玫琳凱(中國)化妝品有限公司(以下簡稱“玫琳凱中國”)發(fā)展出了一套以美國達拉斯總部的運營模式為基礎(chǔ)、同時具有中國特色的創(chuàng)新運營體系，并且這些制度和方法也開始被總部的員工一起學(xué)習(xí)和推廣。玫琳凱中國到底是如何從客戶端、信息系統(tǒng)和生產(chǎn)供應(yīng)鏈，來打造其在中國本土化的卓越運營?
　　
　　編者按：隨著中國企業(yè)的不斷發(fā)展與成熟，管理創(chuàng)新正在成為越來越多企業(yè)的獨特競爭力。金蝶國際軟件集團與中歐國際工商學(xué)院等八家單位聯(lián)合發(fā)起了針對境內(nèi)企業(yè)管理實踐成就的榮譽獎項——“中國管理模式杰出獎”，致力于中國企業(yè)管理模式的研究，總結(jié)梳理出成功的管理模式并加以推廣，促進中國企業(yè)管理現(xiàn)代化的發(fā)展。
　　2011年的“杰出獎”細分為五個獎項，分別為：“戰(zhàn)略遠見獎”、“文化風(fēng)范獎”、“卓越運營獎”、“研發(fā)創(chuàng)新獎”及“杰出領(lǐng)導(dǎo)力獎”，大抵涵蓋中國企業(yè)轉(zhuǎn)型變革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。每個獎項將由一位在此領(lǐng)域聲名卓著的學(xué)者領(lǐng)銜，負責(zé)相關(guān)獎項評選和企業(yè)研究。評獎結(jié)果和研究成果將在2011年10月的年度論壇和頒獎典禮上向企業(yè)界發(fā)布，從9月刊起，我們將每期刊登一個入圍杰出獎的企業(yè)案例。
　　
　　在過去11年中，玫琳凱中國的銷售額增長了42倍，但員工人數(shù)只增長了3倍。目前，該企業(yè)約700人的員工團隊組成了一個強大而高效的后臺，服務(wù)于規(guī)模龐大的銷售隊伍。
　　玫琳凱中國絕大多數(shù)高管在公司都有十年以上的工作經(jīng)歷，忠誠度很高。他們合力打造并培養(yǎng)了公司“以人為本”的企業(yè)文化以及“無縫合作”的員工行為模式。在此基礎(chǔ)上，發(fā)展出了一套以美國達拉斯總部的運營模式為基礎(chǔ)、同時具有中國特色的創(chuàng)新運營體系，并且這些制度和方法也開始被總部的員工一起學(xué)習(xí)和推廣?？鐕镜闹袊庸痉催^來影響到總部的管理殊為不易，也較為罕見。我們要探究的正是這家公司如何從客戶端、信息系統(tǒng)和生產(chǎn)供應(yīng)鏈來打造其卓越運營的。
　　
　　獨特的管理模式
　　
　　在分析玫琳凱中國的運營模式之前，需要對其直銷管理模式稍作說明。作為0aNQpWBPtnJ6btfZBQFQ/Q==一家直銷企業(yè)，玫琳凱的組織架構(gòu)與非直銷公司截然不同，它依靠龐大的、分布于全國各地的銷售隊伍進行產(chǎn)品銷售，公司銷售部門并不直接產(chǎn)生銷售業(yè)績。換言之，玫琳凱中國與銷售隊伍沒有雇傭關(guān)系，只是向她們提供產(chǎn)品、培訓(xùn)和服務(wù)，并將美容顧問指派給經(jīng)銷商進行服務(wù)、輔導(dǎo)和管理。
　　在玫琳凱中國的銷售隊伍中，有一批出色的女性，她們被稱為“首席授權(quán)經(jīng)銷商”(以下簡稱“首席”)。目前，玫琳凱在中國共有57位首席，她們不僅要在銷售隊伍中承擔(dān)形象代言人的職責(zé)，還要負責(zé)服務(wù)、輔導(dǎo)和管理公司指派的美容顧問和經(jīng)銷商。除了銷售隊伍自身的管理外，玫琳凱中國同樣也對銷售隊伍有完善的管理體系。