武雁 王智

感性思維，溝通新利器

A ffective Thinking:A Sha rp W eapon o f Comm unica tion

武雁 王智

一、感性思維是做好“人的工作”的內(nèi)在素養(yǎng)

常聽一些管理者抱怨，“新一代”的員工難管、管不得，不管會放任，管則招致叛逆。要做好這一代年輕人的管理或思想教育，我們需要掌握更多豐富的知識、廣博的見識和實際操作的技能，才能讓他們“口服”和“心服”；倘要更上一層樓，讓他們真正的“心悅誠服”，則要懂得心理溝通的觀念和技巧，與他們“通心”，才能把工作干得更出色、更到位、更出彩。簡言之，理性做事，感性做人。

如何做到感性做人呢？按照人本心理學(xué)的代表人卡爾·羅杰斯的觀點，“三大法寶”是真誠、接納、同理心。身為一個組織的管理者，這三大法寶是我們創(chuàng)造性的開展“人的工作”所必須的“軟技能”——心理素質(zhì)、情感素質(zhì)、倫理素質(zhì)。

二、感性思維的三大原則

（一）真誠開放

1.真實誠懇。有這樣一個笑話，話說某縣一衛(wèi)生局長上任伊始，大抓全縣衛(wèi)生工作。親自下鄉(xiāng)檢查工作，來到一農(nóng)戶家，看到農(nóng)民正給豬喂發(fā)霉的剩飯雜食，怒斥道：“你們給豬吃不干凈的食物會影響豬的健康，進(jìn)而危害人的健康，這樣不行，必須整改。今天罰款50塊！”農(nóng)民抱屈說：“局長啊，我們祖祖輩輩都是這么喂豬的?！本珠L嚴(yán)肅批評：“不許辯解，必須改。”一個半月后，局長路過此地，順便查看一下整改結(jié)果，發(fā)現(xiàn)農(nóng)民絲毫未改善豬的飲食，又大怒，再罰款50塊。農(nóng)民眼淚汪汪。又過了一月半，局長再次明查暗訪該農(nóng)戶，發(fā)現(xiàn)豬槽內(nèi)空空如也，看不到霉?fàn)€食物了。心情大喜，遂表揚(yáng)農(nóng)民：“你們做得很好嘛！你們對人民群眾的身心健康做出了貢獻(xiàn)。那你們現(xiàn)在都給豬喂什么吃啊？”農(nóng)民聽后回答說：“報告局長大人，我們服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，再也不敢給豬吃不干凈的食物了?？墒牵硞兗依锔F，實在沒什么好吃的給豬吃，只好每天給豬五塊錢，它餓了想吃啥就買啥?！甭犕?，局長尷尬著離開。

這是個笑話，極大地諷刺了該局長大人冠冕堂皇的工作作派，不體察民意，亂指示，瞎罰款，讓農(nóng)民無所適從。

真實誠懇就是溝通的發(fā)起人（管理者）在人際互動中，內(nèi)心充滿了真實的情感，不虛偽，不做作，非咄咄逼人之勢。人們最討厭的是“滿嘴跑火車”的管理者，語言“假”、“大”、“空”，不真情告白，令人難以生信任感。已故北大著名教授季羨林老先生在會見溫家寶總理時說道：“我這一生，奉行一個說話原則，那就是‘假話全不講，真話不全講’”。

2.親和力。凡是能和群眾打成一片的領(lǐng)導(dǎo)干部，都具有相同的特質(zhì)：親和力極強(qiáng)?？纯次覀兊臏乜偫戆?！他就是一位極富領(lǐng)導(dǎo)魅力又平易近人的領(lǐng)導(dǎo)者。在2003年當(dāng)選新一屆總理的記者見面會上，他說：“我是一個普通的人。我出生在農(nóng)村的一個教育世家。我的祖父、父親和母親都是教員。……全國2500多個縣（區(qū)），我跑遍了1800多個?！?/p>

從2003年到現(xiàn)在，全國人民可以看到，溫總理用他的行動踐行了他的諾言，無論是“非典肆虐”、“汶川大地震”、“玉樹地震”、“舟曲泥石流”等特大災(zāi)難面前，我們的總理總是和人民群眾在一起，拉著人民的手，傾聽民意，與災(zāi)民同吃同住同流淚，鼓勵人們從痛苦中站起來。

