摘要：農(nóng)村金融服務(wù)在穩(wěn)步發(fā)展的過程中表現(xiàn)出諸多問題，如金融服務(wù)和產(chǎn)品單一、員工技能不高、服務(wù)效率低、金融監(jiān)管力度不足、宣傳工作不到位等。針對(duì)存在的問題，提出拓展服務(wù)范圍、提高人員素質(zhì)、提高服務(wù)效率、完善監(jiān)管機(jī)制、加強(qiáng)信息平臺(tái)建設(shè)等政策建議。
　　 關(guān)鍵詞：農(nóng)村金融 服務(wù)意識(shí)
　　
　　 我國(guó)農(nóng)村正規(guī)金融組織主要包括農(nóng)村信用社、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行和農(nóng)業(yè)銀行三部分。隨著我國(guó)農(nóng)村金融體系不斷改革，農(nóng)村金融不斷呈現(xiàn)出多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)。但是，在農(nóng)村金融改革不斷深化的背景下，農(nóng)村金融服務(wù)業(yè)依然存在著許多亟需改進(jìn)和提高的方面。
　　 一、農(nóng)村金融服務(wù)存在的主要問題
　　 （一）金融服務(wù)和產(chǎn)品單一
　　 目前，我國(guó)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)業(yè)務(wù)仍然以傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)為主，表現(xiàn)出貸款投向單一。以農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行為例，農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行最初的政策性業(yè)務(wù)涵蓋范圍甚廣，包括農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)、農(nóng)副產(chǎn)品收購(gòu)、農(nóng)業(yè)技術(shù)改造等多項(xiàng)貸款。自1998年以來，我國(guó)加強(qiáng)了對(duì)糧棉油收購(gòu)資金的管理，糧棉油加工企業(yè)貸款和開發(fā)性貸款先后從農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行中劃出，重點(diǎn)放在糧棉油收購(gòu)資金貸款。截至2007年，農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款結(jié)構(gòu)中，糧棉油收購(gòu)貸款總額占比99%，其他貸款不足1%。
　　 （二）員工業(yè)務(wù)水平低
　　 從總體來看，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)欠缺，為數(shù)不少的員工認(rèn)為所謂的服務(wù)就是“辦業(yè)務(wù)”，沒有達(dá)到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工安于現(xiàn)狀，精神面貌不佳的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。甚至有部分員工服務(wù)意識(shí)極差，對(duì)客戶缺乏應(yīng)有的熱情，與客戶發(fā)生正面沖突的報(bào)道也經(jīng)常可見，極大影響了農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和形象。
　　 （三）服務(wù)效率低
　　 雖然各銀行內(nèi)部也在積極組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但沒有充分調(diào)動(dòng)他們主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。加之隨著近年來金融業(yè)的發(fā)展，個(gè)人金融業(yè)務(wù)種類增多，業(yè)務(wù)更為復(fù)雜，每個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間也更加漫長(zhǎng)。金融服務(wù)效率低在一定程度上是員工的操作技能不熟練，技術(shù)不過硬而導(dǎo)致的。
　　 （四）金融信息宣傳工作不到位
　　 金融信息工作是制定貨幣政策并了解落實(shí)情況的重要途徑，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)交流，加強(qiáng)各級(jí)銀行聯(lián)系，確保行業(yè)內(nèi)部有效溝通的重要方式。但是，基層金融服務(wù)機(jī)構(gòu)常常忽視了金融信息工作的重要性。具體表現(xiàn)為以下四個(gè)方面：缺乏高素質(zhì)的信息隊(duì)伍，信息收集與傳播不及時(shí)；沒有形成一套科學(xué)的信息工作制度，信息工作缺乏制度保證；信息交流平臺(tái)建設(shè)不完善，沒有形成資源豐富的信息平臺(tái)；信息實(shí)用性不強(qiáng)，不能反應(yīng)基層實(shí)情等等。
　　 二、提升農(nóng)村金融服務(wù)水平的建議
　　 （一）全方位支持“三農(nóng)”發(fā)展
