姜 潔 （盤錦市少兒圖書館 遼寧盤錦 124010）

我國(guó)圖書館事業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，各方面都有了矚目進(jìn)步。少兒圖書館也不例外，大部分也采取全方位、多層次的服務(wù)，如藏閱結(jié)合、開架閱覽、自動(dòng)借還、終端檢索和網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)等，滿足了少兒讀者需要，但有許多因素往往被人忽略，如拒借率問題逐步淡出人們的視線。拒借率是傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)指標(biāo)，降低拒借率，更好的服務(wù)于少兒讀者，是我們少兒圖書館的工作目標(biāo)和方向。

1 問題的提出

目前國(guó)內(nèi)各類型圖書館大都采用藏閱結(jié)合和大流通的圖書借閱管理模式，方便了讀者找書和自己選閱，給讀者以寬廣的閱讀環(huán)境和空間。圖書館傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)拒借率也發(fā)生了改變，其中拒借率問題由傳統(tǒng)服務(wù)方式的顯性變?yōu)橐徊糠诛@性，一部分隱性了。通常顯性的拒借直觀，明了，當(dāng)讀者用口頭或書面形式表達(dá)后，圖書館就能根據(jù)情況盡最大的努力解決一部分因各種原因引發(fā)的拒借。而解決隱性的拒借就不那么簡(jiǎn)單了。隱性拒借實(shí)際是伴隨著圖書館對(duì)外借閱書刊實(shí)行開放式而來的，即它和拒借是同時(shí)產(chǎn)生的。［1］隱性拒借的定義為讀者未能用口頭和書面表達(dá)而發(fā)生的拒借。隱性拒借需要圖書館的人員通過觀察，并對(duì)各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，多角度、多方面的試測(cè)出來，將隱性轉(zhuǎn)換成顯性并加以解決。

1.1 拒借的原因

1.1.1 少兒圖書、讀物丟失和破損

少兒圖書館作為公共教育機(jī)構(gòu)，承擔(dān)少兒圖書、讀物傳遞和交流的主要職能。讀者基本上都是未成年兒童，圖書的丟失率和自然破損往往會(huì)比接待成年人的圖書館高，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，圖書破損越嚴(yán)重的往往是流通次數(shù)比較高的，而丟失的圖書很多也是被人們更為關(guān)注的，采購部門也不能及時(shí)補(bǔ)充品種，許多圖書出版社也沒有再版。從而提高了拒借率指標(biāo) 。

1.1.2 少兒讀者滿意率降低

少兒圖書館每年都會(huì)投入大量的經(jīng)費(fèi)購進(jìn)新書或新的資源，來滿足更多的少兒讀者需要。但他們的滿意程度又是多少呢?各種各樣閱讀方式的出現(xiàn)也導(dǎo)致少兒讀者到館率也是逐年降低的，伴隨少兒讀者的滿意率也在降低，而服務(wù)情況也是隨形式的變化而變的，為什么投入這樣大的精力和財(cái)力還會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢，應(yīng)引起我們的深思。

1.1.3 書庫管理問題眾多

書庫管理是最大的矛盾所在，它是整體直接面對(duì)少兒讀者和家長(zhǎng)，和少兒讀者的利益需求最為息息相關(guān)的公眾場(chǎng)所，而在許多少兒圖書館，書庫的管理往往不被重視，經(jīng)常會(huì)有圖書排架不善，亂架嚴(yán)重，回架緩慢，架標(biāo)不清，這里有少兒讀者的原因，也有少兒圖書館工作人員的原因。這些都會(huì)增大拒借率。

1.2 “隱性拒借”

1.2.1 傳統(tǒng)的拒借統(tǒng)計(jì)

拒借率在傳統(tǒng)的圖書館工作中是非常重要的，它是衡量圖書館服務(wù)水平的主要指標(biāo)之一。通過它我們能了解到圖書館對(duì)讀者需求的滿足程度，藏書建設(shè)合理性，目錄組織等工作質(zhì)量的高低，讀者在圖書館未借到的書刊的數(shù)量與讀者所需借的書刊總數(shù)的百分比稱為拒借率。拒借通常是以拒借率來表示，即在一定時(shí)期內(nèi)讀者到圖書館借書而未能借到的總數(shù)與所需借閱書刊總和之比。