一方面，銷售部的后臺會提供CREME的系統(tǒng)，如制定銷售目標、激勵計劃、溝通文案，不斷進行各種培訓(xùn)、認可和競賽活動等幫助首席做好對其管理區(qū)域的工作，而銷售發(fā)展的員工則會貼身跟進首席以及首席區(qū)域的主要成員，確保她們能夠正確領(lǐng)會玫琳凱中國的發(fā)展方向和重要策略；另一方面，玫琳凱中國的35個分公司(歸由營運部管理)則會以地方為單位，除了做好本身的一些工作，如維護當(dāng)?shù)卣P(guān)系；根據(jù)直銷法規(guī)的要求，作為玫琳凱產(chǎn)品的展示中心；給銷售隊伍提供舉辦活動的場所等，分公司的員工(經(jīng)理、助理等)還要不斷走訪當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的工作室，對銷售發(fā)展員工無法覆蓋到的人員進行輔導(dǎo)跟進，支持她們的工作，如每月開展溝通會等，從而形成跨首席區(qū)域的交流平臺。
　　玫琳凱中國搭建起的這個對銷售隊伍的管理體系其實就是通過不同部門間的無縫合作，來確保彼此傳達給銷售隊伍的方向都是一致的。此外，這樣一個無縫合作的管理模式中也融合了玫琳凱的企業(yè)文化和價值觀——“黃金法則”(你希望別人怎樣待你，你也要怎樣對別人)、“樂施精神”、“生活優(yōu)先次序——信念第一、家庭第二，事業(yè)第三”、“讓我感到自己很重要”等。
　　
　　客戶端：直通遍布全國的銷售隊伍
　　
　　CREME的管理體系來到攻琳凱中國的女性，她們的生活和教育背景各不相同，其中不乏普通的下崗女工或者家庭主婦。她們的產(chǎn)品知識、護膚知識、與人溝通的技巧、售賣產(chǎn)品的本領(lǐng)等，都依賴于企業(yè)員工對她們的輔導(dǎo)、溝通和培訓(xùn)。銷售部區(qū)區(qū)80余人，如何做好對龐大的銷售隊伍的培訓(xùn)、溝通工作，不僅讓她們具有相同的文化價值觀，而且產(chǎn)生穩(wěn)定的銷售業(yè)績?
　　玫琳凱中國摸索出一套完整并行之有效的CREME系統(tǒng)(溝通Communication，認可Recognition，教育Education，激勵Motivation，活動Event)。
　　每年6月份，玫琳凱中國會召開所有高級經(jīng)理以上人員參加的年度管理會議，確定新一年的導(dǎo)向、策略和行動計劃。隨即，銷售部便根據(jù)最新的導(dǎo)向和策略開始多輪溝通。
　　第一次溝通在8月份，玫琳凱中國會召開大約700人左右經(jīng)銷商管理會議，參會人員是所有的首席及核心的經(jīng)銷商；第二輪溝通在9月份，攻琳凱中國會舉辦四場，總?cè)藬?shù)超過3萬人的研討會，基本上覆蓋了全國1萬多名經(jīng)銷商和核心的美容顧問。同樣在9月份，新的研討會年度策略及計劃將在兩份企業(yè)的內(nèi)刊——《喝彩》(受眾是所有美容顧問)和《經(jīng)銷商通訊》(面向所有經(jīng)銷商)上刊發(fā)。從10月份開始，每個城市將召開城市溝通會，由銷售部和營運部主管的各地分公司組織，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商都要參會，通過這個會議將公司的主要策略、計劃再次傳達給經(jīng)銷商。
　　在此基礎(chǔ)之上，此后的每個月各地都有滾動式的各種溝通會議。首先，玫琳凱中國的銷售部、各個城市分公司的負責(zé)人通過在線會議，共同制定月度的產(chǎn)品訊息、促銷和培訓(xùn)計劃并將信息傳達給首席。會后，銷售部門撰寫出具體的溝通文案和PPT。再由各地分公司或者首席本人在每個月月初召集當(dāng)?shù)厮薪?jīng)銷商開會。企業(yè)給到各地分公司員工和首席的溝通文案和PPT內(nèi)容都是一致的，里面有最新的產(chǎn)品、活動資訊。文案內(nèi)容詳細，圖案豐富，確保文化程度不高的經(jīng)銷商也能完全領(lǐng)會。經(jīng)銷商們回去后把這些內(nèi)容再傳遞給自己的美容顧問。同時，首席在自己的管理區(qū)域內(nèi)部還會不定期地舉行經(jīng)銷商會議。為了確保信息傳達準確到位，沒有偏差，玫琳凱中國當(dāng)?shù)氐膯T工基本都會到場旁聽此類會議。
