□ 孫 軍，任俊生，劉文超

（吉林大學(xué)，吉林 長春 130012）

服務(wù)科學(xué)優(yōu)先研究方向和重點課題概述及評析

□ 孫 軍，任俊生，劉文超

（吉林大學(xué)，吉林 長春 130012）

服務(wù)科學(xué)是一門新興的復(fù)合交叉型學(xué)科，尚處于研究的初級階段。亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)研究中心歷時18個月完成了一項研究報告，識別和闡明了今后服務(wù)科學(xué)研究十大全球性、跨學(xué)科的優(yōu)先研究方向和重點研究課題。本文對該研究報告進(jìn)行編撰、凝練和分析，希望對我國的服務(wù)科學(xué)研究提供啟示和借鑒，從而激發(fā)國內(nèi)服務(wù)科學(xué)研究者關(guān)注那些能為學(xué)術(shù)界、企業(yè)和政府帶來最大價值和潛在回報的研究領(lǐng)域和課題。

服務(wù)科學(xué)；優(yōu)先方向；重點課題

一、引言

服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)在很多國家的GDP中占有重要的比重。對于服務(wù)問題的研究也越來越受到各領(lǐng)域?qū)W者的關(guān)注。研究者一方面從工程技術(shù)、管理學(xué)、心理學(xué)和社會學(xué)等多學(xué)科的角度建構(gòu)服務(wù)科學(xué)、管理與工程學(xué)科體系和課程計劃；另一方面利用標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)和服務(wù)導(dǎo)向結(jié)構(gòu)研究服務(wù)導(dǎo)向計算、服務(wù)工程和服務(wù)模擬等微觀問題，以提高服務(wù)效率。在此基礎(chǔ)上，2004年，美國競爭力委員會發(fā)布的《創(chuàng)新美國：在充滿挑戰(zhàn)和變化的世界中持續(xù)繁榮》的報告中正式提出了服務(wù)科學(xué)的概念，使得服務(wù)科學(xué)開始受到廣泛關(guān)注。服務(wù)科學(xué)是一門新興的復(fù)合交叉型學(xué)科，是計算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、工業(yè)工程、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)、行為科學(xué)和心理學(xué)等多種學(xué)科的集成（Ostrom et.al.，2010）。目前，服務(wù)科學(xué)研究已經(jīng)取得了一些成果，但尚未形成統(tǒng)一的理論體系。特別是國內(nèi)，服務(wù)科學(xué)的研究仍然處于萌芽階段。因此，有必要了解和把握服務(wù)科學(xué)這一新興學(xué)科未來的研究方向和研究重點。

美國亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)研究中心（CLS）從2008年夏天開始，歷時18個月，識別和闡明了當(dāng)前和今后服務(wù)科學(xué)研究十大全球性、跨學(xué)科的優(yōu)先研究方向和重點研究課題。其中，10大優(yōu)先研究方向為：⑴促進(jìn)服務(wù)的培育和成長；⑵通過服務(wù)轉(zhuǎn)型增進(jìn)社會福利；⑶創(chuàng)造和保持服務(wù)文化；⑷刺激服務(wù)創(chuàng)新；⑸加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計；⑹優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和價值鏈；⑺有效的品牌化和銷售服務(wù)；⑻通過合作創(chuàng)造價值，增強(qiáng)服務(wù)體驗；⑼測量和優(yōu)化服務(wù)價值；⑽利用技術(shù)發(fā)展服務(wù)。這項研究主要目的是激發(fā)服務(wù)研究者關(guān)注那些能為學(xué)術(shù)界、企業(yè)和政府帶來最大價值和潛在回報的研究領(lǐng)域和課題。相信這項具有重要指導(dǎo)價值的研究報告會對我國的服務(wù)科學(xué)研究提供一定的啟示和借鑒。本文對這份報告中最為重要的內(nèi)容進(jìn)行整理和提煉并作簡要評述。