拒借率的計(jì)算公式如下：R=N/（N+M）*100%

我們以R表示拒借率，P表示讀者需要借的書刊總冊(cè)數(shù)，M表示讀者借到的書刊的總冊(cè)數(shù)，N表示讀者未借到的圖書總冊(cè)數(shù)。

1.2.2 隱性拒借

隱性拒借是在工作中事實(shí)存在、隱含在讀者借閱活動(dòng)中，往往又不被人們所關(guān)注的業(yè)務(wù)拒借問題。

圖書館流通方式的轉(zhuǎn)變促使圖書拒借形式由顯性變成了隱性，尤其在大流通時(shí)代讀者的拒借往往是通過自己解決或自我查找的形式。其中常見的問題也是通過館員的咨詢加以解決，但往往都是單一的個(gè)體服務(wù)，這種形式下的讀者服務(wù)往往是讀者的無奈，而受眾情形較少，受關(guān)注的程度日益減少。

1.2.3 隱性拒借的形式

目前圖書館的隱性拒借主要有：館藏建設(shè)的隱性拒借、流通環(huán)節(jié)的隱性拒借。前者是讀者檢索不到想借的書，屬于文獻(xiàn)資源保障問題，后者是讀者檢索到想借的書卻無法借到，屬于流通服務(wù)上的問題。

2 產(chǎn)生隱性拒借的原因分析

探討出隱性拒借的原因并加以分析，是圖書館人要正視的課題。通過分析可以找出有些隱性拒借是軟性的，如讀者問題，工作人員問題，編目問題等，可以由圖書館人自行解決。而有些是剛性的，如經(jīng)費(fèi)問題，資源問題，設(shè)備問題，網(wǎng)絡(luò)問題。諸如此類，圖書館就要外延到相關(guān)部門才能解決。這里更多的是闡述軟性的問題。

2.1 館藏建設(shè)的隱性拒借

2.1.1 購書經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足

圖書經(jīng)費(fèi)的問題一直以來困擾圖書館的管理者，尤其是電子資源的發(fā)展又占有經(jīng)費(fèi)一定的比例，每個(gè)圖書館年購書量是越來越少，引發(fā)由讀者的廣泛性及其需求的無限性和藏書局限性之間的矛盾引發(fā)的隱性拒借日益突出，讀者經(jīng)常會(huì)發(fā)出“這館里，什么書都沒有”之類的怨言。因此，“文獻(xiàn)短缺”與“采購和館藏的質(zhì)量”并不能劃上等號(hào)。［2］

2.1.2 圖書復(fù)本量問題

圖書采購復(fù)本量也是困擾采購人員的問題，如何控制復(fù)本，各類圖書要有區(qū)分，堅(jiān)決杜絕一刀切的做法。有許多館訂立復(fù)本量的做法就顯得簡(jiǎn)單，導(dǎo)致書籍流通過程中的“一頭熱一頭冷”，熱門書籍供不應(yīng)求，冷門書籍長(zhǎng)期閑置，資源浪費(fèi)和隱性拒借同時(shí)并存。

2.2 流通環(huán)節(jié)的隱性拒借

2.2.1 管理因素

管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的因素，流通部管理人員素質(zhì)偏低是圖書館的“通病”。對(duì)業(yè)務(wù)不是很熟悉也不是很精通，對(duì)待讀者的咨詢不能給予及時(shí)的幫助，包括服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)服務(wù)精神。

少兒圖書館自身的因素，檢索設(shè)備嚴(yán)重不足，庫房擁擠，標(biāo)識(shí)不清，對(duì)少兒讀者宣傳、培訓(xùn)工作力度不夠等都能增大讀者的隱形拒借。

分編、加工工作的因素，分編標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，對(duì)新書排架工作收而不驗(yàn)，編目工作揭示不明確甚至疏漏，對(duì)圖書數(shù)據(jù)加工時(shí)間過長(zhǎng)等更能生成隱形拒借。

