陳 靜 林小梅 解放軍第180醫(yī)院健康管理中心,福建省泉州市 362000

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變,貴賓客戶在追求較高物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上,同時在精神上的需求也隨之提高。在體檢的過程中,他們不但需要有高超技術(shù)的醫(yī)生,而且需要有良好素質(zhì)的導醫(yī)來為他們提供“一對一,一站式”服務(wù)。在當前醫(yī)療市場不斷完善、競爭日益激烈的狀況下,在醫(yī)院服務(wù)文化不斷增強下,貴賓導醫(yī)確實起到了非常重要的作用。那么,在服務(wù)的過程中如何與貴賓客戶更好的溝通,真正做到把貴賓客戶的利益作為第一考慮,把貴賓客戶的滿意作為第一標準,用全新的服務(wù)理念帶給他們?nèi)碌母惺?用全新的服務(wù)方式給他們提供充滿親情的服務(wù)?，F(xiàn)結(jié)合自己的工作實踐,對貴賓導醫(yī)在為貴賓客戶陪檢的過程中應(yīng)如何交流探討如下。

1 服務(wù)對象

對已達到貴賓體檢標準的客戶(貴賓體檢標準包括：體檢金額達1500元以上及重要領(lǐng)導)。

2 貴賓導醫(yī)士的素質(zhì)要求

2.1 高尚的醫(yī)德醫(yī)風 貴賓導醫(yī)應(yīng)該具有全心全意為人民服務(wù)的理念和崇高的愛崗敬業(yè)精神,具有較高的服務(wù)水準,在思想上首先要確立“以貴賓客戶為中心”的宗旨。視貴賓客戶為親人,給予無微不至的關(guān)懷,熱情溫馨的服務(wù),使其有賓至如歸的感覺。從而減輕貴賓客戶不同程度的恐懼、緊張和憂慮。

2.2 較強的溝通能力和規(guī)范的語言行為 具有敏銳的洞察能力和責任心及解決實際問題的能力。貴賓導醫(yī)不僅要有一定的醫(yī)學知識、靈活的應(yīng)變能力和良好的心理應(yīng)激水平,還要有與醫(yī)學知識相關(guān)的其他邊緣學科的豐富知識,如心理學、行為學、社會學等。還要有健康的心理素質(zhì),高度的責任心和愛傷觀念。以真摯的感情,關(guān)切的語言,獲得貴賓客戶及家屬的信任和配合,促進溝通和理解。

3 溝通的前提——信任

信任是處理好貴賓導醫(yī)和貴賓客戶之間的重要內(nèi)容,也是貴賓導醫(yī)開展陪檢工作的先決條件,更是溝通的前提。充實的健康宣教知識是獲得信任的關(guān)鍵,尊重貴賓客戶(及家屬)的人格,為貴賓客戶提供熱情、周到的服務(wù)即說話通情達理、急客戶之所急,想客戶之所想,加深對貴賓導醫(yī)的信任印象。對行動不便的貴賓客戶給予更多的陪同關(guān)懷和幫助,盡量為貴賓客戶縮短等候時間,在等候的同時,可主動與貴賓客戶進行健康知識的宣教,也可與其一起探討關(guān)于健康方面的知識,讓其獲取醫(yī)學相關(guān)知識,幫助其建立健康保健意識的同時,也一定程度上緩和貴賓客戶等候的焦急不滿情緒。

4 溝通的方式

語言人人會用,卻奧妙無窮,素不相識的幽默大師的一句話會使萬人傾倒,足見語言藝術(shù)的魅力。因我中心處于醫(yī)院大環(huán)境下,大多數(shù)人對醫(yī)護人員的語言特別敏感。因此,貴賓導醫(yī)應(yīng)以知識和智慧去解開部分貴賓的心結(jié),在與貴賓客戶溝通時,要學會細心認真傾聽他們的意見或者建議,在注意語言、語速、語調(diào)的同時,注意應(yīng)用如下語言：(1)安慰性語言：對檢查出的問題,要適當進行安慰,以解除貴賓的焦慮情緒;(2)解釋性語言：根據(jù)貴賓客戶(及家屬)提出的問題,要因人而異,恰如其分的給予解釋,對醫(yī)務(wù)人員或我中心有某些意見時,要及時予以解釋,以減少或避免發(fā)生沖突;(3)贊美性語言：對貴賓客戶在檢查的過程中主動配合時,可以適時進行贊美,這樣對于氣氛的融洽會起到意想不到的效果;(4)告知性語言：結(jié)合自己所掌握的健康教育知識告知有關(guān)疾病的情況及預防注意事項,如：高血壓、高血脂、腎結(jié)石等。經(jīng)詢問、解釋、告知詳情緩解貴賓或家屬因?qū)膊≈R缺乏而盲目恐慌和焦慮;(5)詢問性語言：在陪檢的過程中,多詢問貴賓客戶的需要,無形中表達了貴賓導醫(yī)對貴賓客戶的關(guān)愛。(6)形體語言：注重形體禮儀,讓自己的行為舉止更加專業(yè)化,規(guī)范化。

5 溝通的時間安排

以定時和不定時相結(jié)合的方式。可采取閑時主動有序,具體詳實;忙時見縫插針,言簡意賅,力求實效的原則。

6 不足之處

6.1 貴賓導醫(yī)的VIP服務(wù)意識還有待提高 在服務(wù)的過程中,有事會下意識表現(xiàn)出急躁情緒,因此要真正使VIP服務(wù)意識深深根植于貴賓導醫(yī)意識中并落實到行動上,還需要實際工作中不斷的強化。

6.2 貴賓導醫(yī)的素質(zhì)與貴賓部發(fā)展的要求還有較大的差距 貴賓客戶并不只滿足于先進的硬件設(shè)備儀器,醫(yī)生的醫(yī)技水平,他們更多追求的是與之相匹配的軟件設(shè)施和完美細膩的人性化服務(wù)。VIP導醫(yī)整體素質(zhì)的提高有賴于多渠道、多角度的綜合教育,尤其應(yīng)該從培訓和自我教育等方面入手。

隨著社會物質(zhì)文明和精神文明的進步,人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)日益引起人們的重視。隨著醫(yī)學模式向“生物-心理-社會”醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變,貴賓導醫(yī)與貴賓客戶的溝通的特殊性,需要不斷建立新型的溝通關(guān)系,增強二者的親和力,以取得信任為前提,掌握一定的溝通方式、方法和技巧,進一步完善醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

[1] 裴小玲,丁紅.現(xiàn)代營銷理論在門診導醫(yī)工作中的應(yīng)用與成效〔J〕.現(xiàn)代預防醫(yī)學,2007,34(18)：3520-3521.

[2] 潘社棉,段煒,丁雯,等.醫(yī)院門診工作中導醫(yī)員的作用〔J〕.第四軍醫(yī)大學學報,2005,26(增)：104-105.