二、服務(wù)科學(xué)優(yōu)先研究方向的內(nèi)涵

亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)研究中心（CSL）定義“服務(wù)科學(xué)”為一個新興的跨學(xué)科研究領(lǐng)域，關(guān)注服務(wù)的基礎(chǔ)科學(xué)、模型、理論及其應(yīng)用，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、競爭以及通過合作創(chuàng)造價值，增進(jìn)社會福利。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)研究中心歸納出來的十個服務(wù)優(yōu)先研究方向跨越了眾多研究領(lǐng)域，從代表組織關(guān)鍵戰(zhàn)略的領(lǐng)域到本質(zhì)上是執(zhí)行的領(lǐng)域。這些優(yōu)先方向基本可以歸納到商業(yè)活動的三大方面：戰(zhàn)略、發(fā)展和執(zhí)行。其中，三個屬于服務(wù)戰(zhàn)略領(lǐng)域：促進(jìn)服務(wù)的培育和成長、通過服務(wù)轉(zhuǎn)型增進(jìn)社會福利，創(chuàng)造和維護(hù)服務(wù)文化；三個屬于服務(wù)發(fā)展領(lǐng)域：刺激服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)設(shè)計，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和價值鏈；三個屬于服務(wù)執(zhí)行領(lǐng)域：有效的服務(wù)品牌化和服務(wù)銷售，通過合作創(chuàng)造價值，增強(qiáng)服務(wù)體驗，測量和優(yōu)化服務(wù)價值。而第十個優(yōu)先研究方向——利用技術(shù)發(fā)展服務(wù)是一個普遍趨勢，與其它九大優(yōu)先方向交叉。具體框架如圖所示。

服務(wù)優(yōu)先研究方向總體框架

三、服務(wù)科學(xué)優(yōu)先研究方向和重點課題概述

在具體介紹每一個優(yōu)先方向以及具體研究課題之前，都會有一位具有重要經(jīng)驗的學(xué)者對于每一個優(yōu)先方向進(jìn)行總體介紹。在此之后，會有來自幾個學(xué)科的領(lǐng)先學(xué)者和來自企業(yè)界的商業(yè)精英做出簡短評論。這些評論者們設(shè)想未來，同時識別出一些比一個或多個優(yōu)先方向更具體的研究問題。這些問題將在今后數(shù)年內(nèi)對于商界和學(xué)界有重要的潛在價值和貢獻(xiàn)。

（一）服務(wù)戰(zhàn)略領(lǐng)域優(yōu)先方向及重點課題

⒈促進(jìn)服務(wù)的培育和成長。這個研究方向關(guān)注于增強(qiáng)組織成功地提供服務(wù)的能力。亞利桑那州立大學(xué)營銷學(xué)教授Stephen W.Brown認(rèn)為：現(xiàn)在的世界越來越呈現(xiàn)一種服務(wù)經(jīng)濟(jì)，迫切需要為服務(wù)經(jīng)濟(jì)開發(fā)商業(yè)模式。如何在傳統(tǒng)的產(chǎn)品組織中為服務(wù)構(gòu)建創(chuàng)新的商業(yè)模式？在產(chǎn)品組織中發(fā)展服務(wù)會引起文化和戰(zhàn)略發(fā)生什么變化？什么是顧客定制化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之間的“成本—收益”平衡？企業(yè)何時以及如何邀請合作伙伴共同為顧客創(chuàng)造價值組合？企業(yè)如何與顧客合作來創(chuàng)造價值？對這一系列問題都需要進(jìn)行認(rèn)真思考。因此，以下四個重點課題應(yīng)得到進(jìn)一步研究：⑴識別基于服務(wù)的增長和擴(kuò)張的商業(yè)模式；⑵促進(jìn)以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的組織演化為以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)；⑶整合并調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案戰(zhàn)略；⑷開發(fā)和管理一種“服務(wù)——產(chǎn)品”組合。

