趙寧志，高 茗，茅建華，曾學(xué)俊

0 引 言

PM又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理(business process management，BPM)，它是 20 世紀(jì) 90 年代企業(yè)界最早提出的一種新的管理思想和方法。作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方法和技術(shù)，PM在提升企業(yè)業(yè)績(jī)和滿意度等方面發(fā)揮較大作用，并受到管理者和企業(yè)界的普遍關(guān)注。面對(duì)不斷變化的顧客需求和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)也開始嘗試應(yīng)用PM理念來改善服務(wù)和管理。深刻理解和思考PM理念和內(nèi)涵是醫(yī)院成功運(yùn)用PM的基本前提和重要保證。

1 醫(yī)院PM的理論

1.1 PM的內(nèi)涵 它是以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的醫(yī)院服務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高效率為目的的一種系統(tǒng)化管理方法。強(qiáng)調(diào)“規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化”，形成一套“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、流程自動(dòng)化、流程運(yùn)作”的體系，并在此基礎(chǔ)上開始一個(gè)又一個(gè)“再認(rèn)識(shí)流程”的新循環(huán)［1］。通過對(duì)“過程”的控制和專業(yè)化管理，從而達(dá)到預(yù)期目的和效果。PM的基本思想:①以業(yè)務(wù)流程為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，強(qiáng)調(diào)流程的整體性。②突破原有的思維定式，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化設(shè)計(jì)。③倡導(dǎo)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。④實(shí)行以人為本的管理，讓員工成為復(fù)合型人才，并對(duì)員工授權(quán)。⑤強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、持續(xù)性和系統(tǒng)化，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)流程間的相互匹配和對(duì)所有流程的總體規(guī)劃。

1.2 PM的內(nèi)容 包括3個(gè)方面:規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程。在整個(gè)醫(yī)院PM中，要打破各職能范圍之間的障礙，對(duì)于比較優(yōu)秀且符合卓越流程觀點(diǎn)的流程進(jìn)行規(guī)范;對(duì)于存在冗余或消耗成本環(huán)節(jié)的流程進(jìn)行優(yōu)化;對(duì)于完全無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的流程進(jìn)行再造，從而減少醫(yī)院管理層次，剔除無(wú)效環(huán)節(jié)，縮短流程時(shí)間，提升醫(yī)院品牌和競(jìng)爭(zhēng)力［2］。

1.3 PM的步驟 界定核心流程→評(píng)價(jià)核心業(yè)務(wù)流程狀況→找出核心流程的薄弱環(huán)節(jié)→優(yōu)化流程→建立流程團(tuán)隊(duì)→設(shè)立團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人→繪制流程圖→流程試運(yùn)行→流程正式運(yùn)行→負(fù)責(zé)人督導(dǎo)執(zhí)行流程，保證流程正常運(yùn)行→再次評(píng)估流程，發(fā)現(xiàn)問題。如此循環(huán)，并根據(jù)顧客需求不斷優(yōu)化流程。

2 醫(yī)院PM的原則

2.1 領(lǐng)導(dǎo)帶頭 領(lǐng)導(dǎo)意味著推動(dòng)、促進(jìn)和發(fā)起PM活動(dòng)，而管理則是控制和指導(dǎo)干預(yù)活動(dòng)。醫(yī)院管理者負(fù)責(zé)清除PM中的障礙，消除醫(yī)院內(nèi)反對(duì)改變流程的人所設(shè)立的各種阻力。

2.2 以人為本 醫(yī)院PM的成功或失敗取決于醫(yī)院內(nèi)部的人。因此，有必要理解和預(yù)測(cè)員工的期望、情感和行為。包括對(duì)變革的抵抗和懼怕現(xiàn)象的管理。

2.3 注重學(xué)習(xí) PM實(shí)施前需要做周密準(zhǔn)備，流程的變化會(huì)影響員工崗位的設(shè)立。為保持組織穩(wěn)定，營(yíng)造終身學(xué)習(xí)的醫(yī)院文化，使員工獲得復(fù)合技能并持續(xù)提高。

2.4 持續(xù)改進(jìn) 醫(yī)院要?jiǎng)?chuàng)造一種變革文化氛圍，使PM持續(xù)進(jìn)行下去，從而使醫(yī)院能夠持續(xù)地適應(yīng)不斷變化的環(huán)境因素。

2.5 加強(qiáng)溝通 對(duì)基于患者價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)PM而言，溝通是一個(gè)關(guān)鍵因素。必須建立包括所有利益相關(guān)者、員工和患者，甚至社區(qū)在內(nèi)的溝通計(jì)劃和相關(guān)機(jī)制。

2.6 搞好評(píng)價(jià) 基于患者價(jià)值鏈的醫(yī)院PM，需要采用同患者期望相符合的測(cè)量指標(biāo)，以進(jìn)行績(jī)效的測(cè)量和評(píng)估。

3 醫(yī)院PM的程序

3.1 流程的突破性改善 ①設(shè)計(jì)醫(yī)院流程:流程再設(shè)計(jì)的核心是設(shè)計(jì)流程的輸入和輸出以及其過程。在流程分析和識(shí)別再造的基礎(chǔ)上，圍繞流程再造的目標(biāo)和使命，系統(tǒng)地清除存在的約束，提高醫(yī)院運(yùn)行的績(jī)效指標(biāo)。②實(shí)行模擬分析:在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中模擬新的流程，同時(shí)進(jìn)行定量定性分析，集中檢驗(yàn)新流程的性能。