　　在上述基礎(chǔ)上，玫琳凱會滾動、密集地推出一系列的活動(Event)以及激勵計劃(Motivation)等。從2010年10月份開始，公司推出了一個大型的“333”激勵項目——號召所有美容顧問每周至少做到一次“333”——給顧客上3堂美容課、做3次服務(wù)以及給3位對玫琳凱事業(yè)機會有興趣的女性做面談。并鼓勵她們，每做完一次就給公司發(fā)一個短信。最近，“333服務(wù)”總數(shù)突破了100萬次。
　　與活動緊密配合的是對銷售顧問進行的一系列認可(Recognition)，比如漂亮的包包、首飾、海外培訓(xùn)，甚至是給她一次身著漂亮禮服走上紅地毯亮相的機會，所有的一切都會讓她們每時每刻充滿保持熱情和動力。玫琳凱中國的銷售副總裁翁文芝說：“女人是感性的，錢不是她們唯一認可的東西，感情、贊美、被關(guān)注和聚焦，有時對她們更有吸引力?！?br/>　　VOC系統(tǒng)：在傾聽中改進　如果說CREME是一個把公司信息和政策從上往下“推”的系統(tǒng)，那么客戶反饋體系VOC(VoiceofCustomer)就是一個把客戶的反饋和呼聲自下向上“拉”的系統(tǒng)。
　　玫琳凱中國每季度都會派出幾個項目小組，定期到全國各個市場和地區(qū)傾聽不同專業(yè)職稱銷售隊伍的反饋，并及時向公司高層匯報，比較重要的問題則會通過討論商定拿出解決方案。
　　項目小組分為“產(chǎn)品”、“銷售支持”、“客戶需求”等不同的主題，每個小組有一個主要的牽頭部門和負責(zé)人，而組員則來自各個不同部門。譬如“產(chǎn)品質(zhì)量”項目小組牽頭人是工廠負責(zé)人，“銷售支持”小組的牽頭人來自銷售部門，組員則由銷售部、市場部、營運部、物流部等不同部門不同級別的員工組成。通過調(diào)研，有關(guān)產(chǎn)品、物流等方面的問題就都會通過VOC系統(tǒng)反饋到高層。
　　由于中國地域廣闊，各地交通狀況、天氣情況千差萬別。北京、上海送貨可能特別及時，但偏遠地區(qū)可能就不能及時送達。比如產(chǎn)品送到新疆或內(nèi)蒙古，經(jīng)過長途顛簸就可能摔壞。在這個過程中，項目小組不僅問問題，還會詳細詢問美容顧問和經(jīng)銷商有什么需求。如果可以較快解決，或是不具有典型性的個性問題，公司就會盡量當(dāng)場解決。那些有共性的問題，項目小組會收集并記錄下來，每個季度都會拿到企業(yè)高層的會議上討論。會上討論的可能不會集中在某個問題上，更多的是討論長期營運管理怎么調(diào)整。
　　譬如，偏遠地區(qū)美容顧問反映送貨時間過長，公司就建立了“偏遠地區(qū)優(yōu)先揀貨制度”，大大縮短了這些地區(qū)的到貨時間。又如，很多美容顧問經(jīng)常會借用經(jīng)銷商的工作室上美容課，當(dāng)員工在走訪工作室時經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)顧客沒有帶現(xiàn)金，無法立刻購買產(chǎn)品的情況。為了給顧客提供貼心的服務(wù)，玫琳凱中國特別向經(jīng)銷商推薦了專業(yè)的第三方，由第三方在工作室里安裝了POS系統(tǒng)，顧客購買產(chǎn)品時只需刷卡消費即可。
　　此外，玫琳凱中國還與第三方合作建立客戶服務(wù)中心，由180位專業(yè)的客戶服務(wù)代表提供每周7天、每天11小時的人工服務(wù)及每天24小時的自助語音服務(wù)。
　　在這樣一次又一次的調(diào)研——反饋一整改的循環(huán)過程中，玫琳凱中國不斷對自己的管理系統(tǒng)作出調(diào)整，持續(xù)提升客戶滿意度。而無論是玫琳凱中國的前臺還是后臺部門，他們都把銷售隊伍視作最終顧客，并將無縫合作和整體策略貫徹的目標滲透在VOC中。
　　
　　信息系統(tǒng)：用創(chuàng)新實現(xiàn)高效
　　