⒉通過服務(wù)轉(zhuǎn)型增進(jìn)社會福利。本方向聚焦于服務(wù)與社會福利之間的關(guān)系。亞利桑那州立大學(xué)營銷助理教授Laurel Anderson博士及其同事把 “轉(zhuǎn)型服務(wù)研究（TSR）”定義為服務(wù)研究聚焦于為個人和社區(qū)創(chuàng)造向好的變化和福利的改善。TSR關(guān)注：服務(wù)產(chǎn)品的社會和生態(tài)效果與利益；增加有價值服務(wù)的獲取機(jī)會；提供給不同群體的服務(wù)質(zhì)量差距；與顧客共同設(shè)計和創(chuàng)造服務(wù)為機(jī)構(gòu)及個人和社區(qū)文化價值帶來的收益；識別和規(guī)劃服務(wù)對社會福利和可持續(xù)發(fā)展的影響；以及消費者的服務(wù)經(jīng)歷對社會福利的影響。對于TSR而言，重點研究課題包括：⑴通過服務(wù)增進(jìn)消費者和社會福利；⑵提高醫(yī)療和教育的獲得、質(zhì)量和生產(chǎn)率；⑵以可持續(xù)的方式提供服務(wù)；⑷激勵綠色技術(shù)和相關(guān)服務(wù)的開發(fā)和應(yīng)用；⑸為大都市區(qū)、地區(qū)、國家設(shè)計、建設(shè)和管理服務(wù)提供基礎(chǔ)設(shè)施；⑹為了消費者和社會的利益將公共服務(wù)民主化；⑺在金字塔底部驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新。

⒊創(chuàng)建和維護(hù)服務(wù)文化。雷鳥全球管理學(xué)院教授David E.Bowen博士提出：組織的文化是一種有價值的、獨特的資源，是持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，是能夠強(qiáng)化企業(yè)的技術(shù)或營銷核心競爭力優(yōu)勢的基礎(chǔ)。在文化的測量方面，結(jié)構(gòu)化的和定量的方法最適合于文化的表層（如文物、實踐、行為），而對于文化的深層（如價值、信念、假設(shè)），定性方法更合適。服務(wù)文化的發(fā)展和維護(hù)有五個研究主題：⑴為可持續(xù)的服務(wù)文化招聘、培訓(xùn)和激勵合作者；⑵在產(chǎn)品為核心的組織里發(fā)展服務(wù)心態(tài)；⑶通過整理員工和顧客的知識創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)型服務(wù)組織；⑷在組織的成長、成熟和變革中始終堅持服務(wù)為中心；⑸跨越不同的國家，使服務(wù)組織的文化全球化。

（二）服務(wù)發(fā)展領(lǐng)域優(yōu)先方向及重點課題

⒈刺激服務(wù)創(chuàng)新。亞利桑那州立大學(xué)信息系統(tǒng)臨床副教授Haluk Demirkan博士認(rèn)為，世界的創(chuàng)新環(huán)境正發(fā)生改變，服務(wù)創(chuàng)新要考慮如何設(shè)計和改進(jìn)服務(wù)提供過程，從而改善生產(chǎn)率和績效。服務(wù)創(chuàng)新要求新概念、新方法和新技術(shù)，同時要認(rèn)識到顧客和服務(wù)組織間的依賴性。第一，需要關(guān)注如何在復(fù)雜的組織中創(chuàng)新以顧客為中心的服務(wù)體驗設(shè)計。第二，識別顧客隱含需求的方法，以及將這些需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮髣?chuàng)新從而使公司區(qū)別于競爭對手。第三，需要開發(fā)以顧客為中心的服務(wù)創(chuàng)新過程，并確定它能被實踐者和不同學(xué)科的研究人員實施。最后，政府的政策制定者應(yīng)該把支持和鼓勵服務(wù)創(chuàng)新作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。以下是七個重要研究課題：⑴識別可持續(xù)的新服務(wù)成功的驅(qū)動因素；⑵為漸進(jìn)和激進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計緊急的或計劃的程序；⑶確認(rèn)和管理顧客在服務(wù)創(chuàng)新過程中的角色；⑷為服務(wù)創(chuàng)新過程注入創(chuàng)造力和藝術(shù)；⑸為服務(wù)創(chuàng)新調(diào)整組織結(jié)構(gòu)以及與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系；⑹產(chǎn)生、篩選和管理服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)意；⑺使用建模和服務(wù)仿真促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。