親和力就是人們之間的心理距離感很小，可以無障礙地溝通。親和力展現(xiàn)的是人和人之間的平等優(yōu)待觀念，領(lǐng)導(dǎo)者的平民意識，平等人格的心理地位。

（二）接納對方人格

人性有個特點，就是喜歡和自己有共同點的人或事。反之，則不悅。然而，在人際互動中，碰到的情況形形色色，諸色人等，很難說恰好遇到的對象和事情，是自己“喜歡”的。殘酷的現(xiàn)實中，人們常常遇到的是自己“不喜歡”、“討厭”的事情。該如何應(yīng)對才是上策呢？辦法是：先接納其人，再處理其事。

把犯錯的“人”和“事情”分開看，人是好的，事是錯的。先和人溝通，達(dá)成良好的關(guān)系，事情的分野就容易多了。這里的關(guān)鍵是，首先要有對人的“尊重之心”、“接納之情”。要有眾生平等的人文關(guān)懷——就是尊重人格。尊重這個詞，誰都明白，似乎很簡單。然而做到尊重卻非易事。尊重的體現(xiàn)有二：一為表達(dá)善意時的尊重；一為表達(dá)異議時的尊重。

1.表達(dá)善意時的尊重。中國人常常犯的一個錯誤是：只要我是為你好，無所謂你喜不喜歡。表現(xiàn)為上級對下級、教師對學(xué)生、父母對子女、夫婦之間的互動等。

舉例說，王博士，對人很友善，在美國工作期間，有一次進(jìn)商場購物，電梯在上行時，發(fā)現(xiàn)一美國老太太行動不便，似乎快要跌到。王博士處于國內(nèi)的習(xí)慣，不假思索地伸手?jǐn)v扶一把，誰知美國老太太竟回頭狠狠地瞪了他一眼，沒說謝謝就離去了。當(dāng)時，讓王博士很費(fèi)解，難道我?guī)兔€有錯嗎？后來，王博士跟美國朋友聊起此事，漸明其道了：原來在美國，你如要幫助別人，需要先征得其同意，否則被理解為不尊重和不信任。如那個美國老太太，你需要先問她，女士，您需要幫助嗎？然后，再決定是否行動。

原來做好事，也需要尊重人家的意愿。否則，就是侵犯別人的被幫助的權(quán)利。可見，與國人平常的思維有多么大的誤區(qū)。

2.表達(dá)異議時的尊重。表達(dá)善意時需要尊重，表達(dá)異議時更需要尊重了。否則，事情的解決會更復(fù)雜、成本更高。具體操作是：“先跟”——先肯定對方做事的動機(jī)是善意的（尊重人），“后帶”——再表達(dá)不同的看法，最后尋求雙方達(dá)成共識（處理事）。

領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)下屬部門工作出了婁子。第一反應(yīng)不是興師問罪：這是誰干的？誰讓這么干的？先槍斃再定罪，一副官僚作派。而是，先以“了解”的心態(tài)，和事件的執(zhí)行者和決策者坐下來溝通，了解事情的始末過程發(fā)生的情況，再商討補(bǔ)救方案。等事情真正完結(jié)了，再總結(jié)探討此事的經(jīng)驗教訓(xùn)，以及根據(jù)組織規(guī)定和制度，追究相關(guān)人的責(zé)任。

概括地說，尊重對方人格是接納的核心。沒有尊重，沒有萬物均等的心態(tài)，就難以做到接納對方的人格。但也需要注意：接納不是認(rèn)同或同意對方的做法。接納是對對方人的存在（人格）尊重和接受（不評斷不批判），同時不認(rèn)同對方的所為（做的事和行為）。

（三）同理心傾聽

不管是在生活或組織管理中，人和人、家庭和家庭，團(tuán)隊和團(tuán)隊、組織和組織之間，均有不同的看法和觀點（稱之為價值觀或文化）。當(dāng)兩個不同的人或組織在協(xié)作時，常常源自不同的角度和立場，必然會有沖突或矛盾發(fā)生。推而廣之，上到國際關(guān)系、宗教文化、民族關(guān)系的沖突，亦是背后的價值觀和思維方式所致。