2.2.2 少兒讀者因素

少兒讀者借閱傾向的因素，少兒讀者具有從眾性的特征，時(shí)髦，熱點(diǎn)往往喜歡跟風(fēng)，導(dǎo)致某一時(shí)期內(nèi)某幾類或者某幾種書籍“短缺”，造成隱性拒借。

少兒讀者閱讀習(xí)慣的因素，據(jù)筆者多次觀察，全方位的開架和豐富的館藏使得他們的借閱有著極大的隨意性，對(duì)部分因借閱制度所限而無法外借的書籍，由于貪圖方便以及對(duì)圖書排架規(guī)律不了解等因素，他們常常是隨手拿隨手放，造成亂架。這些書未能回到原來的準(zhǔn)確位置，被稱為“死書”。［3］這樣即使讀者在檢索目錄時(shí)看到該書，但在正確的位置上卻找不到，無法借閱。

少兒讀者知識(shí)水平和溝通能力有限，甚至有的家長(zhǎng)對(duì)圖書的分類排架也一無所知，往往是漫無目的，當(dāng)借閱需求得不到滿足而發(fā)生隱性拒借時(shí)，由于自身因素難于開口尋求幫助，只能退而求其次尋找內(nèi)容相似的書籍或者干脆選擇不借了，默默離開，隱性拒借隨即發(fā)生。

3 解決的對(duì)策

3.1 進(jìn)行有效的宣傳教育

對(duì)少兒讀者教育是工作之本，包括鼓勵(lì)家長(zhǎng)帶孩子一起來參加少兒圖書館定期開辦講座或者對(duì)兒童進(jìn)行入館教育，完善圖書館網(wǎng)頁、墻報(bào)宣傳等宣傳載體，對(duì)少兒讀者進(jìn)行如何使用圖書館常識(shí)介紹，使他們?cè)谌腽^前就對(duì)圖書的分類、檢索、排架、典藏、借閱制度等有所了解，也可以錄制影像資料重復(fù)的在固定地點(diǎn)播放。

3.2 采取靈活的服務(wù)方式

現(xiàn)代化的少兒圖書館都有良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境?？蓪?shí)現(xiàn)靈活多樣的服務(wù)方式，比如：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，定期向全體少兒讀者及他們的家長(zhǎng)主動(dòng)發(fā)送電子郵件來詢問，少兒讀者在利用圖書館時(shí)遇到了什么樣的圖書沒借到；安排專人利用QQ進(jìn)行實(shí)時(shí)解答讀者的問題等等。有效的降低隱性拒借。

3.2.1 預(yù)約服務(wù)

預(yù)約服務(wù)是少兒讀者在所需的少兒圖書、讀物全部借出的情況，向圖書館登記預(yù)約，待少兒圖書、讀物書歸還后由圖書館根據(jù)預(yù)約先后順序通知讀者借閱的服務(wù)方式。［4］由此可見，被預(yù)約的少兒圖書、讀物揭示了拒借問題。某少兒圖書、讀物之所以被預(yù)約說明該類書刊的種類和數(shù)量不能滿足讀者的需要，定時(shí)的對(duì)預(yù)約少兒圖書、讀物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，是降低隱性拒借率的有效方法之一。目前圖書館采用的圖書自動(dòng)化集成系統(tǒng)都有書刊預(yù)約功能。

3.2.2 書服務(wù)

薦書服務(wù)是少兒讀者和家長(zhǎng)根據(jù)需要向圖書館的采購部門推薦應(yīng)采購的圖刊服務(wù)方式。顯然，他們所推薦的少兒圖書、讀物，正是館藏沒有或數(shù)量缺少的。少兒讀者和家長(zhǎng)可以通過網(wǎng)上圖書館，不但對(duì)圖書館采購部門的征訂目錄發(fā)表自己的意見，還可以填寫上自己的推薦信息。采購人員得到推薦的信息，及時(shí)了解的他們的需求并滿足這一需求，也有效的解決隱性拒借的問題。