⒉加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計。亞利桑那州立大學(xué)營銷學(xué)教授Mary Jo Bitner博士認(rèn)為，首先，服務(wù)設(shè)計能對一個組織的成本、收入、品牌感知、顧客滿意和忠誠以及員工滿意和忠誠等方面產(chǎn)生重要影響。因此，對于服務(wù)設(shè)計而言，跨學(xué)科的合作非常關(guān)鍵；其次，應(yīng)該探索新的服務(wù)方法和思維方式，并把它們整合進(jìn)傳統(tǒng)的服務(wù)開發(fā)的商業(yè)模式中去；再次，需要深入和創(chuàng)造性地擴(kuò)展服務(wù)設(shè)計方法和工具方面的知識。有六個重點課題有待深入研究：⑴將“設(shè)計思想”整合進(jìn)服務(wù)實踐、過程和系統(tǒng)之中；⑵將表演和視覺藝術(shù)整合進(jìn)服務(wù)設(shè)計之中；⑶跨越經(jīng)濟(jì)周期、成熟階段和市場細(xì)分設(shè)計動態(tài)和靈活的服務(wù)；⑷根據(jù)現(xiàn)存的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整服務(wù)設(shè)計方法；⑸在服務(wù)設(shè)計中顧客和員工如何最好的合作；⑹利用服務(wù)設(shè)計影響服務(wù)系統(tǒng)中的人的行為。

⒊優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和價值鏈。亞利桑那州立大學(xué)供應(yīng)鏈管理助理教授Elliot Rabinovich博士提出，未來的研究應(yīng)致力于如何在不同組織之間共享信息，通過加強(qiáng)組織間的聯(lián)系而避免網(wǎng)絡(luò)中相同功能的重復(fù)。新的研究開始關(guān)注如何利用信息技術(shù)媒介（如因特網(wǎng)）對價值創(chuàng)造進(jìn)行分配，包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)前端的消費者。它為服務(wù)科學(xué)家提供了機(jī)會，即更好地理解服務(wù)的價值創(chuàng)造如何能轉(zhuǎn)移給消費者以及服務(wù)如何定價，從而吸引消費者不僅獲取服務(wù)而且參與服務(wù)的共同創(chuàng)造。以下五個課題值得深入研究：⑴圍繞顧客體驗優(yōu)化跨組織的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)合作；⑵創(chuàng)造和改善全球服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)；⑶開發(fā)有效定價方案在服務(wù)系統(tǒng)中的共享收益和損失；⑷管理服務(wù)價值鏈中上游和下游的遷移；⑸使用外包提高服務(wù)生產(chǎn)率和成功率。