中國的儒家圣賢孔子早就教導(dǎo)說：己所不欲，勿施于人。這是最基本的人倫觀念。然而，世界的現(xiàn)實多是一片文化霸權(quán)、政治強(qiáng)權(quán)、行政強(qiáng)勢、權(quán)貴強(qiáng)盜的圖景。在那些強(qiáng)權(quán)者的內(nèi)心深處，沒有“己所不欲，勿施于人”的善念，有的卻是“己之所欲，施之于人”的強(qiáng)盜邏輯。

因而，人事工作者、企業(yè)管理者需要注意自己的溝通心態(tài)，勿犯以上的“強(qiáng)勢”錯誤。實現(xiàn)這一理念的工具是：同理心傾聽。

1.同理心哲學(xué)。同理心傾聽背后滲透的是“同理心”的哲學(xué)理念。同理心哲學(xué)是“換位體驗+換位思考”，背后的原理是“人同此心，心同此理”。凡人皆有一顆心，需要被了解、被接納、被欣賞、被重視、被需要、被愛。在人際關(guān)系里，不管代表的角色是商業(yè)關(guān)系、上下關(guān)系、協(xié)作關(guān)系還是家庭的關(guān)系，都有各自立場、態(tài)度和看法，也許雙方差異較大，要達(dá)成和諧一致，需要人性化的溝通、了解。這就需要：先理解對方，再尋求被對方理解。這是一種主動溝通的姿態(tài)。

2.同理心傾聽的步驟

（1）“察顏觀色”——識別對方情緒

在人際互動中，特別是角色不對等的交流中，一方常處于壓力和情緒的籠罩下，處于心理的防衛(wèi)狀態(tài)。心門封閉是溝通最大的障礙，也是“做不通”工作的最大挑戰(zhàn)，令溝通和關(guān)系陷入僵局。

如何識別對方的情緒呢？中醫(yī)的智慧是“望”、“聞”、“問”、“切”四個字。其實，溝通中的情緒識別只需一個字——“聽”。

繁體字的“聽”字包含三層含義：

用“眼睛”聽——看面部表情，重點在嘴角和眉毛；

用“耳朵”聽——聽音調(diào)高低和大小；

用“心”聽——感受對方的情感世界。

也就是“多管其下”去觀察對方的情緒反應(yīng)。比如，如果談話的對象，雙手揣在褲兜里，嘴角繃緊，你可以覺察到對方是在緊張或是抗拒和你的談話。比如，對方不和你眼神正面對視，或許是內(nèi)心有壓力、自責(zé)或害怕面對真相。

明察了對方的情緒反應(yīng)后，就進(jìn)入第二步的“回應(yīng)”階段。

（2）“感性回應(yīng)”——積極反饋

同理心傾聽的回應(yīng)是“感性回應(yīng)”，而非“理性”的分析和評價。比如，一個女孩子失戀了，痛苦不堪，找自己的女性好友傾訴，好友聽完，一陣數(shù)落：我早跟你說吧，那個男孩靠不住，你吃大虧了吧！可以想象，這個失戀女孩子當(dāng)時的心有多痛。當(dāng)時，說直話的那位好友也決非“傷害”她，只可惜那位好友不懂得此時的“同理心傾聽”是多么的珍貴！

“感性回應(yīng)”有個形象的比喻——照鏡子。仿佛你就是鏡子中的他（她），正在經(jīng)驗他（她）此刻的內(nèi)心感受。

3.同理心傾聽的原則。有人說，同理心傾聽很人性化，富有人文關(guān)懷，非常棒?？墒?，如何正確應(yīng)用呢？記住兩個原則：溝通對象與界限。

“同理心傾聽”的溝通對象：重要的人際關(guān)系。如家庭成員之間，組織內(nèi)部上下級同事間，商業(yè)伙伴間，尚未建立信任感的重要的人際對象皆可用。

“同理心傾聽”的界限：態(tài)度熱情，立場堅定。使用同理心傾聽的心態(tài)是愛與尊重對方，透過真誠與開放的溝通達(dá)成信任解決問題。因而，當(dāng)事人不是討好對方，而是有原則的做事。不是沒有原則的委屈求和，不是老好人，更不是馬屁精。遇到對方提出“越界”的要求時，記得：面若桃花春風(fēng)笑，堅持立場不動搖。這就是同理心的底線了。