□鄭曉玲 朱栩 何忠譜

旅游保險：旅游業(yè)發(fā)展的重要匹配

□鄭曉玲 朱栩 何忠譜

隨著海南旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游各環(huán)節(jié)中的自然災(zāi)害、意外事故、法律風(fēng)險和違約責(zé)任等風(fēng)險日益突出，這在客觀上要求旅游保險業(yè)務(wù)能夠得到相應(yīng)發(fā)展，為有關(guān)各方提供風(fēng)險保障，保障游客及旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，規(guī)避風(fēng)險，保證旅游業(yè)安全有序發(fā)展。2010年1月4日國務(wù)院《關(guān)于推進海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》明確提出“鼓勵保險機構(gòu)創(chuàng)新旅游保險產(chǎn)品”?！逗Ｄ鲜窠?jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》將保險業(yè)發(fā)展納入其中。海南省旅游發(fā)展委員會也在《2011年全省旅游監(jiān)管工作要點》中明確要“加強旅游保險工作”。

2010年起，海南保險業(yè)按照國家旅游局、保監(jiān)會推動的旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目的模式，進一步完善旅行社責(zé)任保險。2010年9月由中國人壽保險公司牽頭制訂的《海南省旅游風(fēng)險保障體系項目方案》運營系統(tǒng)經(jīng)過測試正式運行，為在海南旅游的游客提供全面足額的人身意外保險保障，提供快捷高效的急難救助服務(wù)。2010年至2011年6月，海南保險業(yè)累計為458家旅行社提供旅行社責(zé)任保險保障，處理旅游安全事故523件，賠付金額115.99萬元，有效化解了旅行社的經(jīng)營風(fēng)險。但是，海南旅游保險市場雖然增長潛力巨大，保險深度和保險密度卻與旅游業(yè)的發(fā)展程度不相匹配。

海南旅游保險目前存在的幾個問題

一是游客與旅游經(jīng)營者風(fēng)險意識不足，旅游保險投保率不高。據(jù)在?？?、三亞、文昌、瓊海、儋州、五指山等地進行的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，80%的受訪者沒聽說過旅游保險，15%的受訪者表示在旅游時有旅行社全程負責(zé)，因此個人根本不需要再購買旅游保險，購買過旅游保險的僅占受訪者的5%，且購買金額大多在5至15元之間。造成這一現(xiàn)象主要是由游客、旅行社、保險公司等方面因素所致的。

游客方面。由于旅游出行時間一般較短，游客往往對可能出現(xiàn)的風(fēng)險心理預(yù)期不足，普遍存在僥幸心理，高估自身的保障程度，而旅游保險又屬一次性消費產(chǎn)品，因此購買保險的主動性較差。另外，保險公司的同類產(chǎn)品往往還存在承保條件、免責(zé)條款等差異，在已購有其他保險的情況下，如何有效避免重復(fù)購買對游客來說是個難題，因此購買積極性不高。

旅行社方面。從運營角度看，旅行社所經(jīng)營的是一個具有裝配性質(zhì)的產(chǎn)品，運營鏈條中涉及很多其他服務(wù)供應(yīng)商，旅行社經(jīng)營過程中發(fā)生問題在很大程度上出自于這些供應(yīng)商而不是旅行社本身。因此一旦發(fā)生事故，責(zé)任認(rèn)定頗費周折，墊付情況不統(tǒng)一，實際賠付無標(biāo)準(zhǔn)可循，各地出入很大，旅行社、游客面臨賠付緩慢、賠付款額低的局面。

保險公司方面。出售一份旅游意外險保費收入僅為幾十元，而推銷出一份長期壽險保單的保費收入就是幾千元，相當(dāng)于出售幾百份旅游險的保費收入，懸殊的差距難以激起保險公司推廣旅游保險的積極性。同時，保險公司在無法保證有效控制管理風(fēng)險的情況下，也不愿過多涉足這一在國內(nèi)還屬于細分市場的旅游保險市場。

二是旅游保險機制不健全，市場競爭欠規(guī)范。旅行社與保險公司之間缺乏信任，經(jīng)常就旅行社是否存在過失問題糾纏不清。旅行社在掌握賠付規(guī)律后，無論事故大小都把責(zé)任往自己身上攬，結(jié)果致使賠付率不斷上升。旅行社則認(rèn)為當(dāng)出險最需要保險公司幫助時卻常常難見其蹤影，反映了保險公司保險服務(wù)的欠缺和對長遠發(fā)展的忽略，但也與保險業(yè)內(nèi)在管理機制有關(guān)：目前保險核保由總公司負責(zé)，分公司主要負責(zé)營銷。中國保監(jiān)會監(jiān)管總公司，各地方保監(jiān)會監(jiān)管地方分公司，客觀上給旅游保險運行帶來了不少困難。