（三）服務(wù)執(zhí)行方面的優(yōu)先研究方向和重點課題

⒈有效的品牌化和銷售服務(wù)。Lawrence A.Crosby博士（I.A.Crosby ＆ Associates，Inc.主席）認(rèn)為，一種服務(wù)首先是一種體驗，它包括顧客與某服務(wù)品牌中的人員、有形證據(jù)、過程等方面的互動。與品牌相關(guān)的符號能夠激發(fā)顧客對過去服務(wù)體驗的記憶和對未來體驗的期待。品牌承諾等同于顧客能夠期望的從服務(wù)提供商處獲得的體驗。更好地識別服務(wù)品牌，建立和保持服務(wù)品牌成功的因素的跨學(xué)科研究非常重要。處于創(chuàng)建品牌階段的服務(wù)提供商如何有效地表達(dá)創(chuàng)新性服務(wù)的價值主張，員工們?nèi)绾伟哑放瞥兄Z準(zhǔn)確地體現(xiàn)在他們的日常工作中，這些都是有待解決的重要問題。此外，品牌的一致性是通過細(xì)致的腳本來確保還是通過寬泛的政策陳述好呢？如何進(jìn)行基于品牌的招聘活動呢？以下五個重點課題值得深入研究：⑴有效的品牌化服務(wù)和解決方案，識別評估品牌價值的方法；⑵根據(jù)接觸點開發(fā)一致性的服務(wù)體驗；⑶利用社會媒體對服務(wù)品牌的影響；⑷有效銷售服務(wù)并定義銷售人員的新角色；⑸在員工和品牌之間建立更緊密的聯(lián)系。

⒉通過合作創(chuàng)造價值，增強(qiáng)服務(wù)體驗。這個研究領(lǐng)域關(guān)注的是如何讓顧客參與到服務(wù)價值的共同創(chuàng)造中來，從而開發(fā)出顧客真正需要的服務(wù)體驗。Ruth N.Bolton博士（營銷科學(xué)協(xié)會（MSI）執(zhí)行總監(jiān)）認(rèn)為，一個組織同它的伙伴共同創(chuàng)造將為每一個參與者帶來價值，這些伙伴可以是顧客和供應(yīng)鏈中的其它組織或者價值網(wǎng)絡(luò)?！肮餐瑒?chuàng)造”被界定為通過共同發(fā)明、設(shè)計以及其它的任意的行為合作創(chuàng)造價值。顧客參與共同創(chuàng)造服務(wù)會影響服務(wù)結(jié)果、顧客感知、服務(wù)利用程度、重復(fù)購買以及向他人推薦的意愿。它也會影響組織績效，包括運(yùn)營效率、員工滿意度、離職率和財務(wù)產(chǎn)出，如成本效率、收入和利潤。首先，服務(wù)研究者需要定義和測量共同創(chuàng)造體系。包括共同創(chuàng)造服務(wù)的維度是什么，它們應(yīng)該如何被概念化和測量。其次，需要開發(fā)一些方法，激勵和引導(dǎo)每一個同伴能夠有效的合作，從而改善顧客的服務(wù)體驗同時加強(qiáng)對所有同伴的回報。具體包括，在共同創(chuàng)造過程中，顧客和組織的角色是如何界定的？哪些過程、工具和商業(yè)活動對于定義、激勵和管理顧客及員工角色是有效的？再次，從一種系統(tǒng)的觀點看，需要開發(fā)一些方法整合伙伴的資源和活動從而共同創(chuàng)造服務(wù)?；锇榈哪芰θ绾卧u價，他們的投入如何進(jìn)行整合？組織如何創(chuàng)造與之互動和管理顧客或品牌團(tuán)體？什么樣的量化工具可被用來評價共同創(chuàng)造中被分配的組織資源和活動效果？以下五個重點課題值得深入研究：⑴在復(fù)雜多樣的服務(wù)、接觸點和顧客間管理顧客體驗；⑵定義顧客角色并開發(fā)若干方法，激勵顧客為提高服務(wù)成功率和忠誠度做貢獻(xiàn)；⑶通過技術(shù)驅(qū)動顧客——服務(wù)的合作；⑷創(chuàng)造、管理和測量顧客團(tuán)體（community）的影響和回報；⑸界定共同創(chuàng)造服務(wù)的知識產(chǎn)權(quán)和價格。