3.2 漸增性流程改善 采用團(tuán)隊(duì)管理方式，分為4個(gè)階段。第1階段:確定需要改善的關(guān)鍵流程;第2階段:分析現(xiàn)有流程;第3階段:改善流程;第4階段:實(shí)施流程改善方案。

4 醫(yī)院PM的作用

4.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) PM將改變醫(yī)院以往只對(duì)任務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)和局部負(fù)責(zé)的局面，轉(zhuǎn)向?qū)φ麄€(gè)流程、最終目標(biāo)和患者負(fù)責(zé)。在為患者服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值的增加，并根據(jù)績(jī)效決定獎(jiǎng)勵(lì)，由此提高醫(yī)院效率和效益，為醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。醫(yī)院增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)從流程入手，把患者的需求作為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)化流程或由醫(yī)院提供專門的服務(wù)人員，為患者完成各個(gè)窗口的手續(xù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量［3］。

4.2 擢升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 流程是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)和來源，關(guān)注流程各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，對(duì)打造醫(yī)院品牌、提升競(jìng)爭(zhēng)力具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。在PM中，根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略設(shè)計(jì)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)模式，使經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)得到積累和繼承，形成醫(yī)院自身的最佳實(shí)踐，并持續(xù)提升，以降低醫(yī)療成本，提升競(jìng)爭(zhēng)力。主要體現(xiàn)在5個(gè)方面。①梳理:工作順暢;②顯化:建立工作準(zhǔn)則，便于查閱流程、了解流程、工作溝通、發(fā)現(xiàn)問題、復(fù)制流程、醫(yī)院對(duì)流程的管理;③優(yōu)化:不斷改進(jìn)工作，提升工作效率;④監(jiān)控:找到監(jiān)測(cè)點(diǎn)，監(jiān)控流程績(jī)效;⑤監(jiān)督:便于上級(jí)對(duì)工作的監(jiān)督。

4.3 提升工作效率 不斷提升內(nèi)部運(yùn)作效率，通過PM持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)作，根據(jù)流程理順結(jié)構(gòu)，明確角色及職責(zé)，使工作有序運(yùn)作。明確流程的責(zé)任人，將工作和任務(wù)結(jié)構(gòu)化。對(duì)流程的關(guān)鍵點(diǎn)規(guī)定效率、時(shí)間的要求;建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的集成與共享，最終目的就是追求效果和效率［4］。

4.4 提高管理水平 醫(yī)院PM可借助專業(yè)化管理工具，對(duì)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，按程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化去衡量和管理;便于及時(shí)改進(jìn)和糾正，較好地適應(yīng)突發(fā)事件的發(fā)生;有利于分工與協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用［5］。主要體現(xiàn)在3方面:①指導(dǎo)員工的作用。無(wú)論是新員工還是老員工，無(wú)論是新工作還是舊工作，都可借鑒流程進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流和指導(dǎo)。②分析和優(yōu)化的控制工作。管理者可了解醫(yī)院層面的價(jià)值鏈形成情況，也可了解單項(xiàng)產(chǎn)出的每一具體工作環(huán)節(jié)，不僅局限于了解，還可對(duì)合理性進(jìn)行分析，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行優(yōu)化、記錄、評(píng)價(jià)和控制等。③管理者能明確最終產(chǎn)出和了解實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出的各個(gè)環(huán)節(jié)，也就容易對(duì)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化。

5 醫(yī)院PM的應(yīng)用

5.1 醫(yī)療服務(wù)流程 醫(yī)院向患者提供各種醫(yī)療及相關(guān)服務(wù)的先后次序，突出與患者關(guān)系最密切、最直接的流程。醫(yī)療服務(wù)流程是醫(yī)院最核心的流程，分為核心流程和輔助流程，醫(yī)院門(急)診、輔診、臨床等諸方面的流程都是核心流程［6］。

5.2 疾病診治流程 由醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行，直接影響醫(yī)務(wù)人員的工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，如某病種的診療流程和臨床護(hù)理流程等。PM就是要求制訂出最合適的診療路徑，使醫(yī)療工作具有統(tǒng)一的診療標(biāo)準(zhǔn)和流程，醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療行為更加規(guī)范［6］。

5.3 行政管理流程 由管理者執(zhí)行，影響管理效率和質(zhì)量。行政管理流程遍布臨床科室和職能科室，是醫(yī)院內(nèi)部管理流程，相對(duì)于醫(yī)療服務(wù)流程來說，行政管理流程只作為輔助流程，主要有質(zhì)量控制、醫(yī)療費(fèi)用和藥品管理流程等。

［1］王玉榮.流程管理學(xué)［M］.北京:北京大學(xué)出版社，2008:3-31.

［2］郝瑞文，苗志敏，董 鳴.我國(guó)醫(yī)院流程管理現(xiàn)狀分析［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29(12):31-32.

［3］姚 崢，劉力松，張 育，等.綜合醫(yī)院門診服務(wù)流程化管理實(shí)踐探討［J］.中國(guó)醫(yī)院，2010，14(6):19-21.

［4］梁 娜，李景波，吳 昊，等.綜合型醫(yī)院流程管理的應(yīng)用探討［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29(11):45-46.

［5］徐 幻，汪春暉，干振華，等.關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)管理的幾點(diǎn)思考［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2010，23(6):640-643.

［6］申 萍，胡新勇，張 婷，等.從病案質(zhì)量問題看醫(yī)務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2010，23(7):761-763.