　　普通企業(yè)只需一個ERP系統(tǒng)就能涵蓋公司業(yè)務(wù)的大多數(shù)環(huán)節(jié)。玫琳凱中國因其特殊的直銷業(yè)務(wù)模式，必須在ERP之外開發(fā)出一個面向幾十萬銷售隊伍的IT系統(tǒng)，這個系統(tǒng)應(yīng)具備兩大功能：一是供她們下單購買產(chǎn)品并在線支付；二是提供一系列的報表和工具，幫助她們很好地管理自己的績效和沙龍。這套IT系統(tǒng)的特殊性意味著玫琳凱中國必須保有一個大規(guī)模、深諳直銷業(yè)精髓的IT隊伍，不斷根據(jù)客戶的需求和變化進行研發(fā)和定制。玫琳凱中國在IT系統(tǒng)方面的投資十分可觀，目前主要分為兩大部分，一是ERP，二是被稱為SAM(Sales＆Marketing)的系統(tǒng)。SAM別具“玫琳凱”特色，這個龐大的系統(tǒng)包括E-commerce.E-business和Front-office三個部分。
　　E-commerce　E-commerce是玫琳凱內(nèi)部的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。E-cornmerce上線之前，每個分公司都設(shè)有幾百平方米的倉庫以存放產(chǎn)品。美容顧問到倉庫進貨，旺季的時候甚至排起長隊，分公司儼然變成了批發(fā)市場，“收銀員點錢點到手軟”。這樣的狀況，無論是企業(yè)本身還是客戶都疲憊不堪。
　　從2003年開始，玫琳凱中國在其大中國區(qū)總裁麥予甫(PaulMak)的大力推動下，建立起自己的電子商務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)時很多高管都表示質(zhì)疑——2003年國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)尚不完善、淘寶還沒崛起、eBav的很多交易還局限于一手交錢一手交貨的階段。很多美容顧問和經(jīng)銷商連電腦都沒摸過，怎么實現(xiàn)網(wǎng)上訂貨?但在麥予甫的堅持之下，全公司頂住壓力，不遺余力地推進網(wǎng)上訂貨，不厭其煩地培訓(xùn)銷售隊伍使用訂貨系統(tǒng)。系統(tǒng)開通后僅兩個月，網(wǎng)上訂貨率就達到99％。隨后，玫琳凱中國又將物流外包，銷售隊伍不用再到提貨點提貨，而是在網(wǎng)上下完訂單，兩三天后就有物流公司為其送貨上門。
　　“那個時候Paul告訴我們，各地設(shè)置倉庫的上門提貨方式勞力密集又容易出錯，隨著業(yè)務(wù)量的日益增長會越來越不堪重負，電子商務(wù)一定要盡早上線?！眲倓偼诵莶痪玫拿盗談P中國首席行政官楊澤生在接受采訪時回憶說。
　　上線8年多來，E-cornmerce高峰時段，每天有12萬張成功訂單，而高峰時點，每個小時達到3.8萬張有效訂單，這樣的時段和時點每個月都有。
　　“幾天促銷活動產(chǎn)生的銷售額可能占到全月銷售的35％～45％，而我們的銷售隊伍通常是在促銷開始的第一個小時就把當(dāng)天三成以上的貨完成下單。這樣的流量對系統(tǒng)的要求很高。高峰時期，我們配置了117臺服務(wù)器來支持。”玫琳凱中國高級信息技術(shù)總監(jiān)杜思遠說。
　　玫琳凱中國的E-commerce目前已與工商銀行、招商銀行和農(nóng)業(yè)銀行三家做了直聯(lián)，今年9月將與第三方財付通合作，屆時，財付通將為玫琳凱中國的銷售隊伍提供進行交易所需要的在線支付與結(jié)算功能。由于財付通支付機制比銀行靈活，而且更加優(yōu)惠，這樣的優(yōu)惠反而來也減少了銷售隊伍的成本支出。除此之外，信息技術(shù)部還不斷把一些如積分兌換、會議報名等附屬功能加入E-cornmerce，方便銷售隊伍的使用。
　　E—BUSiness　E-Business是一套在線的管理工具，幫助美容顧問和經(jīng)銷商更好地管理自己的玫琳凱業(yè)務(wù)，讓消費者體驗到玫琳凱“美麗到家”的服務(wù)。