⒊測量和優(yōu)化服務(wù)價值。亞利桑那州立大學(xué)供應(yīng)鏈管理教授Vicki Smith－Daniels博士指出，很多服務(wù)組織都認(rèn)識到，長期的、持續(xù)的經(jīng)濟(jì)價值將取決于增加每一位顧客的關(guān)系價值。這就要求服務(wù)提供者能夠更清楚地界定和測量顧客價值的元素。服務(wù)價值測量和優(yōu)化將一種服務(wù)提供者的戰(zhàn)略和服務(wù)設(shè)計轉(zhuǎn)化為以價值為基礎(chǔ)的服務(wù)執(zhí)行。服務(wù)提供者必須開發(fā)出度量工具，這些度量工具必須能整合顧客、員工和技術(shù)的關(guān)鍵角色，從而在顧客體驗中創(chuàng)造價值。服務(wù)價值優(yōu)化將在價值方程中的許多其它動態(tài)變量中找到一種理想的平衡。這些動態(tài)變量包括技術(shù)投資、運(yùn)營成本以及服務(wù)提供者的技術(shù)和能力。服務(wù)價值優(yōu)化需要有能力去獲取、整合和分析來自多種商業(yè)職能的信息，從而創(chuàng)造一種跨越不同銷售和服務(wù)渠道的服務(wù)交付的整體視角，進(jìn)而評估和優(yōu)化顧客價值。以下六個重點課題值得深入研究：⑴測量服務(wù)的價值和投資回報；⑵創(chuàng)造和改進(jìn)獲得服務(wù)價值的工具，向顧客和企業(yè)傳播價值；⑶把服務(wù)價值和服務(wù)傳遞成本整合進(jìn)聯(lián)合優(yōu)化模型之中；⑷聯(lián)系企業(yè)的財務(wù)產(chǎn)出，創(chuàng)造和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑸管理銷售和渠道組合使服務(wù)價值最大化；⑹整合顧客、員工和技術(shù)的角色優(yōu)化價值。

（四）利用技術(shù)發(fā)展服務(wù)優(yōu)先研究方向和重點課題

這個研究領(lǐng)域關(guān)注的是利用智能服務(wù)等技術(shù)平臺來發(fā)展服務(wù)，是一個具有普遍意義的優(yōu)先研究方向。亞利桑那州立大學(xué)信息系統(tǒng)系教授和主任Michael Goul博士認(rèn)為，服務(wù)和技術(shù)結(jié)合時，可以變換出一系列獨特的事物。在這個平臺中，服務(wù)組合會根據(jù)顧客的時間、地點和方式的偏好而實現(xiàn)差異化。然而，一種服務(wù)平臺在任何情況下都類似于一種產(chǎn)品平臺嗎？如果是這樣，那么關(guān)于產(chǎn)品平臺的哪些方面可用于服務(wù)平臺？如果產(chǎn)品平臺與服務(wù)平臺完全不同，我們能從差異中獲得什么啟示？一種新興的服務(wù)研究——智能服務(wù)領(lǐng)域可為這些問題提供啟示。

智能服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢和直接作用從而支撐顧客的自由。大多數(shù)智能服務(wù)是基于傳統(tǒng)的移動電信基礎(chǔ)設(shè)施建立的，也聯(lián)合了許多生態(tài)系統(tǒng)的參與者，而且顧客的解決方案經(jīng)常是由跨生態(tài)系統(tǒng)的共同參與提供的?？傊?，技術(shù)發(fā)展和服務(wù)研究將要求新的舉措來驅(qū)動當(dāng)前不同研究流派的融合，進(jìn)而建立一個新的概念——服務(wù)平臺。以下七個課題應(yīng)該得到深入研究：⑴為新的服務(wù)技術(shù)建立商業(yè)模式（如智能服務(wù)、云計算）；⑵加速采用和接受新的以服務(wù)為導(dǎo)向的技術(shù)；⑶為實時決策捕捉和提供服務(wù)導(dǎo)向信息；⑷為消費者和員工采用移動商務(wù)提高生產(chǎn)率；⑸提高在線信息和資產(chǎn)安全程度，保護(hù)服務(wù)消費者、員工、公司和社會的利益；⑹使用服務(wù)系統(tǒng)范式驅(qū)動創(chuàng)新；⑺通過服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)和服務(wù)平臺支持服務(wù)項目的靈活性和整合。