　　 一是積極改善農(nóng)村貸款管理，引導(dǎo)貸款投放，并在適當(dāng)范圍內(nèi)將再貸款審批權(quán)限下放，增加跨年度貸款權(quán)限和產(chǎn)業(yè)調(diào)整貸款權(quán)限。二是農(nóng)村信用社要保證完成基本業(yè)務(wù)前提下，加大對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)支柱的支持力度，為農(nóng)糧生產(chǎn)提供資金保證。三是農(nóng)業(yè)銀行要加大對(duì)農(nóng)產(chǎn)品精加工、深加工以及農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的支持力度，對(duì)有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的高科技產(chǎn)業(yè)或項(xiàng)目要加以重點(diǎn)支持。
　　 （二）提高人員的綜合素質(zhì)
　　 農(nóng)村金融服務(wù)人員的綜合素質(zhì)會(huì)對(duì)農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的影響。就目前而言，我國(guó)農(nóng)村金融服務(wù)機(jī)構(gòu)尚未建立明確的行業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則和統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)工作人員的素質(zhì)還有很大的提升空間。
　　 1、人員招聘科學(xué)化
　　 若想保證農(nóng)村金融服務(wù)人員選聘的科學(xué)性，就要保證評(píng)價(jià)技術(shù)的先進(jìn)性，要將品德素質(zhì)測(cè)評(píng)加入到原有的測(cè)評(píng)中去，不僅要考察工作人員的專業(yè)素質(zhì)，也要充分考慮品德素質(zhì)。
　　 2、培訓(xùn)規(guī)范化
　　 在培訓(xùn)內(nèi)容上，不僅要強(qiáng)調(diào)金融服務(wù)和管理方面的專業(yè)知識(shí)，還要強(qiáng)調(diào)行政管理方面的知識(shí)；在培訓(xùn)過程中要按照培訓(xùn)大綱進(jìn)行，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行考核；培訓(xùn)及考核形式上，要采用標(biāo)準(zhǔn)化的操作手段、工具、程序，以先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)武裝服務(wù)人員隊(duì)伍，保證培訓(xùn)能夠做到“學(xué)以致用”；在思想培訓(xùn)方面，要注重提高服務(wù)人員的政治意識(shí)、道德水平、思想能力等等，使其能夠樹立全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)。
　　 3、管理嚴(yán)格化
　　 要想在公眾心中樹立起一個(gè)良好的形象，首先要保證金融機(jī)構(gòu)每個(gè)服務(wù)人員要保持自身良好的形象。要根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律法規(guī)中的有關(guān)內(nèi)容對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理，將其自身素質(zhì)及服務(wù)效果與職務(wù)升降、獎(jiǎng)金福利等相掛鉤，對(duì)于有損于金融行業(yè)整體形象的個(gè)別行為要進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰，從每個(gè)工作人員著手，堅(jiān)決執(zhí)行每一項(xiàng)政策法規(guī)。
　　 （三）提高服務(wù)效率
　　 1、全面提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率
　　 對(duì)于農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)而言，可以適當(dāng)采用彈性工作制，允許基層機(jī)構(gòu)在完成固定工作任務(wù)和工作時(shí)間長(zhǎng)度的前提下，靈活地選擇工作的具體時(shí)間，以滿足群眾的需要。對(duì)于特別繁忙的網(wǎng)點(diǎn)，可以適當(dāng)增加網(wǎng)點(diǎn)人員配備，在保證每個(gè)人應(yīng)有工作量的前提下適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。在一些辦理業(yè)務(wù)客戶特別多，臨柜服務(wù)壓力過大的業(yè)務(wù)辦理高峰階段，爭(zhēng)取做到網(wǎng)點(diǎn)柜面100%的開工率，這樣可以緩解工作人員的壓力，有效提高服務(wù)效率。
　　 2、有效增加自助設(shè)備的使用