　　E-Busniess于2009年正式上線，當(dāng)時主要是根據(jù)銷售隊伍的下單、銷售和服務(wù)情況，提供在線報表。但隨著業(yè)務(wù)量和管理人員的增加，有時需要看近百張在線報表，非常麻煩。而且女性天生對枯燥的數(shù)字不敏感，很多人是不看這些報表的，或者即使看了也不得要領(lǐng)。于是，信息技術(shù)部便和銷售部聯(lián)手開發(fā)了“我的e務(wù)”，不僅給銷售隊伍提供報表，還會在線生成她們的關(guān)鍵行動計劃。
　　“我的e務(wù)”具有智能性、實時性和個性化的特點。譬如，一位美容顧問下了一個訂單，半個小時之內(nèi)該訂單結(jié)果將會影響到所有后臺——她的銷售獎金會馬上變化，她的行動計劃隨之也會進行相應(yīng)的調(diào)整，系統(tǒng)會告訴她，今天要為某個顧客做一次美容服務(wù)了，等等。每一位美容顧問和經(jīng)銷商的“我的e務(wù)”都是高度個性化的，每個人拿到的行動計劃都是基于她的個人信息和過去的業(yè)務(wù)情況。
　　Front-office　Front-office是一個巨大的后臺支持系統(tǒng)，玫琳凱中國龐大的銷售隊伍的數(shù)據(jù)都在里面。這個系統(tǒng)整合了E-commerce的數(shù)據(jù)，并直接連接玫琳凱中國的財務(wù)部、銷售部和客服中心。
　　對財務(wù)部門來說，F(xiàn)ront-office可以自動計算出銷售隊伍每人每月的業(yè)績和銷售獎金或服務(wù)費等，然后同步到企業(yè)的ERP系統(tǒng)上去，以便財務(wù)人員每個月給銷售隊伍發(fā)放銷售獎金或服務(wù)費。對銷售部來說，F(xiàn)ront-office可以為他們每個月的各種競賽做模擬和演算，告訴他們一個競賽可能需要的獎品或獎金預(yù)算。對客服中心來說，客服人員打開Front-office輸入任意美容顧問的編號，就能看到她的所有信息和呼叫記錄，能夠非?？焖俚亟鉀Q銷售隊伍的各類問題和投訴。Front-office上線后，客服中心的電話接通平均時長從原來的240秒縮短到201秒，客戶滿意度從原先的72％提高到80％。
　　去年，玫琳凱中國實現(xiàn)了銷售隊伍的手機下單功能，現(xiàn)在，企業(yè)還在積極探索手機的其他功能。玫琳凱中國高級信息技術(shù)總監(jiān)杜思遠說：“我們正在基于安卓平臺和iPhone平臺進行一些應(yīng)用軟件開發(fā)。比如消費者可以用我們的應(yīng)用程序向銷售隊伍下單，銷售隊伍也可以用這個應(yīng)用程序進行一些客戶服務(wù)。移動技術(shù)日新月異，我們也不能落伍。當(dāng)然，我們的目標不單單是追求技術(shù)的領(lǐng)先，而是通過技術(shù)和系統(tǒng)的提升做好對銷售隊伍的服務(wù)?！?br/>　　
　　生產(chǎn)供應(yīng)鏈：用IT聯(lián)動庫存、物流與考核
　　
　　控制庫存與保證供貨并舉　玫琳凱中國目前在杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)建有一座占地面積7.2萬平方米、擁有18條生產(chǎn)線、年產(chǎn)量達1.8億件產(chǎn)品的工廠，這也是玫琳凱在美國本土以外的唯一一家海外工廠。
　　隨著企業(yè)規(guī)模的不斷壯大，玫琳凱中國的生產(chǎn)和庫存必須兼顧兩個看上去相悖的目標：一是要像其他企業(yè)那樣盡量降低庫存，提高存貨周轉(zhuǎn)率；二是要實現(xiàn)對銷售隊伍的服務(wù)承諾，確保她們下的訂單不缺貨并及時送達。玫琳凱中國給自己定的目標是：年度主要產(chǎn)品的缺貨次數(shù)控制在6次以下，并在3天時間內(nèi)把貨送達。由于玫琳凱中國銷售額的波動性很大，促銷時段的旺季銷售量和淡季銷售相差甚遠，因此同時實現(xiàn)上述兩個目標十分困難。又該如何實現(xiàn)?
