吳曉勻

（海南廣播電視大學經濟管理教研室，海南海口 570208）

海南網絡高等教育顧客滿意度實證研究

吳曉勻

（海南廣播電視大學經濟管理教研室，海南?？?570208）

我國網絡高等教育發(fā)展迅速，但在此領域中出現(xiàn)的服務質量問題影響了網絡高等教育的可持續(xù)發(fā)展。學生是網絡高等教育服務的直接顧客，學習者角色性質導致其成為網絡高等教育質量評價的主體。服務業(yè)普遍用CSI（顧客滿意度）測評來考量顧客對于服務質量的評價，這里以開放教育學員為對象，采用CSI測評方法對海南網絡教育用戶滿意度進行實證研究。

網絡教育;顧客滿意;顧客滿意度

從1999年清華遠程登陸海南至今，海南開展網絡高等教育已有9年時間，除海南廣播電視大學外，還有十多所普通高校的網院在海南開辦教學點或利用奧鵬遠程教育中心進入海南開展網絡教育。隨著海南國際旅游島發(fā)展戰(zhàn)略的實施和終生學習觀念和機制的建立，網絡高等教育在海南人才培養(yǎng)領域占有越來越重要的地位。

雖然海南省網絡高等教育的發(fā)展取得了一些成績，但海南網絡高等教育服務質量的真實狀況如何?參加網絡高等教育的學習者是否滿意網絡高等教育機構提供的教育服務?作為網絡高等教育顧客，學習者對網絡高等教育評價如何?目前在網絡高等教育服務質量評價方面很少能夠聽到學習者的聲音，也尚未有較為全面和深入的分析和研究。因此，本文試圖從學習者角度研究網絡高等教育服務提供和服務質量評價問題，對海南網絡高等教育服務質量進行全面檢測與評估，并以此促進海南從事網絡高等教育的高校提高網絡高等教育服務質量水平。

一 網絡高等教育顧客滿意度指標體系

（一）網絡高等教育顧客滿意度指標體系

我國諸多學者嘗試建立網絡教育顧客滿意度指標體系，在綜合各方面研究成果基礎上，教育部教育信息化標準委員會從學習者角度評價網絡高等教育質量，提出了《網絡教育服務質量管理體系規(guī)范》，在規(guī)范中，建立了網絡教育服務質量評價的參照模型和量表以及評價等級。

（二）測評指標權重的確定

研究使用SPSS 12.0軟件，采用因子分析法確定各項二級指標權重，問卷中顧客（學生）對各項網絡服務質量的評價是本研究的數(shù)據(jù)來源，計算出各分項目權重結果如下（見表1）:

表1 各個一級指標的權重

二 海南網絡高等教育服務質量分析

筆者分別在海南廣播電視大學、海南奧鵬遠程學習中心進行問卷調查，二者占據(jù)海南網絡高等教育近90%的市場份額，因此，調查基本能夠全面反映海南網絡高等教育顧客滿意度情況。學生調查對象為參加網絡高等教育一年半至二年，對網絡高等教育教學和學習支持服務等方面有較全面體驗的網絡高等教育學生。

（一）數(shù)據(jù)分析

1.數(shù)據(jù)的初步處理和分析

本次研究在海南廣播電視大學調查了本科3個專業(yè):工商管理、會計學、行政管理;?？?個專業(yè):物業(yè)管理、計算機應用、法學、工商管理共100人;海南奧鵬遠程學習中心網絡學員30人，他們就讀于浙江大學、中國石油大學、蘭州大學，涉及金融、工商管理、計算機應用、會計學、電氣與自動化、英語、土木工程7個本科專業(yè)。

問卷通過現(xiàn)場方式發(fā)放，共發(fā)出問卷130份，回收128份，其中有效問卷120份。對這批原始數(shù)據(jù)運用SPSS12.0統(tǒng)計軟件進行整理和分析。計算出各變量的標準差（Std.Deviation）均小于1，說明被調查者觀點比較集中。顧客感知質量均值基本在3.5上下波動，說明顧客對教育機構服務質量滿意度處于一般水平。

2.各項一級指標滿意度計算

滿意度公式計算采用指標測量法:

式中 CSI——顧客滿意度，Wi——第 i個測評指標的權重，Xi——第i個測評指標均值。不同因素顧客滿意度由某一組二級指標的均值進行加權平均得出。不同維度下用戶滿意度數(shù)值由用各分項目均值乘以相對應權重，求和平均后得出。

量表采用5分制，通過每個指標的得分除以5得出滿意度的百分數(shù)。計算出五個維度的滿意度數(shù)值（表2～6）如下:

表2 可靠性的滿意度

表3 響應性的滿意度

表4 保障性的滿意度

表5 學習資源的有效性滿意度

表6關懷性的滿意度

可以看出，滿意度相對較低的二級指標是關懷性、響應性、學習資源有效性。

3.總體滿意度計算

總體滿意度按照CSI=∑ WiXi計算，這里的Xi沒有直接數(shù)據(jù)來源，不是各一級指標的平均值，而是前面計算出的它們各自對應的 CSI值（見表7）。

