傳統(tǒng)的商業(yè)服務(wù)模式如劇場演出，企業(yè)“演”給客戶看。然而這種服務(wù)模式可以大大改善，服務(wù)可以更像實驗劇場，讓客戶也成為行動的一部分，公司和客戶之間產(chǎn)生更多的互動和協(xié)同。宜家的系統(tǒng)就是零售服務(wù)過程的重要創(chuàng)新，顧客需要自己從倉庫取貨組裝，節(jié)省了運輸費用?；ヂ?lián)網(wǎng)和技術(shù)進步讓更多公司去鼓勵客戶自助。在eBay，顧客幾乎對每個決定負責，如果對客戶服務(wù)不熟悉，可以閱讀資深客戶指南和其他用戶的建議。網(wǎng)站向用戶開放反饋系統(tǒng)，對商販評星。這不僅節(jié)省費用，還促進社區(qū)精神，支撐網(wǎng)站發(fā)展。
　　實施新的服務(wù)模式前，還有一些關(guān)鍵點需要考慮，比如：讓客戶貢獻什么?他們參加什么活動?服務(wù)質(zhì)量如何感知?管理應(yīng)以顧客為中心，分析每個階段的客戶如何互動，考慮客戶的能力和動機，以及質(zhì)量控制的難易度；每一個設(shè)計決策會影響顧客感知，盡量增加客戶的滿意度。相比之下，如果讓客戶在這個過程中額外產(chǎn)生費用、或者過程不便并有不確定性，則會產(chǎn)生消極影響。
　　
　　善用“瑕疵激效應(yīng)”
　　
　　研究者發(fā)現(xiàn)，當消費者接觸一定程度關(guān)于產(chǎn)品或暇務(wù)缺陷的負面信息時，反而可能加強他們對產(chǎn)品或暇務(wù)的積極印象，但前提是負面信息息比小。特別當消費者已經(jīng)學到了—些積極的知識時。這會影響網(wǎng)上廣告甚至面對面的銷售過程。
　　想象一下，你在網(wǎng)上查了一家新餐廳的點評。大多數(shù)評論都非常有利：好吃的食物、愉快的音樂、輕松的氣氛。然后有條評論提到，它附近沒有停車場，這條消極信息并不涉及餐館的楊心價值主張，反倒使餐廳顯得更有吸引力。
　　原因在于，在消費者已接收積極信息的前提下，得到輕微的負面信息，“瑕疵”反而映襯了積極信息的真實性，使它顯得更為積極。當然，“瑕疵效應(yīng)”是有前提條件的。它只發(fā)生在消費者不專注于作出選擇的情況下。另外，如果負面信息先于正面信息獲取，或負面信息很強的時候，“瑕疵”效應(yīng)也不會發(fā)生。
　　結(jié)論就是：如果消費者在謹慎思考的情景下，那么給出完全正面的信息仍然是更令人心動的。但如果在消費者不那么聚精會神的環(huán)境下——例如大多數(shù)在線廣告所處的真實環(huán)境下——那么提供一些負面信息反而是有好處的。
　　
　　公正老板會落后?
　　
　　管理中公正是—種美德。眾多研究表明，有效的領(lǐng)導者通常是那些尊重員工、依靠準確和完整信息作決策的人。但不要忽略了，這樣做有隱藏的成本。研究者發(fā)現(xiàn)，雖然公正的老板贏得尊重，但會被視為比其他老板席弱、不擅利用資源，不太能使用獎懲手段。
　　在許多行業(yè)里，決定高級別晉升的往往是時權(quán)力的領(lǐng)悟而不是公正。在一個實驗中，受試者目睹了“經(jīng)理”告訴雇員補貼決策的過程。經(jīng)理甲粗魯霸道，經(jīng)理乙和風細雨。然后學生被分配到不同的小組，由先前觀察到的“經(jīng)理”來領(lǐng)導，最后對經(jīng)理的領(lǐng)導權(quán)力評分。結(jié)果顯示，粗魯?shù)摹敖?jīng)理”甲總是比平易近人的“經(jīng)理”乙得分高，雖然他們在后來“領(lǐng)導”受試者的環(huán)節(jié)里行為沒有任何區(qū)別。此外，研究者設(shè)計了一個針對數(shù)以百計的企業(yè)決策者和員工的調(diào)查，由古老的問題開始：“領(lǐng)導者應(yīng)被愛還是被懼怕?”以及“你希望得到尊重還是權(quán)力?”許多人選擇了后者。
　　公正的老板什么時候能成功?答案是：當培養(yǎng)倫理道德時、當組織文化高度合作時，以及當人們需要他們的指導和協(xié)作技能