　　首先是提高銷售準確率。通過月度的銷售及運作計劃機制，回顧銷售績效，結(jié)合未來促銷及新產(chǎn)品上市計劃，無縫銜接，準確預(yù)測。目前運作銷售預(yù)測準確率達到70％。
　　其次是實施JIT(JustlnTime)，控制庫存。玫琳凱中國不斷加強和供應(yīng)商的溝通合作，建立信任，共同制定生產(chǎn)計劃和庫存計劃，實施物料JIT供應(yīng)，目前已和7家供應(yīng)商合作實現(xiàn)了26種物料的JIT，使這26種物料的總體庫存水平(供應(yīng)商庫存加上企業(yè)本身的庫存)下降了50％。生產(chǎn)上，通過精益生產(chǎn)的實踐，不斷提高生產(chǎn)效率，縮短生產(chǎn)反應(yīng)時間。在提高反應(yīng)速度的基礎(chǔ)上，把庫存控制在3個月左右的水平。
　　持續(xù)優(yōu)化的物流體系　目前，玫琳凱中國的倉儲、物流和配送皆為外包。銷售隊伍在網(wǎng)上下達訂單后，其物流體系通過1個中心倉庫、7個區(qū)域分倉、43家提貨點及近700家郵政發(fā)貨點，實現(xiàn)向全國銷售隊伍進行貨品配送。
　　偏遠地區(qū)優(yōu)先揀貨。2009年起，玫琳凱中國的物流部和信息技術(shù)部合作開發(fā)了LIPS系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時監(jiān)控供應(yīng)商日常的運作情況，全面了解三四線城市貨物的在途時間和到貨情況，通過及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，改善對供應(yīng)商的管理工作。例如，此前玫琳凱中國發(fā)現(xiàn)偏遠地區(qū)的銷售隊伍在訂單促銷高峰期到貨時間需要10～15天，這大大影響了銷售隊伍的業(yè)務(wù)開展和對顧客的及時服務(wù)。為此，企業(yè)針對LIPS系統(tǒng)作了功能上的進一步完善。2011年5月起，每月促銷高峰期，通過LIPS系統(tǒng)就可針對偏遠城市銷售隊伍的訂單，從7個區(qū)域分庫為其優(yōu)先揀貨，保證貨物當(dāng)天出庫(以往單單在倉庫里排隊揀貨就需要3～4天)。通過揀貨、出庫時間的縮短，最終使得到貨時間相應(yīng)縮短近3天。
　　訂單全程可視化。過去，玫琳凱中國的銷售隊伍在下訂單時如果選擇“送貨上門”服務(wù)，往往會無法知曉訂單何時送貨，在產(chǎn)品送達前只能盲目等待，從而影響日常工作安排。為了更好地支持銷售隊伍的業(yè)務(wù)開展，2011年3月起，玫琳凱中國在訂單網(wǎng)站上開放了“訂單全程可視化”的全新功能，這樣全國的銷售隊伍通過網(wǎng)絡(luò)就可以隨時了解從訂單離開倉庫后的每一個周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，做到對整個配送過程心中有數(shù)，從而更好地安排下一步工作。
　　引入平衡計分卡。2011年起，玫琳凱中國在快遞供應(yīng)商之間建立了用于考核的平衡計分卡，每季度從“360度”為其打分，包括送貨準時率、投訴率、信息反饋準時率等，出現(xiàn)問題的供應(yīng)商將進入“觀察期”，如不能及時改進的區(qū)域?qū)⒚媾R失去當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的風(fēng)險。
　　目前，玫琳凱中國每個月區(qū)域分倉需要按訂單分揀的單品總數(shù)達到1000萬支，揀貨錯誤率低于1件／每4萬支產(chǎn)品；訂單自在線下達到送達平均3天內(nèi)完