一些保險公司為了攬保，通過盲目擴大保險責(zé)任、降低保險費率以及高手續(xù)費返還等手段進行惡性競爭。隨著保險公司的利潤空間下降，出現(xiàn)“惜賠”現(xiàn)象，使理賠難度相應(yīng)上升，更加降低了旅行社的投保積極性，進一步導(dǎo)致競爭無序，形成惡性循環(huán)。

三是旅游保險產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，營銷模式單一。各家保險公司的旅游產(chǎn)品雖然種類繁多，但是大都內(nèi)容相似或相互交叉，保障集中在人身傷害賠償，對于旅行中游客財產(chǎn)損失的保障卻很少。另外，系統(tǒng)性定位不夠清晰，產(chǎn)品間缺少兼容性、互補性和開放性，給后續(xù)的使用帶來一定困難；旅游保險產(chǎn)品設(shè)計呈封閉性而非定制化，例如購買短期險，保險公司設(shè)計的一般是7天的短期險，如果旅游行程是8天只能買14天的短期險；特種旅游保險購買限制多、難度大，難以符合實際需要。購買渠道不通暢，常被專業(yè)組織所掌握。例如，太平洋保險的“登山及戶外運動專項保險”目前僅由一些運動俱樂部或者登山協(xié)會代理，通過他們才能購買到這份保險，而且主要針對參加其所組織活動的人員，不面向普通游客銷售。

目前海南省的旅游保險主要借助傳統(tǒng)直銷和旅行社代理方式銷售，旅行社和保險機構(gòu)之間還停留在簡單的代理與被代理關(guān)系上，未形成良好的合作機制，相互間業(yè)務(wù)指導(dǎo)和信息溝通渠道不暢。此外，缺乏旅游保險專門人才，“懂保險的不懂旅游，懂旅游的不懂保險”，在很大程度上限制了消費者的購買熱情，也影響旅游保險的可持續(xù)發(fā)展。

四是預(yù)警機制及救援體系不完善，風(fēng)險補償基金欠缺。出境旅游一般都有旅游救助保險，由保險公司與國際救援中心聯(lián)合推出。該保險將原先的旅游人身意外保險的服務(wù)范圍擴大，將傳統(tǒng)保險公司的一般事后理賠向前延伸，變?yōu)樵谑鹿拾l(fā)生時及時有效的救助。臺灣有99%的保險公司與國際SOS建立了合作關(guān)系。目前多數(shù)境內(nèi)保險公司也與美國國際支援服務(wù)公司（ISOS）、SOS國際救援中心、優(yōu)普環(huán)球救助等國際知名救援機構(gòu)合作，但在境內(nèi)的緊急救援主要還是面向購買了緊急救援險的入境游客。由于緊急救援保險費用相對較高，國內(nèi)旅游者對商業(yè)性的緊急救援了解較少以及專業(yè)救援機構(gòu)較少，國內(nèi)旅游者使用緊急救援的還只占很少部分。

促進海南旅游保險發(fā)展的對策

一是加大宣傳力度，強化游客和旅游經(jīng)營者的旅游保險意識。建議修改國內(nèi)旅游合同示范文本和出境旅游合同示范文本，在合同中列明旅行社推薦旅游意外險的義務(wù)條款，確保旅行社履行告知義務(wù)，提高旅游者對旅游意外險的認(rèn)識和風(fēng)險防范能力；旅游相關(guān)企業(yè)、保險公司、政府部門協(xié)同，利用中消協(xié)、各地旅游局的免費信息和權(quán)威媒體的宣傳等渠道，推廣旅游保險的內(nèi)容，普及旅游保險知識，強化消費者的保險意識；加強旅保合作，并與高校合作，定向培養(yǎng)既懂保險又懂旅游的旅游保險人才。

二是實行政府主導(dǎo)型旅游保險發(fā)展模式，建立責(zé)任險統(tǒng)保和保險糾紛處理機制。政府主導(dǎo)型旅游保險發(fā)展模式，是在以市場為基礎(chǔ)配置資源的前提下，全面實行政府為主導(dǎo)的旅游保險發(fā)展模式。

