許新菊 寧夏固原市人民醫(yī)院 756000

導(dǎo)診工作是醫(yī)療工作的重要組成部分,是醫(yī)院面向社會(huì)的主要窗口工作,其環(huán)境的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到患者的診療效果,同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)院的整體服務(wù)水平。導(dǎo)診是否主動(dòng)、熱情、負(fù)責(zé),對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展起著舉足輕重的作用;另外導(dǎo)診人員的個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、學(xué)識(shí)深淺及責(zé)任心直接影響到患者的情緒、心態(tài)和診治疾病的信心 ,筆者總結(jié)多年的導(dǎo)診經(jīng)驗(yàn),總結(jié)如下。

1 加強(qiáng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量

門(mén)診工作是醫(yī)院工作的第一線(xiàn),門(mén)診護(hù)理人員要定期組織學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí),使門(mén)診工作更安全、快捷、有效地運(yùn)行,患者進(jìn)入醫(yī)院首先接觸的是門(mén)診的導(dǎo)診護(hù)士,因此其服務(wù)質(zhì)量的高低不僅會(huì)給患者留下深刻的印象,而且還會(huì)影響到患者的親屬、朋友對(duì)醫(yī)院的選擇。導(dǎo)診護(hù)士要從思想上提高認(rèn)識(shí),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),改變工作作風(fēng),提高自身素質(zhì),要深刻認(rèn)識(shí)到高品質(zhì)、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院賴(lài)以生存的基礎(chǔ),為患者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)診服務(wù),讓患者進(jìn)院后有溫馨、熱情、安全和賓至如歸的感覺(jué)。醫(yī)護(hù)人員的工作目的是以患者為中心,了解其心理狀態(tài),做好解釋工作,提高就診質(zhì)量,塑造良好的醫(yī)院形象。

2 導(dǎo)診人員要年輕化

一般認(rèn)為,任何年齡都可擔(dān)任這項(xiàng)工作,但根據(jù)我院多年導(dǎo)診經(jīng)驗(yàn),筆者認(rèn)為導(dǎo)診護(hù)士的職業(yè)情感對(duì)患者的尊重以及護(hù)理人員在工作中面臨的責(zé)任,更應(yīng)該由年輕人擔(dān)任,但是也不倡導(dǎo)由剛出校門(mén)的護(hù)生擔(dān)任,必須是具備一定的臨床工作經(jīng)驗(yàn),一般需在臨床一線(xiàn)工作 2～3年,具有大專(zhuān)以上學(xué)歷,有經(jīng)驗(yàn)、有活力、理論、實(shí)踐水平較強(qiáng),醫(yī)學(xué)知識(shí)面較廣的護(hù)理人員擔(dān)任。由于導(dǎo)診工作的知識(shí)性、專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng),故沒(méi)有過(guò)硬的臨床實(shí)踐和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)是難以勝任的。

3 密切醫(yī)患關(guān)系,做到眼勤、嘴勤、手腳勤

要求用誠(chéng)摯的態(tài)度,微笑的面孔面對(duì)每一位患者,使患者感受到進(jìn)醫(yī)院看病并不可怕,要做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、就診熱心、檢查細(xì)心、治療放心;想方設(shè)法解除患者的憂(yōu)慮,對(duì)患者及家屬要有耐心,主動(dòng)與患者溝通,使其心情愉悅,從而建立良好的護(hù)患關(guān)系,增強(qiáng)他們對(duì)診治疾病的信心。

導(dǎo)診工作不能站在大廳,等患者問(wèn)的時(shí)候才有反應(yīng),應(yīng)對(duì)就診患者要嚴(yán)密觀察,果斷處理,觀察其精神面貌、行為舉止、語(yǔ)言、尤其是老年人和兒童,根據(jù)觀察結(jié)果細(xì)心疏導(dǎo)患者及時(shí)就診;用通俗易懂的語(yǔ)言與患者交流,但要注意技巧性及患者的心理反應(yīng),特別對(duì)一些文化程度低的患者更應(yīng)該多指導(dǎo)、多關(guān)心、多幫助,忌用刺激性的語(yǔ)言給患者帶來(lái)不應(yīng)有的痛苦,導(dǎo)診人員的一言一行對(duì)患者影響很大。為方便患者做到快捷診治,導(dǎo)診人員應(yīng)多走動(dòng),多動(dòng)手,幫助患者解決一些實(shí)際困難,以減輕候診患者焦慮不安的情緒,對(duì)行動(dòng)不便、年老體弱及無(wú)人照顧的患者應(yīng)積極主動(dòng)的幫助他們完成諸如檢查、劃價(jià)、交費(fèi)、領(lǐng)取化驗(yàn)單等工作。

4 加強(qiáng)責(zé)任心,提高責(zé)任感

護(hù)理人員在工作中面臨的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)逐漸增多,面對(duì)新的形勢(shì),新的規(guī)則,醫(yī)院要加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任管理,履行職責(zé),對(duì)每位患者都要一視同仁對(duì)待,不推諉患者,不訓(xùn)斥患者,言語(yǔ)謹(jǐn)慎,語(yǔ)言有度,做到應(yīng)說(shuō)則說(shuō),應(yīng)說(shuō)不漏,應(yīng)做則做,應(yīng)做不漏,對(duì)就診患者要按重輕、急緩、老少有限原則及時(shí)處置,保證就診有序,就診安全,只要我們服務(wù)周到,態(tài)度熱情,工作認(rèn)真、細(xì)心,才能取得患者的信任,才能把醫(yī)院的導(dǎo)診工作做得更好。