、護(hù)理水平。敏銳的病情觀察和綜合分析能力，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，給患者贏得搶救時(shí)間。而良好的技術(shù)水平是預(yù)防醫(yī)療糾紛的保證。通過加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”及急救技能的培訓(xùn)，有效地提高了醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)理論知識(shí)、急救意識(shí)和應(yīng)急能力，在遇到突發(fā)事件時(shí)真正做到忙而不亂，從而提高了醫(yī)務(wù)人員分析問題和解決問題的能力，在遇到病人突然發(fā)生病情變化時(shí)能及時(shí)采取有效的搶救措施，并對患者家屬及時(shí)做好病情解釋及安撫工作，從而使患者家屬對我們的搶救工作理解并滿意。病歷作為醫(yī)療檔案，是整個(gè)醫(yī)療行為的真實(shí)記錄，具有法律效應(yīng)，當(dāng)糾紛或事故發(fā)生時(shí)，它是醫(yī)療事故鑒定及司法鑒定的主要依據(jù)，尤其是在舉證責(zé)任倒置的今天，病歷顯得尤為重要。通過對病歷重要性的學(xué)習(xí)，使醫(yī)護(hù)人員充分認(rèn)識(shí)到每份醫(yī)療文書的重要性和法律意義，嚴(yán)格按規(guī)范書寫，及時(shí)完成，并且各類文書要完整。同時(shí)還要加強(qiáng)病案管理，對病歷的收集、整理、歸檔一定要專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格病歷借用制度，保證病歷的安全、客觀、真實(shí)、完整。