　　 農(nóng)村信用社、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行應(yīng)當(dāng)積極發(fā)展離柜業(yè)務(wù)，更多引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備和電子銀行辦理部分業(yè)務(wù)。具體措施包括三個(gè)方面：一是對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、銀行自助設(shè)備的便捷性與安全性進(jìn)行積極宣傳，擴(kuò)大自助設(shè)備、電子銀行的影響力，同時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)如何防止網(wǎng)絡(luò)詐騙等技巧進(jìn)行宣傳，使群眾能夠安心使用。二是通過加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的日常維護(hù)和檢修，確保設(shè)備的24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，進(jìn)一步減少故障發(fā)生率，使自助設(shè)備的完好率控制在98%以上。三是按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域布局，適當(dāng)增加自助設(shè)備的投放數(shù)量，并將自助設(shè)備投放重點(diǎn)分布在商業(yè)貿(mào)易區(qū)、居民社區(qū)等地方。此外，應(yīng)當(dāng)將自助服務(wù)范圍逐漸擴(kuò)展到水、電、有線電視非代收業(yè)務(wù)上，減少臨柜業(yè)務(wù)壓力。
　　 3、合理配置銀行資源
　　 銀行應(yīng)當(dāng)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，對(duì)業(yè)務(wù)操作流程加以規(guī)劃，采取業(yè)務(wù)分類處理的方法，針對(duì)不同業(yè)務(wù)而開辟不同營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)資源的合理配置，通過多種措施而提升業(yè)務(wù)辦理效率。
　　 （四）完善監(jiān)督機(jī)制
　　 基層金融服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立專門的服務(wù)監(jiān)督組，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不定期的突擊檢查，抽調(diào)監(jiān)控錄像，對(duì)存在服務(wù)問題的單位、個(gè)體及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)與行政處罰。各地區(qū)應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)的監(jiān)督管理辦法，開設(shè)統(tǒng)一投訴電話并長(zhǎng)期公示，為客戶投訴提供途徑。此外，各地方報(bào)紙、電視臺(tái)應(yīng)當(dāng)通過各種途徑加大對(duì)金融服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督宣傳，并提供相關(guān)咨詢服務(wù)。
　　 （五）抓好信息平臺(tái)建設(shè)工作
　　 在以往的農(nóng)村金融服務(wù)中，常常會(huì)因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱而導(dǎo)致金融服務(wù)中出現(xiàn)各種各樣的問題。為使服務(wù)雙方能夠及時(shí)獲得相關(guān)信息，必須要以現(xiàn)代化信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建設(shè)一個(gè)能夠整合相關(guān)服務(wù)信息并及時(shí)發(fā)布的信息服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)不僅要包括傳統(tǒng)的信息傳遞方式，還要借助現(xiàn)代化的信息通訊手段，充分發(fā)揮報(bào)紙、書刊、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體的信息傳遞作用。
　　 在建設(shè)農(nóng)村金融服務(wù)信息平臺(tái)時(shí)，要努力做到以下幾點(diǎn)：一是暢通信息，確?？焖偈占鬟f和發(fā)布有關(guān)信息。二是做好動(dòng)態(tài)信息的交流，及時(shí)對(duì)各種金融政策、金融服務(wù)信息、客戶需求等進(jìn)行公布。三是以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，通過信息平臺(tái)將先進(jìn)事跡進(jìn)行及時(shí)推廣。四是要本著為客戶服務(wù)的原則，提高信息平臺(tái)服務(wù)效能。五是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)信息公布的監(jiān)控。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
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　　 ④蒯正霞. 當(dāng)前農(nóng)村金融服務(wù)存在的問題及對(duì)策思考. 現(xiàn)代營(yíng)銷．2011（7）
　　 （李煒，河北廣播電視大學(xué)教務(wù)處。張紅兵，河北廣播電視大學(xué)理工部）