四、對服務(wù)科學(xué)優(yōu)先研究方向和重點課題的評述

⒈服務(wù)科學(xué)研究的價值展望。服務(wù)科學(xué)是已有的計算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、工業(yè)工程、數(shù)學(xué)、管理科學(xué)、決策科學(xué)、社會科學(xué)和法學(xué)等諸多領(lǐng)域的交叉。它能在商務(wù)和技術(shù)的交叉點上促成整個企業(yè)的轉(zhuǎn)型、推動創(chuàng)新，致力于解決21世紀(jì)創(chuàng)新的核心問題。服務(wù)科學(xué)主要研究的目的在于提供科學(xué)分析和有效管理，并通過流程設(shè)計最大化服務(wù)的生產(chǎn)力解決服務(wù)特性帶來的諸多問題，以達(dá)到提高生產(chǎn)力的目的。它的關(guān)鍵在于生產(chǎn)力和服務(wù)創(chuàng)新，即通過服務(wù)科學(xué)研究推動服務(wù)創(chuàng)新，最終幫助社會提升生產(chǎn)力。

亞利桑那州立大學(xué)CSL中心提出的這十大優(yōu)先方向及眾多研究課題為未來研究提供了大量的有價值資源，是對未來研究的一項重要預(yù)測。這些優(yōu)先方向也說明和驗證了這樣一種理念：服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)變得非常寬泛，學(xué)科交叉和跨職能化越來越普遍。這為參與其中的有過不同經(jīng)歷的研究者和經(jīng)理們提供了許多機(jī)會。

對于學(xué)術(shù)研究者而言，希望這些優(yōu)先方向能夠引起他們的討論并激發(fā)對研究領(lǐng)域的思考，從而創(chuàng)造機(jī)會為學(xué)術(shù)和商業(yè)界做出貢獻(xiàn)。理想的話，它們將會成為新研究工作的指南，而且為那些已經(jīng)在這些方面開展研究的學(xué)者提供額外的證據(jù)和支持。我們期待這些優(yōu)先方向能被研究者們詳細(xì)說明并引起持續(xù)的討論。

對于商業(yè)經(jīng)理和政府領(lǐng)導(dǎo)而言，這些優(yōu)先方向能夠在他們的服務(wù)研究投資領(lǐng)域引發(fā)討論。商業(yè)領(lǐng)袖們也能使用這些優(yōu)先方向與學(xué)者們形成合作，從而更好地面對服務(wù)的挑戰(zhàn)，同時能識別出驅(qū)動商業(yè)和社會價值的有效解決方案。

⒉十大優(yōu)先研究方向的價值評析。這十大優(yōu)先研究方向和相關(guān)研究主題的確定，不是某位學(xué)者的個人主觀判斷，而是亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)中心歷時18個月的努力，在一系列規(guī)范的研究方法的基礎(chǔ)上集體創(chuàng)作的結(jié)晶。亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)中心匯集了一大批世界著名的服務(wù)領(lǐng)域研究學(xué)者。這些學(xué)者在服務(wù)科學(xué)的各個方向都具有豐富經(jīng)驗，而且能把握研究的前沿和趨勢。

更為重要的是，他們所識別出來的這些優(yōu)先研究方向不是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)中心獨自提出來的。研究者們是通過對超過200個學(xué)者和95個企業(yè)經(jīng)理人的深度訪談和在線調(diào)查征求意見得出來的。這些學(xué)者們分布于32個國家的研究機(jī)構(gòu)，包括15個學(xué)科。企業(yè)經(jīng)理人主要分布于11個國家，近25個行業(yè)，代表了從剛創(chuàng)立一直到全球1000強(qiáng)的各類企業(yè)。研究過程也經(jīng)歷了三個階段：數(shù)據(jù)收集階段、數(shù)據(jù)整合階段以及優(yōu)先方向的完善階段。具體的研究過程科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，研究結(jié)論較為可信。