表7 總體滿意度

總體滿意度數(shù)值為70.56%，由于缺乏相似的研究結果，無法進行橫向比較。這個數(shù)值與其他行業(yè)數(shù)值相比較低，說明海南網絡高等教育服務質量較低。

三 差距分析—缺口5分析

美 國 的 Parasuraman，Zeithaml和 Berry（1985）構建了著名的服務質量缺口模型。服務質量缺口模型研究可以發(fā)現(xiàn)差距，提出解決方法。

服務質量缺口模型中，顧客滿意度由缺口5表示，說明顧客對服務的感知與其期望之間的差距，海南網絡高等教育的GAP5均為負值，說明學員感受到的服務與他們的期望值之間差距較大。（見表8）

表8 顧客對網絡高等教育服務期望與感知的均值（N=120）

將五個一級指標的期望值與感知值逐一進行配對T檢驗（Paired－samples T Test），結果（見表9～13）如下:

表9 可靠性（Paired－samples T Test）

表10 響應性（Paired－samples T Test）

表11 保障性（Paired－samples T Test）

表12 學習資源有效性（Paired－samples T Test）

表13 關懷性（Paired－samples T Test）

從五個一級指標Paired－samples T Test結果可知，在0.05（2－tailed）水平上，25個問題GAP5顯著存在，學員感受到的服務都未能達到期望水平。學員不滿意海南網絡高等教育的服務質量。

以下九個問題T值和缺口5最大，:

1.信息發(fā)布的及時性（7）

2.服務請求的響應性 （5）

3.關愛性（23）

4.個性化服務（22）

5.完整性（16）

6.技術的指導性（11）

7.學習時間、場所的便利性（19）

8.教師的響應性（6）

9.互動性（25）

上述九點涉及顧客滿意度影響因素中的響應性（5、6、7）、保障性（11）、學習資源的有效性（16）、關懷性（19、22、23、25）。電大及奧鵬的學生座談的結果也反映了這一情況。學生對目前網絡高等教育的意見主要集中在:

（一）響應性方面輔導師資力量薄弱;教學、教務管理信息更新不及時;授課教師在論壇上回復留言太慢或有的根本不回復。

（二）保障性方面課程安排不穩(wěn)定，經常變更;有時遇到問題，找不到相關老師，問題就會暫時擱置;有些課程是網考，但學校沒有對學生進行網上考試的技術指導;計算機教室設備狀態(tài)不穩(wěn)定，有些課程無法完成上機練習任務。

（三）學習資源有效性方面教學資源質量不高，對自主學習幫助不大;教師對各種媒體的選擇缺乏指導，學生面對各種學習資源不知所措;有的教學資源更新慢。

（四）關懷性方面教務管理不到位，經常出錯，如作業(yè)沒有及時報送到教師處，成績沒有及時登錄;學校提供上網學習的地點設備故障多，座位不夠用;對不能上網的學生沒有電話或短信通知本人（如考試時間變動等）。學生覺得輔導不夠，希望有更多的輔導、指導和答疑;考試前的專業(yè)輔導不足，學習、復習沒有針對性;應組織考前培訓，加強學生畢業(yè)論文指導;與任課教師溝通少，有些教師解答學生的問題不耐心。

從整體滿意度結果看，海南目前網絡高等教育質量較低，缺口分析結果揭示了在諸多因素中，響應性、保障性、學習資源有效性、關懷性方面應該努力改進。

四 結 論

本次研究首次從學習者角度對海南網絡高等教育服務質量進行了實證研究，揭示了目前海南網絡高等教育服務質量的真實情況。從研究結果可以看出，盡管海南網絡高等教育有了較快發(fā)展，但與學習者的要求相比還有較大差距，舉辦海南網絡高等教育的教育機構應該轉變思想，更多關注學習者的需要和期望，有針對性地改進服務質量，提升整個海南網絡高等教育的質量，為海南社會經濟發(fā)展培養(yǎng)更多人才。

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［3］丁新，武麗志.遠程教育質量:一種服務的觀點［J］.中國遠程教育，2005（3）.

［4］劉新燕、劉燕妮等.顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型述評［J］.當代財經，2003（6）.

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［7］孫寶芝.遠程學習者滿意度調查研究［J］.開放教育研究，2003（3）.

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CSI Empirical Research on Hainan E－Learning

WU Xiao－yun
（Economic Department，Hainan Radio ＆TV University，Haikou 570208，China）

The development of e－learning in China is fast，but the low quality of the service has hindered its sustainable development.Students are the customers of e－learning services and the subjects of our e－learning quality evaluation.CSI（customer satisfaction degree）is a method that is generally used for evaluating customer’s satisfaction degree for e －learning service quality.Using learners in the open education in Hainan as the target，the paper makes an empirical research about CSI of Hainan e － learning service quality.

E－learning;Customer satisfaction;Customer satisfaction degree

G 649

A

1009－9743（2011）03－0064－06

2011－06－30

吳曉勻（1970－），女，漢族，貴州獨山人。海南廣播電視大學經濟管理教研室副教授。主要研究方向:管理學、市場營銷及網絡教育。

（責任編輯:于保霞）