3.2.3 建立拒借登記制度

建立登記制度，當(dāng)少兒讀者借閱需求未能得到滿足時(shí)，及時(shí)進(jìn)行登記和預(yù)約，以掌握拒借情況，變隱性拒借為顯性拒借。

3.3 建立咨詢服務(wù)和新書增訂目錄

3.3.1 咨詢服務(wù)

咨詢服務(wù)是圖書館一項(xiàng)服務(wù)措施，圖書館都設(shè)有咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)。咨詢服務(wù)可以是少兒讀者到圖書館與咨詢?nèi)藛T面對(duì)面同步進(jìn)行，也可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的留言欄、電子郵件等方式異步進(jìn)行。將有關(guān)少兒讀者對(duì)圖書的咨詢信息整理分析；尋找到拒借的原因。

咨詢服務(wù)是少兒讀者遇到問題需要圖書館工作人員幫助而得到解決，是被動(dòng)式的服務(wù)，定期對(duì)少兒讀者和家長(zhǎng)的調(diào)查就是積極詢問少兒讀者和家長(zhǎng)的需求，是主動(dòng)式的服務(wù)。少兒讀者調(diào)查大多采用問卷方式。調(diào)查表其中設(shè)置的檔目項(xiàng)：①對(duì)館藏書刊的滿意度；②館藏建設(shè)的建議；③你個(gè)人還希望增加哪些少兒圖書和讀物。通過對(duì)他們填寫調(diào)查表，也可以尋到拒借的原因。

3.3.2 新書增訂目錄

新書增訂工作直接讓少兒讀者參加，聆聽大眾意見，采取公開的形式進(jìn)行反饋，征求意見等。如圖書館推出定期征訂目錄，在系統(tǒng)中選擇好目錄及征訂期后，點(diǎn)擊“確定”即可列出征訂期內(nèi)所有書目。

3.4 分析借閱排行榜

定期對(duì)圖書借閱排行榜的分析，可以了解讀者的閱讀熱點(diǎn)，測(cè)評(píng)館藏?zé)狳c(diǎn)書刊的種類與數(shù)量。

3.4.1 周期讀者借閱排行

在實(shí)際工作中少兒圖書館可以編制統(tǒng)計(jì)讀者借閱排行，按年度或月來統(tǒng)計(jì)讀者的年度或月的借閱情況，能進(jìn)一步看出本館讀者借閱的傾向和熱點(diǎn)，也能看出本館藏書的利用率和復(fù)本量的比率比。

3.4.2 階段讀者借閱排行

少兒圖書館的讀者有階段性，尤其是在寒暑假期間，人流量較大，有很多讀者真的借不到自己需要的書，在這一階段利用讀者借閱排行能進(jìn)行疏導(dǎo)、引導(dǎo)讀者借閱。

3.4.3 電子圖書閱覽排行

電子圖書能降低讀者的隱形拒借，通過電子圖書閱覽排行更能直觀的看出讀者閱讀的傾向性。通過讀者的流量也能析出讀者的利用程度，也可以反饋更多的信息。

4 結(jié)束語

隱性拒借的成因既具有客觀性，也具有主觀性。隨著圖書館大流通和一站式服務(wù)的到來隱性拒借已成為呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。只有采取相應(yīng)的措施，建立科學(xué)有效的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，才能在一定程度上減少或緩解隱性拒借現(xiàn)象，應(yīng)該說，杜絕拒借是不可能的，減少拒借是可以努力實(shí)現(xiàn)的。不斷的提高和優(yōu)化圖書館的服務(wù)質(zhì)量，無疑貫穿于圖書館服務(wù)理念之中。

［1］梅國(guó)華，胡偉獻(xiàn).隱性拒借及其產(chǎn)生、發(fā)展和現(xiàn)實(shí)危害［J］.圖書館雜志，2003，（7）：53-55.

［2］葛杭.隱性拒借問題探究［J］.圖書館學(xué)研究，2004，（9）：62-64.

［3］童雪蘭.高校圖書館隱性拒借的成因及對(duì)策［J］.圖書館學(xué)刊，2010，（6）：37-39.

［4］王玲等.高校圖書館預(yù)約服務(wù)的分析評(píng)價(jià)［J］.情報(bào)科學(xué)，2008，（4）：561-564.