正如包國憲等所指出的那樣，服務(wù)科學(xué)研究的基本目的是科學(xué)分析服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)生產(chǎn)率，使得服務(wù)提供者和顧客能夠預(yù)測服務(wù)的收益和風(fēng)險，從而創(chuàng)造并提升服務(wù)價值，其核心是知識和信息，其基本研究特點是多學(xué)科交叉的整合分析和理論與實踐并重。本文中通過整理和歸納的服務(wù)科學(xué)的優(yōu)先研究方向和重點研究課題正是基于多學(xué)科交叉的整合視角所提出的，對于有興趣于服務(wù)科學(xué)研究的學(xué)者提供了多種視角和切入點。

［1］Center of Service Leadership.Research Priorities for the Science of Service［R］.CSL Business Report 2010：1－36.

［2］Amy L.Ostrom，Mary Jo Bitner，Stephen W.Brown，Kevin A.Burkhard，Michael Goul，Vicki Smith －Daniels，Haluk Demirkan，and Elliot Rabinovich.Moving Forward and Making a Difference：Research Priorities for the Science of Service［J］.Journal of Service Research，2010，13（1）：4－36.

［3］K.N.Lemon.Setting the Agenda for the Future of Service Research［J］.Journal of Service Research，2010，13（1）：3－3.

［4］Berry，Leonard L.And A.Parasuraman.BuildingaNew Academic Field—The Case of Services Marketing［J］.Journal of Retailing，1993，69（1）：13－60.

［5］Vargo，Stephen L.And Robert F.Lusch.Evolving to a New Dominant Logic for Marketing［J］.Journal of Marketing，2004，68：1－17.

［6］Rust，Roland.Editorial：What Is the Domain of Service Research？［J］.Journal of Service Research，1998，1（2）：107.

［7］Brown，Stephen W.，Raymond P.Fisk，and Mary Jo Bitner.The Development and Emergence of Services Marketing Thought［J］.International Journal of Service Industry Management，1994，5（1）：21－48.

［8］劉作儀，杜少甫.服務(wù)科學(xué)管理與工程：一個正在興起的領(lǐng)域［J］.管理學(xué)報，2007，（04）：607－615.

［9］劉尚亮等.服務(wù)科學(xué)研究綜述 ［J］.科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2010，（06）：85－89.

［10］包國憲，王學(xué)軍，柯卉.服務(wù)科學(xué)：概念架構(gòu)、研究范式與未來主題［J］.科學(xué)學(xué)研究，2011，（01）：18－24.

（責(zé)任編輯：高 靜）

Introduce and analysis of the Research Priorities and Key Issues for the Science of Service

Sun Jun，Ren Junsheng，Liu Wenchao

Service Science is a new type of complex cross－discipline，is still in the initial study stage.Arizona State University’s Center for Services Leadership embarked on an 18－month effort to finish a report which identify and articulate a set of global，interdisciplinary research priorities focused on the science of service.On the basis of translation，the authors re－compiled，condensed and analysis the report，the authors hope to provide enlightenment for the research of China＇s science of service.The intent is that the priorities will spur service research by shedding light on the areas of greatest value and potential return to academia，business，and government.

science of service；priorities；issues

C916.2

A

1007－8207（2011）07－0065－04

2011－05－23

孫軍 （1972—），男，吉林長春人，吉林大學(xué)商學(xué)院博士研究生，研究方向為服務(wù)營銷；任俊生 （1953－），男，吉林長春人，吉林大學(xué)商學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向為服務(wù)營銷；劉文超 （1983—），男，湖北黃岡人，吉林大學(xué)商學(xué)院博士研究生，吉林財經(jīng)大學(xué)講師，研究方向為服務(wù)營銷。