一方面，在社會化的旅游風(fēng)險管理體系中，商業(yè)保險公司是旅游風(fēng)險管理的第一道屏障，但由于其自身的經(jīng)營性質(zhì)，也決定了它不可能承擔(dān)全部的社會風(fēng)險。而政府作為社會的管理者，應(yīng)該是社會管理風(fēng)險的最終承擔(dān)者。另一方面，商業(yè)保險公司參與到旅游風(fēng)險管理體系中，實際上減輕了旅游行業(yè)自身所應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險管理責(zé)任，但旅游產(chǎn)業(yè)鏈中包含旅行社、旅游景區(qū)、旅游賓館飯店、旅游出租車公司等眾多不同的經(jīng)營主體都有面臨責(zé)任風(fēng)險的可能性，這些責(zé)任風(fēng)險所演化成的責(zé)任事故正是游客面臨的最大危害。在這種情況下，通過市場手段推廣保險產(chǎn)品難以全面覆蓋風(fēng)險，需要一定的行政強制手段促進該類險種的推廣。所以，政府主導(dǎo)型旅游保險發(fā)展模式較適宜海南省旅游業(yè)普遍存在的旅游者與旅行社的分散經(jīng)營現(xiàn)狀，可減輕旅游者的經(jīng)濟負擔(dān)，利于政策和資金支持，發(fā)揮商業(yè)保險公司現(xiàn)有的人才、技術(shù)、機構(gòu)網(wǎng)點等優(yōu)勢。

三是創(chuàng)新旅游保險產(chǎn)品及其營銷機制，構(gòu)建信息共享平臺。旅游保險營銷的突破口就是設(shè)法化解或徹底解決客戶信任問題、讓客戶有保險意識并愿意消費、解決后續(xù)服務(wù)問題。為此，建議對旅游保險產(chǎn)品的包裝和名稱進行有效規(guī)范，對承保范圍作出更明確、易操作的規(guī)定；解決好險種的交叉問題，盡量縮小各地同一險種的理賠差距；開發(fā)繳期靈活、繳檔多種、保費低廉、廣覆蓋、保障適度且具海南特色的險種；根據(jù)旅行社資質(zhì)等級、業(yè)務(wù)量多少、出險情況實行彈性費率；跨期考慮消費者出險賠付問題，根據(jù)上一周期的具體情況決定保險費率；將旅行社責(zé)任險投保情況在專門網(wǎng)站進行公布，通過游客監(jiān)督的方式來反向約束，并作為旅行社資質(zhì)評定的重要評價指標(biāo)等。

另外，在旅游行政主管部門官方網(wǎng)站或其他具有權(quán)威性、高認(rèn)知度的網(wǎng)站上加掛旅游保險網(wǎng)上交易平臺，在賓館飯店、景點景區(qū)、交通樞紐等處設(shè)立銷售點，構(gòu)建旅游保險客戶數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)由傳統(tǒng)的“出險—理賠”的過程向“預(yù)防—救援—理賠”的過程轉(zhuǎn)換，由中介銷售為主向依托信息技術(shù)創(chuàng)新的數(shù)字銷售平臺等方式轉(zhuǎn)換，由單一途徑向聯(lián)合銷售途徑轉(zhuǎn)換。

四是構(gòu)建預(yù)警機制及旅游意外事故救援體系，設(shè)立風(fēng)險補償基金。建議旅游行政主管部門委托相關(guān)研究結(jié)構(gòu)進行旅游安全風(fēng)險指數(shù)的研究，對主要旅游目的地、景區(qū)、線路進行旅游風(fēng)險的評估，并借助旅游熱線在消費者中的認(rèn)知度和影響力，加入緊急救助的功能，通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等規(guī)范的渠道發(fā)布旅游安全預(yù)警信息；構(gòu)建政府支撐的救援體系，在事故多發(fā)和風(fēng)險較高的地區(qū)設(shè)立常駐專業(yè)救援機構(gòu)；建立商業(yè)性救援公司為主、民間救援力量為輔、政府救援中心協(xié)調(diào)的救援體系架構(gòu)。

建議設(shè)立風(fēng)險補償基金，即旅游業(yè)依托商業(yè)保險公司、行業(yè)協(xié)會和相關(guān)機構(gòu)，依法建立具有社團法人資格的旅游風(fēng)險保障基金管理和經(jīng)辦機構(gòu)。按照以收定支、收支平衡的原則，合理籌措、分配和使用旅游業(yè)風(fēng)險保障基金，分別用于旅游經(jīng)營企業(yè)破產(chǎn)或者旅游業(yè)面臨重大危機、向旅游事故受害者等相關(guān)人員提供救濟等?！?/p>

（作者單位：海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

［編輯：王明澤］